服务员七天培训分析.docx
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服务员七天培训分析.docx
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服务员七天培训分析
服
务
员
七
天
培
训
流
程
第一天
水吧:
水吧(sop)服务流程,(重点)大副教一次,员工操作一次,合格为止;
工作原则:
①严格消毒程序,卫生安全第一,快速准确记录并提供合格饮品。
送
②常清洁、常整理,确保水吧环境整洁美观。
洗
③熟悉水吧厨房所有提供的饮品客用餐操作SOP。
做
工作内容:
1、提前10分钟到岗进行交接,认真阅读交接本上的文字信息。
迅速办理好交接手续(如;口杯、饮料、扎壶、拖盘、硬件设备、面巾、茶叶、等低资消耗品、及损坏物品的种类和数量、报损物品的种类和数量)了解当天情况,。
发现问题立即上报当班负责人。
2、检查卫生(扫地,除尘,清洗杯具、除异味)物品摆放(硬件配备的使用与保养,领备用品)
3、清洁、消毒杯具。
4、对制冰机、消毒柜等设备的日常清洁维护和保养。
5、管理好水吧物资。
6、控制水吧饮料的合理消耗(偷吃)。
7、协助咖啡厅、区域服务员递送饮品。
8、送水送餐:
敲门程序:
区域服务员在得到服务请求时,应快速到达请求房间。
轻敲房门3下:
“您好,服务员”,得到客人允许后,方可轻声进入房间。
递送餐品、递送饮品:
用托盘为客人服务餐品、饮品。
认真核对确保准确无误,按照要求入房递送餐、饮品。
“先生/女士,您好,这是您点的A/B/C/D,请慢用”,“如果您还有其他什么需要,请按服务铃,我们随时为您服务。
”按离房程序离开房间,回到指定区域。
9.对于SOP我们财务时刻都在改进变动,上班第一时间必须熟读SOP流程表,看是否有变动。
1、果盘:
必须带一次性手套操作,不同水果不同的切法,大副要运用当前公司果盘配置,教受水果切法,后学习品种摆放,放置标准,果盘做好后,学习怎样保鲜;
水果-早班9:
00向大副报备水果-储备-西瓜1个橙10斤哈密瓜2个-西瓜和哈密瓜切成小片后放冰箱-储备拼盘-橙1个切成8份,每个果盘放2份-西瓜每个果盘放2片-哈密瓜每个果盘放2个
2、牛奶:
牛奶-盒装牛奶撒开封口-直立放入微波炉-开关调至高火2分钟-取出倒入直升杯
3、蜂蜜水:
蜂蜜-饮水机倒入2分-蜂蜜倒入半勺-用筷子搅拌10圈-倒入纯净水,6分,加7块冰块
4、冰柠檬红茶:
冰柠檬红茶-玻璃杯加冰块14块-热饮机雀巢红茶接至杯子8分满-注意有粘杯子标记的是冷饮用的-小青桔一颗切对半,挤汁后放入杯中-黄柠檬切薄片加1片
5、热拿铁:
热拿铁-陶瓷杯拿出-按热饮机拿铁按键-热饮没有贴标识-装杯8分满即可
6、冰可乐:
冰可乐-拿出杯子加冰块5个-打开整瓶可乐-可乐倒入直升杯8分满
7、冰雪碧:
冰雪碧-拿出杯子加冰块5个-打开整瓶雪碧-雪碧倒入直升杯8分满-黄柠檬切薄片加1片
8、热奶茶:
热奶茶-陶瓷杯拿出-按热饮机奶茶按键-热饮没有贴标识-装杯8分满即可
第二天
厨房:
厨房(sop)服务流程,(重点)大副教一次,员工操作一次,合格为止;
厨房餐品操作流程:
1、牛肉面:
摆好碗,高汤一勺至碗里-牛肉汤半勺至碗里搅拌3次-开关调至5,清水煮开,下面一份,2分钟后捞起至碗里-开关调至2,煎蛋一个,熟透后平铺于面上-生菜两片,胡萝卜三片,酸菜半勺,烫20秒捞起,摆至蛋旁-牛肉三粒摆至蛋旁-蛋上洒半勺香菜
2、炒饭:
摆好碗,装满炒饭-放入微波炉,开关调至高火-开关调至2分钟,待铃声响起后取出
3、炖罐:
从蒸饭车取出所要炖罐-放入微波炉,开关调至高火-开关调至2分钟,待铃声响起后取出
4、鱼丸:
高汤一勺至碗里-香菜半勺至碗里-葱花半勺至碗里-开关调至5,清水煮开-下鱼丸3粒,5分钟-待浮起,捞至碗里-和葱花香菜搅拌3次
5、水饺:
高汤一勺至碗里-香菜半勺至碗里-葱花半勺至碗里-开关调至5,清水煮开-下水饺8粒,5分钟-待浮起,捞至碗里-和葱花香菜搅拌3次
6、牛肉丸:
