酒店桑拿会所管理手册.docx
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酒店桑拿会所管理手册.docx
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酒店桑拿会所管理手册
酒店桑拿会所管理手册
内容介绍
1、康乐部经理岗位职责
2、康乐部主管岗位职责
3、康乐部领班岗位职责
4、康乐部前厅接待岗位职责
5、康乐部收银岗位职责
6、康乐部更衣、水区服务员岗位职责
7、康乐部休息大厅服务员岗位职责
8、康乐部VIP休息区服务员岗位职责
9、康乐部计时处服务员岗位职责
10、康乐部吧台服务员岗位职责
11、康乐部技师岗位职责
12、康乐部公关岗位职责(暂无)
13、康乐部礼貌、礼节、仪容、仪表标准
14、康乐部接待服务流程
15、安全防范意识
16、卫生清扫标准
17、消耗品使用与节约
18、设备使用与能源节约
19、营销推广(暂无)
20、突发事件应急预案
21、针对现行洗浴行业的特殊性做出的推销技巧和培训方式(暂无)
22、对未来洗浴业发展趋势作出的预测
文件名
康乐部经理岗位职责标准
苦思文件编码
KSWJ001
页码
1-1
●严格执行国家、地方政府的有关法规和制度,负责本部门各项工作的正常运行。
●制定部门各阶段的工作计划,建立健全下属各部门的规章制度,并督促下属员工严格遵守。
●熟悉本部门的各项服务及各项设施、设备的使用与管理。
●注意本行业的发展动态,注重行业的市场调研,努力开拓新型服务及管理模式。
●监督营业指标的完成。
●做好本部门的环境美化及卫生工作,并督促下属做好。
●带头执行各项规章制度,处理好客人的投诉。
●监督下属做好安全防火工作。
●定期召开部门例会,听取汇报、研究市场变化情况,做好各项任务的落实工作。
●负责本部门员工的培训工作,培训新生力量,熟悉工作程序提高员工素质,重视员工的思想教育
●注:
经理一词解释;经理为经营管理,“经”即经营、目的以最少的资金投入换取高额的利润。
“理”即管理、目的管理好人力和物力使之能融合在一起发挥最大的功效。
文件名
康乐部主管岗位职责标准
苦思文件编码
KSWJ002
页码
1-1
●严格遵守公司的各项规章制度协助经理完成每日的工作安排。
●熟悉本部门的各项服务及各项设施、设备的使用与管理。
●提高管理效率,调动下属的积极性。
●协助员工领取所需物品。
●检查服务区营业准备工作情况。
●检查全场卫生情况,包括员工的仪容仪表、工服等。
●全天监督全程动作、纪律卫生情况,不准串岗、离岗、实行现场管理制。
●与客人多交流,处理各种顾客投诉。
●祥细记录客人档案、定期把宾客情况反映给上级领导。
●员工短时的休假申批与出勤情况检查。
●做好工作记录与培训计划。
●注:
工作细节
细节一:
遵循管理五大原则
1、命令的一元化原则
2、管理目标原则
3、分工合作原则
4、直接管理原则
细节二:
实施走动管理最有效
细节三:
正确对待员工的抱怨:
细节四:
对下属心存感激之心
细节五:
批评要有艺术
细节六:
避免较大的管理错误
文件名
康乐部领班岗位职责标准
苦思文件编码
KSWJ003
页码
1-1
●严格遵守公司的各项规章制度协助主管完成每日的工作安排。
●熟悉桑拿室各项服务和收费标准与各种设施、设备的安全使用,保证设施、设备的正常运行,发现问题及时上报。
●组织所属下级完成直接上级交给的工作任务。
●合理安排员工工作、带好新员工。
●保管好本工作区域的物品并作明细记录。
●检查服务区营业准备工作情况。
