客服部规范化管理建议书DOC.docx
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客服部规范化管理建议书DOC
客户服务部规范化管理
(草案)
(第一版)
顾问:
梅著明
组长:
王立新
组员:
(草案)策划运作小组成员
二O一五年一月
目录
第一章客户服务部组织结构与责权5
第一节客户服务部职能与组织结构5
一、客户服务部职能5
二、客户服务部组织结构7
第二节客户服务部责权9
一、客户服务部职责9
二、客户服务部权力10
第三节客户服务部管理岗位职责10
一、客户服务部经理岗位职责10
二、客户服务部主管岗位职责11
第二章客户调查与开发管理13
第一节客户调查与开发岗位职责13
一、客户调查主管岗位职责13
二、客户开发主管岗位职责14
三、客户调查专员岗位职责14
四、客户开发专员岗位职责15
第二节客户调查与开发管理制度17
一、客户调查管理制度17
四、客户开发激励制度19
第三节客户调查与开发管理表格22
一、客户调查计划表22
二、客户信息调查表23
四、客户信用调查表24
五、调查分析报告表25
第三章客户关系管理27
第一节客户关系管理岗位职责27
一、客户关系主管岗位职责27
二、客户关系专员岗位职责28
第二节客户关系管理制度28
一、客户关系维护管理制度28
二、客户拜访管理制度30
六、客户招待用餐管理制度33
第三节客户关系管理表格35
一、客户分类表35
二、客户分析表35
三、客户分级表36
四、重点客户统计表36
七、客户联络管理表37
八、客户拜访管理表37
九、客户招待管理表38
第四章大客户管理39
第一节大客户管理岗位职责39
一、大客户主管岗位职责39
二、大客户专员岗位职责40
第二节大客户管理制度41
一、大客户综合管理制度41
第三节大客户管理表格47
二、大客户档案表47
三、大客户支持表48
四、大客户月报表49
五、大客户分析表50
六、大客户问卷表51
第五章售后服务管理52
第一节售后服务管理岗位职责52
一、售后服务主管岗位职责52
二、售后服务专员岗位职责53
第二节售后服务管理制度54
三、客户提案处理制度54
六、售后维修管理制度56
第三节售后服务管理表格57
一、售后服务登记表57
二、产品维修报告单57
六、售后服务信息反馈表58
第六章客户投诉管理58
第一节客户投诉管理岗位职责58
一、客户投诉主管岗位职责58
二、客户投诉专员岗位职责59
第二节客户投诉管理制度60
一、产品质量投诉处理规定60
第三节客户投诉管理表格64
一、客户投诉登记表64
三、客户投诉调查表65
五、客户投诉分析表65
八、投诉处理报告表66
十、投诉处理追踪表66
第七章客户信息管理67
第一节客户信息管理岗位职责67
一、客户信息主管岗位职责67
二、客户信息专员岗位职责68
第二节客户信息管理制度69
二、客户信息统计制度69
三、客户档案管理制度71
四、客户资料保密制度75
六、客户信息库管理规定77
第三节客户信息管理表格79
一、客户等级分类表79
二、客户区域分类表79
三、客户销售信息表80
四、客户信息登记表81
七、危险客户统计表82
第八章呼叫中心管理83
第一节呼叫中心岗位职责83
一、呼叫中心主管岗位职责83
二、呼叫中心组长岗位职责84
三、呼叫中心座席员岗位职责84
四、呼叫中心质检员岗位职责85
第二节呼叫中心管理制度及规定86
二、呼叫中心服务标准86
第三节呼叫中心管理表格90
一、呼入业务记录表90
二、呼出业务记录表90
三、呼叫电话记录表90
四、呼叫质量监控表91
第一章客户服务部组织结构与责权
第一节客户服务部职能与组织结构
一、客户服务部职能
企业的客户服务部的主要职能是:
通过制定客户服务原则与标准,拟订标准的服务工作流程,设计客户服务措施并推进、协调企业内部各部门间的工作,为客户提供优质服务,进而塑造和维护企业良好的形象与声誉,为企业赢得竞争优势,使每一位客户成为企业的忠实伙伴。
(一)总体职能
1.客户调查与开发管理:
根据企业经营的需要,通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况,为企业开发潜在客户,提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。
