咖啡厅员工培训计划.docx
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咖啡厅员工培训计划.docx
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咖啡厅员工培训计划
咖啡厅员工培训计划
篇一:
假日酒店咖啡厅筹备培训计划
世纪城假日酒店东楼遐步西餐厅
筹备期培训计划
部门:
餐饮部分部门:
西餐厅、大堂吧、送餐部
部门经理签名:
培训目标:
力求通过系统的培训让新入职的员工能掌握足够的信息并让他们胜任即将面对的工作。
篇二:
咖啡厅的全套培训资料
金羽轩服务培训材料
人才培训总纲
一、服务知识,服务技能,推销知识专题讲述
a、咖啡厅服务技能及优质服务的概念
B、服务质量的具体要求及职业道德心
c、服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性
d、服务流程(迎宾/带客入座/点餐//备餐/送餐/撤餐/结帐等服务)
E、处理宾客的日常投诉与危机反应
二、咖啡知识及实操示范
a、咖啡的历史渊源
B、咖啡树的生长条件
c、咖啡豆的基础认识
d、单品/花式咖啡的研磨与制作
E、关于咖啡的问答集
三、茶类知识及实操示范
a、茶叶的基础认识
B、茶具的介绍与使用
c、冲泡各式茶叶的正确方法
d、花草茶/果粒茶的功效与冲泡
E、功夫茶的讲解词与冲泡法
四、酒水知识及杯具之辨别
a、六大基酒的基本认识
B、葡萄酒的酿造与饮用方式
c、啤酒正确认识与品牌介绍
d、鸡尾酒的调配与制作工艺
E、各种玻璃杯具的辨别与使用
五、调配饮料及辅料的制作
a、浓缩果汁的调配与制作
B、各种特调饮料的配方与变化
c、果汁的分层与色调的合理搭配
d、糖浆的实际制作方式
E、珍珠果的正确煮法及保存方式
六、冰沙/奶昔及水果拼盘的制作
a、冰沙机的认识与正确使用
B、各种冰沙/奶昔的制作与合理调配
c、果雕的基本刀工与花形
d、正确的摆盘与水果的配置
E、认识各种水果的产地与特性
F、常用杯具/器具
七、服务人员专业服务技巧训练
八、服务人员模拟实操
九、综合测验
培训教材
do`sanddon`ts(服务员的基本要求)
----我们应该做到的:
1、在同所有的客人接触的过程中,应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚,
2、在工作中,注意保持“是的,我行”、“是的,我可以”的态度
3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑
4、在同事之间推广团合作精神(互相合作)
5、保持高的卫生标准,不仅仅对自己还有你周围的人
6、雇员之间要相互合作7、工作快捷、认真和安全
8、在任何时间要守时9、掌握所有设备的保养知识
10、重视安全的措施11、报告破损和损坏的设备
12、永远不能说:
“不知道,不”13、当客人投诉时,第一时间内说:
“对不起”!
