酒店投诉案例分析.docx
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酒店投诉案例分析.docx
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酒店投诉案例分析
涉及部门:
保卫部
案
例
一
2003年4月8日,停车场一小车不停地发出警报声,总队一首长打电话投诉到保卫部。
处
理
给首长解释,车子报警是由于报警器失控,不是人为原因。
分
析
及
预
防
保安员在指挥车辆停靠后一定要及时检查车辆,发现问题立即向客人反映。
另外保安员在检查车辆是否关好门等情况时,注意不要过于用力,避免车辆发出警报。
涉及部门:
保卫部
案
例
二
2003年4月23日,凌晨四点多,一客人电话致监控室,反映三楼KTV声音太大,影响其休息。
处
理
向客人致歉,并知会三楼KTV服务员将音量适当调小,并关闭包厢所有门窗。
分
析
及
预
防
客人到酒店消费寻求的是享受,特别是在休息时就需要一个安静的环境,这是酒店应该为客人提供的,在我们日常的服务工作过程中,服务人员应设身处地地为客人着想,要尽量考虑到任何一个可能影响到客人的因素,并积极采取措施来达到预防消极作用的目的。
上述案例中,KTV晚晚场的音量要适当控制,关闭好门窗,并拒绝客人“嗨包”。
涉及部门:
保卫部
案
例
三
2003年4月29日,三楼娱乐中心由于“非典”原因停止营业,遭客人投诉。
处
理
给客人做好解释工作并道歉。
分
析
及
预
防
在许多大环境等因素的影响下,酒店因其行业的特殊性会采取相应措施,但客人可能并不会因此而意识到某些问题的存在,酒店在停止某项服务时,应提前采取相应措施,提醒客人,让客人能够理解酒店,避免因客人误解而造成不必要的影响。
涉及部门:
保卫部
案
例
四
2003年6月6日,一客人带五个盒饭及一件矿泉水进大厦,被保安拦下而投诉。
处
理
给客人耐心解释,并坚决执行大厦规定。
分
析
及
预
防
客人投诉的原因之一就是客人对于酒店有关服务规定或相关的制度不清楚或不理解。
为维护酒店和客人双方的利益,酒店服务人员在劝阻客人时应耐心向客人作好解释工作,其中要注意的一点是态度要好,要谢谢客人对我们工作的理解和支持,给客人留足“面子”,不能让客人没有“台阶”下,否则客人会有更多“借口”进行投诉。
涉及部门:
保卫部
案
例
五
2003年8月24日,当值保安在东车道指挥车辆停靠,车主不按规定停放,且发脾气,并投诉。
处
理
向客人解释,但客人固执不听,劝阻失败。
分
析
及
预
防
客人在酒店消费时可能会按照自己喜欢或习惯的方式进行,我们一般来说应尽可能地满足客人在个性方面的一些要求,但在与酒店有关操作方面发生冲突时,服务人员应该站在客人的角度,正确引导客人消费,而不能采取强硬的手段使客人“就范”。
上述案例中,保安员要提高指挥车辆的速度,提前指挥,并使用标准手势,在向客人解释时告诉客人按标准停车是为了保证客人安全出车。
涉及部门:
保卫部
案
例
六
2003年9月19日,当值保安在东车道阻止客人驾车逆行时,与客人发生冲突,造投诉。
处
理
当时客人喝了酒,脾气较大,向客人道歉,并解释酒店的行车方向,后客人满意离去。
分
析
及
预
防
当客人在喝酒较多时,往往会在行为和语言上有过激行为,甚至会出现案例当中的逆行车的情况,在这种情况下,不能按照常规客人那样进行解释,而应告诉客人,因我们的原因没有及时指引方向或做手势,导致客人走错方向,请客人按正确方向行车,避免客人因一些轻微的情绪波动而大发脾气。
涉及部门:
保卫部
案
例
七
2003年10月30日,一员工带包出门不主动打开包裹接受保安员检查,并投诉。
处
理
向员工讲解大厦包裹检查制度,每一位员工都必须遵守相关规定。
分
析
及
预
防
酒店规章制度的落实是需要每一位员工去遵守的,当员工违反制度或对制度不清楚时,应向其解释清楚,并告诉其遵守制度所带来的好处,不能出现“制度是死的,人是活的”或“制度就是罚款,没有什么理由”的执行局面。
涉及部门:
财务部
案
例
一
王林先生于18日入住808房间,该客人是用工商银行的信用卡来支付费用,入住时收银员做了1000元的预授权处理。
入住2天后,客人要求续住3天,这时已授权1000元的信用卡不够支付以后的费用,收银员请客人再出示信用卡进行压卡授权,客人不同意,拒绝出示信用卡。
处
理
向客人解释牡丹卡一张手工卡纸只能填写一个授权号码和一笔授权金额,这是工行的规定,请求客人谅解由此给他带来的不便,并向客人道歉。
分
析
及
预
防
执有信用卡的客人在消费中一般都有优越感,希望在手续方面是能够得到快捷服务的,不希望出现麻烦的事情,这是我们必须知道的客人心理。
同样,在收银员用信用卡进行预授权时,要对客人的疑问及时予以解释,接待员在为客人办理入住手续时要尽量问清客人打算入住天数,以便收银员确定授权金额。
另外在开通电话授权的情况也可通过电话授权的方式进行预授权,在结算时再请客人出示信用卡作压卡处理即可,尽可能地避免了客人的麻烦。
涉及部门:
财务部
案
例
二
某日,一位客人就餐后来到收银台结帐,当他看到帐单上的总金额时马上火冒三丈,他说:
“你们真是乱收费,我不可能有这么多的消费!