2.客户关系管理:
通过建立和完善客户服务系统,不断改进客户服务方式,为企业赢得良好的口碑,进而巩固和加强企业与客户间的关系,为企业的销售工作提供支持。
3.大客户管理:
成立专门的大客户服务小组,为企业的大客户量身打造个性化的服务模式,提供有针对性的全方位服务,进而保证与大客户稳定的合作关系,提高企业经营利润。
4.售后服务管理:
建立售后服务管理制度及规范,组织实施企业售后服务的各项工作,履行承诺,解决客户问题,提高客户的满意度和忠诚度。
5.客户投诉管理:
制定和完善客户投诉管理规范;运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满,避免企业与客户间发生误会,为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
6.客户信息管理:
建立客户资料管理系统,对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总,分类建档,并针对特殊客户进行分析,为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
7.呼叫中心管理:
通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务,提高客户服务工作效率;同时,进一步协调企业的内部管理,协助企业市场营销和销售工作的开展。
(二)职能细分
客户服务部的核心价值,就是通过建立完善的客户服务体系,为客户提供完善的优质服务,保持和不断提升客户对企业的满意度,提升企业品牌知名度和美誉度,提高重复购买率,从而为企业创造源源不断的商机。
客户服务部的具体职能如表1-1所示。
表1-1客户服务部的职能细分
职能分类
具体职能概述
对
内
职
能
1.负责制定统一的客户服务规范、标准并贯彻实施,为客户提供快捷、高质量的
服务
2.负责制定各种服务标准的业务工作流程,并对客户服务人员进行流程培训,使之熟练掌握各种服务工作规范,提高客户服务的工作效率
3.负责收集、记录客户的基本信息、需求情况以及意见、建议,并分类汇总,定期分析,为企业销售工作提供支持
4.负责汇总业务系统信息,把握业务系统总体情况,不断提高业务的管理水平和工作效率,提高客户满意度
5.负责收集其他企业的客户服务相关资料并分析、整理,提高本企业客户服务水平
6.负责新客户服务人员的业务岗位培训及其业绩考核等工作
7.负责为企业的产品提供强有力的售后服务保障
8.负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议,并提出合理的解决方案供领导参考
对
外
职
能
1.负责收集和整理企业产品或服务的客户使用反馈信息,为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据
2.负责进行客户信息调查和管理,尤其是客户的信用状况调查和管理,并对收集的客户信息进行整理和归档,建立完善的客户信息库
3.负责受理和处理客户投诉,解除企业与客户的纠纷,消除双方间的误会,维护企业的信誉和形象
4.负责收集客户的提案建议,并对客户的提案进行审核、评估,为企业未来的发展提供各种宝贵建议
5.制定、完善企业的售后服务标准、策略,对外负责提出并执行企业的售后服务措施
6.设立服务咨询岗位,为客户提供咨询服务,帮助客户发现和解决有关产品使用等方面的各种问题,促进企业与客户的有效沟通
7.负责开通服务热线或建立呼叫中心系统,为客户提供全天候服务,包括来电解答、电话访问和定期客户回访等
8.负责加强服务硬件设施建设,提高客户服务水平与质量
二、客户服务部组织结构
(一)客户服务部通用的组织结构模板
客户服务部通用的组织结构模板如图1-1所示。
图1-1客户服务部通用组织结构示例图
以上组织结构范例是从企业客户服务部的主要职能出发进行设计的,适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要,企业可根据自身客户服务工作的需要选择设置相应的岗位。
(二)服务型企业客户服务部组织结构模板
专业的服务型企业客户服务部组织结构模板如图1-2所示。
图1-2专业的服务型企业客户服务部组织结构示例
