旅游服务规范特殊问题事故的处理程序和规范.docx
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旅游服务规范特殊问题事故的处理程序和规范
旅游服务规范-特殊问题(事故)的处理程序和规范
(总分:
37.50,做题时间:
90分钟)
一、单项选择题
(总题数:
15,分数:
7.50)
1.旅游团(游客)抵达一站后,无导游人员迎接的现象称之为()。
A.漏接B.空接
C.错接D.迟接
(分数:
0.50)
A. √
B.
C.
D.
解析:
[解析]漏接的定义
[解析]漏接,是指旅游团(游客)抵达一站后,无导游人员迎接的现象。
空接,是指由于某种原因旅游团(游客)推迟抵达某站,导游人员仍按原计划预定的班次或车(船)次接站而没有接到旅游团(游客)。
错接,是指导游人员在接站时未认真核实,接了不应由他接的旅游团(游客)。
没有迟接这一说法,迟接应该属于漏接的一种情况。
故选A。
2.如果游客推迟抵达,地陪应该()。
A.报告组团社B.向旅行社领导报告
C.晚上安排娱乐活动D.及时通知下一站
(分数:
0.50)
A.
B. √
C.
D.
解析:
[解析]游客推迟抵站的处理
[解析]旅游团(游客)推迟抵达或提前离开都会缩短在一地的游览时间,此时地陪应该:
(1)尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。
若确有困难,要有应变计划,突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点,以求游客对本地旅游景观有基本的了解。
(2)如系提前离开,要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)。
(3)向旅行社领导及有关部门报告,与饭店、车队联系,及时办理退餐、退房、退车等事宜。
A选项只有在被迫改变部分旅游计划时才需要报告组团社;C选项是旅游团(游客)提前抵达或推迟离开时的处理;D选项是旅游团(游客)提前离开时的处理。
故选B。
3.下列说法正确的是()。
A.误船、误车是一般事故,误机是重大事故
B.误车是一般事故,误船、误机是重大事故
C.误车、误船、误机均是重大事故
D.误车、误船、误机均是一般事故
(分数:
0.50)
A.
B.
C. √
D.
解析:
[解析]误机(车、船)事故
[解析]误机(车、船)事故是指由于某些客观原因或旅行社有关人员的工作失误,使得旅游团(游客)无法乘原定航班(火车、轮船)离开本站而导致暂时滞留。
误机(车、船)是重大事故,不仅会使游客蒙受经济或其他方面的损失,也会给旅行社带来经济损失,并严重影响旅行社的声誉。
故选C。
4.吸引游客注意是预防游客走失的()。
A.第一要务B.关键措施
C.重要手段D.无效方式
(分数:
0.50)
A.
B.
C. √
D.
解析:
[解析]游客走失的预防
[解析]吸引游客注意是预防游客走失的重要手段,导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引游客。
故选C。
5.下列对于游客患一般疾病的处理不当的是()。
A.提醒其及早就医并注意休息B.关心游客的病情
C.向游客明确看病费用自理D.导游人员应及时给患者用药
(分数:
0.50)
A.
B.
C.
D. √
解析:
[解析]游客患一般疾病的处理
[解析]导游人员不能擅自给患者用药,D选项说法错误。
故选D。
6.关于游客死亡的处理,下列说法正确的是()。
A.出现游客死亡情况时,导游人员应立即报警
B.死者亲属不在身边,导游人员必须立即通知其亲属
C.死者的遗物由其亲属自行清点
D.遗体的处理一般以运送回国为宜
(分数:
0.50)
A.
B. √
C.
D.
解析:
[解析]游客死亡的处理
[解析]出现游客死亡情况时,导游人员应该立即向当地接待社报告,A选项错误;死者的遗物应由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点,C选项错误;遗体的处理一般以在当地火化为宜,D选项错误。
故选B。
7.下列不属于治安事故的是()。
A.游客甲被骗了10块钱B.游客乙钱包被偷了
C.游客丙被人揍了一顿D.游客丁食物中毒
(分数:
0.50)
A.
B.
C.
