行为规范奖惩制度.docx
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行为规范奖惩制度.docx
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行为规范奖惩制度
一、工作态度
作为客房部的从业人员,应具备以下之工作态度:
---友善:
应以微笑来欢迎宾客及与同事相处;
---礼仪:
应举止温文而雅,尊敬客人与同事;
---勤奋:
应勤奋能力工作,注重效率;
---诚信:
应忠诚老实,不说谎话,注重信誉;
---守时:
应严守工作时间,不得迟到早退或无故中途离开岗位;
---负责:
应恪守职守,做好本职工作,完成所委派之任务,保护企业财产;
---服从:
应服从上级指令;
---整洁:
应不但要经常保持个人仪容整洁,更要保持工作环境及工具之整洁。
二、行为规范
(一)要与不要
要:
提前10—20分钟到岗,在工作和时间控制你之前控制它们。
以规范的着装来到办公室,随时注意你的个人卫生和仪表。
管理资源,就是最大限度的减少浪费。
非遇紧急情况,一概杜绝私人活动。
不在工作时间以电话或其它方式进行社会活动。
随时作记录,不要试图用脑子记忆所有事情。
随时保持良好的姿态。
在必要时以轻微的前倾或点头来表示明白或赞赏。
面带真诚的笑容。
认真而耐心地聆听。
主动问候,不因其国籍、年龄、性别和职位的不同而有区别。
尊重别人的隐私。
不与他人谈论别人的私事。
寻求别人帮助时说“请”,接受帮助后说“谢谢”。
遵守规章制度。
使用标准的电话用语和礼仪。
保持自信和积极的态度,永远不说“我不知道”,而要说你会“查找”或“回话给您”,永远不说“我碰到了问题”而要说“我遇到了挑战”。
深入思考所遇到的挑战并设想解决方法,而不要说“我碰到了问题”并期望别人会解决它。
随时表示关心
始终乐于助人
乐于承担责任而不说“这不是我的工作”
始终为他人树立良好的榜样,并担任部门的“外交官”
遵守办公室/部门的当日离店检查程序
减低噪音,轻手关门
离店前通知上级主管
向内部/外部客人问候及道别并尽可能地称呼对方的姓名
让上级主管/同事知道你在何处及何时回来
“美化你的王国”,确保一个舒适、整洁的工作环境
不要:
不要在办公室中用私人呼机或手机进行与工作无关的活动
不要在别人的话还没有说完时挂断电话
不要高声说话或大声喊叫
不要对同事使用任何污秽的、侮辱性的言语
工作时,不要嚼口香糖
不要在任何约会和会议时迟到
不要飞短流长或花时间议论琐事
不要用电子邮件替代必要的口头沟通
不要用电脑做与工作无关的事情,如玩电子游戏
不要用电子邮件做与工作无关的事情
当有时间时,你应当:
整理、更新或丢弃旧档案
查找遗失档案
将你所负责的档案进行更为系统的重新整理
寻求更为有效的工作程序
熟悉公司历史和其它项目
练习新的电脑程序
主动为其它部门提供帮助
切记
良好的工作态度创造良好的工作效果
普通的工作态度创造普通的工作效果
糟糕的工作态度创造糟糕的工作效果
个人卫生
我们的工作要经常与客人及同事打交道,因此要特别注意个人卫生,必须做:
外表健康整洁
指甲修剪整齐,不得留长指甲
保持牙齿及口腔清洁无异味
头发经常清洗,发型符合酒店标准
保持充足的睡眠,健康的饮食与良好的卫生习惯,并经常运动
(二)仪容仪表
1、员工仪表
员工应在工作中保持衣着整洁。
员工之发型与化妆保持清洁,饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。
2、铭牌
客房部将发给每个员工铭牌一枚,员工在客房部工作期间应佩带于左胸前。
如有遗失或损坏,应及时报告客房部,并办理补领手续。
3、员工着装
员工不得穿着制服出酒店;
员工应在岗前或下岗后更换制服,不得在岗位工作时间内更换制服;
员工应按要求定期更换制服,应保持制服整洁;
员工制服脱线,应及时缝补,故意损坏制服,按价赔偿。
4、客房部设施
4.1卫生间
客房部员工在上班期间,不得使用客房卫生间。
4.2员工餐厅
客房部员工应在指定的时间和地点用餐;
5、客房部安全
5.1员工上下班必须从指定的通道进出;
5.2更衣柜
5.2.1客房部将安排每个员工更衣柜一只,以作更衣使用;
5.2.2员工须经常保持更衣柜清洁整齐;
5.2.3员工应将更衣柜上锁,酒店不负责任何财物之损失的赔偿;
