职前培训流程及标准营业部门.docx
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职前培训流程及标准营业部门
职前培训流程及标准(营业部门
职前培训流程及标准(营业部门
职前培训(营业部门)流程及标准
责任部门 管理部 直接责任人 培训主管 间接责任人 管理部经理
职前培训(营业部门)流程及标准
一、 职前培训简述
职前培训是指对各店营业部门(包括营业、技术、保安、工程等部门)新入职员工、调岗员工及离岗培训员工的培训。
二、 职前培训目的
- 宣讲公司的经营模式、发展规划与企业文化,使新员工对企业有认同感
- 帮助员工完成角色转换、实现新员工对新身份的认同
- 培训员工的基本专业技能、销售技巧及综合业务能力
- 发掘并延伸员工自身的潜能
三、 责任部门与责任人
-责任部门——管理部
-直接责任人——培训主管
-间接责任人——管理部经理
四、培训方式
-脱产集中式培训
-讲授式为主,理论与实操相结合
五、培训大纲
(一)通用类培训大纲
1、企业简介、基本制度、企业文化 总课时:
120分钟 主讲人:
管理部经理
-企业简介:
发展历程,企业愿景
-企业制度:
企业组织架构,职级说明,各部门职能说明,员工的岗位晋升制度
-企业文化:
企业VI形象识别,管理模式,管理理念,员工薪资及福利,会所文化概述
-企业远景:
企业发展规划,员工职业发展规划
2、服务工作人员应具备的素质和要求 总课时:
120分钟 主讲人:
培训主管
- 服务与服务质量概述:
什么是服务,服务意识与主动服务,如何提高服务质量与服务标准。
- 服务礼仪:
服务礼仪的概念,服务礼仪的基本要求,服务礼貌用语,形体训练
- 职业道德与行为规范:
《服务人员职业道德规范》,《员工行为规范》
4、消防安全知识 总课时:
120分钟 主讲人:
消防专干
-消防安全常识,店内消防安全设施简介,火灾应急预案
-消防实战演习
5、营业基本知识 总课时:
180分钟 主讲人:
店长/主管
-会所待客全流程及营业特点。
-各岗位职能介绍。
-包厢分布状况,消费模式。
-公共营业设施设备介绍及使用方法。
-包房内设备的使用方法。
-营业用具的使用与清洁。
-服务员上线流程。
6、房间机具介绍 总课时:
60分钟 主讲人:
技术主管
-包厢机具设备介绍
-开关机具流程及注意事项
-各种机具状况处理
-机具的维护与保养
7、服务技巧培训 总课时:
60分钟 主讲人:
培训专干
-客人的接待技巧
-沟通技巧
-服务技巧
-营销技巧
-酒水及饮料知识
(二)专业类培训大纲
1、咨客岗位培训纲要 总课时:
90分钟 主讲人:
培训专干
-咨客岗位职责
-咨客服务流程及工作标准
-咨客礼仪礼貌规定
-咨客工作技巧
-咨客工作中应注意事项
-咨客工作表格介绍
-其他需要培训的内容
2、少爷培训纲要 总课时:
180分钟 主讲人:
培训专干
-少爷岗位职责
-楼面的服务流程及工作标准
-少爷礼仪礼貌规定
-少爷的服务技能
-少爷的推销技巧(二次促销)
-少爷工作应注意事项
-楼面工作表格介绍
-其他需要培训的内容
3、公主培训纲要 总课时:
180分钟 主讲人:
培训专干
-公主岗位职责
-房内的服务流程及工作标准
-公主礼仪礼貌规定
-公主的服务技能
-公主的推销技巧(二次促销)
-公主工作应注意事项
-房内工作表格介绍
-其他需要培训的内容
4、收银岗位培训纲要 总课时:
90分钟 主讲人:
培训专干
-收银岗位职责及纪律规范
-收银的服务流程及工作标准
-收银的礼仪礼貌规定
-收银客诉解决技巧
-收银风险预控方法
-收银员的工作纪律
-收银工作中应注意事项
-收银工作表格介绍
-其他需要培训的内容
5、保洁岗位培训纲要 总课时:
60分钟 主讲人:
培训专干
-保洁岗位职责
13:
00~14:
00 服务技巧培训
(一) 培训专干 培训教室/包房内
14:
15~15:
15 服务技巧培训
(二) 培训专干 培训教室/包房内
15:
30~16:
30 服务技巧培训(三) 培训专干 培训教室/包房内