”
处
理
收银员面带微笑地回答说:
“对不起,先生,我们一起核对帐单好吗?
”客人没有表示异议,于是客人与收银员一起就帐单上的项目一一核对,其间,那位收银员对几笔大的金额,如五粮液、海天大鲍翅等作了口头提醒。
等帐单核对完毕,收银员很有礼貌地说:
‘先生,还有不清楚的地方吗?
“此时,客人知道自己错了,便一边掏钱一边小着说道:
“小姐,买单!
”
分
析
及
预
防
收银点是个非常“敏感”的地方,最容易引起客人发火,由于客人用餐时容易忽视所点菜肴和酒水价格,当他看到帐单上的金额时往往会大吃一惊,觉得自己并没有消费那么多,就会责怪收银员算错帐了,结果把火气发泄到收银员身上,这时收银员就必须耐心跟客人核对帐单,做好解释工作,千万避免用生硬的语言:
“你自己看帐单呀!
帐单肯定不会错……”之类的话,使客人不至于因下不了台而恼羞成怒。
这位收银员在处理矛盾时,先向客人道歉,耐心礼貌地与客人一起核对帐单,让客人心服口服。
涉及部门:
财务部
案
例
三
一日本客人反映他每次送去的衣服是内衣,但洗衣中心的回单及收费是按T恤衫的价格收取的(洗衣单上T恤衫收费价格比内衣要高一些)。
处
理
首先询问洗衣房收费原因,向客人作解释工作,因我国的T恤衫在日本是看作内衣,因此应该按T恤衫价格收取费用。
而实际客人送洗的T恤衫质量比内衣质量还要好。
分
析
及
预
防
因异国客人的生活及习惯都不一样,特别是长住的客人,我们应多与他们沟通,了解他们的想法、意见,从而更好地为他们服务。
服务员在接收客人衣物填写洗衣单时,对于类似情况要向客人解释清楚,应告诉客人所洗衣物属于哪项收费,以及收费标准,并请客人在洗衣单上签字认可。
涉及部门:
财务部
案
例
四
某日,几位客人高高兴兴来海天大厦KTV唱歌,由于客人消费达到一定的金额,KTV负责人准备送一个果盘给客人,以便留住客源,结果服务员在开单时忘记注明“送”字,收银员照单输单,到买单时客人大发脾气:
“我们没有点果盘,怎么会有一份果盘呢,你们乱搞!
”
处
理
楼面负责人马上向客人道歉:
“真是对不起,这份果盘是送给您的,由于我们工作失误导致您的不快,请您原谅!
”
“是送的还差不多!
”
分
析
及
预
防
客人在消费时能够得到实惠当然是一件高兴的事情,但由于酒店的原因在提供给客人实惠的同时又给客人造成不良的印象,则是“得不偿失”,会让服务逊色许多,因此我们的服务工作是一环扣一环的,只要其中一个环节出现问题,最后服务就是前功尽弃,这就是“100-1=0”的道理所在。
在上述案例中,服务员应集中精力做好当班工作,收银员也应该提醒一下服务员,这果盘是不是送的?