以对外提供服务为主的专业的服务型企业,如人力资源外包服务企业等,可根据自身的业务情况设置如图1-2所述的组织结构。
这种组织结构主要体现了不同岗位的职能,每个岗位都有主管,这能够保证各项业务顺利开展,满足客户的不同需求,同时也能保证企业自身的客户服务水平。
(三)技术型企业客户服务部组织结构模板
技术型企业客户服务部组织结构模板如图1-3所示。
图1-3技术型企业客户服务部组织结构示例
技术型企业,尤其是软件开发、系统集成等IT企业,提供技术支持、解决客户的技术疑难问题是对客服务的重要内容,因此,此类型企业的客户服务部应增加技术支持部门,由售后服务专员将客户的不同问题或要求转至相应的技术支持部门,并及时安排支持工程师处理,以保证客户服务系统连续、稳定、高效地运行,达到高效、优质服务的目的。
第二节客户服务部责权
一、客户服务部职责
客户服务部担负的主要职责如图1-4所示。
图1-4客户服务部主要职责
二、客户服务部权力
客户服务部的权力如图1-5所示。
图1-5客户服务部权力
第三节客户服务部管理岗位职责
一、客户服务部经理岗位职责
客户服务部经理的主要职责是根据企业的发展战略,结合企业业务特点、营销策略等,制定客户服务的各项制度,建立客户服务体系,全面负责客户服务工作,为客户提供优质服务,提升客户的满意度与忠诚度,协助企业顺利实现经营目标。
其具体职责如图1-6所示。
图1-6客户服务部经理岗位职责
二、客户服务部主管岗位职责
客户服务部主管在客户服务部经理的指导下完成客户服务部的各项工作,保证客户服务目标的顺利实现。
其具体职责如图1-7所示。
图1-7客户服务部主管岗位职责
第二章客户调查与开发管理
第一节客户调查与开发岗位职责
一、客户调查主管岗位职责
客户调查主管在客户服务部经理的领导下,全面负责客户调查工作,并对调查资料进行分析汇总,为企业领导及相关部门决策提供参考。
其具体职责如图2-1所示。
图2-1客户调查主管岗位职责
二、客户开发主管岗位职责
客户开发主管在客户服务部经理的领导下,根据企业发展目标、业务特点,进行客户定位,确定客户开发方向,制订客户开发计划并组织实施,保证企业客户的准确性、稳定性,提高企业的经营业绩。
其具体职责如图2-2所示。
图2-2客户开发主管岗位职责
三、客户调查专员岗位职责
客户调查专员在客户调查主管的指导下,具体实施调查计划,并对所获得的信息资料进行统计分析,撰写调查报告等。
其具体职责如图2-3所示。
图2-3客户调查专员岗位职责
四、客户开发专员岗位职责
客户开发专员在客户开发主管的领导下,按照要求实施客户开发计划,完成客户开发目标。
其具体职责如图2-4所示。
图2-4客户开发专员岗位职责
第二节客户调查与开发管理制度
一、客户调查管理制度
下面是企业客户调查管理制度,供参考。
制度
名称
客户调查管理制度
编号
执行部门
第1章总则
第1条目的
为保证客户调查工作的顺利实施,准确、及时地了解客户信息及信用状况,规范客户调查工作的操作过程,特制定此制度。
第2条适用范围
企业所有有关于客户的调查活动均遵循本制度执行。
第3条职责
客户调查工作由客户调查主管负责组织实施,客户调查专员负责具体的实施工作。
第2章客户调查的原则与内容
第4条客户调查的原则
为确保为企业生产、经营和销售决策提供正确依据,客户调查应遵循以下三项原则。
1.资料准确、信息全面。
2.观点客观、时效性强。
3.投入费用最省。
第5条客户调查的内容
根据调查目的的不同,客户调查需要了解的内容有很大差异。
企业进行客户调查,大体需要掌握以下八项内容,客户调查主管可根据实际调查目的进行选择,设计问卷。
1.客户的个人基本情况及家庭人口情况。
2.客户的收入、支出、储蓄以及家庭财产情况。
3.客户的住房情况。
4.客户的消费嗜好。
5.客户的信用情况。
6.客户的需求及对本企业产品的认知程度。
7.客户的经营情况及管理水平。
8.客户的主要合作伙伴情况。
第3章客户调查工作流程
第6条确定调查的目的与内容
1.确定调查的目的。
调查报告或调查结果的使用者与调查的执行者之间,事先必须沟通好,就调查的范围、调查的预期目标以及调查报告的提交日期达成共识。
2.确定调查的内容。
明确调查的内容,即是对产业结构还是对经济环境变化进行研究。
3.确定调查的要点。
在此过程中要充分发挥想像力,并与相关人员进行讨论,形成相应的调查思路与框架。