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
D+4 9:
00~9:
20 军训
9:
30~10:
30 消防安全培训
(一) 消防专干 培训教室/营运现场
10:
45~11:
45 消防安全培训
(二) 消防专干 培训教室/营运现场
11:
45~13:
00 午休
13:
00~15:
00 阶段考核 培训主管
(二)专业培训课程(各岗位入职员工、包括储备干部)
D+5 时间 课程内容 讲授人 地点
9:
00~9:
20 礼仪形体训练
9:
30~10:
30 咨客岗位专业培训
(一) 培训专干 培训教室A/营运现场
10:
45~11:
45 咨客岗位专业培训
(二) 培训专干 培训教室A/营运现场
11:
45~13:
00 午休
13:
00~14:
00 收银岗位专业培训
(一) 培训专干 培训教室B/营运现场
14:
15~15:
15 收银岗位专业培训
(二) 培训专干 培训教室B/营运现场
15:
30~16:
30 收银岗位专业培训(三) 培训专干 培训教室B/营运现场
D+6 9:
00~9:
20 军训
9:
30~10:
30 少爷岗位专业培训
(一) 培训专干 培训教室A/营运现场
10:
45~11:
45 少爷岗位专业培训
(二) 培训专干 培训教室A/营运现场
11:
45~13:
00 午休
13:
00~14:
00 少爷岗位专业培训(三) 培训专干 培训教室A/营运现场
14:
15~15:
15 少爷岗位专业培训(三) 培训专干 培训教室A/营运现场
15:
30~16:
30 保洁专业培训 培训专干 培训教室A/营运现场
D+7 休息日
D+8 9:
30~10:
30 考核(笔试)
10:
30~12:
00 实际操作考核
13:
00~14:
00 管理团队见面会 主管级以上干部
14:
00~17:
00 结业联欢/拓展活动 培训专干
(三)其他专业性培训(包括技术部、工程部、保安部)在少爷培训的时期另外开课。
七、职前培训的考评方式
1、考核方式与权重
-口试考核:
权重20%
-笔试考核:
开卷考试,权重40%
-实际操作,通过实际操作进行业务技能考核。
权重40%
-三项考核权重之后,及格者(70分)通过
2、奖惩机制
-培训过程中表现积极和笔试成绩优异给予奖励,并作为定岗定编的参考依据。
-培训过程中表现差,如迟到、早退者,给予劝退处理。
八、培训工作纪律
(一)出勤管理:
1、参加脱产培训的员工,严格按脱产培训的时间要求遵照执行。
课前签到,不及时签到按缺勤处理。
2、每日课程结束后,学员须在当日课程表后签字确认。
3、因公或其它特殊情况等原因不能参加培训的员工,应提前持所在部门领导签批的请假条报管理部审批。
(二)、课堂要求:
1、关闭手机等一切与学习无关的用具,严禁喧哗、打闹、吃零食。
严禁吸烟。
2、培训中应注意个人素养,言行得体,遵守社会公德与良好风俗,保持培训室卫生。
3、现场培训中,应听从指挥,遵守规定。
爱惜财物、精细操作,防止损坏设备或物品。
4、现场培训时,应遵守安全规定,违反者立即退出培训。
5、忠诚企业,遵守公司保密制度,课堂教学资料严禁外泄。
(三)、奖罚办法:
1、以下情形视为旷课:
未经批准旷课、迟到早退超过1小时。
视情节罚款20—50元。
累计旷课二次者,立即辞退。
2、有以下情形者勒令退出培训:
拒不遵守培训纪律,影响恶劣;舞弊行为;违反安全规定;严重影响公司相关规章制度行为等。
罚款100—200元。
3、培训中有扰乱培训秩序行为者,视情节罚款50—200元,立即辞退。
4、发生有损公共利益行为,损坏公私财物行为者,除责成当事人返回原状、给予赔偿外,还要按公司有关制度追究违纪违规责任。
5、培训中不遵守公司相关劳动纪律、生产安全等制度的,按公司相应条款处罚。
- 配套讲稿:
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- 培训 流程 标准 营业 部门