肉类食材售后服务保障措施.docx
- 文档编号:15125280
- 上传时间:2023-07-01
- 格式:DOCX
- 页数:10
- 大小:21.47KB
肉类食材售后服务保障措施.docx
《肉类食材售后服务保障措施.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《肉类食材售后服务保障措施.docx(10页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
肉类食材售后服务保障措施
肉类食材售后服务保障措施
一、售后服务的程序、内容及措施
1.1 售后服务承诺书
售后服务承诺书
XXX单位:
我公司对本项目售后服务承诺如下:
1、我单位承诺中标后派专人负责食品的供应事宜,按照约定及时响应XXX单位需求,安排专人配送,并承担相应的售后服务。
2、我单位承诺接到XXX单位供货通知后,不以货源紧张等理由随意推迟或更换品牌送货,如我公司在合同期限内以货源不足等理由推迟供货或断货,造成的损失由我单位自行承担。
我单位承诺按照XXX单位的要求负责物品的发放,并能够满足零星发放的需求。
3、我单位承诺中标后按贵单位要求的品种和数量及时供货,并开具正规的税务发票,不以任何借口和理由拒绝供应,否则采购人有权以违约责任对我公司进行处罚。
4、我单位承诺我单位所提供的食品满足国家相关标准,符合《中华人民共和国食品安全法》要求,遵循国家行业规定。
如出现质量问题或系假冒伪劣产品,我公司负责包退、包换,发生的费用由我公司承担。
在供货期间,因我公司供货不及时或所供货物质量问题造成严重后果的,我公司承担一切经济和法律责任。
5、我单位拟为本项目服务的所有配送人员均持健康证上岗且均经过专业的培训。
6、我单位具有履行合同所具有的良好的商业信誉、并在仓储、资金、运输设施、配送能力方面满足本次招标项目要求,供应的食品为合格产品,无任何食品安全隐患。
7、我单位承诺为本项目制定详细的配送方案,配送时间按合同规定执行。
我单位将提前将采购的食品配送到指定地点,采购人不需再支付相关配送费用。
对采购人临时的供货要求,我单位承诺随订随送,在规定时间内送达。
8、我单位仓储库房满足通风保常温、防盗、防雨雪、防潮、防霉、防腐、防鼠、防蚊蝇、防污染等要求。
9、项目实施过程中,采购人有权随时对我单位所提供的食品进行抽检、查验,一旦发现货物质量、参数与合同不符,或经查验证实有冒充和造假行为,采购人有权停止我单位供货并取消合同,由此造成的风险和费用由我单位承担。
10、对所供应的食品出现食物中毒或安全事故,我单位承诺积极配合有关部门协调处理,愿承担事故一切责任和赔付费用。
11、我单位承诺在供应过程中,不行贿,不弄虚作假,不违法违纪违规,承诺随时接受采购人和有关部门监管。
12、我公司承诺严格遵守贵单位的保密法律法规和规章制度,履行保密义务。
我公司将以优良的品质、专业的运营、科学的检测、迅捷的配送、周到的服务,为XXX单位提供最优质的产品供应。
特此承诺。
供应商公章:
供应商法定代表人签字或盖章:
日期:
20XX年XX月XX日
1.2 售后服务的程序及内容
(1)售后服务程序
我单位为采购人提供每周7天、每天24小时电话热线服务(联系方式XXXXXX),并指定项目负责人为专职售后服务负责人,采购单位有任何售后服务需求,均可随时联系我单位售后服务负责人,我单位保证接到售后服务通知后立即响应,需现场服务的,我单位保证在采购单位要求的时间内到达指定地点。
(2)售后服务内容
1)质量问题的响应
在产品保质期内,一旦发生质量问题,我单位保证在接到通知后1小时内到现场进行更换或退货,费用由我单位负责。
如我司在接到通知工作日的2小时内没有答复或处理问题,则视为我司承认质量问题并承担由此而发生的一切费用。
2)质量安全事故及其解决措施
①对客户反馈产品有质量问题的批次,我公司将立即召回封存,认真核查问题所在,并在第一时间供应合格产品。
②对于在食品验收、储存、养护、上柜、销售过程中发现不合格食品,应存放于不合格食品区,挂红色标识,及时上报质量管理部门处理。
③质量管理部门在检查过程中发现不合格食品,应出具食品质量报告书或不合格通知单,及时通知配送岗位人员立即停止销售配送。
同时将不合格产品集中存放于不合格食品区,挂红色标识。
④不合格食品应按规定进行报损和销毁:
⑤对质量不合格的食品,应查明原因,分清责任,及时制定与采取纠正预防措施。
⑥明确为不合格食品仍继续发货、销售的,应按经营责任制,质量责任制的有关规定予以处罚,造成严重后果的依法予以处罚。
⑦认真、及时、规范地做好不合格食品的处理、报损和销毁记录,并妥善保存至少2年。
3)退换货服务
①我公司保证任何时候不出售假冒伪劣、过期变质食品,各种产品均经卫生防疫及政府职能部门严格检疫,并附有检测证明书,客户如对我们的任何产品质量不满意,可包退包换。
②客户要求退换的产品,保证在最短的时间内换补到位。
4)投诉处理
①我公司设有二十四小时客户服务热线,值班经理将于最短的时间内解决客户的一切疑难;同时每个客户配有专职客户服务代表,随时为您提供上门服务。
②对客户的投诉,我公司将会记录备案,并且当天必须对客户做出回复,并公布处理结果。
