深大饭堂就餐高峰拥挤问题的管理研究资料.docx
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深大饭堂就餐高峰拥挤问题的管理研究资料
深大饭堂就餐高峰拥挤问题的管理研究
【摘要】本研究对深圳大学饭堂就餐高峰拥挤问题运用排队理论进行剖析,本着人性化、低成本和高效益的原则,以缩短排队等待时间方向着手为管理方提出“两位一体”的解决方案:
信息分流系统和标准化的工具解决方案,并通过建立排队模型成功检验方案的有效性。
我们期望饭堂管理方能采纳我们的方案,在深圳大学的饭堂中实施,以缓解高峰期就餐拥挤问题。
【关键词】饭堂高峰拥挤排队论信息分流系统标准化
第一章研究背景
一、现状及问题
深圳大学1983年经国务院批准创办。
建校29年,实现了办学规模由建校规划4000人到实际在校生近30000人的快速发展,实现了办学层次由学士、硕士到博士教育的三级提升,成为有一定影响力的综合性大学。
建校伊始学校就在斋区设立了实验、荔天和荔山饭堂供师生就餐,随着学校的不断发展壮大,先后在西南宿舍区、文山湖宿舍区、文科楼和师范学院建设了西南饭堂、文山湖饭堂、文科楼饭堂和教工餐厅以满足师生的就餐需求。
随着南校区的启用,南区饭堂也在紧锣密鼓地建设当中。
如今的深圳大学饭堂已经形成了以西南、斋区组团式饭堂为主,文科楼饭堂、文山湖饭堂和教工餐厅为辅的布局。
尽管有众多的饭堂布局在校园内,但仍不足以完全满足所有师生的用餐需求。
通过现场观察,问卷调查总结,主要存在一下问题:
第一、就餐高峰期,员工服务效率低下。
我们可以常常看到同学在校长信箱中诟病;部分服务人员服务缺乏效率,造成排队时间过长。
造成一些学生因为无法忍受拥挤或者因为找不到座位而选择校外就餐或叫外卖,由于校外餐饮无法保证其安全卫生,食物中毒现象时有发生,对学生健康造成了一定威胁。
第二、部分饭堂资源在高峰期未能充分发挥其效用。
以新西南饭堂为例,午餐高峰期由于距离教学区较远,主要提供给附近宿舍区学生为主,高峰拥挤程度不高;而斋区饭堂既临近住宿区又毗邻教学区,造成这一片区饭堂拥挤程度较高。
二、问题研究对象
研究对象为深圳大学所有的饭堂及其服务师生。
深圳大学现有饭堂十座,分别是西南宿舍区的新西南、旧西南和小西南饭堂,斋区的荔天、荔山和实验饭堂,文山湖饭堂,文科楼的听石、西北谷,最后是位于师范学院旁的教工餐厅。
深圳大学全日制在校生总数2.8万余人,其中本科生25603人,研究生3290人,留学生645人。
现有教职工2478人,其中专任教师1440人。
专任教师中正高职称372名,副高职称573名,博士822名。
三、问题研究意义
目前,大部分高校食堂均采用了陈旧的管理和运行机制。
其中比较普遍的一种模式,是将学校食堂对社会公开发包招标,采取租赁承包经营的形式进行运作。
但是由于缺乏竞争机制以及相关管理制度和监督制度的不完善,承包制食堂不断暴露出各种问题。
这种制度下的食堂管理亟待改善。
(一)维护学校的稳定与发展
在高校的日常管理中,食堂管理一直是其中一个重要的组成部分。
作为确保教学工作正常开展的重要环节,高校食堂管理的好与坏,直接关系到广大师生的生活质量和身体健康,影响着学校的稳定与发展。
(二)挽留饭堂的顾客,减少管理损失
据调查显示,目前许多高校学生对自己天天就餐的食堂满意度并不高,在学生眼中,学生不再仅仅在乎饭菜是否可口,更加在乎效率,注重健康美食。
如果我们能改善食堂的管理情况,提高排队效率,让学生吃得放心、吃得舒心,让有限的饭堂发挥它最大的效益,减少承包方的损失。