多道程序提醒的话就不会出现投诉了。
涉及部门:
餐饮部
案
例
一
11月24日,515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息,据了解,515房客入住
房间设置了保密服务,一楼美食街一员工因私人原因,以工作为由,向前台查到其名字,并两次致电客房骚扰客人。
处
理
因515房客为大厦常住客,大厦领导向客人表示了歉意,对内部员工进行了严厉的处罚。
分
析
及
预
防
保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一,特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人,我们在服务工作当中就更加需要注意了,即使在内部员工进行查询时,也需要对相关人员进行询问,确因工作需要得到批准后方可进行。
另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识,不能行职务之便,给客人带来不必要的麻烦。
美食街该员工利用其职务之便,因私人之事,骚扰住店客人,严重有悖于职业道德,其思想急待纠正。
另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作,不要轻易透露给他人,特殊情况,必须履行相关程序。
涉及部门:
餐饮部
案
例
二
11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破,当即引起了强烈投诉,并执意要求前往医院进行检查。
处
理
事发后,宴会厅领班当即向客人道歉,安抚客人情绪,在客人情绪得不到平缓的情况下,主管按客人要求陪同前往附近医院检查,结果无大碍,客人才安心离店。
分
析
及
预
防
此事件属出品质量严重过失问题。
1、追究厨师责任并予以处罚。
2、加强厨师业务素质及责任心教育,层层严把质量关。
3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用,把菜式问题控制在上桌之前。
客人到酒店来消费,其中一项需求就是对安全的需求,安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面,食品(卫生)安全也是其中一项重要的内容。
酒店只有从细微处入手,防微杜渐,才能加强内部管理,堵塞工作漏洞,提供合格的酒店产品,才能达到客人满意的效果。
涉及部门:
餐饮部
案
例
三
2003年12月9日,部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴,因当时人手紧张,部门申请了从大厦各部门调配人手。
各部人员到位后,都集中安排至备餐间进行传菜工作。
在传菜过程中,一名保安因没听清楚传菜要求,将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼,导致二楼多上一道菜。
后经部门经理及时发现,及时采取了措施。
因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢,最后客人有意见。
处
理
因在事发当中,部门经理及时发现事情的严重性,并及时地采取了措施,虽没有造成客人较大的投诉,但给部门带来了一定损失。
当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议,对事件进行了细致的分析,杜绝类似事件的发生,要求书面写出事情经过,并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。
分
析
及
预
防
此事件属服务员及管理人员工作责任心不强,工作不仔细所造成。
1、备餐间主管及领班在班前例会时,应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。
2、楼面服务员在上菜过程中,应仔细地核对菜单。
3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。
涉及部门:
餐饮部
案
例
四
10月4日,宴会厅接待了一个五桌的寿宴,接待完毕后,客人顺利地买了单。
次日,寿宴客人到部门投诉,说10月4日宴席上没上鱼,并要讨个说法。
经部门调查后,客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”,但在营业部下单时,因点菜员工作粗心,开漏了分单,导致厨房无单无出品,引起客人投诉。
处
理
查明原因后,管理人员当即向客人赔理道歉,并再三承认了我们的错误,征询客人意见后,将五桌“黄椒蒸鲈鱼”的费用退还给客人,部门内部对当事人进行了批评与处罚。
分
析
及
预
防
1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。
2、加强点菜员的业务培训。
3、每次宴会预订单及点菜单,下单人员须再三核对清楚,保证万无一失再下分单。
各管理人员也须对各项细节工作严格把关。
涉及部门:
餐饮部
案
例
五
客人投诉海鲜供应品种少,且不新鲜
处
理
与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造,且更换了海鲜供应商。
分
析
及
预
防
海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受,而且提高了海鲜的存活率,给客人提供新鲜的海鲜品种。
涉及部门:
餐饮部
案
例
六
一客人在大堂吧喝茶,起身结账时,裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏(因当时沙发套垫一边拆去清洗),引起了客人强烈投诉,要求大厦做出一定的赔偿。
处
理
服务员向客人道歉后,仍不能平息客人的怒气,随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。
总值班经理查实情况后,得知该客人属长住客,因在酒店消费期间,曾人为地造成客房设备的耗损较大,大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。
根据以上具体情况,总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣,客人无大异议。
分
析
及
预
防
大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整,属大堂吧市前准备工作不彻底所造成,即使因沙发有问题,也应事先将客人安排到其他座位,避免此类情况的发生。
应无论在任何时候,我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。
涉及部门:
餐饮部
案
例
七
客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务,且不能及时地解决客人的多种需求,令客人在用餐过程中有感不快。
