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管理沟通沟通
管理沟通
第一章沟通概论
第一节沟通的含义
一、沟通的定义
沟通是信息凭借一定的符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获得理解的过程。
二、沟通的内涵
1、沟通首先是信息的传递。
2、信息不仅要被传递到,还要被充分理解。
第二节沟通的模型
一、沟通过程
包括8个要素:
1、发送的信息
2、编码
3、渠道(通道、媒介)
4、译码
5、接收(理解)的信息
6、噪音
7、反馈
8、共同的背景
二、沟通的障碍及其克服
(一)障碍
1、发送者表达能力不强,词不达意;或者逻辑混乱、艰深晦涩;
2、发送者和接收者文化背景的差异;
3、接受者知识经验的局限;
4、发送者形象不佳;
5、传播媒介的不合理选择。
(二)障碍的克服
1、系统思考,充分准备。
2、沟通要因人制宜。
3、充分运用反馈。
4、积极倾听。
5、调整心态。
6、注意非言语信息。
7、选择恰当的传播媒介。
第三节沟通的类型
一、按沟通的媒介分类,沟通可分为言语沟通和非言语沟通。
1、言语沟通分为口头沟通和书面沟通。
口头沟通的优点是快速传递和即时反馈,缺点是信息在传递的过程中存在着失真的可能性。
书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护,而且语言严密、清晰;缺点是传递速度较慢,难以即使反馈。
2、非言语沟通分为身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。
身体语言沟通是通过动态的目光、表情、手势或静态的身体姿势、衣着打扮和空间距离等形式来实现的沟通。
空间距离是指沟通双方所处位置的远近,有亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间。
副语言沟通是通过非语言的声音,如重音、停顿、声调的变化、哭、笑等来实现的沟通。
物体的操纵是通过物体的运用、环境的布置等手段进行的沟通。
二、按沟通的渠道分类,沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
1、正式沟通
是指由组织内部的规章制度所规定的沟通方式。
正式沟通的优点是比较严肃而且约束力强,易于保密;缺点是沟通速度慢、刻板,难以即时反馈。
2非正式沟通
是指与组织内部规章制度无关的沟通方式。
一般是口头形式,不留证据、不负责任。
作用:
(1)可以满足职工情感方面的需要,
(2)可以弥补正式渠道的不足,
(3)可以了解职工真正的心理倾向和需要。
非正式沟通的优点是传递速度快;缺点是难于控制,信息容易失真。
三、按沟通的方向分类,沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通
1、上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高层次的沟通。
2、下行沟通是指在组织中信息从较高的层次流向较低层次的沟通。
3、横向沟通是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通。
4、斜向沟通是指在组织中不同层次的不同部门之间的沟通。
四、按沟通的范围分类,沟通可以分为内部沟通和外部沟通
1、内部沟通是组织内上下级之间、部门之间、员工之间的沟通。
2、外部沟通是组织与社会公众的沟通(广告、公关、企业形象策划、谈判等)。
第四节管理沟通的定义和作用
一、管理沟通的定义:
管理沟通是围绕企业经营而进行的信息传递过程。
二、管理职能与管理沟通
1、计划
2、组织
3、领导
4、控制
三、管理沟通的作用
1、激励
2、创新
3、交流
4、联系
第五节组织沟通的方式
一、组织内部的沟通方式
1、指示与汇报
2、会议与个别交流
3、内部刊物和宣传告示栏
4、意见箱与投诉站
5、领导见面会和群众座谈会
二、组织与外部的沟通方式
1、公关
2、广告