(三)保证学生用餐安全
我们不难发现“校长信箱”有许多学生反映,学校饭堂出现这样那样的问题,特别是饭堂高峰期拥堵、排队时间过长、服务人员效率低下。
这也造成了校外餐饮业大行其道、鱼龙混杂,对学生的身体健康构成了一定威胁。
而饭堂自身的食品还是相对校外餐饮要更加安全。
如果能让学生留在校内饭堂就餐,这就能很好的保证学生的用餐安全。
第二章研究分析
一、研究目的
本次研究的目的在于深入了解现在深圳大学饭堂就餐高峰期出现的问题及现状,希望通过二手资料调查、实地考察以及问卷调查等研究方法,了解饭堂就餐高峰拥挤问题的主要原因,提出相应的建议和改善方案,减少学生高峰期排队等待时间,以及体现深圳大学的人文关怀。
二、研究方法
(一)实地考察法
实地考察法是是从人类学中借用过来的定性研究方法。
指为明白一个事物的真相,势态发展流程,而去实地进行直观的,局部进行详细的调查。
本次课题的研究会结合课题的内容对深大各个饭堂的高峰期进行实地考察从而获得真实有效的第一手数据。
主要是用在二手资料搜集后的研究准备阶段。
(二)二手资料搜集法
二手资料搜集,是指特定的调查者按照原来的目的收集、整理的各种现成的资料,又称次级资料,如年鉴、报告、文件、期刊、文集、数据库、报表等。
它与实地调查法、观察法等收集原始资料的方法是相互依存、相互补充的。
在此次的研究中,我们在前期的课题确定以及课题确定后的资料准备中都采用了二手资料搜集法。
通过二手资料的获得我们找到了课题的切入点以及研究的创新之处,并与实地调查等方法结合,使得此次的研究更加真实有效。
(三)问卷调查法
问卷调查法也称"书面调查法",或称"填表法"。
用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段。
通过向调查者发出简明扼要的征询单(表),请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法。
本次研究在研究分析阶段进行了问卷的发放,共发放300份问卷,对饭堂高峰期就餐时间、饭堂的选择等方面都进行了调查,并在数据获得的基础上进行了深入的数据分析。
这在对下一步饭堂就餐高峰管理方案的提出有重要作用。
(四)模型分析法
此次研究采用了模型分析法,应用的模型是排队论中的M/G/1模型。
整个模型的应用贯穿了研究的始末。
实地考察获得就餐高峰期有关排队后构建了M/G/1排队模型分析系统(饭堂)绩效,这对解决方案的提出及改进系统都起到了指引作用;此外,我们还应用这一模型对应用解决方案后的排队效率进行了计算和检验,从而验证我们方案的有效性。
模型的应用使得我们的研究更具有科学性和说服力,这也是我们本次研究的一大亮点。
(五)定量分析法
定量分析法是对社会现象的数量特征、数量关系与数量变化进行分析的方法。
在此次研究中,我们在提出解决方案后,通过排队模型的应用,使用控制变量法来计算应用解决方案后的排队时长。
定量的分析使得我们的方案更加简明易懂,并且能够更有效地体现我们方案的价值。
三、研究进度表
表1研究进度表
时间
事项
2011.11.27
“创新杯”交流会。
2011.12.12—2011.12.15
明确课题范围,确定指导老师。
2011.12.15—2011.12.17
探讨研究问题背景,确定研究目标,进行二手资料研究、探索性确定研究主题,上交初拟方案。
2011.12.24—2012.1.15
制定研究进度表、进行小组成员分工、确定研究对象、研究方法.