●检查全场卫生情况,包括员工的仪容仪表、工服等。
●认真作好每日的交接班记录。
●认真填写原始记录和各种凭证,做到及时、齐全、清晰、准确、经得起检查。
●负责本班次的一般性问题处理。
●做好安全保卫工作,注意防火、防盗和各种不安全因素的产生。
●注:
领班一词解释:
领班是带领本班的意思。
领班既是员工的代表,也是管理部门的代表,是管理部门与员工之间的联系桥梁、领班要时刻以榜样的身份带领本班员工作好上级领导指派的工作。
文件名
康乐部前厅接待岗位职责标准
苦思文件编码
KSWJ004
页码
1-1
●严格遵守公司的各项规章制度、协绝对服从领导的工作安排。
●熟悉本工作区域的各项服务与收费标准及各项设施、设备的使用。
●认真填写各种票据确保票据齐全、清晰、准确。
●正确处理钥匙的发放、认真填写开台票据。
●主动介绍公司服务项目作好推销工作。
●制作、呈报各种营业报表报告。
●为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
●熟悉重要宾客和领导的姓名单位作好接待工作并及时通知管理人员。
●密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
●负责服务区域内的卫生清洁工作,客用品的更换,补充工作。
●协助仓管做好物品领用及盘点工作。
●认真作好零时以后的值班工作禁止睡岗。
文件名
康乐部收银员岗位职责标准
苦思文件编码
KSWJ005
页码
1-1
●严格遵守公司的各项规章制度、协绝对服从领导的工作安排。
●熟悉本工作区域的各项服务与收费标准及各项设施、设备的使用。
●认真填写各种票据确保票据齐全、清晰、准确。
●快速、准确地收取货款
●为顾客提供良好的服务,回答顾客咨询
●严格遵守唱收唱付的原则
●公司财产(收银机、验钞机、收银台、电脑等)的保养
●负责服务区域内的卫生清洁工作,客用品的更换,补充工作。
●协助仓管做好物品领用及盘点工作。
●认真作好零时以后的值班工作禁止睡岗。
主要工作:
●确保收银动作的规范化、标准化,提高收银速度和准确性
●及时上交销售款,及时作出差异报告
●保证前台区域的清洁卫生
●对商业资料的保密
●各种票据和文件的收集、保管和传递
●确保金库和现金的安全
●保证充足的零用金
●确保顾客所购的每一件商品均已收银,不得遗漏
●及时拾零,避免影响正常收银,并将商品存在的问题作好记录
●识别伪钞
●严格遵循礼貌规范用语
●规范化消磁,避免同顾客产生冲突
辅助工作:
●协助做好顾客服务
●提高警惕,注意防盗
文件名
康乐部更衣、水区服务员职责标准
苦思文件编码
KSWJ006
页码
1-1
●严格遵守公司的各项规章制度、协绝对服从领导的工作安排。
●熟悉本工作区域的各项服务与收费标准及各项设施、设备的使用。
●认真填写各种票据确保票据齐全、清晰、准确。
●负责提供客人换鞋,更衣及洗浴时的各项服务,保管好客人的贵重物品。
●客人洗浴时注意观察,特别喝过酒的客人,以保证客人的安全。
●负责服务区域内的卫生清洁工作,客用品的更换,补充工作,保管好更衣室配备的梳子等易带走物品。
●协助仓管做好物品领用及盘点工作。
●认真作好本服务区的推销工作。
●严格执行卫生防疫条例禁止带有传染性病菌的宾客洗浴。
●认真作好零时以后的值班工作禁止睡岗。
文件名
康乐部休息大厅职责标准
苦思文件编码
KSWJ007
页码
1-1
●严格遵守公司的各项规章制度、协绝对服从领导的工作安排。
●熟悉本工作区域的各项服务与收费标准及各项设施、设备的使用。
