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办公室人员礼仪培训讲义
工作行为规范系列
办公室人员礼仪培训讲义
(标准、完整、实用、可修改)
编号:
FS-QG-12328
办公室人员礼仪培训讲义
Officestaffetiquettetraininghandout
说明:
为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。
办公室人员礼仪培训讲义
一、基本礼仪
中国是礼仪之邦,礼仪分传统礼仪、基础礼仪、现代礼仪、商务礼仪、。
在这里,给大家介绍一些日常工作中的一些基本礼仪,希望对大家有所帮助。
基本的社交礼仪看似很简单,但在工作中恰是用得最频繁的,如果忽视了一些工作中的礼仪细节,或者是在这个过程中表现得不好,轻则被认为个人素质不高,重则影响到单位的形象和业务,因此建议大家都要好好学习,如最基本的在接听电话时应该说“您好,我是某公司的职员,请问……”而“谢谢”、“请”等用语也要常挂嘴上。
(首先以我们公司会议室座次安排阐述:
以门口为向,左为上,1号领导就座;右为下,2号领导就座。
1号领导两侧分左右按3、4号人物入座;2号领导两侧分左右按5、6号人物入座,其他依次排列。
另附:
会议主席台座次的安排:
根据中办掌握的原则:
左为上,右为下。
当领导同志人数为奇数时,1号领导居中,2号领导排在1号领导左边,3号领导排右边,其他依次排列;当领导同志人数为偶数时,1号领导、2号领导同时居中,1号领导排在居中座位的左边,2号领导排右边,其他依次排列。
再附:
宴请客人:
一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。
以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定。
签字:
主人在左边,客人在主人的右边。
双方其他人数一般对等,按主客左右排列。
)
一、待人接物的基本礼仪
态度:
平等、热情、友善、礼貌。
准备:
了解情况,事先详细了解客人的情况:
目的、性别、职务级别等。
掌握时间:
记住客人来访的具体日期和时间。
布置场所:
接待场所就是通常所说的会客室。
适当准备一些水果、饮料、茶具、香烟,以及一些文具用品和可能用得上的相关资料等,同时,还可以在会客室里摆上一些鲜花。
乘车:
以“后上先下”为原则。
如果迎接地点不是会客地点,还要注意乘车礼仪。
接到客人后,应为客人打开车门请客人先上车。
在车上,接待者要主动与客人交谈,告知客人访问的安排,争取客人的意见。
向客人介绍当地的风土人情,沿途景观。
到达地点后,接待者应先下车为客人打开车门,然后请客人下车。
进入:
下车后,陪客者应走在客人的左边,或走在主陪人员和客人的身后,到达会客室门口时应打开门,让客人先进,在会客室内把最佳位置让给客人,同时,还要按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。
接待来访:
1、对来访者,应起身握手相迎,对上级、长者、客户来访,要起身上前迎候。
对于不是第一次见面的同事、员工,可以不起身。
2、不能让来访者坐冷板凳。
如果自己有事暂不能接待来访者,要安排同事或相关人员接待客人。
不能冷落了来访者。
3、认真倾听来访者的叙述。
来访者都是为有事而来,因此要尽量让来访者把话说完,并认真倾听。
4、对来访者的意见和观点为要轻率表态,应思考后再作回答,对一时不能作答的,要约定一个时间后再联系。
5、对能够马上答复的或立即可办理的事,应当场答复,不要让来访者等待,或再次来访。
6、正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,应尽量让同事或他人接待,以避免中断正在进行的接待。
7、对来访者的无理要求或错误意见,应有礼貌地拒绝,而不要刺激来访者,使其尴尬。
8、要结束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。
介绍:
先主人,后客人;先位高、后位低。
握手:
是大多数国家相互见面和离别时的礼节。
在交际场合中,握手是司空见惯的事情,主动、热情、适时的握手是很必要的,这样做会增加亲切感。
一般在相互介绍和会面时握手。
遇见朋友先打招呼,然后相互握手,寒暄致意。
关系亲近的则边握手边问候,甚至两人双手长时间地握在一起。
在一般情况下,握一下即可,不必用力。
但年轻者对年长者,身份低者对身份高者则应稍稍欠身,双手握住对方的手,以示尊敬。
男子与妇女握手时,往往只握一下妇女的手指部分。
握手也有先后顺序,应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手,客人、年轻者、身份低者见面先问候,待对方伸手再握。
多人同时握手致意不要交叉,待别人握完再伸手。
在握手前应先脱下手套摘下帽子。
握手时双目注视对方微笑致意,不要看着第三者握手。
敬烟:
客人入座后,接待者应把桌上的水果给客人送上,请客人品尝。
还要把烟盒打开,用手弹出几支,请客人抽烟,如果有女士,也应周到询问,不应忽视。
如客人抽烟,应为其点着;如陪客也抽烟,要等客人点着后自己再点;如果客人不抽烟不要勉强,自己最好也不要抽。
敬茶:
敬茶是中国传统的待客礼节,无论什么季节、什么时间客人来访,都要先敬上一杯热茶。