第7条拟订客户调查计划
1.详细列出各项调查目标,并排列出优先顺序。
2.详细列出各种可能的资料及其来源。
3.详细列出各类调查人员及所需知识、经验与能力,并制订相应的培训计划。
4.详细列出调查费用开支与成本控制计划。
第8条收集资料
1.对各种资料的来源进行分析。
2.收集资料,遵循由浅入深、由少到多、由一般性资料到专题性资料的收集原则。
3.注意资料之间的相互关系,捕捉有价值的资料。
第9条整理资料
1.舍弃不必要及不可靠的资料。
2.对有价值的资料进行评价,必要时做出摘要,同时检查资料中存在的错误,找出资料的出处或原始资料。
3.将有效的资料整理成统一的形式,供进一步分析之用。
第10条分析资料
1.对资料做出综合分析,对各种资料所反映的“本质”与“现象”之间的内在联系做出科学的解释。
2.对各资料之间的矛盾或冲突做出合理的解释。
3.对资料进行逻辑性推理或归纳,进而对资料进行重组与调整。
4.得出一系列合乎逻辑、合乎事实的结论。
5.运用有关图表,再现结论和观点以及资料体系与结构。
第11条撰写调查报告
1.按照结论的轻重缓急,分章节撰写调查报告提纲。
2.报告内容力求简明扼要,切忌文不对题以及不必要的修饰词汇。
3.认真核查所有数字与统计资料,务求准确。
4.注意结论是否公正客观、是否前后一致、是否存在疏漏,论据是否充足,重点是否突出,语言是否准确,等等。
第12条调查报告书写格式
1.调查题目:
包括调查报告题目、报告日期及报告撰写人。
2.调查目的:
包括调查动机、调查要点、调查所要解决的问题及报告所委托的部门。
3.调查结论:
包括对调查问题做出解答,调查涉及的重大问题、重大发现及相关建议。
4.调查附录:
包括资料来源及调查所使用的统计分析方法。
第4章附则
第13条本制度由客户服务部制定并负责具体内容的解释。
第14条本制度自颁布之日起实施。
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
四、客户开发激励制度
下面是企业客户开发激励制度,供参考。
制度
名称
客户开发激励制度
编号
执行部门
第1章总则
第1条目的
为了激发客户开发人员的工作积极性,提高企业的经营业绩,使得企业稳定、健康地发展,特制定本制度。
第2条适用范围
本制度适用于所有客户开发人员的业绩管理工作。
第3条业绩管理工作定义
业绩管理工作是对客户开发人员拜访客户数量、销售业绩等方面的原始资料进行综合统计和研究的工作,不仅仅是一种单纯的数字统计工作。
第2章个人业绩统计
第4条对客户开发人员个人销售实绩的统计项目如下表所示。
客户开发人员个人销售实绩的统计
统计项目
具体内容
新客户订货数量统计
对新客户的订货数量进行统计汇总
固定客户订货
数量统计
1.推销订货数量统计:
对各类客户开发人员访问时接受订货量的统计
2.通信订货数量统计:
对客户开发人员所辖区域内客户来电或信件订货数量的统计
销货退回数量统计
1.误期问题统计:
对未按客户指定日期送货而遭退货等情况进行的统计
2.业务问题统计:
对因供货不及时等问题而遭退货情况进行的统计
3.品质问题统计:
对因产品质量问题而遭退货的情况进行的统计
4.其他问题统计:
对因客户订货太多,或因滞销问题而遭退货的情况进行的统计
销货作废统计
对客户开发人员已开具“售货清单”并记入统计表,在未送货前又被取消订单的货物数量的统计
销货优惠款额统计
对佣金款额统计
实销额统计
对客户订货累计额扣除退货、折扣、作废和优惠等项目后的数额的统计
第5条对客户开发人员个人收款实绩的统计项目如下。
1.本月实收款额统计(含期票)。
2.本月应收货款统计(含截至本月底应收未收款)。
3.期票利息损益统计。
第6条在个人销货中,凡退货属上月份的订货(或送货),其退回数量,应从本月份(或下月份)该客户开发人员销售实绩中扣除,并追回与该退回数量相对应的绩效奖金。
第3章个人销售毛利统计
第7条对客户开发人员个人销售毛利统计的项目如下表所示。
个人销售毛利统计项目
统计项目
具体内容
边际成本
确定各产品的边际成本
开发费用统计
对薪水、津贴、机车保险、油料和差旅费等费用的统计
其他费用统计
对交际、赠送等费用进行的统计
第8条对客户开发人员个人销售净利润,即销售毛利扣除期票的损益加以统计。
第4章各类统计工作规定
第9条本企业销售实绩分月份及年度两类加以统计,统计项目包括以下内容。