5.2.4员工不得在更衣柜贮藏和客房部相同饮料、食物,以及贵重物品和易燃易爆危险品;
5.2.5员工应使用客房部发给的更衣柜锁,不得私自换锁或加锁;
5.2.6员工不得私自相互调换更衣柜;
5.3私人财物
员工有责任保管好个人的财物。
贵重物品不宜带进工作场所,倘有任何损失,酒店恕不负责。
5.4吸烟:
员工工作时间内不准吸烟。
6、员工签到、签退
所有员工均需在上下班时间执行签到、签退手续;
6.1代人或托人签到、签退者,均属违犯店规;
6.2因公未能及时签到、签退者,应及时与领导签名确认。
7、值班时间表
7.1客房部员工必须按照客房部编制的时间表当值,不得擅自调班否则作旷工处理。
7.2客房部所人岗位人员调班必须征得主管同意。
8、拾遗
8.1员工在工作场所范围内拾到任何财物,必须立即送交经理;
8.2员工在客房部范围内若有私人物品遗失,应立即向经理报告。
9、维护声誉及爱护客房部财物
9.1员工不得擅用客房部名义对外从事任何活动;
9.2员工应注意在社会上的言行举止,以免损坏酒店的声誉;
9.3员工必须爱护客房部财物,不得故意损坏或偷拿。
三、奖惩
奖励分为嘉奖、记功、最佳员工(年终评定);处分分为警告、记过、辞退。
如连续三次违纪,不论情节轻重,将直接返还人事部。
(一)奖励
1、员工有下列情形之一者,得给予嘉奖,依具体情况给予100元以下奖励,以资鼓励。
---尽忠职守,工作勤奋,品行优良,有具体事实,堪为楷模者。
---爱惜公物,节省费用,足为表率者。
---显著的善行佳话,足为酒店/客房部荣誉者。
---拾金/物不昧者。
---热心服务,有具体事实者。
---节约物料或对废料有利用,著有成效者。
2、员工有下列情形之一者,得给予记功,依具体情况发给100元至300鼓励。
重大功绩者,可考虑额外奖励。
---及时发现隐患,采取措施,防止事故发生,使酒店免受损失的。
---遇有意外或突发事故,勇于负责或处置得当者。
---拾金/物不昧,具较大数额者。
---对工作流程、管理制度建议改进,经采纳施行,有显著成效者。
---重大意外事件或灾害,奋不顾身,不避危难,因而减少损害者。
---员工安全,冒险执行任务,确有功绩者。
---对酒店经营管理,提高经济效益方面做出较大成绩的。
---舞弊或危害本酒店重大权益的,能事先检举或防止,而使酒店免于损失者。
---在其他方面做出显著成绩者。
3、年终最佳员工奖励500元和有薪休息一天。
(二)处罚
员工应严格遵守手册中的各项操作流程和管理规定。
当员工违反行为准则或客房部制度时,客房部将根据情节轻重,进行不同程度处罚,以下行为包括且不仅包括:
。
处罚形式:
警告、记过、违纪辞退。
1、警告:
根据当事人所犯过失的性质,酌情给予50元-100元的经济处罚;
---无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退;
---仪容仪表不符合规定标准;
---非因公在宾客活动区穿行或走动;
---当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等;
---当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低;
---当值时未经批准因私打电话或私自会客;
---当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情;
---不使用服务敬语,怠慢宾客,嘲讽或模仿客人动作;
---在规定的营业时间内,未能向客人提供服务;
---无故或借故不参加客房部和客房部组织的业务培训;
---将个人物品带入工作岗位;
---不遵守岗位责任制,违反操作规程和服务程序;
---工作、服务、卫生未能达到规定标准;
---推委或拒绝其它岗位正当要求者;
---下班后在工作岗位睡觉或着便装在宾客活动区内逗留;
除了上述行为外,违反客房部各项规章制度且情节较轻者,客房部将记录口头警告一次,并要求员工对违纪行为做出改进。
2、记过:
根据当事人所犯过失的性质,酌情给予100元—300元经济处罚:
---旷工半天以上;
---因个人原因拒不服从管理人员合理的指挥或工作安排;
---办事推诿、不承担责任、耽误工作;
---不能按规定程序为宾客提供服务,导致宾客一般性投诉;