D. √
解析:
[解析]旅游治安事故
[解析]在旅游过程中,遇到不法分子行凶、诈骗、偷窃、抢劫等,导致游客身心及财产受到不同程度的损害,统称为治安事故。
A、B、C项均是治安事故,D选项是与治安事故并列的旅游安全事故,故选D。
8.若痛处皮肤表面无伤口,则()。
A.一定是闭合性骨折B.可能是闭合性骨折
C.一定是开放性骨折D.可能是开放性骨折
(分数:
0.50)
A. √
B.
C.
D.
解析:
[解析]骨折的症状
[解析]开放性骨折,其折断的骨骼会暴露在外;而闭合性骨折,痛处皮肤表面无伤口。
故选A。
9.若游客闭合性骨折,下列处理错误的是()。
A.若右腿骨折,可将其固定在左腿上
B.若上肢骨折,可将其固定在腰部
C.若脊椎外伤疑为骨折,可让患者平躺在木板上
D.若脊椎外伤疑为骨折,须固定后才能搬运
(分数:
0.50)
A.
B. √
C.
D.
解析:
[解析]闭合性骨折的处理
[解析]游客闭合性骨折,导游人员应该就地取材进行固定。
如用厚纸板、木板、树枝代替夹板,再用布条固定。
若上肢骨折,可将其固定在胸部。
故选B。
10.一名游客突然面色苍白、眼前发黑、恶心、脉搏细弱,继之丧失知觉,最可能的情况是()。
A.该游客中邪B.该游客中暑
C.该游客晕厥D.该游客晕船
(分数:
0.50)
A.
B.
C. √
D.
解析:
[解析]晕厥的症状
[解析]题干所述是晕厥的症状。
A选项中邪不属于旅游安全事故;B选项中暑大多发生在高温环境下.患者出现全身乏力、头痛、头晕、耳鸣、眼花、恶心、胸闷、口渴、多汗,严重者面色苍白、呕吐,甚至神志不清、昏迷;D选项晕船的症状远没有这么强烈,一般会面色苍白、出冷汗、头晕等。
故选C。
11.有游客晕厥,下列做法错误的是()。
A.立即将患者平放于空气流通处,解开其衣领
B.使其头部略低,下肢抬高,以增加脑部血流量
C.观察其心跳是否正常,如不正常,可轻拍患者
D.若轻拍患者没有反应,可指压其人中穴
(分数:
0.50)
A.
B.
C. √
D.
解析:
[解析]晕厥的处置
[解析]遇到游客晕厥,应该立即将患者平放于空气流通处,解开其衣领,使其头部略低,下肢抬高,以增加脑部血流量。
同时观察其心跳是否正常,如心跳正常,可轻拍患者并呼唤其姓名,若没有反应,可指压其人中穴(鼻与上唇之间),待其清醒后再喂糖水。
如上述尝试仍不见成效,很可能是由其他严重疾病引起,应该迅速将其送往医院救治。
故选C。
12.一名游客突然发病,自感胸部持续剧烈疼痛,并伴有呼吸困难,心动过速等症状,最可能的情;是()。
A.该游客食物中毒B.该游客急性心肌梗死
C.该游客急性脑梗死D.该游客中暑
(分数:
0.50)
A.
B. √
C.
D.
解析:
[解析]急性心肌梗死的症状
[解析]急性心肌梗死发病较急,患者自感胸部持续剧烈疼痛(有的不痛),面色苍白,嘴唇发紫,大汗淋漓,呼吸困难,脉搏细弱,心律不齐,心动过速,恶心呕吐等。
急性脑梗死和脑出血发病也较急,患者出现头痛、眩晕、呕吐,继之神志不清、口眼歪斜、上下肢偏瘫。
故选B。
13.下列对于溺水的救治措施不当的是()。
A.立即清除溺水者口鼻内的污物
B.迅速垫高溺水者腹部,使其头朝下并压迫其背部
C.让溺水者仰卧,进行人工呼吸
D.迅速将溺水者送往医院,途中应该停止抢救
(分数:
0.50)
A.
B.
