前厅部礼宾服务流程示意图最新word资料13页.docx
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前厅部礼宾服务流程示意图最新word资料13页
前厅部礼宾服务程序图(CONCIERGESERVICEBLUEPRINT)
1、Openthedoor为客人开车门
SERVICEBLUEPRINT服务程序指南
WHATTOSAY所用服务用语
1、Guestarrival
客人到达酒店
2、Confirmluggagewithguest
与客人确认行李件数
3、Guestcheckout
客人离店
-Goodmorning/afternoon/evening
Sir/madam.
-您好,先生/女士。
-WelcometoChinaResourcesWhitePondTrainingCenter!
-欢迎来到白洋淀管理学院!
-Hereisyourluggagesir/madam,pleasehaveacheck.
-先生/女士,这是您的行李,请您查看一下是否正确。
-Thankssir/madam,welcometoourhotelnexttime,seeyou!
-谢谢您,先生/女士,欢迎您下次光临我们饭店,再见!
-Good-bye.Wehopeyouhaveanicetrip!
-再见!
祝您旅途愉快!
2、Transfergoodsforguest客人转交物品的处理
SERVICEBLUEPRINT服务程序指南
WHATTOSAY所用服务用语
1、Receiveguest’sgoods
收到客人要转交物品
2、Repeatguest’srequest
重复客人需求
3、Explaintoguest
向客人解释相关规定
4、Transferring
转交物品
-MayIhaveyournameandroomnumber,sir/madam?
-先生、女士,请问您的姓名和房间号?
-MayIrepeattoyou,sir/madam?
YouwanttotransferyourXXXtoMr./Mrs.XXX,andyourtelephonenumberisXXX,isthatcorrect?
-您好,先生/女士。
您想要把您的XXX物品转交给XXX先生/女士,您的联系电话是XXX,对吗?
-Sir/madam,thegoodsyouwanttotransfercanonlybepreservedonemonthandthefoodonlyoneweek.Whenyourfriendscometohereduringthisweek,wewilltransferitatonce.
-先生/女士,您想要转交的物品只能在我们这里保存一个月,食品只能保存一个星期。
如果您的朋友在一个星期内来取物品,我们会立即转交给他/她的。
-Wewillcarefullycheckyourfriend’sIDcardtoensurepassingittotherightperson.
-我们一定会检查来访者的证件,确认是您的这位朋友,才会把物品交给他/她,请您放心。
-MayIhaveyournameorpleaseshowyourIDcardforsecurityreason?
Andpleasesignonthisform.
-为了安全考虑,请您出示您的身份证名,并请告诉我您的姓名,另外请您签字。
-HereistheXXXyourfriendMr./Mrs.XXXwantstotransfertoyou,thankyouforyourwaiting.
-这是您的朋友XXX先生/女士要转交给您的物品,请您查收。
让您久等了。
3、Rentumbrella&wheelchair租借雨伞和轮椅
SERVICEBLUEPRINT服务程序指南
WHATTOSAY所用服务用语
1、Sendrespectstoguest
问候客人
2、Confirmguest’sinformation
确认客人信息
3、Collectdeposit
收取押金
4、Takeback
收回物品
-Goodmorning/afternoon/evening
Sir/madam.CanIhelpyou?
-您好,先生/女士。
有什么可以帮您的吗?
-MayIhaveyournameandroomnumber,sir/madam?
-先生、女士,请问您的姓名和房间号?
-Howmanyumbrellasdoyouwanttoborrow?
-请问您打算借几把伞?
-Pleasesignonhere,thankyou!
-请您在这里签字,谢谢!
-Pleasepaysomemoneyfordepositbeforeyouborrowit,thanks.
-请您先交一下押金,谢谢!
-Pleasesignonhere,thanks.
-请您在这里签字,谢谢!
-Thisisthedepositreturnedtoyou.
-这是您的押金,现在退还给您。
4、Orderflightticket为客人订购机票
SERVICEBLUEPRINT服务程序指南
WHATTOSAY所用服务用语
1、Receiveguestrequest
接到客人订票需求
2、Registration
帮客人登记
3、Collectcash
收款
4、Issuingtheticket
将机票交给客人
-MayIhaveyournameandroomnumber,sir/madam?
-您好!
先生、女士,请问您的姓名和房间号?
-MayIknowthetimeandnumberoftheflight?
-请问您要乘坐的航班的班次和时间是多少?
-PleasesignontheFlightTicketOrderVoucher,thanks.
-请您在这张航班预订单签字,谢谢。
-Pleasepayforyourticketfirst.
-请您先付款。
-ThisistheduplicateoftheFlightTicketOrderVoucher,pleasetakecareofit.Wewillissueyourticketuponit.
-这是您的航班预订单的副本,请您保管好,我们将凭此单据付给您机票。
-Hereisyourflightticketsir/madam,pleasehaveacheckonit.
-您好,先生/女士,这是您的机票,请您查收。
5、Carryluggageforguest(F.I.T)帮散客运送行李
SERVICEBLUEPRINT服务程序指南
WHATTOSAY所用服务用语
1、Sendrespectstoguest
问候客人
2、Confirmluggagewithguest
与客人确认行李件数
3、Showroom
带客人到房间
4、Introduceguestroom
介绍客人房间
-Goodmorning/afternoon/evening
Sir/madam.