处
理
部门经理在例会上做出指示:
1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟;
2、对食街服务员加强培训,提高服务质量,通过考核优胜劣肽;
3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”,在至少五步之内面对客人时,必须对客人报以真诚的微笑,致以亲切的问候。
分
析
及
预
防
管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。
世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。
在激烈的市场竞争中,酒店服务者惟有用心去体会客人的感受,为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去,才能赢得更多的客人。
涉及部门:
餐饮部
案
例
八
2003年初,客人投诉二楼菜式价格贵,菜式更新慢,部分菜式中看不中吃,不能满足客人的口味需求。
处
理
大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地,进行实地考察。
1、引进原材料及地方菜式,加强土菜开发;
2、引进粤菜,补充厨房厨师力量;
3、定期推出燕鲍翅等特价菜式,对菜价进行了一定的调整,并推出了一系列优惠政策。
分
析
及
预
防
随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业,我们的竞争对手日益增多,竞争日益激烈,一味维持高价位菜式和单一菜式品种,定将不进则退。
因此只有不断创新,真正做到“人无我有,人有我精,人精我转”的经营理念,不断提高我们的出品质量,这样我们才会拥有大批客源,才能在酒店竞争行业立于不败。
涉及部门:
餐饮部
案
例
九
食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢(生意较好时),而服务员在向客人解释时含糊不清,造成客人多次退菜。
处
理
及时地向客人道歉,并委婉地跟客人解释因为生意太好,您点的菜式已估清,并及时帮客人更换容易制作的菜式,有利于加快上菜速度。
对不能清晰、明确回答客人问题的服务员,部门有针对性地进行了培训。
分
析
及
预
防
造成以上投诉有两个原因:
1、厨房当日估清不明确,没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面;楼面服务员对当日估清也没及时了解,在点菜过程中失误,造成客人退菜。
(厨房与服务员协调不到位)
2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。
经部门调查,平时一楼估清菜式,在二楼有原料,因为一二楼衔接不够,造成一楼出品不能满足客人需求,从而投诉。
3、除此之外,服务人员也应提高应答技巧,在向客人作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式,尽可能地满足客人的需求。
涉及部门:
餐饮部
案
例
十
2003年11月21日,二楼宴会厅设有婚宴,在司仪讲话过程中,音响突然中断,三分钟后才恢复正常,虽没有造成客人较大投诉,但客人仍有不满。
处
理
1、及时地查明原因(插头接触不好),进行维修。
2、事后向客人道歉。
分
析
及
预
防
1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查(硬件设备是否完好,是否有漏电及短路现象存在等)。
2、在有大型婚寿宴及重要接待时,餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位,确保接待的万无一失。
涉及部门:
餐饮部
案
例
十
一
一客人在食街用早餐,投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。
处
理
1、及时地给客人进行更换,并向客人道歉。
2、查明原因,对出品厨师予以批评与处罚。
3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。
分
析
及
预
防
餐饮部在做好楼面服务员培训的同时,对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。
此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、工作不细致所造成。
因此厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议,分析问题,解决问题,全面提高厨师素质。
另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查,发现问题及时处理。
涉及部门:
餐饮部
案
例
十
二
5月11日一位客人到大副处反映:
昨晚在棋牌室消费要求送盒饭,但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜,口味也一般,认为收费不合理。
处
理
大副询问食街,得知盒饭是厨师临时配菜,建议根据价格制订相应菜谱,以供客人自行选择。
分
析
及
预
防
盒饭虽小,却能够反映出酒店的整体接待水平。
服务人员在接到客人送餐要求时,应该询问客人所需菜式,除非客人提出由酒店自行配菜。
不管是临时配菜还是按照菜单配菜,厨房都应当按照要求做好出品工作,保证质量(口味)。
如果客人是熟客,我们应该掌握客人的饮食习惯,知晓客人的嗜好,并提供有针对性的服务。
涉及部门:
餐饮部
案
例
十
三
5月15日据前台反映:
703房客人昨日在食街用晚餐,餐后客人另外点了鱼头和排骨,要求打包带到客房。
晚上客人发现只有一份排骨,客人表示不满。
处
理
经调查,当时客人所点的鱼头沽清,服务员已向客人说明并将此菜退掉,可能客人未听清楚,误以为此菜已收钱未打包。
大副已向客人解释清楚,客人无异意。
分
析
及
预
防
在为客人点菜前,服务人员要清楚当天沽清的菜式,以免出现换菜现象。
对于临时沽清的菜式,服务人员要及时知会客人,询问客人是取消菜式还是换其他菜式,并向客人道歉。
在为客人结算过程中,如出现过换菜或取消菜式等情况,可附带向客人解释相关费用的情况,避免出现类似问题,让客人高高兴兴来,明明白白消费。
涉及部门:
餐饮部
案
例
十
四
7月23日,昨日在酒店举办寿宴的客人反映,客人经常在餐饮部预定酒席,每次结帐时,服务员都忘记提醒客人退押金,昨天又是如此,使得客人又跑了一趟。
处
理
大副向客人致歉,并表示在今后的工作中一定注意。
此事已知会餐饮部主管。
分
析
及
预
防
前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金,而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金?
