家具门店营运门店的日常运营与管理.docx
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家具门店营运门店的日常运营与管理
家具门店营运门店的日常运营与管理
第一节门店日常营运流程
一、导购前准备
时间:
8:
40—9:
00
《1》内容:
1早上进店时,有两人或两人以上同时开启店门。
2检查着装:
店面清洁整理(全体员工)、服装整洁、商品陈列
3状况确认:
昨日导购状况,待处理事宜(店长)
4组织晨会(店长)
5导购准备:
着装准备、商品准备、收银准备
《2》说明
1着装准备:
按员工个人行为规范统一着装,不得有冬装、夏装同时出现的情况
2晨会简单明了:
3—5分钟、主要内容,总结前一天导购状况,安排当日工作事项
3清洁整理:
清洁责任区内商品及设备,地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁,玻璃门窗是否无灰尘印迹,设备是否归为摆妥,干净整洁,垃圾桶是否清洁,店前及走廊是否清洁
4商品准备:
陈列归位整齐,标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。
5卖场气氛:
灯光明亮,无损坏灯管。
有背景音乐且和谐得体,横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴
6收银准备:
零钞备用金准备充足,票据等准备充分。
8其他作业:
各项报表是否填写无误,与公司数据及信息传送是否成功(如有疑问及时与公司联系)查阅电脑通知,检查昨日加班内容是否有待处理事宜。
二、开店导购
时间:
9;00:
---------18:
00
《1》上岗前要求:
1员工全部到岗,仪容仪表符合要求,表现良好的精神状态。
2卖场整洁,气氛和谐。
3销售准备就绪
《2》主要工作内容:
1明确每个人当班责任区,履行当班责任人职责(清洁、防盗、导购、商品整理等)
2遵守员工个人行为规范及服务规范,注意服务态度,服务用语及服务流程、服务技巧等、遵守各项导购操作规范
3注意各项设备所需保持的适当营运状态
4注意商品存货是否充足,保持商品及价签整齐对应
三、用餐时间:
《1》门店可根据客流量情况灵活决定,在低峰期用餐
《2》要求
1由店长安排每人用餐时间,每位员工用餐时间不得超过30分钟
2不得在店堂内当着顾客面用餐
3不得影响导购
四、结束导购
时间:
18:
00---------18:
10
《1》内容:
1贵重商品交接、导购员负责其他区域
2清点保存销售款及备用金。
收银员与店长负责
3整理票据收银员、店长负责
4确认钥匙保管,一般由店长负责
《2》要求
1不得提前结束导购
2不得向顾客暗示打烊
3锁门后不得无故进入店内,如有特殊情况需入内,则须向店长(店长)汇报同意后两人以上同时进入店内
第二节店长日常工作流程
时段
类别
项目
营
业
前
人员
人员是否正常出勤
人员是否依照计划工作
是否有因人员不足导致准备不到位的部门
工作人员仪容服饰是否符合要求
商品
商品是否已陈列齐全
商品是不是100%陈列好
清洁
出口、入口处是否清洁
地面、玻璃、门窗、收银台清洁是否已做好
其他
音乐是否控制适当
卖场灯光是否控制适当
导购中
高峰中
商品
商品陈列是否足够,陈列是否整齐、生动
新款式是否摆放到位,
销售态势
灯光是否合适
通道是否通畅
是否有阻碍通道或妨碍商品销售的情形
是否有突出陈列过多的情形
卖场地面是否保持清洁
卖场
是否有导购人员聊天或无所事事
POP是否完整或脱落
是否有导购员脱岗
导购中
导购高峰后
卖场整理
卖场是否有污染或破损品
是否确认时段导购额未达成原因
导购过程中
Pop
POP是否陈旧或遭无损
POP张贴位置适当
POP诉求是否有力
POP是否及时更新
服务
卖场是否听到礼貌用语
是否协助购物多的顾客提货出去
清洁
卫生间是否维持清洁
出口处是否维持清洁畅通
入口处是否维持清洁畅通
地面是否维持清洁
设备
