深圳况珈儿服饰时尚女装品牌clanline营运手册.docx
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深圳况珈儿服饰时尚女装品牌clanline营运手册
终
端
运
营
手
册
一、企业概况:
1、企业的简介…………………………………………………………………………………3
2、企业的文化…………………………………………………………………………………3
3、品牌的介绍…………………………………………………………………………………3
4、品牌的风格…………………………………………………………………………………3
5、品牌的定位…………………………………………………………………………………3
6、品类的组合…………………………………………………………………………………4
二、店铺组织系统管理:
1、店铺的组织架构……………………………………………………………………………4
2、店铺人员的岗位职责与职能……………………………………………………………5
3、店铺的奖惩制度…………………………………………………………………………..10
4、店铺的日常作业标准…………………………………………………………………….14
5、店铺的人事管理制度…………………………………………………………………….15
三、导购人员的服务礼仪和行为规范:
1、店铺的服务管理…………………………………………………………………………...21
2、FAB销售技巧………………………………………………………………………………23
3、接待顾客的最佳时机……………………………………………………………………..23
4、顾客投诉处理………………………………………………………………………………24
四、客户分析:
1、如何洞悉顾客的心理………………………………………………………………………25
2、顾客消费类型的分析和应对方法………………………………………………………26
五、会员管理机制:
1、如何成为“况珈儿”的会员………………………………………………………………26
2、会员制销售优惠方案………………………………………………………………………27
3、会员的积分等级说明………………………………………………………………………27
4、店铺会员推广的管理制度…………………………………………………………………27
六、店铺的资讯管理:
POS系统前台操作手册…………………………………………………………………28
七:
商品管理:
1、货品进销存管理……………………………………………………………………………29
2、货品的管理………………………………………………………………………………….30
3、商品的盘点…………………………………………………………………………………..32.
4、款号及条形码识别…………………………………………………………………………35
八、陈列规范:
1、陈列的含义…………………………………………………………………………………36
2、陈列的方式…………………………………………………………………………………37
3、陈列的技法…………………………………………………………………………………37
4、橱窗的陈列…………………………………………………………………………………38
九、基础知识:
1、服装专业知识………………………………………………………………………………39
2、服装面料的分类……………………………………………………………………………39
3、常用服装面料的种类及特点…………………………………………………………….40
4、面料鉴别及洗涤保养………………………………………………………………………41
十、促销管理:
1、促销的科学化解决方案……………………………………………………………………46
2、活动的管理…………………………………………………………………………………..47
3、人员的调控与激励…………………………………………………………………………48
4、活动总结与卖场调整………………………………………………………………………49
5、安全提示……………………………………………………………………………………..50
6、促销申请流程………………………………………………………………………………….50
十一、附则:
……………………………………………………………………………………50
一、企业概况