●认真填写各种票据、确保票据齐全、清晰、准确。
●负责为客人传递酒水食品,并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。
●针对特殊行业对有特殊要求的客人进行推销语言要婉转。
●经常巡查客人的消费动态,做出相应的准备,及时为客人提供服务。
●负责服务区域内的卫生清洁工作,客用品的更换,补充工作。
●检查客人有无遗留物品及时上报、上缴。
●协助演艺人员作好现场气氛的调节。
●协助仓管做好物品领用及盘点工作。
●认真作好零时以后的值班工作禁止睡岗。
文件名
康乐部计时处岗位职责标准
苦思文件编码
KSWJ009
页码
1-1
●严格遵守公司的各项规章制度、协绝对服从领导的工作安排。
●熟悉本工作区域的各项服务与收费标准及各项设施、设备的使用。
●认真填写各种票据确保票据齐全、清晰、准确。
●回答有特殊要求的客人问题时语言要婉转。
●熟悉格式正规按摩的疗效与手法以便于推销。
●认真记录客人进出时间、每次叫钟时要按规定时间提前5分钟。
●负责服务区域内的卫生清洁工作,客用品的更换,补充工作。
●协助仓管做好物品领用及盘点工作。
●认真作好零时以后的值班工作禁止睡岗。
文件名
康乐部吧台岗位职责标准
苦思文件编码
KSWJ010
页码
1-1
●严格遵守公司的各项规章制度、协绝对服从领导的工作安排。
●熟悉本工作区域的各项服务与收费标准及各项设施、设备的使用。
●认真填写各种票据确保票据齐全、清晰、准确。
●熟悉所销售商品的产地、质量、价位。
●确保吧台物品齐全。
●负责服务区域内的卫生清洁工作,客用品的更换,补充工作。
●协助仓管做好物品领用及盘点工作。
●认真作好零时以后的值班工作禁止睡岗。
文件名
康乐部技师岗位职责
苦思文件编码
KSWJ011
页码
1-1
一、服务宗旨及要求
1>奉行“顾客需求至上,服务质量第一”的服务宗旨,树立良好的服务意识。
2>严格遵守本中心各项管理制度,服从中心管理,服从工作安排。
3>通过优质热情的服务,拓展客源,促进中心效益的增长。
4>技师不得私用、盗用公司财物,并严格遵守请销假制。
二、服务工作程序
1>技师必须按时点到上班,上班时间为:
中午13:
30(点到)至01:
00下班,遵守公司所安排的技师轮值制度。
2>技师必须提前十分钟到技师房,严格按公司要求穿戴,并检查好仪容仪表及带好相关用品,确保以最佳精神状态做服务前的各项准备工作。
3>通知技师上钟时,技师必须在两分钟内到达,用规范的礼仪服务用语进入服务。
4>技师上钟时应全神贯注地为客人实行规范服务,做到标准规范,服务有序,热情解答客人提出的问题,多推广中心各项服务,拓展客源。
5>当听到通知下钟时,应向客人表示到钟,并礼貌地询问是否需要加钟,下钟则应主动帮客人穿戴好,礼貌地征询服务意见,提醒客人有无遗留物品,并将客人送至二楼楼梯口处,通知服务生做好交接工作。
6>客人在上钟时有急事需提前出房需报前台,并报现场经理、主管方能离开,贵宾房上钟技师时间必须达到60分钟以上。
7>不得强行索取小费,不得擅自更换技师,不得上钟后离房,需离房时须经客人同意,但不能超过五分钟。
8>点到上班后严禁离开技师房,服从部门管理安排工作。
9>上班时不可在走廊上大声喧哗,不准抽烟,吵闹,打架和任何不雅之举.
10>严禁在客人面前说公司不是或是对其他技师说三道四,不能有损公司利益和伤害其他技师的行为等.
11>严禁上钟不报钟,下钟不送客人到二楼楼梯口处并不诚意请客人再次光临.
12>因小费单递交不及时,出现漏洞,后果由当值质量负责.