1.3 售后服务管理制度
(1)售后服务管理目的
为规范售后服务工作,满足用户的需求,提高用户对我单位的食品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,我公司特成立售服务部,为客户提供满意的售后服务。
(2)售后服务的标准及要求
①售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角;
②在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决;
③服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的关系;
④接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺;
⑤决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求;
⑥服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况;
⑦服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表;
⑧重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。
⑨建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。
1.4 投诉处理措施
(1)投诉管理的目标
在食材配送经营过程中,如出现客户投诉情况,则表明我公司在服务中还有做的不到位的地方,令客户感动不满意,投诉一旦发生,我们将迅速妥善地处理,如处理得当,不但能够在客户心中留下良好的企业形象,还会获得客户的信任。
我公司身为服务性质的食品配送企业,在投诉的问题上将正确对待与处理,规范客户投诉处理和管理工作,提高市场反馈响应速度与解决问题效率,维护公司信誉和品牌形象,促进产品质量改善
(2)投诉处理的原则
1)执行首问责任制的原则。
第一时间接受客户投诉者,对投诉及时做出反应,尽可能减少中间环节,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知客户。
2)遵偱谁的客户谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据,坚持实事求是,公平合理,涉及赔偿问题要根据管理责任承担,必要时由公司进行协调处理。
3)实行总结与改进原则。
认真研究分析客户投诉内容,积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。
4)实行投诉责任与绩效挂钩原则。
对客户投诉应认真积极调查处理,将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。
(3)食品投诉处理方案
1)值班经理是投诉第一受理人。
接到客人投诉后,在自己权限范围内的及时处理,超权限的迅速上报分管领导。
2)接到客人投诉后,态度要诚恳、耐心、保持冷静。
3)站在客人的角度考虑问题,尽量缩短与客人之间在感情上的距离。
4)了解客人投诉原因和要求,告诉客人需做调查及大致等候时间。
调查认真仔细,不推脱、搪塞客人。
5)接触客人时,态度友善,不争吵、辩论。
6)若属客人误解引起的投诉,婉转解释,消除误解沟通顾客之间的联系。
7)接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时,应及时核实该食品,如有异常,应及时撤换,同时告知配送人员做出相应处理,并对同类食品进行检查。
8)事实调查清楚,提出处理办法后,耐心转告客人,征求客人对处理办法的意见。
9)搞好投诉处理的善后工作,每次的投诉记录及时存档。
10)投诉内容分类整理,定期分析,对带倾向性的问题,及时提出改进措施,提高服务质量。
(4)服务投诉处理方案
1)接到客户对服务的投诉时,接待人员应先尽量安抚客户的情绪,弄清楚客户投诉的目的,答应客户尽快协调解决问题,严禁与客户争吵,用积极的态度、良好的心态,平缓的语气跟客户沟通。
2)与客户沟通,第一时间了解判断客户投诉的详细情况,迅速做出处理方案。
3)处理客户投诉的注意事项:
受理投诉阶段:
①控制自己的情绪,保持冷静,平和。
②先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容。
③应将客户的投诉行为看成平常事,进行实事求是地判断,不应加个人情绪和喜好。
④报着认真负责的心态,真正关心客户投诉的问题。
接受投诉阶段:
①认真倾听,保持冷静,同情理解并安慰客户。
②给予客户足够的重视和关注。
③注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。
解释澄清阶段:
①不得与客户争辩或一味寻找借口。
②注意解释语言的语调,不得给客户有受轻视,冷漠或不耐烦的感觉。