背景音乐是否正常播放
关店后
卖场
是否仍有顾客滞留
卖场音乐是否关闭
店门是否关严
总电源是否关闭
作业场
相关设备是否已关闭及清洁完毕
作业场是否清洁完毕
现金
现金是否已签字确认
当日销售现金是否全部交入财务
第三节导购流程检查
序号
时段
岗位名称
项目
1
营
业
前
作息时间
到岗考勤时间:
8:
40
2
到岗定义
上岗人员提前15分钟进班到岗,处于准导购状。
私人事件一律在此前完成
到岗内容
清洁卫生,商品整理及其检查事项
早会
导购前3-5分钟,由门店店长主持
服装、仪容检查
服务用语
新人介绍、促销活动相关内容安排
当日工作要求与注意事项
3
开店
导购
到岗内容
开业导购时间:
责任人准时开启大门及店内音响系统
4
营
业
期
间
导购员
在相应工作区域内正确导购,注意服务态度,专业用语及工作流程
随时整理被顾客弄乱的商品,保证货位整洁。
价签无误
注意门店内外干净整洁,保持行人通道上无水渍,以防跌倒
严防偷盗行为发生
收银员
按收银作业流程正确收银
及时接收,保存公司网络发送的数据信息,以保证网络通畅、交易金额正确
向财务交清当班导购收款,留出备用金
第四节票据及结算
一门店票据管理:
(请财务配合,按现在体系走)
二、结算管理:
第五节卖场(现场)布置与管理
一、人的活性化
1、顾客服务的标准化:
通过统一、规范的仪容、仪表、礼貌应答言谈举止等展示公司形象及员工的精神面貌,让顾客感受到高品质,高标准的服务,给顾客以质量、信誉的保证
2、顾客服务的个性化:
根据顾客的特征、特殊的需求,提供特异性的服务,让顾客感受到对他的特别尊重,如:
记住顾客的姓名、住址、电话提供特征性的称呼,记住顾客的消费习惯等。
3、顾客服务的超值化:
通过提供超乎顾客期望的服务让顾客感到惊喜(如较远的顾客,派车接送)
4、顾客服务的感情化:
通过与顾客建立感情,与顾客成为朋友,
5、顾客服务的默契化:
通过对顾客的察言观色,做到恰到好处的服务,做到不怠慢,又不让顾客感到压迫感并且能适时给予帮助,让顾客感到我需要时你就在身边
6、3米内自然的招呼、微笑、不让顾客感到突然
7、让顾客自由闲逛、不跟踪
8、眼睛跟踪顾客,在其需要帮助时。
适时走到顾客跟前
二、商品的活性化
让商品说话,唤起顾客的注意
1、唤起顾客的视觉
《1》对商品根据大类进行合理的分区。
明确标示
《2》利用各种POP对商品进行特别推荐
2、唤起顾客的听觉通过向顾客用声音传递商品信息,引起顾客注意
3、唤起顾客的触觉让那个顾客能触摸到、感受到商品,以吸引顾客
三、环境的活性化
1、灯光的活性化,灯光明亮但不刺眼,柔和但不暗淡,可以利用淡紫色、淡黄色、粉红色突出商品,但颜色不宜超过三种,否则给人眼花缭乱的感觉,我们突出的是“家的温馨、和奢华”
2、配置休闲设施:
在卖场内、外配置休闲坐椅
3、提供顾客获得知识的设施:
在卖场内、外配置宣传栏,卖场内提供供顾客阅读的报刊、杂志、书籍等(最好是雅兰的相关杂志)
4、提供适合顾客心境的背景音乐
5、提供舒适、多彩的颜色搭配
6、POP(焦点广告)的使用:
通过横幅、立牌、海报、易拉宝、灯箱、橱窗展示、KT板、跳跳板、标示牌、吊旗、气球、展示牌、卡通模型等对卖场的装饰、达到卖场的活性化
7、通过节日气氛的装饰、传递给顾客以惊奇和喜庆,以达到卖场的活性化
第六节信息管理
进入信息时代,物价信息、新产品信息、消费者需求信息、竞争对手信息的搜集、整理、分析、运用与门店的经营绩效息息相关。
要在竞争激烈的商战中取得胜利,门店的店长,直至每一个员工都要重视有关商品信息的调查工作,使之成为门店的日常工作之一
一、门店商品信息调查工作指南
1、安排专人负责管理
2、建立商品信息调查报表制度,每三天进行一次商品信息调查,填写:
商品信息调查情况表,内容主要包括:
竞争对手敏感商品价格,新产品信息、顾客需求商品信息等
3、保证调查内容的时效性和准确性,以免给公司决策者错误的信息。
4、信息资料的整理,商圈内竞争对手相同商品的物价变动情况,竞争店强势商品目录,市场新产品,畅销商品以及竞争门店最新促销手段或促销商品动态