敬茶时必须注意以下几点:
1、茶壶、茶杯要干净,不能用剩茶或旧茶待客,用什么茶叶应事先征求客人意见。
2、倒茶时要讲究“茶七酒八”的规矩,不要太满,并且茶杯要一字排开,来回冲倒,浓淡均匀。
3、敬茶时应先客后主,如客人较多,应按级别或长幼依次敬上。
上茶的具体步骤是:
先把茶盘放在茶几上,从客人右侧递过茶杯,右手递上,手指不要搭在茶杯上,也不要让茶杯撞到客人手上。
如妨碍客人交谈,应先说一声“对不起”。
谈话:
要紧扣主题,要注意自己的态度和语气,会谈中要认真倾听别人讲话。
交换名片:
开始相识或准备告别时,一般是由地位低的先把名片交给地位高的。
陪访:
事先作好准备,熟悉情况。
行走过程中,应走在客人的左边,或走在主陪人员和客人的身后。
陪同时要热情、主动,掌握分寸,既不要过分殷勤,也不要冷淡沉默;
送客挽留:
无论接待什么样的客人,当客人准备告辞时,都要婉言挽留,不要客人一说要走,主人马上站起相送,或者起身相留,这都有逐客之嫌。
因为有些客人本来还想与客人交谈,因怕打扰主人或试看主人态度,于是以“告辞”来观察主人的反应,因此主人一定要婉言相留,如果客人执意要走,也要等客人起身后,主人再起身。
送客时应主动与客人握手送别,并送出门外或送到楼下,不要在客人走时无动于衷,或点点头或摆摆手算是招呼,这都是不礼貌的。
最后,还要用热情友好的语言欢迎客人下次再来。
二、打电话、接电话的基本礼仪
1、电话的开头语直接影响顾客对你的态度和看法。
通电话时要注意使用礼貌用词,如“您好”、
“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。
打电话时,姿势要端正,说话态度要和蔼,语言要清晰,即不装腔作势,也不娇声娇气。
这样说出的话哪怕只是简单的问候,也会给对方留下好印象。
只要脸上带着微笑,自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。
特别是早上第一次打电话,双方彼此亲切悦耳的招呼声,会使人心情开朗,也会给人留下有礼貌的印象。
2、打电话:
电话接通后,主动问好,并问明对方单位或姓名,得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。
不要让接话人猜自己是谁。
3、接电话:
电话铃响两遍就接,不要拖时间。
拿起呼筒问“您好”。
如果电话铃响过四遍后,拿起听筒要向对方说:
“对不起,让您久等了”,这是礼貌的表示,可消除久等心情的不快。
如果电话内容比较重要,应做好电话记录,包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容,通话日期、时期和对方电话号码等。
4、挂电话:
挂电话前,向对方说声:
“再见”,等对方挂后方可挂断。
5、打、接电话的过程中,不要和他人谈笑,也不要用手握住听筒与他人谈话,如果不得已,要向对方道歉,请其稍候,或者过一会儿再与对方通电话。
5、打电话时,要考虑对方的时间,应礼貌地询问:
“现在说话方便吗”一般往家中打电话,以晚餐以后或休息日下午为好,往办公室打电话,以上午十点左右或下午上班以后为好,因为这些时间比较空闲,适宜谈生意。
6、要学会配合别人谈话。
我们接电话时为了表示认真听对方说话,应不断地说:
“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好处,否则会适得其反。
要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况,应付方式各异。
7、对方要找的人不在时,不要随便传话以免不必要的麻烦(比如领导出于各种原因不愿意接听的电话等等),但可记下其电话、姓名、以回电话。
8、在办公室里接私人电话时,尽量缩短时间,以免影响其他人工作。
最常用礼仪客套话
初次见面说(久仰)分别重逢说(久违)征求意见说(指教)求人原谅说(包涵)
求人帮忙说(劳驾)求人方便说(借光)麻烦别人说(打扰)向人祝贺说(恭喜)
求人解答用(请问)请人指点用(赐教)托人办事用(拜托)看望别人用(拜访)
赞人见解用(高见)宾客来临用(光临)送客出门说(慢走)与客道别说(再来)
陪伴朋友说(奉陪)中途离开说(失陪)等候客人用(恭候)请人勿送叫(留步)
欢迎购买叫(光顾)归还物件叫(奉还)非常感谢说(谢谢)
最常用的几句语言礼仪
1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了
6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐
13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好15、欢迎16、请问…
17、哪一位18、请稍候19、抱歉…20、没关系21、不客气
22、见到您很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托
27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)
二、《办公室管理条例》
择要强调条例条款,声明执行力度。
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