高汤一勺至碗里-香菜半勺至碗里-葱花半勺至碗里-开关调至5,清水煮开-下牛肉丸6粒5分钟-待浮起,捞至碗里-和葱花香菜搅拌3次
7、稀饭:
量米杯满杯米两杯洗净-倒入电饭煲,加水至水刻度8-6点按电源开关开始煮饭-注意只要按开关,其他任何按钮都不要按
早餐品项:
稀饭一碗(原绿豆汤碗)-小碟一盘(半份花生米半份酸豆角)-煎蛋一份
第三天
区域:
区域(sop)服务流程,(重点)大副教一次,员工操作一次,合格为止;
工作原则:
热情周到、耐心细致、快速准确
工作内容:
1、在本区域迎送客人。
2、为房间客人送餐、送饮料。
3、查退房,检查OK房,报房态。
、巡房。
4、客人要求的其它服务。
1、带笔、纸记录,熟悉各房间位置
2、学习房间设备使用,电视、空调,电视常见问题解决说明
3、学习房间物品摆放:
设备检查:
服务员进入房间后检查物品摆放位置是否标准。
房间检查:
多功能盒里有无牙刷梳子,价格牌,牙签盒里牙签数量配置不低于三分之一,棉签盒里棉签不低于10个,抽纸盒里有无纸巾且叠好三角状,烟灰缸是否干净,遥控器里有无电量,茶具玻璃上有无灰尘,床铺是否干净整洁,有无小垃圾、毛发等,墙面挂画是否干净端正,机顶盒是否能正常使用,电视机电源,AV数据线是否外漏,拖鞋是否摆放整齐,码数是否一致,木乃伊灯是否常亮,挂衣架是否干净,小物件是否脱落脱漆,垃圾桶摆放位置是否正确,里面有无垃圾,洗脚池洗脚桶有无异味和过多的水迹,地面是否干净,洗脚处有无小垃圾、灰尘,房间内空间空气是否清爽有无蚊虫,门后是否有垃圾烟头,床尾巾是否无损坏,床单,一次性裤子,循环桑拿服,一次性拖鞋是否配备。
卫生间:
墙面是否干净,有无毛发和毛巾所留下来白色物质,马桶是否清洗干净,边沿有无毛发和水迹,垃圾桶摆放是否正确,有无垃圾,卷纸桶里有无纸巾,是否折面三角形,洗刷台镜面是否干净,有无灰尘毛发,洗刷盘有无水迹和灰尘,洗发露沐浴露是否高于三分之一,瓶身是否干净热水阀门是否能正常使用,有无冷热水,浴巾毛巾是否配齐两件,口杯有无灰尘和杯垫,洗手液瓶身是否干净,地面是否干净,有无小垃圾、水迹,门后死角是否干净,有无小垃圾,空间是否清晰,有无异味,下水道是否排水,
房态申报:
确认无误后修改OK房。
4、带领查看客用物品放置处,方便工作中房间补充
区域岗位工作内容说明:
1、上班前准备:
核对水吧当天提供饮料、水果种类;与厨房核对当天提供的食品种类:
主食、小菜、汤类、甜品,在沽清单上做好登记并熟记于心。
2、迎客准备:
以标准服务站姿在本区域定点迎接客人,随时准备为客人提供服务。
3、敲门程序:
区域服务员在得到服务请求时,应快速到达客人房间;敲房门3下(一重两轻):
“您好,服务员”,不得在边窗观望,得到客人允许后,方可轻声进入房间。
4、入房询问进门后,先向客人鞠躬致意,并询问:
“请问有什么需要的吗?
”根据客人要求应作如下解答:
例如客人点餐:
“我们这里免费为您提供的主食有····”“我们这里免费为您提供饮料有····”“我们这里免费为您提供的汤类有····”针对客人要求,及时提供相关服务。
5、准确记录:
无论客人点餐、点饮料,服务人员应边询问边将房间号、品名、数量准确记录在餐单上。
6、复述需求:
为客人点饮、点餐后必须复述客人的需求,客人确认后,方可下单
7、快速传单:
复述客人需求后,应当请客人稍候,在面向客人后退半步鞠躬致意后,方可轻声离开房间;快速将餐单传至水吧或厨房;回到区域指定岗位,准备接待下批次客人。
8、递送餐品、递送饮品:
⑴用托盘为客人服务餐品、饮品;认真核对确保准确无误;
⑵入房递送餐、饮品用语:
“先生/女士,您好,这是您点的A/B/C/D,请慢用”,“如果您还有其他什么需要,请按服务铃,我们随时为您服务;”按离房程序离开房间,回到指定区域。
9、收拾餐具:
在客人有需求时,可为客人收拾使用过的餐具;并尽快离开房间向客人致歉打扰。
10、查房:
当客人离开后,第一时间查房,发现遗失物品时及时上报,查看房间设备是否完好,是否遗失。
第四天
礼貌礼节:
一、房间送餐送水流程;
(收到迎宾或其他人员通知某某房间需要什么饮品或小吃做好登记)
1、(敲门:
两重一轻)您好,服务员!