5、信息资料的分析和反馈
《1》将信息报表报送公司营销部
《2》门店在本店经营权限范围内对调查结果做出最快速的反应
《3》严守商业机密
《4》门店的营运工作迫切需要一个高效、灵敏的商品信息系统,这需要门店全体员工的积极参与,以主人公的责任感作好商品信息调查工作
二、信息、情报管理
在商业竞争中、必须依赖灵活、正确的信息,才能使经营者在销售过程中了解竞争对手,动察商机,稳操胜券。
1、对内部的信息掌握,经营者必须了解投入出产率、畅销品,滞销品,销售比例,质量或服务退货,抱怨处理等,内部员工的个人资料,思想动态也是经营者应掌握的信息,如出身、专长、兴趣、学历、待客礼节、等都需要了解,只有这样,才能人尽其才,才尽其用
2、对同业竞争的信息资料的收集,处在竞争激烈的环境中,除了要坚守自己的销售方针外,对于竞争者的经营策略与方式,也必须深入了解,才能制定出胜过对方的政策,达到知己知彼,百战不殆。
对于竞争店情报的收集,应参考如下要点:
《1》顾客调查,包括客户来源区域、消费结构,消费特点,特别是核心客户,这可从顾客消费水准观察了解。
《2》客户管理,会员管理,接待顾客的礼貌及方法可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断
《3》促销活动与经营动态,主要通过观察竞争对手的信息发布及主动与店员交流。
3、对顾客信息资料的管理。
从顾客口中获得的情报是最真实的,因此,要将门店成绩,做到行业前列,必须对顾客做调查研究
(1)顾客来店应把握的项目有:
《1》顾客的居住环境分布
《2》顾客来店的交通工具
《3》从家来店所需要时间
《4》来店频度
《5》男女比例
《6》来店动机
《7》平常日或周末的比较
《8》常住客户所在商圈的市场分析
(2)顾客购买状况应把握的调查项目
《1》顾客动机
《2》来店客流量及消费能力分析
《3》本店顾客的购买比率
《4》客单价及客数
《5》满意度限
收集到以上情报后,还要经过分析,得出结论,结合实际加以改变应用。
4、经营者还应得到以下信息:
《1》总体导购额、毛利率、品类销售占比
《2》销售现场的效率
《3》顾客每人购买的平均额和来客数
愈是有价值的信息,愈是管理良好的信息,愈能帮助经营者做好各种决策,因此要成为经营高手,的确要在收集信息、分析信息上下一番功夫,掌握最前沿的信息,为自己的经营销售服务
第七节环境卫生管理
一、范围
门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、橱窗、垃圾箱、货架货柜、商品及商品摆放位、促销展示台、等
二、日常清洁
人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生,在10分钟内完成,其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等,及时清楚店面、墙面、门窗、陈列产品、玻璃污渍,以保持界面光洁,不得有积尘蜘蛛网、如店中有散发难闻或刺激性气味的赃物,立即清除到塑料袋中扎口。
扔到店外指定区域,确保经营环境空气的新鲜,营造舒适的购物和工作环境。
第八节安全管理
一、消防管理
1、紧急出口及安全门,随时保持畅通,同时建立紧急联络电话以备急需
2、设置消防灭火装置,并定期检查
3、经营场内严禁吸烟,清理垃圾时应确定其中无易燃易爆物品,照明设备不可置放于易燃物旁
4、员工在下班前应彻底检查总电源开关是否安全关闭。
全体人员皆应知晓总电源开关,灭火器位置及使用方法
5、火灾发生时若有员工或顾客在场,应以疏散所有人员,保障人身安全为第一优先,并急速电话联络消防队,抢救的金钱,财物,重要资料要派专人看管,以防趁火打劫,将情况报告店长与公司,配合公安、消防单位调查原因及责任,并做出事件处理检讨与损失评估
二、防偷盗管理
1、卖场内装置监视系统,光线充足,货架摆放布局避免死角盲点
2、随时注意可疑之人,导购人员可特意巡视卖场,以整理商品,询问服务方式来接近