1.实际销售总额统计。
2.各区域、各种类销售额统计。
第10条对客户开发人员工作实绩加以统计后,应将其绩效列成图表,供管理经营部门了解经营状况时使用。
第11条客户开发人员工作绩效统计图表种类如下表所示。
工作绩效统计图表类型
类别
包含内容
业务统计表
1.个人业绩统计比较表
2.客户业绩统计比较表
每月业绩累计比较表
1.个人每月业绩累计比较表
2.客户业绩累计比较表
第12条客户开发部门应以销售净额统计为主,并就销售增长率列出如下图表。
1.各业种销售总额增长一览表。
2.产品销售额增长一览表。
第13条企业每一年应对客户开发部门提出销售目标。
第14条客户开发部门须对客户开发人员个人月标准销售额、销售目标完成率和销售收款增长统计情况加以规定。
第15条收款票据损益的增长计算以发货起60日为计算期。
第5章客户开发奖励规定
第16条客户开发部门每月核算绩效等级名次后,应列表公布前三名,以鼓励业绩优秀的人员。
第17条为奖励业绩优秀的人员,体现激励机制,提高企业的销售绩效,应对绩效优秀人员颁发奖金以资鼓励。
第18条奖金发放,除依本企业《奖惩管理办法》规定外,悉依本制度办理。
第19条绩效优秀人员奖金发放项目。
1.业绩绩效奖金。
2.名次绩效奖金:
月度名次奖金,年度名次奖金。
第20条奖金发放规定
1.月度(分成绩及名次)奖金于次月发薪时一并发放。
2.年度奖金于年度结算后发放。
第21条客户开发部门应定期填制统计表,呈报主管领导作为参考,其种类包括以下八项。
1.月度销售实绩统计表
2.月度组别销售实绩统计表
3.年度业务绩效及费用考核表
4.产品构成分析表
5.销售额季节变动指数计算表
6.销售管理费用分解表
7.客户货款回收分析表
8.销售总利润增减分析表
第6章附则
第22条本制度经总经理批准后实行,并根据业务发展的实际情况每年修订一次。
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
第三节客户调查与开发管理表格
一、客户调查计划表
调查目标
调查对象
重点客户
其他客户
调查内容与调查项目说明
调查实施进度安排
调查方法
调查负责人及调查人员
调查费用预算
备注
二、客户信息调查表
客户负责人:
审核:
调查员:
客户名称
地址
电话
传真
接洽人员
法人代表
年龄
文化程度
性格
负责人
年龄
文化程度
性格
接洽人
职务
负责事项
性格
经营状况
经营方式
□积极□保守□踏实□不定□投机
业务
□兴隆□成长□稳定□衰退□不定
业务范围
销货方式
□合理□偏高□偏低□削价
价格
旺季
月
月销量
淡季
月
月销量
企业性质
□国有企业□股份有限公司□合伙店铺□合资□其他
组织员
工人数
职员
人
管理层
人
合计
人
同业地位
及付款
细则
地位
□领导者□具影响□一级□二级□三级
付款期
方式
手续
与本公
司往来
时间
主要采购产品
旺季每月金额
淡季每月金额
总金额
四、客户信用调查表
1.客户信用调查表
企业编号
地址
电话
负责人
住所
电话
创业日期
年月日
营业项目
经营方式
□独资□合伙□其他
开始交易日期
年月日
营业区域
经营地点
□市场□住宅□郊外
负责人情况
性格
气质
兴趣
名誉职位
学历
籍贯
经历
口才
□佳□普通□口拙
思想
嗜好
酒
□饮□不饮
香烟
□抽□不抽
优点
特长
缺点
技术
□熟练□略懂□不懂
财务状况
往来银行
银行信用
□很好□好□普通□差
□很差
账务体系
□完备□不完备
同业者评价
□很好□好□普通□差
□很差
经营组织
□国有企业□个人经营
□股份企业□合资企业
近邻评价
□很好□好□普通□差
□很差
资本额(元)
元
付款态度
□爽快□普通□尚可
□迟延□为难□嗜欠尾款
营业执照登记号码
其他说明
办公情况
资产
汽车(辆)
□自有辆
□租用辆
场所
□处于繁华区□一般商业区
□偏僻地区
自有
租用
面积(m2)
面积(m2)
装饰
□精装□普通□差
层数
市价
保险
□有(元)□无
营业状况
交
易
品
种
品种
品牌
月销售量
金额
年销售量
金额
备注
信用评定
信用等级
信用评分
付款方式选择
赊销限额
是否担保
备注
总经理:
经理:
调查人:
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