电信装维工作总结.docx
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电信装维工作总结.docx
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电信装维工作总结
电信装维工作总结
学生毕业实习报告
学姓班号名级
广东海洋大学信息学院
广东海洋大学学生毕业实习报告
(学生用表)
我是xx年3月到5月进入中国电信东莞分局(南城袁屋边南城营销中心)装维部门的进行实习。
刚到公司首先了解了电信行业:
中国电信正式形成是在1998年4月邮电的分离,而中国电信集团公司的形成是在1999年2月,__通过中国电信重组方案。
中国电信在收购了联通CDMA后会在3年内投资800亿元进行C网升级。
融合移动与固网的全业务优势,为用户提供真正意义上的互联网手机服务,是中国电信下一步的目标。
以技术融合为基础的“互联网手机概念”,就是中国电信第一阶段的口号。
其次了解装维工程师的工作要求及其技能要求。
这2个多月的时间里,在领导的带领和同事的帮助下,学到了很多东西,社会经验逐渐丰富。
实习情况:
深入了解装维流程
装维工作是一项既简单又复杂的工作,说简单是因为装维工作就是帮助用户排除宽带与固话故障的工作,说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始,到全面分析问题再到解决问题,以及树立电信形象,维护良好顾客关系的系统工程。
我跟着师傅走遍凯旋国际、金域中央、百阅尚城、珠三角商贸城、珠三角五金市场等地区的顾客家中,帮助许多客户解决宽带与固话故障。
在师傅的亲自传授下,我逐步了解了如何向顾客了解故障,分析故障原因,如何高效、高质的排除常见故障,以及如何与顾客沟通等等;我逐步了解与熟悉了整个装维业务流程,初步的能解决基本的故障问题;我逐步的深思与考虑如何减少故障发生率,提高一线装维员工的工作效率与顾客满意度。
在装维工作中,最关键的环节是辨别故障的类型与分析故障的原因。
而这一环节的工作主要依赖于员工们的业务能力、工作经验等因素,如要提高装维员工的工作效率应从提高业务能力,交流与丰富工作经验等方面入手。
体验装维工作的艰辛
装维工作是一项相当辛苦的工作,也是一项相当重要的工作,它担任着售后服务工作与宣传“用户至上,用心服务”服务理念的窗口。
所以务必将装维工作提升一个战略角度,全面创新,提高装维工作效率与质量,树立良好形象。
装维工作的艰辛主要体现在以下三个方面:
其一装维业务是服务产品,电信服务产品的最大特点就是无形性与差异性。
用户无法看到实体的产品,只能靠感知与体验来检验电信服务的效用是否达到预期,从而是否感到满意。
其二,顾客的多样性。
如顾客的年龄、地域、文化程度、工作经验、态度等都是各异,其需要更是多样化,这给装维工作带来巨大的挑战。
其三,布吉的交通状况、交通工具、电线老化、线路复杂等一些客观因素给装维人员带了困难,增加了工作难度,降低了工作效率。
虽然装维工作是艰苦的,但不能忽略,而且还需要加强装维工作的管理,优化装维工作流程,提高装维人员的工作技能。
此外在公司不但培养了职业技能,还认识到:
做事认真负责、勤学好问。
刚来到单位时,由于专业不太对口,我对很多方面都未熟悉,这就需要我认真负责、勤学好问。
因为经验是很重要的,幸运的是我们的同事都有很丰富的实践操作经验,对于我们提出的各种问题他们都能很耐心的系统的为我们解答。
通过对问题的理解我们又能加深对问题的认识。
而对于我们新人来说,虚心学习能学到东西才是最重要的。
团结合作,真诚待人。
通过一个多月的接触,大家在一起互相学习相互交流,让我
们理解到不仅在学习上工作上也是需要发挥团结协作的精神才能事半功倍。
而且只要真诚待人,虚心请教同伴,他们也很乐意和我交流。
还教会我一些技术,由此我深感真诚的重要性,在公司里不但要学会如何做事,而且要学会如何做人。
正确处理同事之间的关系是非常重要的,它会关系到你能否开展工作。
孤芳自赏并__明你有个性,过于清高是很难融入大集体的。
经过这2个月的时间,我也发现自己仍然有不足之外,与上级的要求还有一定的差距。
首先,个人素质方面,通过领导的培训,提高了一些业务技能、服务水平,但与优秀还差一个层次,在障碍处理和服务水平方面还是比较差的,导致重复障碍不断,用户不满意。
沟通能力不够好,在用户家进行工作的时候,有时候因为不会说话,或者因为业务方面懂的不完善,导致自己紧张或者情绪偏激,引起用户不满意,而自己干了活也得不到用户的认可。
由于这些个不足,所以我离自己的理想目标还是差很大的一截。
而这些也正是我应该改正的缺点。
在今后的日子里面,我会努力学习各方面的知识与技能,向一名合格的装维员工努力。