3、警告、防范有偷盗企图之人
4、不在人多眼杂处点数销售额,大额钞票,钞票及时存放收银箱,金钱管理符合门店收银操作规范,每笔金额准确,按时存入指定银行或交予财务部
5、非导购时间,大门钥匙应分开保管,若员工可疑并突然离店,应尽快更换锁
6、注意员工的生活作息是否正常,言行举止是否有异
7、钥匙由门店店长负责持有,备用钥匙则集中由店主保管
8、在导购中发现并确认偷盗者,需在嫌疑人离开卖场,走出大门的一刻,由门店人员2名(店长、男性员工1名)予以礼貌阻拦,并请至办公室内处理,处理方式以收回被偷物品、金钱、批评教育即可,事态严重时,如对方有暴力行为,则移交警方处理
9、若在导购中发现拿走商品忘记付款者可在顾客离开卖场,跨出大门的一刻,由导购人员礼貌提醒:
对不起收银台在大门左(右)侧或真对不起我忘了提醒您去收银台付款了
10、将门店失窃案例汇总,以便加强员工认识和训练
三、防骗管理
1、不要背对或离开已打开的钱箱、抽屉
2、收到顾客所付钱财,应等确定顾客给付金额符合后才可将钱财放入钱箱
3、收到大额钞票应注意钞票上有无特殊记号并辨别真假
4、注意防范顾客以:
零钱掉落或声东击西,骗取你已打开的钱箱或保险箱钱财
5、研究门店单个受骗案例,做好心理上与工作上的准备,避免自乱阵脚,疏忽防范措施
四、防抢管理
1、避免状况:
太多钱财外露、光线暗淡、门店零乱、柜台无人看管、无目击证人、具备易逃跑路线
2、留意警觉鬼鬼祟祟的、可疑人物、并尽快通知全体导购人员
3、提醒箱包寄存,注意携带特别包装物品者
4、尽量记住歹徒特征,与歹徒作斗争
5、以生命财产安全为重要原则,应沉着冷静,机智勇敢
6、不要破坏歹徒在作案现场留下的痕迹和线索
7、在第一时间内立即报警
五、防止意外伤害
1、店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物应立即清扫干净
2、登高必须用牢固的楼梯,不可站在纸箱、木箱或其他较软而易下陷、倾盗的物品上
3、店内不可奔跑,发现走道上有任何障碍物,应立即清楚,以免撞到或跌倒
4、玻璃柜上不可放置过重物品,亦不可将双手、上半身压在其上
5、若受伤害者系门店员工,视情况送医院治疗,并报告店长,严重者通知其家人,若受伤害者为顾客,则先为顾客做简单处理,并由店长(柜长赠送小礼物)道歉:
若送医治疗者则须报告领导出面道歉,并负责其医疗费
6、现场事故以抢救,送医治疗为第一优先,不应争吵或急于追究责任延误时机。
7、现场区域尽速清理,以免影响继续销售或再度发生意外
六、设备管理
1、门店所有设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由专人(店长或店主)保管
2、收银机
按规定程序操作和装设打印纸卷,行动正确快速,导购时间内不得关闭电源,电脑和收银设备必须每日清洁,防止灰尘污染
3、音响
按规定及程序播放,专人定时开启或关闭,音量固定化,不得任意变更大小
4冷热饮水机
按规定时间开启,下班前关闭开关切断电源,禁止空瓶不断电
5、照明设备
按规定时间开启店内外照明,招牌灯箱等,定期维护保养,安排专业电工维修
6、消防器材
注意使用年限,压力表指示,如有减低应及时补充,灭火器材定期换产及维护
7、总电源
导购结束后按规定关闭相关开关及插头。
定期检修保养,防止漏电造成事故,注意各插座是否在正常符合范围使用
第九节突发事件处理
以下突发事件第一面对者,直接面对者一般是导购员,故导购员是突发事故处理的直接责任人,应积极、主动地进行处理,并及时联系、汇报,店长、店主,等也应高度关注、参与、主持处理此类事件。
一、打烊后被盗窃
1、处理:
保持镇定并迅速向上级汇报,保护现场,通知公安机关,保险公司等,听从现场指挥,清点物品,将损失情况汇报
2、预防措施:
钥匙只能在店长或领班之间传递,钥匙交接一定要有书面记录,销售款要及时缴存,店长或领班、导购员调走时要及时换锁。
3、根据公司制定门店盗窃责任条例追究相关责任人的责任
二、导购中被盗窃
