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电子商务
商学院
学生实验报告
课程名称:
商务礼仪
学生姓名:
专业班级:
学生学号:
指导教师:
房晶
2014-2015学年第二学期
商学院实验教学中心制
实验报告书写要求
实验报告原则上要求学生手写,要求书写工整。
若因课程特点需打印的,要遵照以下字体、字号、间距等的具体要求。
纸张一律采用A4的纸张。
实验报告书写说明
实验报告中一至四项内容为必填项,包括实验目的和要求;实验环境与条件;实验内容;实验报告。
各专业可根据学科特点和实验具体要求增加项目。
填写注意事项
(1)细致观察,及时、准确、如实记录。
(2)准确说明,层次清晰。
(3)尽量采用专用术语来说明事物。
(4)外文、符号、公式要准确,应使用统一规定的名词和符号。
(5)实验报告中所引用的表格、图片,应设置标注,并提供不少于100字的文字描述。
(6)应独立完成实验报告的书写,严禁抄袭、复印,一经发现,以零分论处。
实验报告批改说明
实验报告的批改要及时、认真、仔细,一律用红色笔批改。
实验报告的批改成绩采用百分制,具体评分标准根据实验教学大纲由任课教师自行制定。
实验报告装订要求
实验报告批改完毕后,任课老师将每门课程的每个实验项目的实验报告以自然班为单位、按学号升序排列,装订成册,并附上一份该门课程的实验大纲、二份教务系统打印的成绩登记表、一份考勤表。
实验:
商务礼仪
实验项目名称
商务礼仪
实验学时
20
学生姓名
实验地点
A207
实验日期
2015.07.05-07.07
实验成绩
指导教师
房晶
一、实验目的和要求
本实验密切联系商务礼仪实践,通过一系列的实验训练,以录像观摩、角色扮演、讨论、分组演示等形式,使学生反复运用,重复体验牢固掌握礼仪规范及要求,从而达到理论与实践相结合的目的。
二、实验环境与条件
计算机、互联网、博星电子商务实验教学软件
三、实验内容
1)仪容礼仪、表情礼仪、仪态礼仪
2)办公室礼仪
3)商务拜访、接待礼仪
4)商务就餐礼仪
5)座次礼仪
四、实验报告
就下列问题进行讨论:
1)商务人员的着装应该遵循什么原则?
2)商务人员的仪容、仪表应注意哪些问题?
3)商务通讯中(接、打电话)应注意哪些问题?
4)商务宴请需要做哪些准备工作?
1)商务人员的着装应该遵循的原则:
一、TOP原则:
TOP是三个英语单词的缩写,它们分别代表时间(Time)、场合
(Occasion)和地点(Place),即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相
协调。
1、时间原则。
不同时段的着装规则对女士尤其重要。
男士有一套质地上乘
的深色西装或中山装足以包打天下,而女士的着装则要随时间而变换。
白天工作
时,女士应穿着正式套装,以体现专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰,
如换一双高跟鞋,戴上有光泽的佩饰,围一条漂亮的丝巾;服装的选择还要适合
季节气候特点,保持与潮流大势同步。
2、场合原则。
衣着要与场合协调。
与顾客会谈、参加正式会议等,衣着应
庄重考究;听音乐会或看芭蕾舞,则应按惯例穿着正装;出席正式宴会时,则应
穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在朋友聚会、郊游等场合,着装应轻
便舒适。
3、地点原则。
在自己家里接待客人,可以穿着舒适但整洁的休闲服;如果
是去公司或单位拜访,穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗
习惯,如去教堂或寺庙等场所,不能穿过露或过短的服装。
二、整体性原则。
正确的着装,能起到修饰形体、容貌等作用,形成和谐的整体美。
服饰的整体美
构成,包括人的形体、内在气质和服饰的款式、色彩、质地、工艺及着装环境等
服饰美就是从这多种因素的和谐统一中显现出来。
三、个性化原则。
着装的个性化原则,主要指依个人的性格、年龄、身材、爱好、职业等要素着装,
力求反映一个人的个性特征。
选择服装因人而异,着重点在于展示所长,遮掩所短,显现独特的个性魅力和最佳风貌。
四、整洁原则。
在任何情况下,服饰都应该是整洁的。
衣服不能沾有污渍,不能有绽线的地方,
更不能有破洞,扣子等配件应齐全。
衣领和袖口处尤其要注意整洁。
五、着装要协调
1、着装要满足担当不同社会角色的需要。
人们的社会生活是多方面、多层次的,