用心工作,完成各项指标,放平心态与用户做好沟通,争取用户的最大满意度。
在今后我所要完成的锻炼还有很多,我得继续做好日常维护整治工作,发现问题及时处理,通过主动维护,来降低障碍的发生率。
同时,还要对电缆现状进行全面摸底,将一些有问题的电缆及时进行上报维修,让自己的包区障碍率降低,解决那些在装移修比较困难的地方。
还有就是进一步要求自己,按规章制度考核自己,用制度来调动我个人的工作积极性。
当然,我也深深的知道这是一个危系数较高的岗位,在自己的岗位上我也会认真做好自己的安全生产工作,通过学习安全常识,做好安全防范,遵守安全制度和完成领导的安全考核等手段完成自我保护,使自己的安全生产工作得到落实。
这是我2个多月的实习总结,回顾过去,看清自己的缺点,来提醒自己踏实走好现在的每一步,做好现在的每一项工作,使自己向合格的装维人员更进一步。
感谢中国电信给我这次宝贵的实习工作,这次实习带给我不仅仅是一种社会经验,更是我人生的一笔财富。
在这段时间里,我不仅很好地运用了所学的专业知识,而且还学到了在学校学不到的待人处世之道,扩大了知识面,也丰富了经历,为我即将踏入社会奠定了很好的基础,走上新的工作岗位增添了信心。
评语:
宽带装维经理培训的相关工作汇报
首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。
我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。
随着宽带业务变成我公司的主要业务,为了适应宽带业务大发展的需求,客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。
如果客户上网经常出现故障就不行,宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。
公司领导对培训工作非常重视,人力资源部提出这次培训的要求:
宽带装维经理的培训一定要落到实处,一定要起到效果。
以前在培训的时候,大家都经常会遇到这样的问题:
1学员缺席。
2听课态度不认真,对学习的重要性认识不足,积极性也不高,上课交头接耳,对授课内容掌握得不好。
3坐在一块考试,免不了抄抄题,互相抄考试卷。
考核不严格,流于形式。
有一个细节,我印象最深:
我每次培训的时候都讲到一个知识点:
宽带的测速网址。
但是,有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候,我发现居然没有几个工作人员填写正确。
我就在想一个问题:
我前几次培训的效果究竟怎样?
如果他们连网址都记不住,又怎么能正确使用和教客户使用呢?
这件事情对我触动很大,从那以后,我总在想,怎样通过自己的努力使培训效果更好,对实际工作有更大的帮助。
对装维人员的实际维护水平有更大的提高。
伴随着我的这个想法,今年5月,人力资源部安排我对全市的装维经理进行培训。
公司领导对宽带装维的培训工作十分重视,要求认真组织这次培训工作,并要有实际效果,并进行认真地考核。
这次培训的对象包括:
10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理。
而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。
因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节,十分重要。
要求他们参加培训,也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。
培训的教材
公司的领导对于这次培训做了精心的安排。
让我编写一份“宽带装维手册”,发放给九县一市的宽带装维人员,人手一册。
为什么在省公司培训教材之外,还要准备这个手册呢?
驻马店宽带维护方面有一个特点,就是宽带测试仪器非常先进,借助宽带测试仪器处理,就好象火眼金睛一样可以迅速判明故障原因,以便顺利解决宽带故障。
我们使用的宽带测试设备实际上是一种usbadsl调制解调器,这种猫和笔记本配合使用,可以在交接箱上、路边、楼道内等任何地方上网。
这就解决了传统宽带测试仪器只能简单地监测一些参数、价格昂贵、不直观、使用十分不方便的困难,也解决了普通调制解调器必须使用交流电源的局限,毕竟在路边、交接箱上、或者楼道里拉几十米电源线,找交流电源,极不方便。
该种调制解调器自带一套测试系统:
可以直观、精确地确定线路质量,也能够检查机房的一些参数设置。
根据我几年来的实践经验,可以判断出95%的宽带故障。
我有一个梦想,如果把这种设备和测试方法推广到全省,那么全省95%的宽带故障原因都可以判断出来,那对我们的宽带业务发展有多大的帮助呀!
