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沟通技巧培训
沟通技巧培训
主讲:
程子展
决定业绩的三方面:
∙态度
∙知识
∙技巧
一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧:
∙沟通技巧
∙管理技巧
∙团队协作技巧
你渴望成功吗?
沟通技巧:
1、在沟通中,我与对方保持目光交流
2、在我与别人沟通时,我会让对方陷入思索中,对方也会对我说:
“这真是个好问题。
”
3、对于一些问题,我会从他人的角度看待和理解。
4、我认真听,即使我的观点被否定了。
5、在交谈时,我能够通过观察得知别人的态度。
6、如果其他人不同意我的看法,我能做到心不烦,特别是其他人没有我有经验时。
7、当我批评人时,我确信我提到人们的行为,而不是人本身。
即工作中对事不对人。
8、我解决问题,能控制感情。
9、提供其他信息让对方明白,你很在乎这件事。
10、对下属的沟通,我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。
11、当我不理解一个问题时,会提出需要解释。
12、我与对方交流时,给予对方反馈,尤其是在他希望有所反应时,避免对方有独白的感觉。
13、当沟通出现争议时,我注意改变话题。
14、在给别人打电话时避免要求什么。
主要内容介绍:
∙沟通概述
∙高效沟通三原则
∙沟通中的态度
∙有效沟通技巧
∙电话沟通技巧
∙怎样与上级、同级、下属沟通
∙与领导相处注意事项
∙经典沟通十五原则
主要内容一:
沟通概述
∙沟通的定义
∙沟通的三大要素
∙沟通的两种方式
∙沟通的双向性
∙沟通的三个行为
什么是沟通?
沟通的定义
为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。
沟通的三大要素:
·要有一个明确的目标
·达成共同的协议
·沟通信息、思想和情感
沟通的两种方式:
·语言的沟通
·肢体语言的沟通
方式一:
语言的沟通渠道
口头
书面
图片
一对一(面对面)
小组会
讲话
电影
电视/录像
电话(一对一/联网)
无线电
录像会议
信
用户电报
发行量大的出版物
发行量小的出版物
传真
广告
计算机
报表
电子邮件
幻灯片
电影
电视/录像
投影
照片/图表/曲线图/画片等
与书面模式相关的媒介定量数据
方式二:
肢体语言的沟通渠道
肢体语言表述
行为含义
手势
脸部表情
眼神
姿态
声音
柔和的手势表示友好、商量;强硬的手势则意味着:
“我是对的,你必须听我的”。
微笑表示友善礼貌;皱眉表示怀疑和不满意。
盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。
双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。
语言与肢体语言的区别:
语言:
更擅长沟通的是信息;
你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式?
肢体语言:
更善于沟通的是人与人之间的思想和情感
沟通的双向性:
沟通的三个行为:
主要内容二:
高效沟通三原则
· 谈行为,不谈个性
· 明确沟通
· 积极聆听
原则一:
谈行为,不谈个性
· 对事不对人
· 针对事件,分析原因,找出解决办法,不评价事情执行者个人怎么样。
· 在与人打交道,勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。
· 提建议时,不要因为上司的决定不符合你的价值观,就去评价上司的为人。
原则二:
明确沟通
· 主题明确(最好是一个)。
· 主题内容、资料齐全、有说明力。
· 思路与条理清晰:
提出问题—分析问题—解决问题
原则三:
积极聆听
表演游戏
主要内容三:
沟通中的态度
· 沟通中表情与沟通者的态度息息相关,态度决定行动。
· 在沟通中没有一个好的态度,是不可能有好的表情与语气的。
沟通中的态度:
合作态度——最有效的沟通态度
合作态度——平等!
双赢!
主要内容四:
有效沟通技巧
· 有效沟通的8点启示
· 沟通效果的来源
· 识别接受与抗拒
· 消除抗拒的技巧
· 回应话术
有效沟通的8点启示:
· 有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛
· 沟通的方式不能一成不变
· 应给别人一些空间
· 沟通的意义决定于对方的回应
· 不要假设
· 直接对话,坦而言之
· 共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证
· 坚持找出新的解决方法
沟通效果的来源
沟通效果的来源——>沟通信息传递
识别接受与抗拒
消除抗拒的技巧:
· 举例:
你叫你一名下属去替你买咖啡,他不肯去,表现出抗拒。
你怎么样来做?
以下是消除抗拒法的五个步骤,对应于每个步骤,提供了一个范例句子(说法),并说明了为什么这样做(意义)。
消除抗拒的技巧:
回应话术的五种方法:
· 复述
· 感性回应
· 例同
· 隐喻
· 先跟后带
方法一:
复述
重复对方刚说过的话里的一些重要文字,加上开场白。
例如:
“我听到你说……”、“你刚才说……”“看看我是否听得清楚,你说……”
作用:
1、可以使对方觉得你在乎他说的话;
2、使对方觉得你很想很准确地明白他的意思;
3、使对方听清楚自己所说的话,以避免错误;
4、加强对方说话的肯定性,待之后重提时对方容易忆起;
5、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。
方法二:
感性回应
把对方说的话加上自己的感受再说出来。
例如,对方说:
“吃早餐对身体很重要!
”
你回应说:
“是啊!
我要吃饱了才开工的,身体暖暖的,做事才有劲嘛!
你说对吗?