3、企业形象策划
4、商务谈判
第二章沟通技巧
第一节倾听
一、倾听概述
(一)倾听的重要性
1、可获取重要信息,
2、可掩盖自身弱点,
3、善听才能善言,
4、倾听能激发对方谈话欲,
5、能发现说服对方的关键,
6、能获得对方的友谊和信任。
(二)管理者倾听的特点
1、用心去记忆,
2、从零散的只言片语中分离出重点,
3、要把握对方的情感。
(三)管理者倾听的对象
1、顾客:
商机来自顾客的需求。
2、员工:
倾听员工的心声可以激发其工作动力
3、上级:
了解上级的真实意图才会有正确的措施。
二、倾听中的障碍
(一)倾听者的障碍
1、急于发言;
2、排斥异议;
3、心理定势;
4、粗心大意;
5、讲话速度与思考速度的差异;
6、消极的身体语言。
(二)提高倾听的效果
1、排除干扰,
2、注意参与的姿势,
3、保持恰当的距离,
4、保持目光交流,
5、听清全部内容,
6、捕捉内容要点,
7、适当复述内容,
8、有效提问,
9、揣摩词语,体味言外之意,
10、注意对方的表情、动作。
第二节说话
一、说话的准备
(一)了解听话者
1、了解听话者需要
2、了解听话者的个性
(二)选择话题
1、了解自己的目标
2、寻找共同点
二、说话的技巧
(一)说话要注意场合
1、庄重与否
2、亲密与否
3、正式与否
4、喜庆与否
(二)说话要注意对象
1、性别
2、年龄
3、文化层次
4、文化背景
三、控制语言
1、情理相融
2、简洁精炼
3、遣词准确
4、委婉含蓄
5、词雅语美
6、发音准确
初次见面说“久仰”,好久不见说“久违”
等候客人用“恭候”,客人来到称“光临”
未及欢迎说“失迎”,起身做别称“告辞”
看望别人称“拜访”,请人别送用“留步”
出门送客说“慢走”,与客道别说“再来”
请人休息称“节劳”,对方不适说“欠安”
陪伴朋友用“奉陪”,中途告辞用“失陪”
求人解答用“请教”,盼人指点用“赐教”
欢迎购买用“惠顾”,请人受礼说“笑纳”
请人帮助说“劳驾”,求人方便说“借光”
托人办事用“拜托”,麻烦别人说“打扰”
向人祝贺说“恭喜”,赞人见解称“高见”
对方来信称“惠书”,赠人书画题“惠存”
尊称老师为“恩师”,称人学生人“高足”
老人年龄说“高寿”,女士年龄称“芳龄”
平辈年龄问“贵庚”,打听姓名用“贵姓”
称人夫妇为“伉俪”,称人女儿为“千金”
说话礼仪
不涉及他人隐私;
不谈论令人不悦的事情;
不议论长辈或上司;
不要一言堂,要启发大家参与。
沟通用语应当尽量选择体现正面意思的词。
比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让你久等”。
这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。
比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。
如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你,你想表达你让客户真正解决问题的期望。
于是你说:
“我不想再让您重蹈覆辙”。
干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢?
你不妨这样表达:
“我这次有信心这个问题不会再发生。
”是不是更顺耳些?
又比如,你想给客户以信心。
于是说:
“这并不比上次那个问题差。
”
按照我们上面的思路,你应当换一种说法:
“这次比上次的情况好。
”
即使是客户这次真的有些麻烦,你也不必说“你的问题确实严重”。
换一种说法不更好吗:
“这种情况有点不同往常。
第三节阅读
一、阅读概述
(一)阅读的一般概念
阅读是运用眼和脑,从书面材料中获取信息的重要手段。
(二)阅读的分类
1、学习性阅读
2、工作性阅读
3、研究性阅读
4、生活性阅读
二、阅读能力和理解技巧
(一)阅读的能力
1、理解能力
2、想象能力
3、思维能力
4、表达能力
5、记忆能力
6、快速阅读能力
(二)理解技巧
1、推敲字词
2、揣摩句子
3、划分层次
4、归纳段意
5、概括主旨
第四节管理文体写作