在不同的场合担当不同的社会角色,因此要根据情况选择不同的着装,以满足担
当不同社会角色的需要。
2、着装要和肤色、形体、年龄相协调。
比如,较胖的人不要穿横格的衣服,肩
胛,窄小的人可以选择有衬肩的上衣,颈短的人可选择无领或低领款式的上衣,
而中老年妇女不能像少女一样穿超短裙。
3、着装还要注意色彩的搭配。
色彩搭配的方法有两种,即亲色调和法和对比色
调和法。
亲色调和法是将色调近似但深浅浓淡不同的颜色组合在一起。
对比调和
法是将对比色进行搭配,使之对立,既突出各自的特征,又能相映生辉。
2)商务人员的仪容、仪表应注意的问题:
仪容,通常是指人的外观、外貌。
在人际交往中,每个人的仪容都会引起交往对
象的特别关注。
并将影响到对方对自己的整体评价。
在个人的仪表问题之中,仪
容是重点之中的重点。
个人感受到的对方仪表的魅力同希望再次与之见面的相关
指数远远高于个性、兴趣等同等的相关系数。
端庄、美好、整洁的仪表仪容,能
使对方产生好感,有利于商业活动的开展。
为了维护自我形象,有必要修饰仪容。
在仪容的修饰方面要注意四点事项:
1、仪容要干净,要勤洗澡、勤洗脸,脖颈、手都应要干干净净,并经常注
意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。
要换衣服,消除身体异味,有狐臭要搽药品
或及早治疗。
2、仪容应当整洁。
整洁,即整齐洁净、清爽。
要使仪容整洁,重在重视持
之以恒,这一条,与自我形象的优劣关系极大。
3、仪容应当卫生。
讲究卫生,是公民的义务,注意口腔卫生,早晚刷牙,
饭后漱口,不能当着客人面嚼口香糖;指甲要常剪,头发按时理,不得蓬头垢面,
体味熏人,这是每个人都应当自觉做好的。
4、仪容应当简约。
仪容既要修饰,又忌讳标新立异,“一鸣惊人”,简练、
朴素最好。
5、仪容应当端庄。
仪容庄重大方,斯文。
仪表是素养和品味的体现,可以增强个人素质、外塑形象;良好的仪容仪表是走
向成功的必备条件。
商业心理学的研究告诉我们,人与人之间的沟通所产生的影
响力和信任度,是来自语言、语调和形象三个方面;它们所占比例是:
语言只占
7%;语调占38%;视觉占55%,由此可见形象的重要性。
仪表,即职场着装与配饰,应遵循“TPO”原则,即着装与时间(time)、地点
(place)、场合(occasion)内容相配。
商务场合是正式场合,时髦、性感的漂亮
服装并不合适,休闲惬意的服装业不恰当。
着装总体应该使人感觉端庄、大方、
严谨、稳重,这样才显得专业和庄重。
商务着装忌过分鲜艳、忌过分杂乱、忌过
分暴露,忌过分透视、忌过分短小、忌过分紧身、忌过分可爱。
3)商务通讯中(接、打电话)应注意的问题:
1、要选择对方方便的时间
A.不要在他人的休息时间内打电话,每天上午7点之前、晚上10点之后、
午休和用餐时间都不宜打电话。
B.打电话前要搞清地区时差以及各国工作时间的差异,不要在休息日打电话
谈生意,以免影响他人休息。
即使客户已将家中的电话号码告诉你,也尽量不要
往家中打电话。
C.打公务电话,不要占用他人的私人时间,尤其是节假日时间。
D.非公务电话应避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间段内拨打。
2、声音和语言礼仪——先说“你好”
3、拨打电话时的礼仪
A.要长话短说——“三分钟原则”。
打电话时,拨打者应自觉地、有意识地
将每次通话时间控制在三分钟内,尽量不要超过这个限定。
对通话时间的基本要
求是:
以短为佳,宁短勿长,不是十分重要、紧急、烦琐的事务一般不宜通话时
间过长。
B.规范内容
a.通话之前,应做好充分准备。
最好把对方的姓名、电话号码、通话要点
等内容列出一张清单。
这样可以避免在谈话时出现缺少条理、现说现想的问题。
b.内容简明扼要。
电话接通后,除了首先问候对方外,别忘记自报单位、
职务和姓名。
请人转接电话,要向对方致谢。
电话中讲话一定要务实,最忌讳吞
吞吐吐、含糊不清。
寒暄后,就应直奔主题。
c.适可而止。
要说的话已说完,就应果断终止通话,不要话已讲完,仍然
反复铺陈、絮叨。
那样的话,会让对方觉得你做事拖拉,缺少素养。
C.注意举止
a.打电话时,不要把电话夹在脖子上,也不要趴着、仰着、坐在桌角上,
更不要把双腿高架在桌子上。
b.不要以笔代手去拨号。
c.话筒与嘴的距离保持在3厘米左右,嘴不要贴在话筒上。
d.挂电话时应轻放话筒,不要用力一摔,这样很可能会引起对方不快。
e.不要骂骂咧咧,更不要采用粗暴的举动拿电话撒气。
E.谁先挂电话?