”
感性回应是把自己感受提出来与对方分享,若对方接受,他也会与你分享他的感受。
能够分享感受是一个人接受另一个人的表示。
方法三:
例同
把想对他说的话化为另一个故事。
例如:
“有一个朋友……” “听说有一个……” “去年我在北京遇到……”
假借另一个人的故事把内心的话说出来,会使对方完全感受不到威胁性或压力,对方因此会更易接受。
方法四:
隐喻
借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。
例如:
对方:
“我太软弱了,所以觉得事事不如意。
”
你回应:
“你令我想到流水,流水很软弱,什么东西都能阻断流水,但流水总能无孔不入,最终到达它应到达的地方。
”
方法五:
先跟后带
是先附和对方的观点,然后才带他去你想要他去的方向。
附和对方说话的技巧可以有3种方式:
取同:
把焦点放在对方说话中他与你一致的部分。
取异:
把焦点放在对方说话中他与你不同的部分。
全部:
先接受对方全部的话。
先跟后带——举例
你说:
“我认为吃早餐对健康很重要,所以我每天早上都吃两只鸡蛋。
”
对方说:
“鸡蛋的胆固醇太高,我的早餐决不会有鸡蛋。
”
回应1(取同):
“哦,原来你也有吃早餐的习惯,你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢?
”
回应2(取异):
“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好,你当然不会以它作早餐了,那么,你的早餐吃什么呢?
”
回应3(全部):
“不仅你这样说,我以前也是这样理解的,直到去年我才看到一篇科技新知的文章,发觉原来胆固醇中也有好坏之分,且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏,鸡蛋中一些营养更是其他食物中很少能提供的呢!
!
你有兴趣看一看这篇文章吗?
”
主要内容五:
电话沟通技巧
· 接听电话
· 拨打电话
· 转接电话
· 应对特殊事件电话
主要内容六:
怎样与上级、同级、下属人员进行良好的沟通?
· 面对主管——?
· 面对同仁——?
· 面对部属——?
面对主管——怎样与上司沟通
1、与上司相处
· 尊重上司、但不怕,事先整理好要谈的内容,以轻重缓急记入笔记。
· 要有数据观念,不可乱讲,好好听取上司的暗示作笔记。
· 不发牢骚,不要只提出问题,而不提出解决问题的方案。
· 与上司意见相左时,应选对时机,不宜在上司忙时。
· 进行工作之中,应不断提出进行报告,报告是建立上下级关系的基础。
面对主管——怎样与上司沟通
2、挨上司骂要领
· 工作挨骂,人之常情
· 表现出应有的气量,不要顶嘴,也不要不在乎的样子
· 低头不语,偶尔点头
· 辩论之前,先道歉“对不起”
· 众人前挨骂也在乎别人的想法
· 了解上司在骂什么,改过就是,把骂当成教导
· 找人倾诉一番,不要压在心中
· 上司不讲理时,这边听,那边出,心中想着快乐之事,但表面上装出反省的样子。
· 次日要早到公司,以最好的精神与上司和同事打招呼,不要有恨意,不要可怜。
面对同仁——怎样与同级人员沟通
1、与同事相处
· 尊重对方,不可自傲自满,不可凡事都认识有一套。
· 不讲同事的坏话
· 不可自吹自擂
· 多沟通、多协调、多合作
· 多站在对方的角度想问题,少站在自己的角度想问题
· 别人不肯与自己合作,是因为自己先不与别人合作
面对同仁——怎样与同级人员沟通
2、与同事合作五大原则
· 同事不会有错
· 如果同事有错,一定是我看错
· 如果不是我看错,也一定是因为我的错,才造成同事的错
· 总之同事不会有错
· 只要认识同事不会错,与同事相处一定很不错
面对部属——怎样与下属沟通
1、与下属相处
· 讲话不可太快,一句一句讲清楚
· 讲话不可太长,不可啰嗦,不可一再重复
· 讲话不可太抽象,重点要加强,声音有高低
2、倾听的艺术
· 少讲多听,不可打断对方讲话,轻松点,不要让对方有压力
· 认真听,不可不耐烦,站在对方立场想
· 控制情绪,保持冷静
· 不争论,不批评
· 多发问,表示认真在听
面对部属——怎样与下属沟通
3、如何责骂
· 责骂什么事情要明确指出
· 把事情搞清楚后再责骂
· 不可当众人之面责骂人
· 只就事论事,不搞人身攻击
· 不可骂粗话,不可伤人自尊心
· 暴怒时最好不要责骂下属
主要内容七:
与领导相处注意事项
· 与领导相处的六大忌讳
· 向领导请示与汇报的技巧
· 怎样获得上级的赏识
与领导相处的六大忌讳
· 不要冲撞上级
· 不要顾上不顾下
· 不要唯唯诺诺
· 不要恃才傲物
· 不要过于亲密
· 不要过于疏远
向领导请示与汇报的技巧
· 聆听命令
· 探讨可行性
· 拟订工作计划
· 及时汇报(过程中)
· 完成后汇报
怎样获得上及的赏识
· 了解上级
· 主动与上级进行沟通
· 把自己的优点展示出来
· 抓住关键时刻解决一引起问题
· 把上级不愿或不便承担的事情接过来
· 坚决执行上级的决定
主要内容八:
经典沟通十五原则
经典沟通原则之——
原则一:
讲出来
原则二:
不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教
原则三:
互相尊重
原则四:
绝不口出恶言
原则五:
不说不该说的说
原则六:
情绪中不要沟通,尤其是不能够做决定的时候
原则七:
理性的沟通、不理性不要沟通
原则八:
觉知
原则九:
承认我错了
原则十:
说对不起
原则十一:
让奇迹发生
原则十二:
爱
原则十三:
等待转机
原则十四:
耐心
原则十五:
智慧
六种使他人喜欢你的方法
· 真诚地关心他人
· 经常微笑
· 记住,姓名对任何人而言,都是最悦耳的语音
· 聆听。
鼓励别人多谈他自己的事
· 谈论他人感兴趣的话题
· 衷心让他人觉得他很重要
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