---未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上;
---当值时睡觉、看电视、听录音、打扑克等;
---偷看、窥视、骚扰客人私生活;
---当值时饮酒或带有酒气上班;
---毁坏客房部配置的公共设施、设备;
---未通过正当渠道、正当方式,反映意见;
---在客房部吸烟;
---擅自移动或拆卸消防器材;
---向客人索要小费或其它物品;
---在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非,制造不团结;编造、传播有损企业或员工声誉的谣言;
---因个人行为不检点,被有关部门批评教育的;
---擅自动用专供客人使用的物品和器具的;
3、违纪辞退
客房部下列行为之一的员工将辞退;
---连续旷工两日;
---利用职权之便为其它竞争对手提供信息或服务;
---故意毁坏客房部财物、破坏客房部设备制造工作障碍;
---违反国家法律、法规、条例,被司法机关追究刑事责任或拘留审查;
---从关系单位收取贿赂,损害客房部利益;
---随意泄露客人信息、客房部秘密或尚未在客房部内发布执行的各类事项;
---私开客房;
---篡改、伪造、销毁原始记录、帐单、凭证、从中谋利,中饱私囊;
---偷拿客房部、客人、同事物品;
---与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为;
---无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序;
---违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故;
---因违反国家对食品卫生的有关规定,导致宾客或员工食物中毒;
---对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交;
---与客人做淫秽性交易或参与此类活动;
---在工作时间从事第二职业或其它与工作无关的营利性活动;
---未经许可私自用客房部食品、饮料、物品免费款待朋友、亲属或免费安排住宿;
---服务不周造成客人恶性投诉;
---故意制造、开具各类虚假证明;
---在病休证明上弄虚作假骗取休息;
---将枪支、弹药及其它伤人凶器、易燃、易爆物品带入客房部;
---未通过正当渠道、正当方式,反映意见,且不听劝阻,故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹;
---故意破坏或违反客房部各项规章制度的执行;
违纪审批
各种程度的违纪行为均应由经理审批《员工过失单》。
四、客房要求二十条
违反以下项的罚10元
1、上下班没有签到的;
2、交接班不清的各罚10元;
3、没有敲门进入客房的;
4、不核对客人身份为客人开门的;
5、工作车没按要求摆放。
6、没按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品的;
7、检查设施设备不到位有损坏的;
8、廊灯为开启状态、其他灯具为关闭状态,电视为开启状态,网线按要求卷起摆放,检查所有电器为工作状态。
9、做完房后没通知房务中心;
10、遇见客人、同事不打招呼的。
违反以下项的罚5元
1、整理床褥、将床垫拉正对齐,将床板扶正,对齐床头。
2、枕套标示靠一侧摆放。
3、住客房(OC)床单三天一换,每天一打扫(特例除外)。
4、没用干抹布擦试各类电器、灯具。
5、恭桶喷洒清洁剂前,先放水冲净;在用专用的恭桶刷子,擦洗恭桶内壁、出水孔及底部,放水冲净。
用恭桶布将恭桶外壁、盖子、底座、及水箱等擦净。
6、镜面和亮器需打亮无痕迹。
7、对卫生间地漏的清洗、除味。
8、从里往外清洁地板垃圾,地面要先扫后托。
(注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处。
)
9、大夜员工对门窗(如:
风雨天要提醒客人关好门窗)、灯(如:
走廊要打灯)、卫生(楼层公区卫生)管理不到位的;
10、填写《客房服务员工作报表》不全的。
客房部根据管理需要,操作中可修订相关内容。
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