(停顿2—3秒)
(等待客人回复,如无人回应继续敲门两到三次一样要说,您好,服务员,后轻推门进入房间)
2、先生,您好,这是您点的**饮品,**小吃,请慢用!
3、请问还有其他需要吗?
(有继续服务,并记录)
4、好的,请稍候
5、如有需要请按服务铃(手指引服务铃位置)祝您休息愉快!
(面对客人鞠躬30度,轻轻关好房门)
二、回复服务铃流程;
(收到迎宾或其他人员通知某某房间需要服务时,带好笔和本进行服务)
1、(敲门:
两重一轻)您好,服务员!
(停顿2—3秒)
(等待客人回复,如无人回应继续敲门两到三次一样要说,您好,服务员,后轻推门进入房间)
2、先生,您好!
请问您有什么需要?
(如客人询问有什么喝的吃的)
3、先生,您好,有免费的***饮品、***小吃,请问需要点什么?
(等待客人回复,并做好记录,重复客人需要)
4、先生,您点的是**饮品、**小吃,对吗?
(如有点餐要与客人解释,可能需要多少时间)
5、请问还有其他需要吗?
(有继续服务,并记录)
6、好的,请稍候;
7、如有需要请按服务铃(手指引服务铃位置)祝您休息愉快!
(面对客人鞠躬30度,轻轻关好房门)
三、过道礼节礼貌;
1、过道遇到客人,右脚后撤一步、面带微笑、人靠右侧、行素杨礼45度,待客人走过去后方可继续前行
2、过道遇到公司内部员工,面带微笑,点头释意
四、咖啡厅服务;
主要针对送餐送水
1、先生,您好,这是您点的**饮品,**小吃,请慢用!
(指引手势、动作要轻、面带微笑)
2、请问还有其他需要吗?
(有继续服务,并记录)
3、好的,请稍候
第五天
带客:
一、房间流程;
1、(进入房间为客人先开空调再开电视,礼仪战姿于门口内部);
迎宾:
先生您好(鞠躬30度),我是某某,很高兴由我为您服务,请问是本店会员吗?
(是:
查会员卡)先生不好意思,让您久等了,你的会员卡余额为***请问需要充值吗?
(不是:
介绍会员卡好处,重点介绍有会员卡才可做的项目,如需要介绍手法可以请大副或主管帮忙)
2、请问您今天想做什么项目呢?
(记录)
(注意:
在这里可以针对客人消费项目联想客人会员卡余额,针对性解释充值情况)
请问有熟悉的技师吗?
我为你安排(记录)
3、先生您好我们这边有免费的饮品某某某某,小吃某某某某,请问需要点什么?
(重复)先生您点的是某某号技师、某某饮品、某某小吃对吗?
(记录)(客人回复后)请稍等,我们马上为您送到;
4、请问还有其他需要吗?
(客人回复后)好的,请稍等,我马上为您安排技师,如有需要请按服务铃(手指引服务铃所在)祝您休息愉快(轻手关门)
5、(出来后,安排技师过程对讲机通知服务员送餐送水,全程关注技师有无报钟,有无及时送餐送水)
御乐会规章制度
(1)不准随意脱岗或擅离职守,特殊情况需向上级报备(2分)
(2)不准留外来人员住宿,特殊情况需向上级报备(2分)
(3)不准变向向客人推荐某某技师漂亮或服务好(5分)
(4)不准在大厅、水吧、厨房抽烟,抽烟区,员工通道门口、员工厕所(2分)
(5)不准上班迟到,迟到5分钟内(2分)、10-20分钟内(5分)30分钟(旷工处理)
(6)不准上班玩手机,接电话、回复短信需报备上级(2分),晚班员工凌晨3点后可以看电子书、浏览网页但是不能看视频、听音乐、玩游戏(3分)
(7)不准上班时间打瞌睡(5分),严重情况,到房间睡觉(10分)
(8)不准偷吃、偷拿公司客用物品(10分)
(9)不准公司员工吵架,情节严重者双方(20分),打架,情节严重双方(开除)
(10)不准盗窃,不管是顾客物品、钱财,员工同事物品、钱财,一经发现(开除,没有工资)情节严重者(移送公安机关)
(11)不准在过道里大声讲话
(2)
(12)不准顶撞客人,任何情况下(5—10分)
(13)不准穿便装到大厅或区域来回走动
(2)
三不文化:
不说是非话、不听是非话、不传是非话(情节严重者10-20分)
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- 服务员 七天 培训 分析