文件名
康乐部礼貌、礼节、仪容、仪表标准
苦思文件编码
KSWJ013
页码
1-2
部位
男性
女性
整体
自然大方得体,符合工作要求及安全规则,神采奕奕,充满活力,整齐清洁。
头发
头发要经常梳洗,保持整齐清洁,统一黑色,切勿染其它颜色。
发型
前不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。
女员工发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净,每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁,勤洗澡,无体味。
上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣,领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处,上班时间不带夸张的首饰
注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能处露等,上班时间不带夸张的首饰及饰物。
衣服
1、工作时间内着本岗位规定制服。
2、非因工作需要外出时不得穿着制服。
3、制服应干净、平整、无明显污迹、破损。
4、制服穿着按照公司内务管理规定执行不可擅自改变制服的穿着形式
私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
5、制服外衣不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
6、西服、制服按规范扣好衬衣领、袖整洁,钮扣扣好衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5—1cm。
裤子
裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
手
保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。
袜
男员工应穿黑色或深蓝色,不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。
整体
姿态端正及自然大方,工作中做到走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿态:
两腿直立,两脚自然开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,插胸、收腹。
禁止双手交叉包胸或双手插兜,歪头驼背,依壁靠墙,东倒西歪等不良行为。
坐姿
以从姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:
大腿与上身成90度,小腿与大腿成70到90度,两腿自然并拢。
不盘腿,不脱鞋,头不上扬下垂,背不前俯后仰,腿不搭座椅扶手。
走姿
员工在工作中行走的正确姿势:
平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大,手脚不协调,步子过大、过小或声响过大。
行走
1、员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间、与客人相遇时要稍稍
停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。
2、与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客人先行
,不与客人抢道疾并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不
起,请借过”,然后再加紧步伐超越。
文件名
康乐部接待服务流程
苦思文件编码
KSWJ014
页码
1-1
(前厅部)迎客问好→更换鞋(推销槎鞋)→发放手牌、毛巾→寄存鞋、开台→指引浴区走向→礼貌祝词→
(更衣部)迎客问好→带客开箱→挂放衣服→衣柜加锁→指引水区走向→礼貌祝词→
(水区)迎客问好→提醒地滑→水区介绍→递送用品→推销→干身服务→
(更衣部)迎客问好→带客开箱→递送衣物→衣柜加锁→推销(更换休息服)→指引休息厅走向→
(休息厅)迎客问好→安排床位或包房→推销→巡视→二次推销→送客(指引更衣部走向→提醒→再见)→
(更衣部)迎客问好→带客开箱→递送衣物→送客(指引前厅部走向→提醒→再见)
(收银台)迎客问好→唱收唱付→谢谢再见→
(前厅部)迎客问好→反还寄存鞋→送客谢谢再见→结束。
注:
1、时刻提醒宾客自行保管好贵重物品。
(如本店有贵重物品寄存处提醒寄存)
2、客人离开后立即清扫服务区域等待迎接其他客人。
3、注意礼貌用语。
文件名
康乐部安全防范意识
苦思文件编码
KSWJ015
页码
1-1
一、防火
1.防火的基本概念
(1)火灾的形成必须是要在可燃物、空气与一定的温度之下才会形成。
这三项缺一,火灾则无法形成。
(2)火灾扑灭的方法通常采用窒息、冷却和拆除三种方法。
①窒息就是将火源与空气隔绝,让空气中得不到火源所需要的氧气而熄灭。
②冷却就是将火源的温度降下来,使火熄灭。
③拆除就是将火源四周的可燃物移开的意思。
2.火灾的种类
(1)普通火灾:
凡是由木材、纸张、棉、布、塑胶等固体所引起的火灾。
(2)油类火灾:
凡是由引起火性液体及固体油脂及液化石油器,乙炔等易燃气体所引起的火灾。