1、处理:
1)清点被盗窃损失金额、数量,
2)被盗商品由当班人员共同赔偿
2、预防措施:
1)小件、贵重商品尽量放在显眼的位置;
2)员工要经常走动,整理商品,留意商品的陈列方式和数量
3)如发现可疑顾客,迅速提醒其他在岗员工,提高警惕
4)当有很多人同时入店,面孔又较陌生时,要引起高度警惕(如是盗窃团伙,他们会主动“咨询”分散员工注意力,伺机行窃)
5)对徘徊于店面,无购买动机的顾客要引起关注
三、抢劫
1、处理:
1)遇到带凶器的歹徒,不要做反抗,并按其要求去做,以确保顾客和员工的人身安全
2)在不影响人身安全的情况下,尽量拖延时间,以记住歹徒的特征
3)歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号或逃跑方向,并立即打110报警
4)迅速向门店领导报告,并安抚受惊的顾客
5)保护好现场,以便公安机关进行勘察、取证
2、预防措施:
1)保持门店玻璃的通透性、保持店面足够的灯光亮度,
2)导购额超过2000元须放入保险柜保存,
3)门店导购收入现金要严格按财务制度办理
四、停电
处理:
1、根据光线的明暗,必要时打开应急灯
2、如店内顾客较多,导购员必须站在门前疏导顾客,劝阻店外顾客不要入内
3、对顾客表示歉意,并维持好秩序,防止意外发生,
4、查找停电原因如属内部原因,如无法解决立即通知电工,组织人力抢修,如属外部原因,联系商场管理处,查询原因,尽快恢复供电
五、政府部门检查的接待
处理:
1)保持镇定,领班或店长热情接待
2)报告领导,说明情况
3)对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合,提供相关资料,如有问题或疑问,立即打电话给公司相关部门寻求帮助
4)对政府部门提出的要求,意见要认真记录
5)政府人员离开时,要礼貌相送至门外,必要时可以赠送一些赠品以表谢意
6)特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼、一定不能留下负面的印象
六、顾客在店面受伤处理
顾客在门店易受伤的类型:
滑到摔伤、被货架、堆头碰伤、被打碎的玻璃划伤等
1、处理步骤:
1)立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下,由有经验的员工进行判断
2)使用预备药品阻止伤情进一步加重,如伤情严重立即送往医院,并通知顾客家属
3)通知领导,并将事故过程写成书面报告
注意:
在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺,不能给顾客留下书面字据。
不能说:
对不起这都是我们的错,一切后果有我们承担等话。
但要对受伤的顾客表示关心决不能无动于衷
2、预防措施
1)在雨大、拖地时将小心地滑的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处
2)在容易被碰伤的货架旁边贴上警告提示语
3)下雨时按要求在门口放置水桶承载顾客的雨伞,并且及时拖干地面水渍
4)有多级阶梯的门店,要在阶梯上铺上迎宾地毯
5)门店内不允许养猫、狗等可能会伤人的动物,门店内不允许其他可能伤害人的动物进入门店
七、顾客在门店内被盗的处理
1、处理:
1)如发现小偷正在行窃,要高声呼叫,并积极配合顾客抓小偷
2)如小偷已逃窜,协助顾客到派出所报案
3)尽量安抚顾客,使其情绪稳定
4)报告领导,说明情况
5)如顾客要求索赔。
留下顾客的联系方式以便后续联系
6)注意:
顾客在被盗后,情绪会激动,一定要对顾客表示关心,决不能无动于衷
2预防措施
1)在门店内显眼位置张贴警告提示语
2)门店员工要经常走动,整理商品,不给小偷下手的机会
3)发现可疑人物,要提醒顾客注意
4)当顾客进行挑选商品,咨询,测试而将随身物品离身时,要提醒顾客注意
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