2012.1.15—2012.2.27
二手资料搜集、进行模型构建的准备
2012.2.28—2012.3.1
实地考察,问卷设计、发放以及数据整理
2012.3.2—2012.3.10
构建理论模型、解决方案的筛选及形成
2012.3.11—2012.3.13
撰写并完成方案
2012.3.15—2012.3.18
交与指导老师评价、修改并完成终稿
四、数据收集
本次研究采取的方法有实地考察法、文献研究法、问卷调查法、模型分析法、定量分析法。
首先是通过实地考察深圳大学各个饭堂就餐高峰的情况,发现高峰期间存在较为严重的拥挤状况。
然后再通过查阅文献,对现存问题的情况设计问卷,采取随机抽样法进行问卷调查。
在采集到具体信息后,分析出其存在问题的原因,并通过建立数学模型来研究各影响因素之间的关系,从而设计管理方案。
(一)二手资料调查分析
就餐高峰期拥挤主要是指在一个特定的时段里,大量的学生密集在餐厅就餐,以致人流量过多,而导致餐厅拥挤、资源缺乏、排队时间长,队伍前进缓慢等问题,正如堵车现象。
关于饭堂的排队效率问题,有些学者对此做过了不少研究,具体说明如下:
张华娟[1]在其论文《基于排队论的食堂窗口优化》一文中,用排队论来构建模型,并根据此相关理论探讨食堂窗口的管理与优化问题。
她认为排队等待时间是一项重要的指标,有必要减少排队等待时间。
在文中,作者认为重新优化设计窗口数,提高服务质量和效率,就能减少学生等待时间。
另有,艾博、谌哲[2]也运用排队系统针对学校食堂进行了分析。
在食堂排队优化方面,这些研究人员,提出的主要建议还是增加窗口的数量。
寻找最佳的窗口数量,减少排队时间,避免在高峰期人流量过多,食堂过于拥挤,就餐时间长等问题,提高学生对饭堂的满意度。
王金波[3]则从标准化的饭堂设计方面展开自己的观点。
他主要着重于饭堂的布局设施,规模建设以及饭堂整体设计方案上。
他认为高校饭堂服务半径为500m以内,一旦超过500m,人行时间过长,部分师生就会选择另行就餐。
另外服务半径为500m内的面积一般最大规模可规划学生约6000人,而6000人用饭堂的总建筑面积约为7500平方米。
另外,王金波还就饭堂内部设置布置以及各层设计也进行了研究。
付冲、覃婧[4]两人则认为可以将泰罗的科学管理原理用于优化高校饭堂的管理,他们的主要观点如下:
1.运用科学管理原理对打饭菜的员工进行工时研究,制定标准化的操作流程。
科学管理的第一条原则就是“由管理人员有意识地收集原来存在于工人头脑中和体力技能及诀窍中的大量传统知识”,学生就餐有着明显的集聚性,即短时间内大量人员聚集在食堂,这就会导致食堂打饭处排起长长的队伍。
固定的打饭步骤,标准化的打饭菜操作程序,不仅可以提高打饭菜的速度,更好更快的服务于学生,还可以雇佣更少的员工,进而降低食堂的经营成本。
2.用科学原理指导劳动工具的开发。
开发合理的打饭菜工具,也有助于实现标准化,提高劳动效率率,以更少的时间服务于学生。
3.用科学管理原理规范食堂管理制度。
上述研究给我们提供了不少基础,但是要改善高校饭堂就餐高峰期的问题,还需要根据实际情况提出相对应的举措。
设施布局以及学校食堂规模一般都是已经固定的,若要扩大规模或者改变布局,其可行性比较低,而且经济效益也不够高。
张华娟等学者根据其排队论而设想的增加窗口这一方法,在我们学校饭堂的可操作性难度较大,因为饭堂内部布局已经固定了,难于另外增加新的窗口。
此外增加窗口的同时,则要求增加员工,增加了运营方的成本。
至于其是否愿意增加这种成本,我们本身控制不了。
而像笔者王金波所言,对食堂进行合理规划建筑等方案,工程较大,成本高,只适合于在食堂还未建设之前。
但是这些研究提供了一个研究方向,以便我们去探索更好的途径改善食堂现状以及就餐高峰期拥挤的问题。
(二)实地考察
1.实地考察深大各个饭堂人流量
我们小组从周二至周四连续三天的中午11:
00—12:
30、下午17:
00—17:
40期间在深大各个饭堂进行人数考察,对各个区域的各个饭堂的人流量进行统计以及就餐高峰段的划分。
考察发现文科楼、斋区、文山湖、西南四个区域的饭堂高峰时段各不相同,表现为斋区、文山湖、西南高峰期在下课前以及下课后15分钟左右,而文科楼饭堂高峰期为课后。