C.
D. √
解析:
[解析]溺水的救治
[解析]将溺水者送往医院的途中,不要中断抢救,D选项错误。
故选D。
14.有游客被蝎子蛰伤,下列说法有误的是()。
A.要设法将毒刺拔出B.切忌用口吸出毒汁
C.用肥皂水洗敷伤口D.让其服用止痛药品
(分数:
0.50)
A.
B. √
C.
D.
解析:
[解析]蝎子蛰伤的处置
[解析]游客若被蝎、蜂蜇伤,导游人员首先应设法将毒刺拔出,然后可以用口或吸管吸出毒汁,B选项错误。
故选B。
15.对于游客的越轨言行的处理要特别慎重,下列哪一项与此无关?
()
A.要分清违法与犯罪的界限B.要分清有意与无意的界限
C.要分清无故与有因的界限D.要分清言论与行为的界限
(分数:
0.50)
A. √
B.
C.
D.
解析:
[解析]对游客越轨言行的处理
[解析]对游客越轨言行的处理要慎重,注意分清越轨行为与非越轨行为的界限,分清有意与无意的界限,分清无故与有因的界限,分清言论与行为的界限。
故选A。
二、多项选择题
(总题数:
15,分数:
15.00)
16.漏接的预防工作包括()。
(分数:
1.00)
A.在接到接待任务后,认真阅读接待计划 √
B.详细了解旅游团抵达本地的日期、时间、接站地点并仔细核对清楚 √
C.旅游团抵达本站的当天,了解其所乘班次、车次或船次是否有所变更 √
D.及时与机场(车站、码头)联系,核实旅游团抵达的确切时间 √
E.与旅游车司机商定好出发的时间,保证按规定提前半小时到达接站地点 √
解析:
[解析]漏接的预防
[解析]漏接的预防主要包括三个方面:
(1)认真阅读接待计划;
(2)核实抵达准确时间;(3)提前抵达接站地点。
题中选项所述均正确。
故选A、B、C、D、E。
17.对于因客观原因造成的漏接,导游人员应该()。
(分数:
1.00)
A.立即与接待社有关部门取得联系并查明原因 √
B.向游客进行耐心细致的解释,以防引起误解 √
C.尽量采取补救措施,努力完成接待计划 √
D.必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉 √
E.必要时酌情给游客一定的物质补偿 √
解析:
[解析]漏接的处理
[解析]对于因客观原因,如导游人员没有接到本社有关部门关于旅游团(游客)提前到达的消息(或通知)而造成的漏接,导游人员也不认为与己无关而草率行事,致使游客更加不满,而应该立即按照题中所述程序进行处理。
故选A、B、C、D、E。
18.下列关于错接的处理正确的有()。
(分数:
1.00)
A.若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团(游客),地陪应该立即向领导汇报 √
B.若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团(游客),地陪兼全陪应交换并道歉 √
C.若错接的是另外一家旅行社的旅游团(游客)时,地陪应该立即向接待社领导汇报 √
D.若错接的是另外一家旅行社的旅游团(游客)时,地陪应向游客实事求是地说明情况 √
E.若错接的是另外一家旅行社的旅游团(游客)时,地陪应向游客诚恳地道歉 √
解析:
[解析]错接的处理
[解析]错接属于责任事故,需要分情况处理,题中所述包括了错接处理的两类情况,均正确。
故选A、B、C、D、E。
19.属于客观原因造成的事故有()。
(分数:
1.00)
A.由于地陪安排日程不当,导致旅游团无法及时到达机场
B.由于接待社的有关人员没有及时通知导游人员班次变更,导致旅游团误机
C.由于途中遇到交通阻塞导致旅游团误机 √
D.由于途中遇到车辆故障导致旅游团误机 √
E.由于少部分游客的拖延导致旅游团误机 √
解析:
[解析]客观原因造成的非责任事故
[解析j由于游客方面的原因或由于途中遇到交通事故、交通阻塞、车辆故障等意外情况导致误机(车、船),属于非责任事故。
A、B选项是主观原因造成的责任事故。
故选C、D、E。
20.为了预防证件、钱物、行李遗失,导游人员应该做好下列哪些工作?