一、写作概述
(一)写作的优点
1、信息易于记录和永久保存,
2、使不在沟通现场的受众能得到真实的信息,
3、比口头表达更为精确。
(二)管理文体的特点
1、实用性
直接服务于社会生活的各个方面。
2、真实性
不允许有任何虚构。
3、程式性
有比较固定的格式,写作时要选择恰当的文体。
4、朴实性
用词造句朴实、准确、简约、鲜明。
统一的平实的稳重的文风。
不用口语、方言。
不用时髦语。
不要滥用简称。
5、针对性
有比较具体的读者对象。
6、时效性
迅速及时,不误时机。
(三)写作基本要求
1、正确
2、清晰
3、完整
4、简洁
(四)写作过程
二、行政公文的种类
公文有:
命令(令)
适用于宣布施行重大强制性措施,奖惩有关单位及人员。
《国务院关于进行第四次全国人口普查登记的命令》
一般行政令、任免令、嘉奖令、发布令
决定
适用于对重要事项或者重大行动做出安排,奖惩有关单位及人员。
《徐汇区人民政府关于表彰2006年度“十佳私营企业”、“十佳个体工商户”的决定》
《上海石油化工股份有限公司关于跨部门设立职能团队的决定》
公告
适用于向国内外宣布重要事项或法定事项。
《中华人民共和国国务院公告》
《中国人民银行公告》
通告
适用于公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项。
《上海市地方税务局关于试行普通发票有奖管理的通告》
《宝山钢铁股份有限公司关于禁止在厂区道路行驶摩托车的通告》
通知
适用于批转下级机关的公文,转发上级机关和不相隶属机关的公文,传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或执行的事项,任免人员。
《国务院批转民政部<关于进一步加强救灾工作的请示>的通知》
《明达服装有限公司批转总务部<关于加强节约用电、用水工作的请示>的通知》
《徐汇区人民政府办公室转发区老龄办<关于组织开展系列敬老活动的通知>的通知》
《华东理工大学网络教育优秀学生评选工作的通知》
《沪宁高速公路公司关于开展春节前安全、综治大检查的通知》
通报
适用于表彰先进,批评错误,传达重要精神或者情况。
《君成电子有限公司关于一起严重责任事故的通报》
《兰欣文具有限公司关于张三奋勇灭火,保护公司财产的通报》
议案
适用于各级人民政府向同级人民代表大会提请审议事项。
《国务院关于提请审议建设长江三峡大坝工程的议案》
报告
适用于向上级汇报工作,反映情况,答复上级机关的询问。
《腈纶事业部关于职工教育工作综合评估情况的报告》
《销售部关于2008年上半年市场拓展情况的报告》
请示
适用于向上级机关请求指示、批准。
《华东理工大学关于设立经济学科博士点的请示》
《销售部关于增设客户关系科的请示》
《总务处关于节约用水用电的请示》
批复
适用于答复下级机关请示事项。
《教育部关于同意华东理工大学设立经济学科博士点的批复》
《上海石油化工股份有限公司关于同意销售部关于增设客户关系科的批复》
意见
适用于对重要问题提出见解和处理办法。
《黄浦区经济委员会关于鼓励技术创新、发展品牌经济的实施意见》
《宝山钢铁股份有限公司关于职工技能培训工作的意见》
函
适用于不相隶属机关之间相互商洽工作,询问和答复问题。
《海信股份有限公司培训部关于聘请ERP培训教师的函》
《上海化工研究所关于借调日语翻译协助工作的函》
会议纪要
适用于记载、传达会议情况和议定事项。
《中国机械工程学会2006年工作会议纪要》
《巨人公司安全工作会议纪要》
二、商务信函写作
(一)商务信函写作的基本要求
1、语言准确、简洁、平实、得体;
2、内容切题;
3、讲究生意经。
练习
备忘录
收件人:
丁玲总经理
发件人:
张伟
日期:
2008年6月15日
关于:
包装香蕉新方法
丁总:
您知道,对香蕉业来说,如果能显著减少运输损坏、降低成本,意味着什么?
利润!
很幸运的是,我们又一次找到一种方法达到这两点。
据我们认真计算,如能采用,公司可以减少运输损坏10%,减少总成本5%。
由此利润增加7%,同时因为客户更加方便而会更满意!
我们的方法是:
改变香蕉包装的方式!