a.地位高者先挂
b.先打先挂
4、接听电话礼仪
A.接听电话最重要的是注意三点:
a.要及时接听,铃响不要超过三声;
b.是要有礼貌,要自报家门,并向对方问候;
c.要有耐心,对打错电话者不要训斥。
B.接听电话时还有以下一些方面的礼仪需要注意:
a.注意语调。
用清晰而愉快的语调接电话,能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。
虽然对方无法看到你的面容,但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露
出来。
打电话时,语调应平稳柔和,这时如能面带微笑地与对方交谈,可使你的
声音听起来更为友好热情。
b.分清主次。
接听电话时不要与其他人交谈,也不能边听电话边看文件、
电视,甚至是吃东西。
在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话,可向其说
明原因,表示歉意,并承诺稍后联系。
接听电话时,千万不要不理睬另一个打进
来的电话。
可向正在通话的一方说明原因,要其稍候片刻,然后立即去接另一个
电话。
待接通之后,先请对方稍候,或过一会儿再打进来,随后再继续刚才正在
接听的电话。
C.及时回复电话留言。
在商业投诉中,投诉不能及时回电话是最为常见的。
为了不丧失每一次商务机会,有的公司甚至做出对电话留言须在一小时之内答复
的规定。
一般应在24小时之内对电话留言给予答复,如果回电话时恰遇对方不
在,也要留言,表明你已经回过电话了。
如果自己确实无法亲自回电,应托付他
人代办。
5、代接电话
A.代接电话要细心。
在工作场合接听来电时,有时会遇到这样的情况:
需要
接听电话的人不在,自己成为代接者。
代接、代转电话时,要注意以礼相待、尊
重隐私、传达及时等问题。
代接电话时,首先要告诉打来电话的人,他要找的
人不在,然后才可以问他是何人,所为何事,这个顺序绝对不能颠倒。
B.尊重隐私。
代接电话时,不要询问对方与所找之人之间的关系。
如果对方
要找的人离自己较远,不要大声召唤。
别人通话时,不要旁听,不要插嘴。
当对
方希望转达某事给某人时,千万不要把此事随意扩散。
4)商务宴请需要做的准备工作
1、确定宴请对象、规格和范围。
确定宴请对象、规格和范围的依据是宴请的性
质、目的、主宾的身份、国际惯例及其它有关要求。
2、确定宴请时间、地点。
注意不要选择对方有重要活动或禁忌的日子和时间,
宴请的时间,应对主客双方都适合,地点一般安排在来宾下榻宾馆。
3、邀请。
宴会邀请可书写短笺或电话邀请。
重要宴请活动和重大外事活动一般
要发请柬,这既礼貌,又对来宾起备忘之用。
宴请国宾或其他重要外宾时,应以
主持宴会的领导个人名义署名发请柬,一般不宜用单位名义印发请柬。
请柬格式:
请柬内容包括宴请形式、时间、地点、主人姓名等。
请柬行文不用标点符合,所
提到的人员、单位、节日名称,都应用全称。
中文请柬行文中不提被邀请人姓名
(被邀请人姓名写在请柬信封上),主人姓名放在落款处,正式宴会应事先排好
桌次席位并注在信封的下角。
要求回复的请标上“请回复”等字样。
请柬可以印
刷也可以手写,手写字体要美观,字迹要清晰。
4、订菜。
选菜主要考虑来宾特别是主宾的喜好与禁忌(包括宗教禁忌、民族禁
忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等),大型宴会要照顾到各个方面。
应多选
用地方特色的菜肴、酒水、水果,菜肴道数和份量都不宜过多,避免浪费。
如印
刷菜单,每桌两份或每人一份。
5、席位安排。
总的原则,既要按礼宾次序原则有序安排,又要有灵活性,使席
位安排有利于增进友谊和席间的交谈方便。
6、现场布置。
宴会厅和休息厅的布置,取决于活动的性质和形式。
宴会可以用
圆桌也可以用长桌或方桌,一桌以上的宴会,桌子之间的距离要适当。
冷餐会的
菜台用长条桌,通常四周陈设,也可以根据宴会厅情况摆在中间。
酒会一般摆设
小圆桌或茶几。
宴会休息厅通常放小茶几或小圆桌。
总之,官方正式活动场所的
布置应严肃、庄重、大方,不宜用红绿灯、霓虹灯装饰,可少量点缀鲜花、盆景
或刻花等。
正式宴会一般均排席位,并尽量事前让大家心中有数,现场要有人引
导。
7、严格掌握宴请次数。
一般只宴请来宾一次,接待外宾更不能多次宴请。
8、严格控制陪餐人数。
要避免出现客少主人多的现象。
商学院实验课程成绩评定表
序号
评价项目
评分标准
分值
得分
1
实验态度
考核学生出勤情况,遵守课堂纪律,认真填写实验设备使用清单
10
2
实验过程
实验各项任务完成情况:
各项课堂模拟任务的参与积极性、课堂任务的完成情况
50
3
实验报告
版面清洁,字迹工整,对实验过程描述的清晰性、实验结果的分析、实验的收获
40
总评成绩:
评定教师:
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