1、企业的简介:
深圳况珈儿服饰有限公司是由香港况氏集团投资,创建于1999年,是集设计、制造、销售为一体,以品牌战略营销为主导快速成长的时尚女装服饰公司,一直致力于“况珈儿”品牌服饰的专业设计,生产和销售。
“况珈儿”品牌凭着独特的设计风格,优质的面料,资深设计师卓越的设计和精湛的做工,深受服装消费群体的青睐。
十年磨一剑,深圳况珈儿服饰有限公司经过十年的稳健运作,科学的管理,准确的市场定位,敏锐的时尚触觉,专业的系统培训,优质的服务,顺畅高效的物流支持,强大的产品优势,与客户的良好合作关系使企业得到超常的发展,在准确把握市场定位的同时成功导入了“CIS”形象战略工程,秉承精诚合作、互惠互利、共创双赢的经营原则,销售业绩逐年攀升,受到全国各地时尚女性的喜爱,并相继在全国各大、中城市开设200余家连锁专卖店。
未来的“况珈儿”将全面注重品牌的发展,以全新的经营理念、贴切的市场战略进一步拓展全国市场,全力引领时尚潮流。
2、企业文化:
企业宗旨——顾客至上、品质卓越
经营原则——精诚合作,互惠互利
企业目标——树一流企业,做一流品牌,培养一流人才
企业定位——行业的领导者
企业精神——全力以赴,团队协作,坚韧负责,亲切友善
人才理念——管理是严格的爱,培训是最大的福利
用人标准——不仅能做事,更会做人
员工信条——工作是学习,是生活中的一种乐趣
员工修养——团队精神,积极敬业,尽善尽美
3、品牌介绍:
英文名称:
中文名称:
况珈儿
设计理念:
突出女性的优雅、含蓄、优美、帅气、女人味道的元素,简易中见活泼、自然动感中展现青春与美丽,中性帅气中带有嬉皮和不羁,让个性释放出来,引领时尚张扬青春。
4、品牌的风格:
演绎港式风情,时尚休闲、浪漫优雅的都市风格。
5、品牌定位:
目标群体:
20——35岁追求时尚、独立、自由的都市女性;
着装场合:
休闲、聚会、购物、工作、酒巴
价格定位:
全国统一零售价
春季:
198元——478元
夏季:
98元——438元
秋季:
118元——648元
冬季:
228元——2980元
6、品类组合:
服装类:
T恤、衬衫、背心、外套、毛衫、裤子、裙子、风衣、皮衣、棉褛、羽绒服等。
服饰类:
围巾、丝巾、手袋、皮带、饰品等。
二、店铺的组织系统管理:
(一)、店铺的组织架构:
加盟商
店长
副店长
资深导购
收银
导购
见习导购
(二)、店铺人员岗位职责:
1、店长
店长负责商店的盈亏与经营绩效,应确实执行工作职责所在,不负公司厚望。
1.1、主要职责:
1.1.1、发挥“以人为本,团队精神”,传承公司终端服务精神,为消费者提供优质的服务。
1.1.2、对该店铺所有店员有培训的义务和管理的权利,阶段性的对其工作评估。
1.1.3、维护和提升品牌终端形象,保证店铺相关业务正常运作。
1.1.4、做好进销存账目明细,严格把关盘点工作的顺利进行,确保店铺账目的准确性。
1.1.5、保持与物业的良好关系,协助上级与物业的沟通和协调。
1.1.6、发挥“承上启下”的作用,上传终端市场信息和人员情况,下达公司政策。
1.1.7、店铺营销费用的控制,为公司节约店铺运营成本。
1.1.8、店铺的安全管理,随时注意店铺基础设施的损坏情况和商品流失情况。
1.2、.岗位职责:
1.2.1、直接上级:
区域主管
1.2.2、直接下属:
副店长,资深导购员、导购员
1.2.3、本职工作:
所属店铺的管理
1.3、工作细则:
1.3.1店铺运作:
1.3.1.1、监察全店铺销售工作;
1.3.1.2、负责开店,闭店,监管指定营业员(资深店员或店员)进行收款程序及操作电脑设备;
1.3.1.3、每天主持早会,作为员工和公司的沟通桥梁;
1.3.1.4、维持卖场、仓库的清洁整齐;
1.3.1.5、保持全场灯光、仪器、货架完好无缺;
1.3.1.6、监管一切店内维修工程;
1.3.1.7、负责店内货品、财物及现金安全;
1.3.1.8、分派店员按时到银行存款;
1.3.1.9、空班时人员的训练指导和考核;
1.3.1.10、做好商品陈列,随时注意卖场货品的整齐性;
1.3.1.11、负责每周分析报告的填写,提出合理化建议;
1.3.1.12、分解每周至每天的销售计划,随时注意店铺任务的完成率;
1.3.1.13、月报表填制和店铺人员的考勤制作;
1.3.2、货品管理:
1.3.2.1、根据特殊情况加大补货量,确保店内存货充足;
1.3.2.2、依据公司要求,正确陈列货品(包括挂装、层板叠装、模特、橱窗、主推产品区等。
);