-您好,先生/女士。
-WelcometoChinaResourcesWhitePondTrainingCenter!
-欢迎来到白洋淀管理学院!
-Hereisyourluggagesir/madam,pleasehaveacheck.
-先生/女士,这是您的行李,请您查看一下是否正确。
-Sir/madam,thiswayplease.Iwillshowyoutoyourroom.
-这边请,先生/女士,我将带您去您的房间。
-Pleasesir/madam,thisisyourroom.MayIintroduceforyou?
ThisisMinibar,thisisair-conditioning,andthetoiletisoverthere……
-这是您的房间,请进。
我来为您介绍一下您的房间。
这是迷你吧,这是空调控制器,洗手间在这边……
-WhatelsecanIdoforyou,sir/madam?
Ifyouneedandhelp,pleasecontactwithus.Pleaseenjoyyourstay!
-请问还有什么可以帮您的吗?
如果您需要帮助,请随时联系我们。
祝您过得愉快!
6、Carryluggageforcheckoutguest为离店客人运送行李
SERVICEBLUEPRINT服务程序指南
WHATTOSAY所用服务用语
1、Receivethenotice
接到客人离店通知
2、Confirmluggagewithguest
与客人确认行李件数
3、Transportationservice
提供订车服务
4、Giveguidancetoguest
引导客人结帐、离店
5、Blessguest
祝福客人
-Goodmorning/afternoon/evening
Sir/madam.I’mthebellboy,mayIcomein?
-您好,先生/女士。
我是行李员,可以进来吗?
-Hereisyourluggagesir/madam,pleasehaveacheck.
-先生/女士,这是您的行李,请您查看一下是否正确。
-Sir/madam,doyouneedtransportationservice?
-先生/女士,请问是否需要我们为您定一部车?
-Thiswayplease,sir/madam.Iwillhelpyoutocheckout.
-这边请,先生/女士。
我来帮助您结帐。
-Thankssir/madam,welcometoourhotelnexttime,seeyou!
-谢谢您,先生/女士,欢迎您下次光临我们饭店,再见!
-Good-bye.Wehopeyouhaveanicetrip!
-再见!
祝您旅途愉快!
7、Carryluggageforcheckingroup为入住团队运送行李
SERVICEBLUEPRINT服务程序指南
WHATTOSAY所用服务用语
1、Receive&Checkluggage
接收并确认行李
2、Grouparrival
团队到来
3、Carryluggage
送行李
-Goodmorning/afternoon/evening
Sir(driver).Therearetwelveluggagesinyourcars,andtheyaretheluggageofXXXGroup,isthatcorrect?
-您好,先生(司机)。
您的车中一共有十二件行李,它们是XXX团队的,对吗?
-Pleasesignonhere,thanks.
-请您在这里签字,谢谢!
-Goodmorning/afternoon/evening
Sir/madam(guider).Therearetheluggageofyourgroup,pleasehaveacheck.
-您好,先生/女士(领队)。
这些是您团队的行李,请您查看一下。
-Hereisyourluggagesir/madam,pleasehaveacheck.
-先生/女士,这是您的行李,请您查看一下是否正确。
-WhatelsecanIdoforyou,sir/madam?
Ifyouneedandhelp,pleasecontactwithus.Pleaseenjoyyourstay!
-请问还有什么可以帮您的吗?
如果您需要帮助,请随时联系我们。
祝您过得愉快!
8、Carryluggageforcheckoutgroup为离店团队运送行李
SERVICEBLUEPRINT服务程序指南
WHATTOSAY所用服务用语
1、Receivethenotice
接到团队离店通知
2、Confirmluggagewithguest
与客人确认行李件数
3、ConfirmluggagewithdriverofAGT
与旅行社司机确认行李件数
4、Blessguest
祝福客人
-Sir/madam,isthecheckoutgroup’snumberXXX?
AndaretheirroomnumberXXX?
-请问要离店的团队号码是XXX吗?
他们的房间号是XXX吗?
-MayIaskhowmanyluggagesyougrouphave?
AndwhattimeshouldIgotocarryluggageforyou?
-请问贵团有多少行李?
我什么时间去帮贵团收集行李?
-Hereisyourgroup’sluggage,pleasehaveacheck.
-先生/女士,这是贵团的行李,请您查看一下是否正确。
-Pleasesignonthisgrouplist,thanks.
-请您在这张团表上签字,谢谢!
-Goodmorning/afternoon/evening
Sir(driver).Therearetwelveluggagesinyourcars,andtheyaretheluggageofXXXGroup,isthatcorrect?
-您好,先生(司机)。
您的车中一共有十二件行李,它们是XXX团队的,对吗?
-Pleasesignonhere,thanks.
-请您在这里签字,谢谢!
-Thankssir/madam,welcometoourhotelnexttime,seeyou!
-谢谢您,先生/女士,欢迎您下次光临我们饭店,再见!
-Good-bye.Wehopeyouhaveanicetrip!
-再见!
祝您旅途愉快!
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1、有志者自有千计万计,无志者只感千难万难。
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