——采用更小的包装更便于集装箱装运,也无需销售商拆装,顾客可以成件购买的小件包装。
新包装方式已证明从技术上、经济上是可行的。
敬请张总再三考虑,予以批准。
同时因涉及多个部门的合作,需您协调。
敬请考虑。
小张
2008年6月15日
备忘录
收件人:
丁玲总经理
发件人:
张伟
日期:
2008年6月15日
关于:
包装香蕉新方法
丁总:
香蕉是不宜保存的食品,具有易腐烂的特点。
这给我们公司在运输香蕉过程中带来了不利。
用我们以往的包装方法,香蕉的腐烂率达8%,这使我们的成本加大;采摘六分熟的香蕉可使腐烂率大幅下降,但是味道又会受到影响。
针对这个问题,我查阅了一些资料并询问了有关专家,获得了一种新的包装方法,可使腐烂率降低到2%,又不会因采摘半生香蕉影响味道。
我想将此方法在本公司推广,这需要您的大力支持,并请您在推广过程中协调各部门之间的关系,以使新方法得以顺利实施。
张伟
2008年6月15日
(二)肯定性信函的结构
1、报告好消息,综述要点
2、列出细节和背景资料
3、不避讳地说出可能的消极因素—只是尽量强调积极方面
4、阐明读者的受益处
5、结尾充满友善、积极、关怀、有远见
肯定性信函
尊敬的王茵女士:
你好!
据我们兰航餐饮部主任李波报告说,在您9月15日乘坐我公司航班从上海飞往昆明途中,您的餐盘中发现了一只蟑螂。
对此请接受我公司对您的最诚挚的歉意,我真心希望我们不会因此而失去一个像您这样宝贵的顾客。
毫无疑问,这件事引起了有关机场和部门的高度重视。
尽管我们尽一切努力避免类似事情的发生,但是可能由于我们质检部位的偶尔疏忽造成了这次事件。
我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度,并且希望这件事不会破坏您对兰航公司的良好印象。
感谢您乘坐我公司的航班。
客户部经理
康晓东
2008年9月18日
(三)负面性信函的结构
1、缓冲语开头
负面信息的缓冲语
•表示同意
•表示谢意
•作出承诺
•给予赞扬
•合作意向
•好消息
•表示理解
2、令人信服的理由
3、明确而婉转的陈述
•我必须拒绝你的要求
•我们无法接受你的申请
•我们再也不能继续该项目了
•对比:
那天我刚好另外有约
•该职位已有人选
•该项目将于六月一日结束
4、有益的、友好的、积极的结尾
负面性信函
尊敬的于波先生:
我对于贵公司在今年7月份即将举报的公司交流研讨会的计划非常感兴趣,同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。
也非常感谢您邀请我作大会演讲。
不过十分遗憾的是,今年7月份我将出访欧洲考察,因此届时我不能出席研讨会。
我可否推荐我的同事张阳,他将是另一个理想的发言人。
他在人力资源部已任职8年,在此期间,他曾亲自组织了数次颇为成功的活动。
我相信,如果时间允许的话,他会很乐意参加此次研讨会,并作大会发言。
是否采纳我的建议,请告知。
如果可以的话,我将让他和您联系。
预祝研讨会圆满成功!
张晓仪
2008年5月19日
案例:
投诉回复
尊敬的马先生:
您好!
首先,非常感谢您购买我们的产品,同时也为我们的产品为您带来的不便感到抱歉。
另外,我们也想告诉您,也许您没有注意到我们的产品保修期是三个月,而您是去年五月份购买的。
尽管如此,我们还原为您提供方便优质的服务,但要按保外的标准适当地收些费用。
我们衷心地希望您的问题能尽快得到解决,让您能尽情地享受我们的产品给您带来的快乐。
附:
我们公司的维修站点及电话
公司服务部
2008.6.11
第三章客体导向与建设性沟通
第一节客体导向
一、客体导向的含义
沟通者能站在对方的立场思考问题,根据客体需要和特点组织信息、传递信息,实现建设性沟通。
二、沟通对象的特点分析
1、他们是谁?
——谁是你的沟通对象?