我接到这个任务,我就开始着手和编写相关的内容,并且和很多装维人员进行了沟通,对于这个手册的内容,进行了反复地推敲,可以说是逐字逐句地进行了,并且把陈超和一些装维人员在工作中故障处理的经验和方法,吸收进来。
大约经过了两、三个星期时间的精心准备和耐心细致的工作,最终样本出来了,领导审核之后,印刷成了精美的宽带装维手册,这是几年来宽带工作的劳动结晶。
有了这个培训的手册,领导马上就开始组织具体的培训安排。
全市的装维人员每人都发了一本省培训中心的教材,以教材为主,以手册为辅,对工作人员进行系统的培训。
培训时间的安排
由于市公司和郊区营业部客户使用的是pppoe系统,县公司客户使用的是dhcp+系统,因此在讲课和考试的安排上,就是把他们分开,而且市公司培训人
xx年工作总结(客户装维中心)xx年即将过去,在过去一年里,我们客户装维中心圆满的完成了公司领导交给的各项
工作任务,取得了可喜的成绩。
这些成绩的取得,得益于公司领导和各部门的大力支持和帮
助,得益于我们中心全体员工的共同努力。
在这一年里,我们中心全体同志进一步解放思想,
转变观念,以维护工作为主线,以服务质量为保证,不断强化中心员工的思想素质、业务素
质,不断提高他们的服务意识、质量意识、障碍意识。
为全年指标的顺利完成打下坚实的基
础。
下面从以下几个方面对全年工作做总结。
1、预约装移机成效显著。
今年年初,我们面对装机工单、障碍很多的情况下,我们中心
及时对装维工作时间进行了调整,利用白天时间安装公众客户和障碍修理,晚上专门抽调业
务骨干安装集团客户取得很好成绩。
(一个月我们中心安装了4218张装机工单,是装维历史
上没有过的)。
从3月份以来,我局的预约装移机工作在市公司每月的考核中都列全区前列,
这得益于我们公司领导对装维工作的高度重视,配备了合适的管理人员,并实行班组化管理
新模式,得益于全体线务员的辛苦劳动。
全年年共装移电话4217部、装移宽带5176部、装
移itv2915部。
2、落实责任,严格考核。
今年我们装维质量指标省公司有所调整,把催装、催修纳入考
核重要内容,从4月份开始,我们对催修、催装实行严格的考核制度,对催修、催装实行层
层责任追究制度,制定了催修、催装管理处理流程,并对催修、催装实施科学化、人性化管
理。
对人为造成的催修、催装实行分析制度。
只要发生催修、催装的工单人员每天下午下班
后对产生的催修、催装工单进行专题分析,对因人为造成的催修、催装工单实行严格考核,
绝不迁就,取得很好效果,催修、催装指标在市公司处于领先水平。
3、实行障碍升级制度。
对发生的久拖不决的障碍实行障碍升级制度。
凡是超时5天的障
碍,必须升级至维护部领导处,七天以上的障碍必须升级至分管副总处。
取得了好的效果,
有效的控制了指标的下滑。
4、开展岗位大练兵,不断提高员工技术素质。
实践证明,只有娴熟的技能和过硬的本
领才能做好一切工作,要想适应企业改革发展的要求,逐步提高线务员的技术素质,首当其
冲的是“练兵”,目的就是造就一支具有较高的线路技术维护技能队伍。
为此,我们全年共进
行了新业务培训10次。
由于员工门认真学习,精心钻研,在练兵中,不断总结和吸取经验教
训,改进工作方法,充分发扬团队精神,互相帮助,互相促进,员工的技术素质得到进一步
提高,特别是我们装维中心在6月份代表连云港市电信分公司参加省公司组织的业务技能竞
赛中,取得了个人三等奖和团体三等奖的好成绩。
。
5、标准化班组建设有序推进。
今年年初,装维中心标准化班组建设在公司领导的高度关
注下。
我们启动了装维班组标准化建设,目标是将我们二个装维班组打造成管理制度标准化、
作业流程标准化、班组配置标准化、工作环境标准化的学习型、创新型、和谐型、清洁型、
精确管理型的标准化班组。
目前我们正在有序的推进标准化班组建设。
并将标准化班组建设
进度纳入装维班组考核,全力提升装维班组的软硬实力。
在硬件方面,将着力改善装维班组
的工作条件,为员工创造舒适的工作环境。
在软件方面,以班组长建设为核心,充分调动每
位员工的积极性,提升班组整体战斗力。
下一步我们将积极推进班组长的管理能力、业务能
力与服务、安全方面的培训、强化班组长和内训师的技能认证,细化班组长日常管理内容,
为构建创新型、学习型队伍打下基础。
6、合理安排,其他各专项工作有声有色。
a、宽带测速工作。
这项工作是省公司从今年5月份以后新增的考核项目。
从5月份开始
我们把这项工作作为我们中心的重点工作来抓,由于组织到位,宽带测速工作在市公司连续
2个月在市公司排名第一,得到是公司网络部的充分认可,并在市公司5月份后端绩效考核
中被市公司作为加分项,被加了3分。