1.3.2.3、注意卖场陈列品的保养和更换,切忌让陈列品成为次品或把次品陈列于卖场中;
1.3.2.4、店内所有货品的严格看管,造成商品流失将按价赔偿;
1.3.2.5、监管收货及退货的实际数量和单据数量,确保系统数据的准确性;
1.3.2.6、了解公司畅滞销商品的情况,根据实际销售情况和库存情况,做出合理的预估,向商品部反映,及时做出调整,优化店铺库存结构。
1.3.3、顾客服务
1.3.3.1、指导属下员工以专业态度销售货品,提供优质服务;
1.3.3.2、处理客人投诉及合理要求,做好售后服务工作;
1.3.3.3、建立VIP顾客档案,与重点VIP客户经常性进行店铺信息传达和服务;
1.3.3.4、终端消费者的意见登记及反馈,并针对消费者宝贵的意见给予肯定和感谢。
1.3.4、人事管理
1.3.4.1、监管员工之纪律及考勤;
1.3.4.2、根据店铺面积和销售情况,建议店铺人员编制,确保店铺销售正常进行;
1.3.4.3、每月末编制下月人员排班表,如临时有所改动,必须征得店长同意,店长必须在确保销售能正常进行的前提下,给予调整,否则因此而出现的问题责任将落在店长身上;
1.3.4.4、对于一般导购员具有任免的权利,资深导购员以上需征得区域主管的认可,店长级别需征得部门经理的认可;
1.3.4.5、对店铺人员的升迁、调薪具有建议权,并对工作进行阶段性的评估;
1.3.4.6、负责执行终端服务标准,对其店铺员工具有培训义务和监管权利。
1.3.4.7、对新入职员工要进行系统化的培训,强化销售意识和服务意识
1.3.4.8、了解公司政策及运作程序,向员工加以解释,并推动执行;
1.3.4.9、确保每位员工了解店铺安全及紧急指示;
1.3.4.10、清楚理解雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利;
1.3.4.11、熟悉正确聘请全职及兼职手续;
1.3.4.12、处理同事间人际关系,并提升团队精神,鼓励员工敬业乐业,召开分店工作会议,与店员商讨店铺运作及业务事宜;
1.3.4.13、安排员工工作,并确保准时完成。
1.3.5、任职要求:
1.3.5.1、在“况珈儿”品牌专柜/专卖店服务满一年以上;
1.3.5.2、在职期间,无因个人原因给公司直接造成经济损失500元以上者;
1.3.5.3、经营意识强,有一定的领导魅力和管理的魄力;
1.3.5.4、具有一定的培训能力和财务知识;
1.3.5.5、熟悉面料知识和商品陈列搭配;
1.3.5.6、销售技巧熟练、具有一定的沟通能力和语言表达能力;
1.3.5.7、公司忠诚度高,能严格执行公司管理制度和营销政策。
2、副店长
在店铺整体工作计划制定以后,副店长要协助店长按照计划具体、细致地逐项安排落实,并且检查实际作业的效果,做到拾遗补缺。
2.1、主要职责:
2.1.1、发挥“以人为本”团队精神,协助领导店员提供卓越顾客服务,并竭力为公司争取最佳营业额;
2.1.2、协助店长培训及管理导购员及资深导购员;
2.1.3、协助监管店铺行政及业务运作;
2.1.4、负责卖场气氛的活跃,激励导购人员销售的积极性;
2.2、岗位职责:
2.2.1、直接上级:
店长;
2.2.2、直接下属:
资深导购员、导购员;
2.2.3、本职工作:
所属店铺的管理;
2.3、工作细则:
2.3.1、店铺运作
2.3.1.1、协助店长监察全店销售工作,及保持运作正常;
2.3.1.2、负责开店闭店,收银程序及操作POS;
2.3.1.3、维持卖场及仓库的整齐清洁;
2.3.1.4、负责店内货品,财物及现金安全;
2.3.1.5、安排员工到银行存款;
2.3.1.6、协助陈列工作;
2.3.1.7、确保店铺内播放公司提供之音乐盒带;
2.3.1.8、协助店长处理文件工作;
2.3.2、货品管理
2.3.2.1、做好库存预警信号,及时向店长建议库存的调整方向;
2.3.2.2、根据公司的主推产品的方向,调整卖场陈列和模特上的衣服搭配;
2.3.2.3、根据季节性、营销策略、库存问题等,与店长沟通,讨论出最合适的陈列方案;
2.3.2.4、监督交接班的货品数量清点,保证若出现商品流失时能责任到人;
2.3.2.5、监督进销退数据输入系统的及时性和准确性。
2.3.3、顾客服务
2.2.4.3.1、协助店长指导属下员工以专业态度销售货品,提供优良顾客服务;
2.2.4.3.2、会员资料的登记和管理,会员的售后服务跟进等。
2.3.4、人事管理
2.3.4.1、向店长建议导购人员的升迁或调动,并负责执行;