另外,各个区域饭堂间存在信息不对称的问题,如斋区、文山湖、西南三个宿舍区饭堂在同一时间段的就餐人数有较大差别,而且高峰期的时长也各不相同,如斋区饭堂高峰期可长至12:
35分,而此时的文山湖以及西南饭堂就餐高峰期已经消退,各个打饭窗口有空闲。
2.实地统计高峰期排队时间
为掌握饭堂就餐高峰期排队等待时间的准确数据并且方便后期的统计计算,本团队对食堂午餐高峰期的排队现象进行了实地调查和数据获取(以文科楼餐厅为例)。
两个星期11:
45至12:
15这段时间内,平均约有508名师生到饭堂用餐。
下面展示出了20位用餐对象供参考,数据显示如表2所示:
表2饭堂午餐高峰排队系统指标统计表
用餐对象
到达时间
服务开始时间
服务结束时间
排队等待时间
服务时间
1
11:
50:
47
11:
52:
15
11:
52:
36
88s
21s
2
11:
51:
28
11:
52:
36
11:
52:
58
68s
22s
3
11:
51:
29
11:
52:
58
11:
53:
17
89s
19s
4
11:
51:
30
11:
53:
17
11:
53:
34
107s
17s
5
11:
51:
31
11:
53:
34
11:
53:
57
123s
23s
6
11:
51:
32
11:
53:
57
11:
54:
24
145s
27s
7
11:
51:
33
11:
54:
24
11:
54:
58
171s
34s
8
11:
51:
45
11:
54:
58
11:
55:
17
193s
19s
9
11:
52:
10
11:
55:
17
11:
55:
39
187s
22s
10
11:
52:
30
11:
55:
39
11:
55:
56
189s
17s
11
11:
52:
57
11:
55:
56
11:
56:
24
179s
28s
12
11:
52:
58
11:
56:
24
11:
56:
49
206s
25s
13
11:
52:
59
11:
56:
49
11:
57:
13
230s
24s
14
11:
53:
10
11:
57:
13
11:
57:
48
243s
35s
15
11:
53:
15
11:
57:
48
11:
58:
12
273s
24s
16
11:
53:
50
11:
58:
12
11:
58:
35
262s
23s
17
11:
54:
10
11:
58:
35
11:
58:
50
265s
15s
18
11:
54:
11
11:
58:
50
11:
59:
08
279s
18s
19
11:
54:
13
11:
59:
08
11:
59:
30
295s
22s
20
11:
54:
14
11:
59:
30
11:
59:
55
316s
25s
(三)问卷分析
问卷调查相对于研究方法中其余方法,其的优势在于问题结构化,调查结果客观真实且容易量化,便于统计处理与分析,节省人力物力、时间以及经费。
另外,相对其他方法,被调查对象也比较愿意填此类问卷。
在这里,我们主要是对深大在校学生进行问卷调查,采取随机抽样的原则,保证问卷的可靠性。
此次调查研究旨在了解学生们对深大饭堂就餐高峰期的一些相关态度,并希望通过了解学生的一些情况着手改善就餐高峰期人流量多、排队时间长、拥挤等现状问题。
1.问卷设计基本思路
首先确定我们的调查目标以及对象,针对这两个问题进行了问卷的设计,选择发放纸质问卷调查。
图1问卷设计基本思路
2.问卷分析
本次调查问卷设计的题型为选择题,共九道,详情见附录一。
共发放了300份问卷,有效回收296份问卷,其中男生151人,女生145人;我们的对象主要是深大在校的学生,虽然也存在一些校外人员在深大食堂就餐,但是总体比重较小,故而不做调查,另外,我们考虑的角度主要是从改善学生高峰期就餐情况出发。
在调查的学生当中,其所在年级的分布如下所示。
选项
小计
比例
大一
80
27.03%
大二
55
18.58%