b、itv多pvc部署工作。
这项工作是省公司考核市公司月度绩效指标的重要工作,我们
按照公司领导要求,层层抓落实,人人背指标,使itv的部署率达到省市公司的要求。
c、政企支撑工作。
俗话说得大客户者得天下,这句话在我们装维中心来说是人人牢记的
一句话。
我们对如何服务政企客户,专门召开了班组专题会议,讨论研究并制定服务政企内
部考核方案,制定服务政企时限,制定服务政企工作流程。
全年装维中心共接到政企绿色通
道工作单117份,为54家政企单位进行线路调整。
还积极参与行政中心8号楼、新安镇政府
大楼搬迁等工作。
d、积极参与“下乡帮扶”工作。
由于部分支局装维人员不稳定,给我公司装维质量指标
带来严重压力,装维中心积极响应公司领导号召,对部分支局进行“业务知识帮扶”和”现
场维修帮扶”全年先后对张店、新集、兴庄、新安、小窑、田楼、大圈支局进行帮扶。
共计
下乡帮扶85次。
e、积极参与市公司组织的光衰整治活动。
从10月底,我们根据市公司文件精神要求,
及时组织召开中心人员会议,进行宣传发动,并展开讨论、研究光衰整治方案。
采取每周通
报制度,使光衰整治工作在市公司处于领先位置。
11月-12月10日共完成光衰整治501户,
此项工作正在有序进行中。
7、全员参与,安全生产得到有力保障。
安全生产,事关全局,责任重大。
我中心始终
坚持“预防为主、安全第一”的方针,认真落实各项安全生产措施,强化安全生产管理,首
先,严格执行《安全生产法》,认真贯彻“预防为主、安全第一”的方针,中心所有员工全部
签订“安全生产责任书”,并将规章制度执行情况、操作规程运行情况全部纳入考核范围,坚决杜绝安全事故的发生。
全年我中心不断
加强对员工的安全教育,并参与全局组织的安全生产、治安消防知识答题活动和安全生产月
活动,提高了员工的安全生产和治安消防意识,在线路维护工作中,一是确保了人身、车辆、
线路安全无事故。
二是坚持定期的监督检查制度,发现问题,立即整改并对当事人进行批评
教育或经济处罚,确保安全生产。
三是教育员工自觉遵守各项规章制度,坚持每天的安全生
产会,线务员作业必须穿带安全防护用品,确保人身安全。
8、服务工作,常抓不懈。
服务工作事关全局,我们要牢固树立“用户至上,用心服务”
的理念,做到时时讲服务,事事讲服务,把服务工作印在人人的脑海里,落实到人人的行动
上。
认真落实上门安装、维修“五个一”和“八个一”,认真执行首问负责制。
9、工作中存在问题与不足
a、重复障碍指标管控力度有待进一步提高。
b、对接入型障碍指标处罚力度不够。
c、走出去、沉下去的时间教少、频次较低。
d、班组管理水平有待进一步提高。
e、加强新业务方面的知识培训。
10、xx年下半年工作打算a、牢固树立质量意识、服务意识,障碍意识。
b、深化中心内部制度建设。
篇二:
中国电信装维员述职报告述职报告
尊敬的各位领导同事
你们好
电信业的飞速发展离不开其对市场的巨大需求,与市场直接对话的就是我们的营销部门,
而我们,就是安次区营销中心的一员,针对家庭市场的家客组,我是其中的一名装维员。
回首xx,装机由最初的生涩,到后来的熟练,修障由最初的死记硬背,到后来的理解,
寻找其规律,本身的工作技能得以加强,效率也随之提高,年度总结时,看着各项指标的完
成情况,发现装维不只是安装和维护,我们所需要做的还有很多,需要注意的点也有好多,
发现自己,其实可以做的更好。
先说一下去年的不足吧,首先,装机时长,与所在片区有关,城中村占60%以上,承诺
时间比较宽松,所以对装机时长把控不够重视,导致催装,催移的工单比较多。
其次,对故
障的处理不够__,个别对用户解释不够清晰,导致二次故障的发生。
再次,宣传做的不是
很好,扩容申请的提交不够及时,导致3季度和4季度的受理量严总下滑,有资源无法装机
的工单加多。
与此同时,也有的地方需要我们坚持,首先,对于11年3月分开展的融合业务,认真学
习业务知识,在有一定地理优势的基础上,和电话营销联动促销,融合指标得以提升。
其次,在6分月接手东片之后,注重装维投
诉,片区装维投诉明显减少
xx年,总结前一年的经验教训,同时,根据安次的现状,要求我们:
1,
2,
底。
3,严于律己,杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限提高装机效率,人员少,就
要求每人效率高减少因为个人原因引起的二次故障,确保故障一次修彻投诉。
4,
5,以上就是我的述职,如有不当,请各位领导同事指正。
述职人:
任超对机线资源进行整改,提高机线资源的准确率。
配合其他各部门的宣传
和维系工作。