。
----我们不能做的:
1、不能穿着制服离开酒店2、当值时不能嚼口香糖
3、当值时不能吃、喝酒水及食物4、在非指定区域内吸烟
5、同事之间不争论6、不说脏话和有侮辱性的语言
7、不发誓8、当值时不能睡觉
9、在酒店内及经营场所,不能参与任何形式的赌博10、不能有“这不是我的工作的态度”
11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度,穿鞋时不能拖曳12、在工作区域,不能跑步。
服务态度的基本要求
1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐”2、电话铃声不能响过三声接电话
3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟4、烟缸里的烟头不能超过二个
5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸6、热的食品出品一定要热
7、所有的咖啡都要温杯8、使用的桌子都不能有污点和坏的
9、所有的菜单不能是破的,有污点10、不可以使用破的桌布
11、永远不可向客人说:
“不知道”
餐厅内规章制度
1、准时到岗2、保持良好个人卫生及整洁3、佩戴工号牌4、穿着制服5、不打架
6、不大笑7、不站在一起8、不与同事闲聊9、不奔跑10、不赌博
11、不打哈欠12、不挖鼻孔13、不抓挠头发或身体14、不争吵15、不吸烟
16、不剔指甲17、不剔牙18、不咳嗽或需用手帕捂住19、不打喷嚏或需用手帕捂住20、不推拖
21、不将手放在口袋里22、不盯着看客人23、不靠墙站24、不坐在椅子上25、工作时间不梳头发
26、不在客人视线范围吃东西喝东西27、不打私人电话28、不大喊大叫29、家人或朋友不得在客人区域等候。
好的服务SERVicE
1、真诚(S):
我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人,客人来到我们酒店,
我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务
2、效率(E):
我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便
3、准备服务(R):
我们将尽力的我们的客人,我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点
4、看得见的物有所值(V):
我们将给同样相待的服务
5、信息(i);我们将保证按客人的愿望来做
6、礼貌(c);体谅,我们将在客人的立场上为客人做得更多
7、优秀(E);我们将以给客人的愉悦,来作为我们唯一的目的
真诚:
我们必须象对我们自己一样对待客人,客人来到我们酒店给了我们一次机会来为他们做一点什幺,我们不是帮客人做什幺,而是他们给了我们一次机会记住,客人是我们的老板,是我们的银行家,没有他们,我们将没有意义效率:
用最短的时间将事情做好到,得到最好成果,我们的规则是提供一种好的服务,我们要注意客人,不能让客人等待的时间太长,如果你有别的事,我们要告诉客人,我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的,我们必须实现客
人需要什么我们就要上他愉悦,“不是一次而是永远”是我们的职责
准备服务:
要时刻记住我们是为别人服务的,我们时刻准备去关心我们的客人,总是帮客人解决问题,如果我们不可以解决的我们将事情告诉我们的上级,我们将怎样做好准备?
开始前的准备,检查你的仪容,你的头发是否梳好,制服是否干净,你的鞋子是否亮
看得见的物有所值:
明显的方法,我们必须看见客人,我们需站在台面的前面让客人看得见,当他们看不见你,他们不想被照顾
信息:
每一个员工是我们酒店服务大使,在销售以前我们必须知道我们的产品(服务)非常好,我们需要了解,你要了解你工作的地方
礼貌:
对客人和同事要有礼貌,总是为客人考虑,客人当然对我们为他们做的事感到高兴,我们总是要用“您好”的话句是对待客人,我们要用个性的服务,试图记下客人的姓名、地址,让他们感觉到他们是重要的要用的词语“谢谢、请、欢迎您、我们可以帮您吗、对不起”
优秀:
说到观察是好的服务的基本要求,如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务,额外的服务和人与人之间的沟通是我们好的服务
男/女服务员仪表规定
男服务员的仪表:
a、头发
1、头发必须干净整洁,经常要用洗发水洗头
2、头发不能盖住眼睛
3、后边的头发不能超过衣领
4、鬓发不能过长
5、头发要用发胶梳理,但不能显得太油和过湿
B、面部
1、脸面必须干净经常剃须
2、不能留有胡须根
3、经常要用毛巾洗耳朵
4、皮肤要保持干净,不能太油和太干
5、皮肤不能有皮炎、粉刺,若有一定要马上去治疗
c、牙
1、每天注意清洁牙齿,保持卫生,用餐后特别注意牙齿的卫生