③换位思考,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释和澄清。
④不得试图推卸责任,不得在客户面前评论公司/同事的不是。
⑤在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
⑥如果确实是我方原因,必须诚恳道歉,注意管理客户的期望,限时提出解决问题的方法。
跟踪回访阶段:
①根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。
②及时将处理结果向投诉的客户通告。
③关心询问客户对处理结果的满意程度。
1.5 新冠肺炎疫情防控管理措施
1.5.1 整体防控措施
(1)指导思想
以中国疾病预防控制措施为指导,建立新型冠状病毒预防和控制传染病的处理机制,迅速开展施工现场防控传染病紧急情况的处置工作,及时采取防控措施,做到早发现、早报告、早处置、早治疗,坚决防止疫情输入、蔓延、输出,避免疫情在项目出现、扩散和蔓延。
最大限度的降低损失和影响,有效、切实维护生命安全和秩序稳定。
(2)目标任务
1)宣传和普及传染病防控知识,提高广大项目人员的自我保护意识。
2)打好提前仗,早做准备,早预防,及时部署相关工作和落实相关措施。
3)完善传染病报告制度,做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。
4)建立快速反应和应急处理机制,及时采取措施,确保传染病不在本项目发生并传染。
5)严格控制出入场人员,进行登记备案,并对进出项目现场人员进行监控监测,发现可疑病例,及时送往定点医院,严禁在外来人员在项目驻地留宿。
(3)工作原则
1)预防为主、常抓不懈。
宣传普及传染病防控知识,提高全体项目人员防护意识,加强日常监测,发现病例及时采取有效预防与防控措施,迅速切断传播途径控制疫情的传播和蔓延。
2)规范管理、统一领导。
严格执行国家有关法律法规,对传染病突发事件的预防、疫情报告、控制和救治工作实行依法管理。
成立预防传染病工作小组,协调与落实项目建筑工地对传染病的防控工作。
3)快速反应、运转高效。
建立预警和医疗救治快速反应机制,增加应急处理能力。
按照“四早”要求,保证发现、报告、隔离、治疗等环节紧密衔接,一旦发现疫情,快速反应,及时准确处置。
4)现场封闭管理原则。
作业区域、生活区域应与外界围挡隔离,不能围挡隔离应设警戒。
5)“外防输入,内放扩散”原则。
各类工作以项目部为单位,严格按照防控要求,对所有外来人员均实行严格准入管理,场内工作人员无特殊情况禁止对外流动。
1.5.2 消毒管理措施
(1)办公场所、生活区、公共区域(包含停车场、走廊、通道等)需进行消毒液消毒处理,常接触的小面积公共接触部位进行酒精擦拭。
(2)食堂、宿舍、办公场所等人员密集地方应实行定时消毒制度。
食堂餐前餐后进行整体消毒,每天至少4次;宿舍每天至少消毒2次;办公室、会议室根据使用情况及时消毒。
(3)确保仓储、调配、卫生间等公共场所洗手设施运行正常,并配备速干手消毒剂、洗手液、擦手纸等用品。
加强垃圾桶等垃圾盛装容器的清洁,定期进行消毒处理。
(4)保持通风换气,尽可能打开门窗通风换气,也可采用机械排风,如使用空调,应保证空调系统供风安全,及时做好消毒工作。
(5)操作人员间隔距离1米以上,防止呼吸传染。
(6)关于消毒液、酒精等物品的领用填写《疫情防控用品发放记录》。
(7)消毒工作应如实填写《消毒工作记录》。
(8)消毒液存储、取用和操作严格执行《84消毒液安全使用注意事项》和《使用酒精消毒安全注意事项》,保障操作人员人身安全。
1.5.3 现场管理环境卫生措施
(1)建立卫生专人负责制,加强清扫通风和消毒消杀工作。
各区域必须指定专人负责环境卫生管理工作。
(2)必须根据国家政策有关规定,结合自身实际情况,制定具体的环境卫生管理标准和工作方案,明确工作责任,制定具体防控措施。
(3)加大疫情防控工作宣传力度,生活区主要通道及各个路口张贴疫情防控工作通知,对疫情防控提出具体要求,各班组可通过微信平台发布疫情科学防护知识,做到科学防护,不信谣、不传谣。
号召全体员工养成良好的卫生习惯,保持办公、生活场所的卫生。
(4)必须配备相应环境管理的物资,保障环境卫生达到要求。
(5)规范垃圾管理,集中统一放置,严禁偷倒乱倒垃圾,要设置专门的废弃口罩等特殊有害垃圾定点收集桶。
二、响应时间和技术支持情况
1、响应时间
我单位承诺接到采购人供货通知后立即响应,并于接到供货通知后5日历天内供货完毕。
2、技术支持情况
我单位以“与客户互利共赢”为服务理念,努力为客户提供更好的服务,努力做到想客户所想,急客户所急,帮客户所需,解客户所难,尽最大努力为客户提供健康、绿色、安全的食品供应服务。
中标后,我单位将把本项目列为我单位的重点项目,从人力、物力、财力等资源方面优先配备,对本项目采购的食品做到优先制作、开票、优先发车、优先配送,保证满足采购人的各项要求。
三、售后服务人员明细及本地化办公服务人员
售后服务人员明细
序号
联系人
电话
传真
1
2
3
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 肉类 售后服务 保障 措施