()
(分数:
1.00)
A.多做提醒工作 √
B.在工作中用完游客的证件后立即归还 √
C.必要时代游客保管重要证件、行李
D.切实做好每次的行李清点、交接工作 √
E.每次游客下车后,提醒司机清车、关窗并锁好车门 √
解析:
[解析]证件、钱物、行李遗失的预防
[解析]导游人员在工作中需要游客的证件时,要由领队收取,用完后立即如数归还,不要代为保管。
同时,还要提醒游客保管好自己的证件,C选项错误。
故选A、B、D、E。
21.下列关于证件遗失的处理的说法,正确的有()。
(分数:
1.00)
A.外国人遗失护照和签证的,由旅行社出具遗失证明 √
B.华侨遗失中国护照和签证的,由当地接待社开具证明 √
C.国内游客遗失居民身份证的,可直接由导游人员开具遗失证明
D.旅游团的团体签证遗失,申请补办手续时需要提供一、二类旅行社出具的公函
E.台湾居民来往祖国大陆的旅行证件系指“台湾同胞回乡证”和其他有效旅行证件
解析:
[解析]证件遗失的处理
[解析]国内游客遗失居民身份证的,由当地接待社核实后开具证明,而不是由导游人员开具,C选项错误;旅游团的团体签证遗失,申请补办手续时,需提供一类旅行社出具的公函,D选项错误;台湾居民来往祖国大陆的旅行证件系指“台湾居民来往大陆通行证”和其他有效旅行证件,港澳同胞才有“回乡证”,E选项错误。
故选A、B。
22.游客在中国境内旅游期间托运过程中丢失行李,导游人员应该()。
(分数:
1.00)
A.静观其变,免生误会
B.冷静分析情况,找出差错环节 √
C.就丢失行李事故向失主表示歉意 √
D.帮助失主根据惯例向有关部门索赔 √
E.事后写出书面报告 √
解析:
[解析]行李遗失的处理
[解析]游客在中国境内旅游期间托运过程中丢失行李,导游人员应该高度重视并协助查找,A选项错误。
故选B、C、D、E。
23.对于游客突患重病的处理恰当的有()。
(分数:
1.00)
A.如果旅行途中游客突然患病,导游人员应该采取措施就地抢救 √
B.如果游客在饭店突患重病,导游人员应先组织饭店医务人员抢救 √
C.患病游客在抢救过程中,导游人员应该要求领队或患者亲属在场 √
D.导游人员应该安排好其他游客的活动,全陪应该继续随团旅游 √
E.患病游客住院期间的医疗费用自理 √
解析:
[解析]游客突患重病的处理
24.旅游安全事故主要包括()。
(分数:
1.00)
A.地震
B.交通事故 √
C.治安事故 √
D.火灾 √
E.食物中毒 √
解析:
[解析]旅游安全事故
[解析]国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定:
凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。
旅行社在接待过程中可能发生的旅游安全事故主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。
故选B、C、D、E。
25.交通事故的处理包括()。
(分数:
1.00)
A.组织人员,实施抢救 √
B.保护现场,立即报案 √
C.报告领导,请求指示 √
D.安抚游客,继续游览 √
E.写出报告、说明情况 √
解析:
[解析]交通事故处理报告的内容
[解析]题中选项均正确,遇有交通事故发生,只要导游人员未受重伤、神志尚清,就应该立即采取题中所述措施,冷静、果断地进行处理,并做好善后工作。
故选A、B、C、D、E。
26.交通事故处理结束后,导游人员要写出事故处理报告,内容包括()。
(分数:
1.00)
A.事故的原因和经过 √
B.受伤游客的抢救经过、治疗情况 √
C.事故责任及对责任者的处理 √
D.游客的情绪及对处理结果的反映等 √
E.自我批评与经验总结
解析:
[解析]交通事故处理报告的内容
[解析]略
27.火灾事故发生后,导游人员要积极引导游客自救,下列说法正确的有()。
(分数:
1.00)
A.如果情况紧急,千万不要让游客随意跳楼,应该走楼梯或乘电梯
B.若身上着火,可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗 √
C.必须穿过浓烟时,用浸湿的衣物披裹身体,捂住口鼻,贴近地面顺墙爬行 √
D.大火封门无法逃出时,可用衣物、被褥堵塞门缝,等待救援
E.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员 √
解析:
[解析]火灾事故的处理
[解析]发生火灾后,导游人员要镇定地判断火情,引导游客自救。
导游人员千万不能让游客乘电梯,A选项错误;大火封门时,要用浸湿的衣物等堵塞门缝,而不是平常的衣物,D选项错误。
故选B、C、E。
28.开放性骨折的救治包括哪些程序?