2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品,后要马上清洁牙齿
d、身体
1、员工在工作前必须洗澡
2、保持身体的清洁,不能留有汗味
E、手和手指
1、指必须每周剪甲,不能长的指甲
2、指甲内不能留有污垢
3、指甲不能有指甲油
4、手和指甲必须十分干净,不能有烟草
5、上厕所后必须用肥皂洗手
F、长袖衬衣
1、不能将衣袖卷起
2、衣袋里不能放有明显物品
G、外套
1、外套必须平整
2、外套的颜色一定要统一
H、袜子
1、袜子一定平整
2、袜子的颜色要和外套颜色相干近(黑色)
3、袜子要保持干净
4、上班时间必须穿工作袜
5、袜子必须是黑色长筒袜
i、鞋子
1、上班时间必须穿工作鞋
2、鞋子的颜色只能是黑色
3、鞋子必须干净有光泽
女员工的仪表:
a、头发
1、必须每天用洗发水洗发
2、头发必须整洁干净
3、长头发必须将其盘起
4、头发的样式须将面部露出
5、头发须用发胶挽起,不能太湿或是太油
6、禁止烫卷发
7、不能染鲜明的颜色
8、不能当客人的面梳头
9、每个月须去整理头发的(:
咖啡厅员工培训计划)样式
B、面部
1、面部必须干净不能留有头发
2、头发不能盖住眼睛
3、面部皮肤一定要干净,不能太油和太干
4、面部不能有粉刺,有皮炎要去清洁
c、鞋
1、工作时必须穿工鞋
2、鞋子的颜色是黑色
3、鞋子表面必须干净有光泽
4、不能穿太高的鞋跟鞋子
d、袜子
1、袜子是素色,不可有图案和破损
2、袜子必须穿着工作方便
E、饰品
1、最大限度带指环,不能带装饰太强的指环和结婚指环
2、不能带装饰性太强的耳环
3、工作时间不能将项链带在外面
4、不能带特别嗜好的饰品
F、名牌
1、上班时间必须带名牌
2、名牌带在上衣的左胸前
3、名牌必须干净
4、名牌字迹要容易看明
G、女式衬衣
1、可以穿长袖或短袖
2、衬衫不可穿太透
H、化妆
1、女服务员必须化淡装上岗工作
2、女服务员可化一点眼影
3、不可用假睫毛
4、口红的颜色不可太过鲜艳,本色为主
服务步骤详解
篇三:
餐厅服务人员培训计划书
餐厅服务人员培训计划书
一、培训目标
根据酒店对餐厅服务员的工作要求,经过系统学习,培训优秀的服务人员,使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象
酒店新入职服务人员。
三、培训课程
岗位培训课程设置采用能力模块组合,共设置酒店管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
四、培训形式
半脱产,分期分批学习。
五、培训项目设计
1、酒店管理项目
1.1讲究职业道德
(1)遵纪守法:
了解和遵守公民的职责和义务,文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容
(2)敬业精神:
养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质
(3)从业原则:
自尊、自爱、自信、自立、自强
1.2酒店员工手册
1.3酒店管理制度
2、餐厅服务员职业素质
2.1职业道德及岗位职责:
餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责
2.2顾客的饮食习惯与就餐心理:
我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理
2.3饮食卫生基础知识:
公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生
2.4餐饮服务安全:
火灾防范与处理:
盗窃和意外事故防范与处理
2.5餐饮服务礼仪:
礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求;学会正确的站立、行走、操作姿态
3、餐饮服务基本技能
3.1端托技巧:
了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法
3.2餐巾折花:
了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放;餐巾折花图谱
3.3摆台服务:
了解中、西餐摆台的基本要求
4、酒水服务
4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点:
了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点
4.2酒水服务的技巧与程序:
学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知识:
了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点
5.2上菜与分菜:
了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤换餐用具
6.1中餐台面撤换餐用具:
学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤
6.2西餐台面撤换餐用具:
了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求
7、餐饮服务基本程序
7.1掌握中、西餐接待服务:
了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序
六、培训讲师
工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理
七、培训时间
八、培训地点和设备
餐厅内,餐厅内的所有设施
九、效果评估:
1、考试:
服务员学完课程设置中的每一个培训模块后,由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。
2、考核:
体现“以技能为最终成果”的培训理念。
由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核,考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式,重点检查服务员岗位技能掌握情况。
十、调整方式
可调至周六或周日晚上,具体时间不变,但需上报总经理,并得到三分之二以上的培训员工的同意。
十一、培训预算
属于内部培训,讲师都是餐厅雇员,无需多少预算,培训期间为培训员工每人准备一顿夜宵,为讲师适当发放一些津贴,初步预算在3万人民币以内。
篇四:
锦江酒店西餐厅新员工培训安排
深航锦江国际酒店餐饮部
深航锦江国际酒店制度与程序
ShenzhenairlinesHotelPolicy&Procedure
政策目的
PoLicYPURPoSE
通过入职培训,熟悉咖啡厅的工作环境及流程,为客人提供高品质的服务。
制度及程序
Policy&Procedures
第一周:
第一天:
1.参观餐厅及厨房
2.熟悉餐厅的营业时间及班次3.熟记餐厅的台号及座位数以及分区4.上班时个人卫生、仪容仪表应注意哪些5.员工每日上下班的路线
6.员工的开餐时间及当班的用餐时间7.如何更换工服第二天:
1.酒店的总机及常用部门的电话2.了解厨房的出品流程和分部
3.认识餐厅餐具的名称,并了解餐具的作用4.知道每个边柜摆放物品的种类5.如何准备冰水
6.了解餐厅的规章制度7.如何使用圆托盘第三天:
1.认识杯具2.学习如何檫餐具3.学习叠早餐纸巾
4.认识餐厅的布草名称及用途5.学习叠正餐口布以及莲花座6.掌握如何服务早餐咖啡茶7.酒店办公区域的认识8.如何使用长托盘第四天:
1.掌握更换布草的程序
2.认识菜肴并了解菜肴所跟的汁酱3.掌握菜肴跟餐具的搭配4.学习早餐摆台5.练习托盘第五天:
1.掌握早餐的服务流程2.如何撤碟3.如何更换烟灰缸4.如何翻早餐台5.如何给客人点烟6.练习托盘第六天:
1.如何服务冰水2.了解早餐菜肴的内容3.掌握如何摆早餐布菲台4.如何更换酒精膏5.如何给客人拉椅
深航锦江国际酒店餐饮部
6.练习托盘、撤碟第七天:
1.如何给客人买单2.怎么取房态表
3.怎么确认用早餐客人的类型4.如何操作电脑(早餐)5.练习托盘撤碟第二周:
第一天:
1.如何迎宾2.如何递菜单3.如何给客人铺口布4.练习托盘5.练习倒咖啡、茶第二天:
1.掌握午晚餐的摆台2.如何更换餐具3.如何服务零点咖啡茶4.了解现榨果汁的种类5.掌握午晚餐的服务程序6.练习托盘、撤碟、倒咖啡茶第三天:
1.西餐的上菜顺序
2.学习菜牌内容(沙拉、汤)3.掌握哪些菜需跟面包4.怎么取面包5.怎么使用电脑输单第四天:
1.学习菜牌内容(主菜、扒类)2.扒类的成熟度的分类及汁酱
深航锦江国际酒店餐饮部
3.餐厅所售香烟的品种及价格4.如何服务香烟5.练习电脑输单第五天:
1.学习菜牌(批萨、意面)2.如何接听电话第六天:
1.学习菜牌(三明治、甜品)2.怎样点菜及技巧3.怎么给客人打包4.练习接听电话第七天:
1.巩固菜牌2.练习点单第三周:
第一天:
1.载杯的培训2.如何服务啤酒3.练习倒啤酒第二天:
1.学习酒水牌2.怎么开葡萄酒3.如何服务红葡萄酒第三天:
1.学习酒水牌2.如何服务白葡萄酒第四天:
1.如何服务香摈2.练习斟倒红、白葡萄酒第五天:
深航锦江国际酒店餐饮部
深航锦江国际酒店餐饮部
1.酒水跟菜肴的搭配2.如何推荐酒水3.练习斟倒红、白葡萄酒第六天:
1.洋酒的认识2.了解推广食品的种类3.练习斟酒第七天:
1.实操练习(点单、跟换餐具、服务酒水、撤碟、买单)第四周:
第一天:
1.如何接受客人预定2.接受果篮单的程序3.继续巩固菜牌及酒水牌第二天:
1.学习送餐菜牌2.借用、领用物品的程序3.练习电话电单第三天:
1.送欢迎果篮的程序2.掌握送餐的摆位第四天:
1.掌握送餐的服务程序2.如何做送餐登记3.如何巡楼第五天:
1.服务员的各岗位职责2.熟记业主的买单权限3.实操练习第六天:
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