我们想从两个方面来分析:
1、工作细致问题:
客人消费完结帐时,收银员应该仔细核对帐单,并将押金一项考虑进去;餐饮部相关接待跟办人应该进行核查,核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有,客人对服务接待有何意见,押金是否已退等等,不能接待完成就万事大吉。
2、工作流程问题:
餐饮部和财务部收银都应该制定比较规范完善的操作流程,押金的收取和退换都应该纳入到两个部门的有关操作当中去,使之成为标准、规范。
涉及部门:
动力工程部
案
例
一
4月3日,818住客房开关跳闸停店,客人投诉。
处
理
维修人员接到服务员通知后迅速赶到房间,检查发现是客人洗澡时使卫生间插座进水所致,维修人员打开插座盒,清干水渍,重新合闸,恢复正常,并对客人做好说明解释工作。
分
析
及
预
防
服务人员要提醒客人在洗澡时要拉好浴帘,尽量不使水溅出来,对于此类情况要及时向客人做好解释、安抚工作。
涉及部门:
动力工程部
案
例
二
7月16日,10楼棋牌室服务员反映:
房间在停电后,再送电时取电卡要重新插卡才能来电,这样操作比较麻烦,客人等的时间也较长。
处
理
再送电时,告诉服务员要重新进房间插一次取电卡,并对客人做好解释工作,动力部也着手对所有取电卡做了改造,取消了此项功能。
分
析
及
预
防
因市场上该卡是一种保护性设计取电卡,旨在使维修员在停电后查明原因后再进行插卡复位方能取电。
考虑到市电停后,一间间房间复位回耽误客人时间,故动力部对此种取电卡重新做了改造,取消了该项功能。
涉及部门:
动力工程部
案
例
三
7月6日,机关食堂了面污水沉淀池堵塞,污水溢出,流到了食堂门口。
处
理
接到电话后与PA部迅速赶到现场,查明为一、二楼厨房废弃的食物残渣、筷子、菜叶等杂物堵塞排污管所致。
马上用竹竿、疏通机、水管做了疏通处理。
分
析
及
预
防
要求餐饮部厨房人员在清理废弃物时要将较大物体清出,不能冲入排水沟流到沉淀池内。
动力部立即做铁栏栅拦住排水沟出口。
告诉收潲水的人员每天必须清捞一次沉淀池。
涉及部门:
动力工程部
案
例
四
9月3日,宿舍管理员反映员工澡堂门经常被员工用脚踢坏,需维修。
处
理
动力部根据情况对门进行改造,在原来木门外加一层铁板,增加了牢固度,情况有所改观。
分
析
及
预
防
告知宿舍管理员及各部门要注意爱护公物,以节约维修成本。
对于蓄意损坏公物的行为要及时制止,并根据接给予处罚。
涉及部门:
动力工程部
案
例
五
8月4日,质检人员指出餐饮部、客房部的走道两边墙纸有破损,墙角有很多撞坏的地方。
处
理
动力部组织人员进行修补,并用榉木板将走道、墙角等位置包好(将客房走道改用大木方)。
分
析
及
预
防
动力部应多加强巡视,做到勤发现、勤解决。
造成破损的主要原因是被服务车撞坏的,各部门应告诉服务员要注意小心操作
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- 酒店 投诉 案例 分析