()
(分数:
1.00)
A.先将骨折的肢体抬高并进行止血 √
B.先就地取材进行固定
C.其次是包扎 √
D.最后是上夹板 √
E.夹板可上可不上
解析:
[解析]开放性骨折的处理
[解析]若是开放性骨折,首先将骨折的肢体抬高并进行止血,然后进行包扎,最后一道程序是上史板。
故选A、C、D。
29.常用的止血方法有()。
(分数:
1.00)
A.绞紧法
B.手压法 √
C.加压包扎法 √
D.止血带法 √
E.填塞法
解析:
[解析]常用止血法
[解析]常l羽的止血方法有:
手压法,即用手指、手掌或拳头在伤口靠近心脏一侧压迫血管;加压包扎法,即在伤口处放上厚敷料,用绷带加压包扎;止血带法,即用弹性止血带绑在伤口靠近心脏一一侧的大血管处。
故选B、C、D。
30.防治便秘应该()。
(分数:
1.00)
A.适当多饮水 √
B.多吃新鲜蔬菜,尤其是富含纤维的蔬菜 √
C.用右手在肚脐周围按顺时针方向缓慢按揉 √
D.多吃利于通便的水果 √
E.严重者应该送往医院 √
解析:
[解析]便秘的防治
三、判断题
(总题数:
15,分数:
15.00)
31.因主观原因造成的漏接要道歉,因客观原因造成的漏接则不用管。
()
(分数:
1.00)
A.正确
B.错误 √
解析:
[解析]漏接的处理
[解析]对于因客观原因造成的漏接,导游人员也不要认为“事不关己,高高挂起”,而应该立即按照规定的程序进行处理。
故题干错误。
32.空接的处理,如果推迟抵达的时间不长,可留在原接站地点继续等候。
()
(分数:
1.00)
A.正确 √
B.错误
解析:
[解析]空接的处理
[解析]如果推迟抵达的时间不长,可留在原接站地点继续等候,迎接旅游团(游客)的到来;如果推迟时间较长。
要按本社有关部门的安排重新落实接团(游客)事宜。
故题干正确。
33.如果旅游团提前抵达,地陪应该调整活动日程,酌情增加游览景点。
()
(分数:
1.00)
A.正确 √
B.错误
解析:
[解析]旅游活动计划和日程变更的处理
[解析]旅游团(游客)提前抵达或推迟离开都会延长在本地的游览时间,此时地陪应该:
(1)与旅行社的有关部门联系,重新落实该团用餐、住房、用车的安排。
(2)调整活动日程。
酌情增加游览景点;适当延长在主要景点的游览时间;晚上安排娱乐活动,尽量充实活动内容。
(3)如系推迟离开本站,要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)。
故题干正确。
34.接待海外入境旅游团时,发现游客人数增加,应及时办理口岸签证。
()
(分数:
1.00)
A.正确 √
B.错误
解析:
[解析]入境旅游团人数变更的处理
[解析]在接待海外入境旅游团时,有时会出现实到游客人数与原计划人数不符的情况。
若是人数增加,则首先应办理口岸签证,然后通知有关人员。
故题干正确。
35.为避免误机事故,应保证旅游团提前90分钟到达机场。
()
(分数:
1.00)
A.正确
B.错误 √
解析:
[解析]误机事故的预防
[解析]为避免误机事故,预留出充裕的时间去机场,保证旅游团(游客)按以下规定时间到达离站地点:
乘国内航班,提前90分钟到达机场,乘国际航班,提前120分钟到达机场。
提前多久到达机场还要看来什么航班,不能一概而论,故题干错误。
36.海外游客在来华途中遗失行李的,由组团社领队负责,导游人员无需插手。