沟通对象的年龄、性别、职业、性格、受教育程度、社会层次、文化背景、与你关系的密切程度。
2、他们需要什么?
——沟通对象的期望与偏好。
3、他们感受如何?
——沟通对象对你的信息感兴趣程度;你的要求沟通对象能够达到程度等。
第二节与下属或上司沟通
一、与下属沟通策略
1、根据能力—意愿特征选择策略66(生命周期理论、成熟度)
2、主动有效地与员工沟通
3、运用赞扬与批评的技巧
(1)赞扬的态度要真诚,
(2)赞扬的内容要具体,
(3)注意赞扬的场合,
(4)适当运用间接赞美的技巧;
(5)批评要尊重客观事实,
(6)不要伤害部下的自尊与自信,
(7)友好地结束批评,
(8)选择适当的场所。
二、与上司沟通策略
(一)要有效地识别上司的管理风格
1、创新型
与创新型上司的沟通策略:
让他们参与到问题解决中来。
2、官僚型
与官僚型上司的沟通策略:
“方法比内容更重要”,注重沟通形式。
3、整合型
与整合型上司的沟通策略:
准备好各类相关材料,减少领导承担责任的可能。
4、实干型
与实干型上司的沟通策略:
注意主动性,直接从问题结果出发进行沟通。
(二)与上司沟通中的信息策略原则
1、站在上司的角度来分析问题;
2、就事论事,对事不对人(如根据个人感受,立足于公司的利益去确定内容);不对上司的人身作评论,不对他人评头论足。
3、在信息结构安排上:
从客观情况描述入手;引出一般性看法;再就问题提出自己的具体看法;征求间接上司的意见;提出相应的建议。
4、语言:
言辞不能过激,表情平淡,态度谦虚。
第三节建设性沟通
一、建设性沟通的含义
建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下,帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。
建设性沟通的特征:
1、信息的准确传递;
2、积极的人际关系,沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强;
3、目标是解决问题,建设性沟通的目标不仅在于为他人所喜爱,或为了被社会承认,而是为了解决现实的问题。
二、建设性沟通的本质和原则
(一)建设性沟通的本质:
换位思考
无论在何时何地,无论与谁沟通,也无论采取何种方式沟通,要取得成功,唯一的诀窍就是能够站在对方的立场去思考问题。
在沟通中,运用换位思考的方式,可以使沟通更有说服力,同时也会树立良好的信誉。
在沟通过程中能够站在对方立场思考问题,能够从“对方需要什么”作为思考的起点,不但有助于问题的解决,而且能够更好地建立并强化良好的人际关系,实现建设性沟通的目标。
建设性沟通三核心问题
受众定位:
受众需要什么?
自我定位:
我能给受众什么?
沟通策略:
如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来?
(二)建设性沟通的原则
在换位思考的基础上,应该遵循建设性沟通的一些基本原则:
1、信息组织原则:
准确、清晰、完整、生动、连贯;
2、合理定位原则:
事实导向、客观描述、对事不对人;
3、尊重他人原则:
积极倾听、礼貌待人(杨瑞的案例)在办公室。
三、人际关系的一般策略
1、以诚为先
2、微笑和保持适度的礼貌
3、尊重他人
4、对他人工作表现出关心和兴趣
5、显示出合作与帮助的态度
6、善于征询意见
第四章面谈技能
第一节面谈概述
一、面谈的特征
1、目的性:
参与面谈的一方或双方有明确的目的。
2、计划性:
谈什么(What)?
何处谈(Where)?
何时谈(When)?
与谁谈(Who)?
如何谈(How)?