2.3.4.2、监管员工之纪律及考勤;
2.3.4.3、协助培训员工产品知识,销售技巧及其他有关之工作知识;
2.3.4.4、辅助店长其他各项工作,并主动检讨提出改善方法。
3、资深导购
资深导购员是介乎于店长和导购员之间,起沟通作用的职位;也是将来可以晋升为店长的后备人选;
3.1、主要职责:
3.1.1、利用自己熟练的销售技巧,提升店铺销售业绩;
3.1.2、导购人员销售技巧和陈列技巧的培训工作。
3.2、岗位职责:
3.2.1、直接上级:
店长及副店长;
3.2.2、本职工作:
负责本班的销售管理工作;
3.2.3、直接责任:
完成销售目标。
3.3、工作细则:
3.3.1、店铺运作
3.3.1.1、保持货场及货仓整齐清洁;
3.3.1.2、协助培训及管理导购员;
3.3.1.3、协助陈列工作;
3.3.1.4、保管公司货品及财物;
3.3.1.5、做好客户服务工作;
3.3.1.6、接受上司合理工作分配;
3.3.1.7、留意顾客对货品及公司之意见,并向上级反映;
3.3.1.8、整理及补充货架之货品;
3.3.1.9、协助处理来货、退货、确保无误;
3.3.1.10、整理货仓存货,预备补货资料;
3.3.1.11、以专业态度销售货品,提供优质服务;
3.3.1.12、协助执行及遵守终端营运服务标准。
4、导购
4.1、主要职责:
4.1.1、维护店铺的运作规范,维护“Clanline”品牌形象,确保自身形象和行为标准符合公司要求;
4.1.2、每月努力完成公司下达的个人销售指标,提高业绩达成率。
发挥“以礼待人,以仁为本”之团队精神,提供卓越顾客服务,并竭力为公司争取最佳营业额;
4.2、岗位职责:
4.2.1、直属上级:
资深导购,店长;
4.2.2、本职工作:
负责店铺销售服务,店铺形象的维护;
4.3、工作细则:
4.3.1、保持货品及货仓整齐清洁;
4.3.2、协助陈列工作;
4.3.3、保管公司货品及财物;
4.3.4、遵守终端营运服务各项标准,认真对待好每一个临店的顾客;
4.3.5、如发现货场内维修问题,需立即报告上级;
4.3.6、服从店长的管理和调动;
4.3.7、留意顾客对货品及公司之意见,并向上级反映;
4.3.8、整理及补充货架之货品;
4.3.9、协助处理来货、退货、确保无误;
4.3.10、整理货仓存货,预备补货资料;
4.3.11、以专业态度销售货品,提供优质服务;
4.3.12、协助处理顾客投诉及合理要求;
4.3.13、根据货品的动销情况和公司陈列标准,协助店长更换模特,调整货品出样及摆放;
4.3.14、根据收银工作程序,进行正确的收银。
(三)、店铺的奖惩制度:
1、奖罚目的:
为提升终端店铺销售业绩,激励终端导购人员的销售积极性和工作激情,树立竞争意识、团队意识,同时给表现突出、业绩突出的导购人员提供晋级依据和更为广阔的发展平台。
2、适用范围:
全国各直营店铺(包括商场、专卖店)
3、奖罚种类:
搭配之星奖、销售之星奖、商场排名进步奖、商场排名保持奖、专卖店销售排名奖、个人业绩排名处罚制度、商场排名下降处罚制度。
4、奖励方式:
现金券、现金、奖牌
5、奖励发放:
5.1、搭配之星:
深圳店铺以150元现金券方式发放,其他店铺以100元现金方式发放;
5.2、销售之星:
所有店铺以100元现金方式发放;
5.3、商场排名进步奖:
按奖罚细则以现金方式发放;
5.4、商场排名保持奖:
按奖罚细则以现金方式发放;
5.5、专卖店销售排名奖:
按奖罚细则以现金方式发放。
6、审核要求:
申请时间:
每月7日前,逾期视为自动放弃;
申请要求:
详细填写《店铺奖罚申请表》;
申请流程:
先由部门经理审核——营运部经理审核——营销总监审批生效。
7、奖罚细则:
7.1、搭配之星:
评选周期
一个自然月
评
选
条
件
店铺
当月店铺销售任务完成率≥100%
导
购
员
当月个人销售任务完成率≥100%
当月个人搭配分数居店铺第一
当月个人搭配分数≥50分
店
长
参与店铺销售的,评选条件与导购员相同
不参与个人销售的,按同级别店铺当月搭配得分居第一的
计分规则
当笔销售件数
1件
2件
3件
4件
5件
6件
计分
0
2
6
8
10
12
统计要求
各店铺店长负责每日登记,每周汇总一次,于次周一上午12点发至邮箱
店长负责统计数据的真实性,如查出虚假数据,取消店铺当月“搭配之星奖励资格,并对直接责任人处以200元/次罚款
7.2、销售之星:
评选周期
一个自然月
评
选
条
件
店
铺
当月店铺销售任务完成率≥100%