()
(分数:
1.00)
A.正确
B.错误 √
解析:
[解析]行李遗失的处理
[解析]海外游客的行李在来华途中丢失,虽然不是导游人员的责任,但也应该帮助游客查找。
故题干错误。
37.游客在中国境内旅游期间托运过程中丢失行李,一般是导游人员或行李员的责任。
()
(分数:
1.00)
A.正确
B.错误 √
解析:
[解析]行李遗失的处理
[解析]游客在中国境内旅游期间托运过程中丢失行李,一般是交通部门或行李员的责任,但导游人员应该高度重视并协助查找。
故题干错误。
38.游客在自由活动中走失后,地陪应立即报告,请求协助。
()
(分数:
1.00)
A.正确 √
B.错误
解析:
[解析]游客走失的处理
[解析]游客在自由活动中走失,地陪应该了解情况,迅速寻找,但是如果游客是在游览活动中走失,则不宜采取寻找这样的措施,应该立即报告,寻求接待社有关人员的协助,通过有关部门通报管区的公安局、派出所或交通部门,尽量详细地提供走夹者的特征和相关情况,请求协助寻找。
题干正确。
39.为有效防止交通事故,导游人员应劝司机少饮酒。
()
(分数:
1.00)
A.正确
B.错误 √
解析:
[解析]交通事故的预防
[解析]题干说法不准确,因为酒后驾车是违法的,极易造成交通事故,所以导游人员应该提醒司机不要饮酒,而不是少饮。
故题干错误。
40.交通事故发生后,导游人员要注意指定专人保护现场。
()
(分数:
1.00)
A.正确 √
B.错误
解析:
[解析]交通事故的处理
[解析]交通事故发生后,导游人员不要在忙乱中破坏现场,应该指定专人保护现场,并尽快通知交通、公安部门,请求派人速到现场调查处理。
故题干正确。
41.若遇到歹徒向游客行凶,导游人员应毫不犹豫地挺身而出。
()
(分数:
1.00)
A.正确 √
B.错误
解析:
[解析]治安事故的处理
42.遇到食物中毒,应该让患者多喝水。
()
(分数:
1.00)
A.正确 √
B.错误
解析:
[解析]食物中毒的处置
[解析]遇到食物中毒,应该让患者多喝水,以缓解毒性。
故题干正确。
43.食物中毒的特点是发病快,潜伏期短。
()
(分数:
1.00)
A.正确 √
B.错误
解析:
[解析]食物中毒的特点
[解析]食物中毒的症状有:
上吐下泻、腹痛.恶心、畏寒、发热等。
其特点是发病快,潜伏期短,吐泻严重时会出现脱水、休克等。
故题干正确。
44.游客急性心肌梗死,导游人员应立即将其送到附近医院。
()
(分数:
1.00)
A.正确
B.错误 √
解析:
[解析]急性心肌梗死的处置
[解析]苦有游客突发急性心肌梗死,导游人员应立即与附近医院或急救中心联系。
在医护人员到来之前,让患者轻轻仰卧休息,切忌变动体位或挪动。
待医护人员到达后,在医生的指导和心电监护下送往医院抢救。
而不能贸然动手移动患者。
故题干错误。
45.对溺水游客进行人工呼吸时,应快速连吹三口气,然后每5秒钟给其吹气一次,使其胸部扩张起来。
()
(分数:
1.00)
A.正确
B.错误 √
解析:
[解析]溺水的救治
[解析]对溺水游客进行人工呼吸时,导游人员可用一只手托住其颈下,使其下巴抬起,另一只手捏住其鼻子,将自己的嘴紧紧对住溺水者的嘴,快速连吹四口气而不是三口气,然后每5秒
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