等都要有预先的计划。
3、控制性:
至少有一方处于控制地位,或者由双方共同控制。
4、双向性:
面谈必须是双向的而非单向教训和批评。
5、即时性:
面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息作出反应,反应速度快。
二、面谈的计划
1、确立面谈的目的
信息的传播。
如教师与学生的面谈,新闻记者与采访对象的面谈;
寻求信念或行为的改变。
如产品推销、训导、劝告、绩效评估;
解决问题和对策。
如招聘面试、绩效评估、看病、劝告、申诉、父母与教师讨论孩子的学习问题;
探求与发现新信息。
如学术团体、社会团体对个例的调查,市场调查,民意测验,学术讨论和记者调查等。
2、设计好问题
开放式问题使用场合:
了解被访者优先考虑的事,
找出被访者参照的结构,
让被访者无拘束地讨论他的看法,
明确被访者的知识深度,
弄清被访者表述能力怎样。
封闭式问题适用场合:
节省时间、精力和金钱,
维持、控制面谈的形势,
从被访者处获取非常特定的信息,
鼓励腼腆的人说话,
避免被访者泛泛而谈。
3、安排面谈结构
4、安排好面谈环境
5、预期问题并准备回答
三、常见的面谈类型
1、信息收集面谈
2、雇佣选聘(招聘)面谈
3、绩效评估面谈
第二节招聘面试
面试的优点有两个方面:
1、可以比较全面地了解应聘者;
2、具有双向沟通的性质。
一、面试的类型
1、结构化面试和非结构化面试
结构化面试是根据规定好的问题进行提问并且作出规范的记录。
非结构化面试是漫谈式的,没有固定题目和限定范围。
结构化面试适用于招聘一般员工、一般管理人员。
非结构化面试适用于招聘中高级管理人员。
2、单独面试和集体面试
单独面试是指面试官和应聘者一对一的面试;
集体面试是指面试官和应聘者多对一的面试。
3、续性面试和一次性面试
连续性面试即多轮面试;
一次性面试只面试一次即可决定应聘者是否被录用。
二、面试工作前的准备
1、确定面试的对象;
2、阅读职务描述和任职说明书;
3、阅读应聘者的书面材料;
4、设计问题;
从广义上说,编制的问题可以涉及以下几部分的内容:
1、个人背景、家庭情况、学习经历、工作经历;
2、个人成就、学业成绩、工作成绩、专长;
3、理论知识、实践经验、知识面、有关常识;
4、兴趣爱好、职业兴趣、知识兴趣、生活情趣;
5、逻辑思维能力、分析能力、语言表达能力;
6、价值观念、是非标准、个人理想;
7、求职动机、就职期望、工作要求。
5、制定面试评估表;
6、选择合适的面试场所:
地点便利,
无干扰,
简洁,
保证隐私,
无心理压力。
三、面试中常用的问题
家庭背景
1、你生活在一个什么样的家庭里?
你父母的社会背景、职业、性格、兴趣等方面情况如何?
2、你家庭环境中哪些因素有助于你的成长?
3、你父母对你的教育原则是什么?
4、你认为自己的气质比较像父亲还是母亲,具体表现在哪些方面?
(了解父母及家庭生活对应聘者的影响。
了解应聘者的性格、理想,独立工作的能力。
)
学习经历
1、你为什么选择这所大学学习?
你为什么要选择这个专业?
2、你在大学里最感兴趣的课程是什么?
3、你认为你所学的知识对应聘的工作有何帮助?
4、你如何看待学习中分数的高低?
5、你如何看待学习中的竞争?
6、你学习中的强项和弱项分别是什么?
7、在大学里什么事情你最乐意去做,为什么?
8、你如何处理学习和社会活动的关系?
9、你是如何度过寒暑假的?
10、在大学期间打过短工吗?
打工的目的是什么?
11、在校期间你如何和老师、同学相处?
12、你喜欢你们学校吗?
你的老师怎么样?
13、哪一位老师对你的影响最大,为什么?
(获取学习兴趣、动力、主动性的信息,获取志向、爱好的信息,获取所学知识对应聘工作有何帮助的信息。
)
职业经历
1、你的特长是什么?
2、你在以前的工作中有哪些成果?
3、你与哪种类型的上司、同事、下级合得来?
4、你怎样处理工作中遇到的困难,请举例说明。
5、你离职的原因是什么?
6、对原单位哪些方面你最不满意?
7、对想要应聘的岗位,你自我感觉如何?
8、你比较喜欢独立工作还是集体工作?
(了解专长
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