导
购
员
当月个人销售任务完成率≥100%
当月个人销售业绩居店铺第一
当月个人无任何违规行为
店
长
参加店铺销售的,评选条件与导购员相同
不参与个人销售的,不参与此活动
统计要求
各店长负责每日进行登记,每周汇总一次,于次周一上午12点前发至邮箱
店长负责统计数据的真实性,如查出虚假数据,取消店铺当月“销售之星”奖励资格,并对直接责任人处以200元/次罚款。
7.3、商场排名进步奖:
评选周期
一个自然月
评选条件
店
铺
当月店铺销售任务完成率≥100%
上月店铺销售任务完成率≥100%或者上月店铺商场排名为上升的
店铺楼层排名得分≥60分
当月无商品丢失
当月无任何投诉
导
购
员
当月个人销售任务完成率≥100%
当月个人无任何违规行为
有团队意识,服从管理
店
长
当月店铺员工无任何投诉
当月店铺员工无离职
店铺陈列规范,货品摆放整齐
评选规则
本品牌所在楼层中排名,每进步一名进行相应奖励
奖励规则
A类店
区域主管
店长
导购员
奖励计算方法
100元
100元
80元
排名上升数×进步奖励金额
B类店
区域主管
店长
导购员
奖励计算方法
80元
80元
60元
排名上升数×进步奖励金额
C类
店
区域主管
店长
导购员
奖励计算方法
60元
60元
40元
排名上升数×进步奖励金额
7.4、商场排名保持奖:
评选周期
一个自然月
评选条件
店
铺
当月店铺销售任务完成率≥100%
店铺楼层排名得分≥80分
店铺本月销售排名与上月保持一致
当月无商品丢失
当月无任何投诉
导
购
员
当月个人销售任务完成率≥100%
当月个人无任何违规行为
有团队意识,服从管理
店
长
当月店铺员工无任何投诉
当月店铺员工无离职
店铺陈列规范,货品摆放整齐
评选规则
本品牌所在楼层中排名与上月保持一致且在商场前五名
奖励规则
A类店
区域主管
店长
导购员
奖励方法
150元
150元
100元
按店铺达标情况进行奖励
B类店
区域主管
店长
导购员
奖励方法
100元
100元
80元
按店铺达标情况进行奖励
C类
店
区域主管
店长
导购员
奖励方法
80元
80元
60元
按店铺达标情况进行奖励
7.5、专卖店销售排名奖:
评选周期
一个自然月
评
选
条
件
店
铺
仅限公司专卖店(不包括商场店铺)
当月店铺销售任务完成率≥100%
当月店铺无人离职
当月未接到对该店铺的任何投诉
当月店铺没有丢失商品
店铺完全遵从公司整体发展规划和营销策略
店铺陈列规范、货品摆放整齐
导
购
员
当月个人销售任务完成率≥100%
当月个人销售业绩居店铺前三名
当月个人无任何违规记录
店
长
参与店铺销售的,评选条件与导购员相同
不参与个人销售的,不参与此活动
评选规则
按店铺个人销售业绩达标及排名情况进行奖励
奖
励
规
则
团队奖
奖励金额
评选条件
店铺300元
当月店铺销售任务完成率≥120%
第一名
奖励金额
评选条件
个人200元
当月店铺销售个人排名居第一
第二名
奖励金额
评选条件
个人100元
当月店铺销售个人排名居第二
第三名
奖励金额
评选条件
个人50元
当月店铺销售个人排名居第三
7.6、店铺个人业绩处罚制度:
评选周期
一个自然月
评
选
条
件
店铺
当月店铺销售任务完成率<90%
上月店铺销售任务完成率<100%或者上月店铺商场排名为下降的
当月店铺楼层排名得分<50分
导购
当月个人销售任务完成率<70%
当月个人销售业绩居店铺倒数第一
店长
参与店铺销售的,评选条件与导购员相同
不参与个人销售的,不参与此处罚
统计要求
各店长负责每日进行登记,每周汇总一次,于次周一上午12点前发至邮箱
店长负责统计数据的真实性,如有查才虚假数据,对责任人处以200元/次罚款
处罚标准
对该员工进行20元处罚,如连续四个月受处罚公司予以辞退
7.7、店铺排名处罚制度:
评选周期
一个自然月
评选条件
店
铺
当月店铺销售任务完成率<90%
上月店铺销售任务完成率<100%或者上月店铺商场排名为下降的
店铺楼层排名得分<50分
导
购
员
当月个人销售任务完成率<80%
店
长
当月个人销售任务完成率<90%
评选规则
本品牌所在楼层中排名,每下降一名进行相应处罚
奖励规则
A类店
区域主管
店长
导购员
处罚计算方法
40元
40元
30元
排名下降数×处罚金额
B类店
区域主管
店长
导购员
处罚计算方法
30元
30元
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