大三
125
42.23%
大四
28
9.46%
其他
8
2.7%
本题有效填写人次
296
图2调查学生年级分布图
(1)就餐高峰期,排队时间长主要原因:
根据我们的调查,有258名调查对象认为主要原因是就餐高峰期人流量较多无法避免排队时间长,这是主要原因,也是最基本的原因。
另外有37.16%的人认为点餐时,对菜式的选择时间比较长是造成排队时间长,队伍前进缓慢的另外一个主要因素;同时,由于不能及时获知就餐高峰期各饭堂就餐人数情况,导致学生们选择饭堂时,可能会同时前往人数比较多的食堂,这也就造成了某些饭堂人流量过多,等待时间漫长。
这种信息不对称而引起的原因,使得人流量无法得到分流,造成某些饭堂人数过于拥挤。
而在其他选项里面,有同学认为学校食堂过少,而全校师生人数过多,导致供不应求的后果。
但是学校的食堂的布局设施,以及食堂的个数已经成为固定的了,一定的时间内也无法增加饭堂,而且新建成本相对较高。
我们希望用低成本高效益的方式来改善这种现状。
图3排队时间过长原因分布图
(2)就餐高峰期,选择就餐地点主要原因:
从调查数据可知,在就餐高峰期,选择就餐地点的三个主要因素是排队时间、便利以及口味,分别占比重为56.76%、42.57%、36.49%。
由此我们可得出结论,排队时间的长短以及便利与否对于学生选择饭堂有很大的影响。
因此,缩短排队时间,并及时反映各个饭堂就餐高峰期的人流量,显得十分必要。
因此,可以考虑建立一个分流系统,让师生在选择饭堂时有正确的信息反馈。
图4选择就餐地点原因分布图
(3)由调查数据可知,对于高峰期排长队打饭情况,接受的人数只占到调查对象的10.14%,学生对就餐高峰期排长队打饭的现状并不满意,普遍认为等待时间较长。
面对这种等待时间较长的情况,学生们选择怎样的行为呢?
根据另外一道题调查的数据可知,在条件允许的情况下,很多学生会选择在不拥挤的时间段就餐,但是这仅仅是一部分同学。
就餐高峰期往往在中午放学后以及下午放学后这段时间,很多同学都会受到时间的限制而无法避开高峰期选择就餐。
另外有24.66%、16.22%的学生分别会选择在不拥挤的饭堂就餐,或照常就餐。
但这又引出了另外一个问题,学生如何知晓饭堂的拥挤情况,进而做出正确的选择呢。
虽然调查中仅显示出少数学生会选择不吃饭,但是这种现状的存在也应当得到我们的关注。
过于拥挤,排队时间长,而造成学生不就餐,这就影响到学生的身体健康。
作为一所大学,应该关注并保证学生的安全健康,不能因为少数而被忽略掉。
由此可知,缩短排队时间,提高打饭速率,对学生而言非常重要。
图5对高峰排队忍耐分布图
图6躲避高峰选择就餐方式分布图
(5)根据调查对象的反映,就餐高峰期,88%的同学认为排队时间在2分钟以上,其中排队等待时间在4分钟以上的高达34%。
而70%的同学认为比较合理的排队等待时间是2分钟以内。
实际情况与期望值相差较大,因此有必要实施相关的举措来缩短实际排队时间与期望时间的差距。
具体数据如图所示。
图7高峰期间排队时间分布图
图8学生高峰意愿排队时间分布图
(5)我们假设设置一个深大饭堂内部网站,希望师生通过这个平台来了解并监督学校食堂。
在调查的296个学生当中,有241人是愿意使用该网络平台,占到81.42%的比重。
如果能有效地开发一个网络平台,传递信息,使饭堂信息得到双向沟通,尽量减少信息不对称,将能较好的改善饭堂现状。
选项
小计
比例
是
241
81.42%
否
55
18.58%
本题有效填写人次
296
图9学生意愿使用网络平台分布图
通过问卷调查情况分析,在就餐高峰期,排队等待时间相对比较长,基本上都要2分钟以上,而且4分钟以上的情况也比较严重。
学生中午休息时间本来就不多,在饭堂滞留时间过长,导致中午休息不够好,也可能会影响学生心情。
缩短学生的等待时间,提高整个流程效率,显得非常有必要。
形成高峰期的的一个不可避免的原因就是高峰期人流量过多。
大部分下课时间一致,而就餐时间相对集中,难以错开就餐时间,就会形成拥挤、排队时间长、没有座位就餐等问题。
另外,学生无法及时获知饭堂的就餐情况,而盲目前往餐厅,也可能会造成某些饭堂人流量过多,而某些饭堂人员相对较少。