篇三:
客户端装维中心xx年度工作总结客户端装维中心xx年度工作总结一年来,客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下,以提升“装移修”
服务工作为目的,扎实有效的开展各项工作,基本完成了上级下达的各项维护考核指标。
1-12
月份,全中心共计查修障碍18152起,24小时修复及时率全年平均75%;共装移电话6612
户、宽带7175户,48小时装移机竣工率全年平均70%以上。
回顾过去,我们主要做了以下几
个方面的工作:
一、建立健全内部管理制度,促进各项工作规范化。
为了规范班组的管理,促进全中
心各项工作走上制度化、规范化的轨道。
我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办
法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工kpi考核细则》等一系列制度和办法。
在制度执行上,做到人人平等,奖罚分明,从不搞特殊化。
通过制度化管理,员工工作热情
得到了提高,责任心得到了增强,各项工作得到了进一步的提升。
二、认真做好培训工作,全面提升队伍素质。
员工队伍素质的高低,将直接影维护工作的效率和服务水平,为此,我中心从以下几个
方面抓好员工队伍素质的提高。
(一)做好内部培训工作。
为了全面提升员工业务技能,我中心把加强员工教育培训,提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。
每月坚持
组织2次内部集中培训学习。
并从中心内选拔了2名业务技术水平高,语言表达能力强的维
护人员作为内部培训师,分别对员工服务规范、语言规范、ftth改造、宽带处理以及业务处
理流程等相关知识进行培训。
为检验员工学习和内培效果,月底还对员工本月所学知识进行
一次考试,对于考试不及格的进行补考,确保合格率达100%。
通过服务规范,ftth、宽带和
网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训,使全中心维护人员的业务处理能力、服
务水平和业务技能得到了全面的提高,全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新
的台阶。
(二)做好ftth改造专项培训。
为策应工作网络转型需求,我中心积极组织全体员工进
行快速接头等专业知识的实践学习,并利用夜间对维护人员进行突击强化训练,以实战代替
培训,快速提升了维护人员的ftth改造能力,同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行ftth
改造的实践培训。
全年累计培训218人次。
(三)认真开展技术交流活动。
为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。
我
中心充分利用一周两次的晨会机会,将员工工作中遇到的技术难点问题,在全中心范围内开
展技术交流大讨论,动员全体员工进行“头脑风暴”,对问题进行认真分析和探讨,帮助员工
找出解决问题有效方法。
三、做好末梢网络维护工作,促装移修指标上台阶。
日常维护整治工作好坏,将直接影
响到装、移、修各项考核指标。
同时,也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。
为了
摆脱“装移修难”的被动局面。
我中心从以下几个方面入手,做好线路质量提升工作。
(一)做好ftth改造工作。
针对下户线质量差的楼宇和城中村等区域进行集中的ftth
改造,将需要改造的区域上报维护安装部,目前我中心维护区域内下户线较差的楼宇已基本
完成了ftth覆盖,中心员工全年累计完成ftth改造3772户。
在日常维护中,对覆盖区域内
的障碍用户必须无条件的进行ftth改造,以提高用户网络质量。
(二)做好终端更换工作。
为有效提升多pvc部署成功率,我中心组织员工利用夜间上
门,将用户的adsl上行e8-b更换为lan上行e8-b,全年累计更换1003台。
(三)做好下户线整治工作。
由于供电公司农网改造等原因,造成下户线质量差,成为
障碍发生的根源,而且在整个障碍发生率中占比非常大。
为了减少这类障碍的发生,同时结
合公司要求的“一盒十线”整治工作要求,我中心要求所有片区维护人员每月每人至少更换
10处以上锈蚀和严重老化的下
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