因此错开就餐时间以及向学生提供各饭堂就餐人数情况,让学生根据自己的意愿有选择地进行就餐,实行分流,能有效地缓解人流量过多,排队等待时间过长的现状。
3.高峰期拥挤原因总结
在查阅文献、实地观察以及问卷调查后,我们就造成就餐高峰期拥挤情况的原因进行了一个分析。
其主要原因如下:
(1)就餐高峰期,人流量过多,因此无法避免会出现拥挤,排队等待时间过长的现状。
这是最基本的原因,也是主要原因。
由于师生的放学和下班时间基本一致,因此会导致在一个较短的时间内,就餐人数过多,饭堂拥挤。
这种聚集效应会导致整个就餐环境变得很混乱,食堂拥挤、排队时间长、无座位就餐等问题。
(2)供不应求。
一方面饭堂的规模无法满足较多学生的需求;另一方面,设施布局不够合理。
一个食堂窗口不够多、设施布局不够合理,造成资源不够用,食堂拥挤、排队等待时间长。
(3)信息不对称。
根据对学校食堂的了解和观察,我们发现学生往往不清楚就餐高峰期学校各个饭堂的就餐人数以及饭堂各窗口菜式种类,这就导致了学生无法选择食堂人流量较少的饭堂进行就餐,在这点上,学生只能盲目选择食堂。
另外,对各窗口菜式不清楚,会导致学生点菜时间较长,进而使排队等待时间变长,整体运行效率低下。
(4)标准化程度低。
饭堂内部物质要素及制度标准化程度较低,是造成服务人员服务效率低下一个主要原因。
根据对二手资料的分析以及对学校食堂的观察,标准化程度低是造成排队时间较长的一个主要原因之一。
没有标准打饭秩序以及合理的劳动工具,直接导致服务人员打饭菜时间的较长。
开发合理劳动工具,建立标准化的工作程序,以及规范员工去实施这一举措是提高排队等待速率,降低等待时间的一个重要方案之一。
第三章模型构建
在实地考察饭堂情况、二手资料和进行问卷调查后,我们分析了饭堂就餐高峰期拥挤情况的原因。
对于供不应求,我们将不予以考虑,因为这些状况就目前而言,食堂大小规模、内部设施布置等是固定的,难于改变,而且进行更改需要花费较大的人力物力和财力。
因此,我们针对其他三个主要原因,并结合排队论模型进行问题研究,提出改善方案。
一、理论基础
排队是日常生活的一个组成部分,虽然毫不起眼,但人们确确实实在排队上花费了不少时间,不少人也因为排队过长的等待时间而感到愤怒。
在今日的美国,据估计人们每年消耗在排队中的时间达370亿小时,如果将这些时间用于生产,这几乎将是一年中2000万人的有效工作时间。
类似的,在饭堂排队等待点餐的时间也是不可计量的。
而排队论研究的正是所有情况下的等待。
它使用排队模型代表现实中的各种类型的排队系统(涉及某个排队类型的系统)。
每一个模型的公式表示了相应的排队系统如何工作,包括不同情况下的平均等待时间。
使用该理论,我们可以通过对比,得出排队系统变化前后的优劣,从而找到一个最佳的方案。
排队论在建立模型之前,一般有如下7条假设前提:
1.到达间隔时间是独立的,服从一种特定的概率分布;
2.所有到达的顾客都进入排队系统,并呆在那里直到服务结束;
3.排队系统有一个无限队列,因此队列将可以容纳无限量的顾客(出于应用的原因)
4.顾客服务优先规则是先到先服务;
5.排队系统拥有特定数量的服务台,每一个服务台能够为任意一位顾客提供服务;
6.每一位顾客有一个服务台单独提供服务;
7.服务时间是独立的,服从特定的概率分布。
为了表示服务时间(以及到达间隔时间)服从什么概率分布,基本排队系统的排队模型通常用如下的符号表示
X/Y/s
X—顾客相继到达的间隔时间的分布;
Y—服务时间的分布;
s—服务台个数
用于表示可能的分布的符号是(服务时间以及到达时间):
M=指数分布(马尔可夫)
D=退化分布(固定时间)
Ek=爱尔朗分布(形状参数=k)
GI=独立的等待间隔时间的一般分布(允许任意类型的分布)
G=服务时间的一般分布(允许任意类型的分布)
二、理论分析
本部分将运用排队模型的基本理论对饭堂当前的情况进行分析.由于周六周日学校没课,故学生去食堂的时间较为分散,很少发生排长队的现象,我们在此就不做分
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