(3)电气火灾:
凡是由通电中电气设备如:
变压器、电线走火等所引起的火灾。
(4)金属火灾:
凡是由钾、钠、镁、锂及禁水物质引起的火灾。
3.灭火器的种类与使用方法
(1)泡沫灭火器。
这种灭火器适用于普通火灾与油类火灾,使用时将灭火器颠倒并左右摆动,使药剂混合后,产生二氧化碳,并拔去灭火器的插梢,然后用手压开关就会喷出二氧化碳泡沫溶液阻断火源氧气而将火熄灭。
其缺点为容易造成污染,不可使用于电气火灾类,每四个月检查一次,药剂一年必须更换。
(2)二氧化碳灭火器。
这种灭火器适用于油类火灾与电气火灾,使用的方法是先拔出保险插梢,然后握住喇叭喷嘴前木质握把,再压下活门开关即受内部高压喷出。
每三个月检查一次,重量减少即重新灌充。
其缺点为使用人员极易受到冻伤。
(3)干粉灭火器。
这种灭火器适用于普通火灾、油类火灾、电气火灾,使用的方法为拆断封条,拔起保险插梢,喷嘴管朝向火点口压下,二氧化碳钢瓶压板即喷出。
每三个月应检查压力表一次,压力表应维持在150~200磅,药剂有效时限三年。
(4)碱化烷灭火器。
这种灭火器适用于所有的火灾类型,如普通火灾、油类火灾、电气火灾、金属火灾,对油类与电气火灾特别有效,容积小、效果大、不会腐蚀、不导电、药剂持久、没有污染。
使用方法:
将插梢拔出即可。
二、防盗窃
针对现行洗浴行业的盗窃事件的频繁发生现作出以下防范措施:
1、加强员工管理和职业道德培训防止监守自盗。
2、提高宾客的衣柜的锁的质量和加密。
3、发现作案嫌疑人及时跟进处理。
4、经常巡视检查。
5、绝对杜绝值班睡觉现象。
6、发现衣柜有破损及时维修或停用。
文件名
康乐部卫生清扫标准
苦思文件编码
KSWJ016
页码
1-1
一、目的
为提高酒店卫生管理工作质量,向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境,特制定本规定。
二、内容
1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。
2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。
管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。
3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。
主要指公共卫生清洁。
4、个人卫生管理标准:
(1)员工仪容仪表和个人卫生。
(2)掌握必要的卫生知识。
(3)身体、心理健康,须持《健康证》上岗。
5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。
6、物品及设备卫生管理标准:
保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序。
7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度,采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。
对检查出的问题,按照标准追究责任和进行处罚。
8、卫生清扫要划分区域落实班组或个人。
9、部门要作出适合本部卫生清扫计划方案。
文件名
桑拿部消耗品使用与节约
苦思文件编码
KSWJ017
页码
1-1
以每日300人次洗浴预计水区月消耗物品数量明细如下:
品名月消耗数量单位备注
牙刷4500个
牙膏180个
香皂90块
刮胡刀4500把
刮胡泡20瓶
洗发水70瓶
淋浴液120瓶
一次性纸杯5000个
一次性裤头4000个
卫生纸90卷
小垃圾袋可以不使用
大垃圾袋180个
啫哩水15瓶
啫哩膏5瓶
大宝20瓶
香水5瓶
摩丝8瓶
棉棒4大包
以上说明只做参考可以适运行一段时间。
注:
水区清洁用品以没也200元计算。
文件名
康乐部设备使用与能源节约
苦思文件编码
KSWJ018
页码
1-1
一、资产管理
1、作好设备分类编号,建立设备技术档案。
2、分类归口,建立岗位经济责任制。
二、使用管理
1、对操作人员进行培训必须作到“二好三会四懂”“二好”指看好设备,不得出现丢失或被人为破坏;管理好设备,使设备及其仪表、附件安全防护装置等保持完整无损。
“三会”指会使用、会修理、会排除故障。
“四懂”指懂性能、懂结构、懂原理、懂用途。
2、重要设备包机定人
3、注意节约能源消耗,制定出适合个季节的电源开关时间。
4、盘活设备。
因季节性或其他原因,暂时不用的部分设备要及时作好封存保管工作。
多余的,要及时有偿调出,加速资金周转。
三、设备保养
1、制定设备保养计划方案。
2、定期专人保养维护。
文件名
突发时间应急预案
苦思文件编码
KSWJ020
页码
1-4
营业突发事件处理及技巧
1.如何处理素质低的客人?
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人,同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人?
应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况下才通知保安,以免把事情闹大。
3.如何处理客人发生口角、打斗?
发现客人开始口角,应立即通知经理马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的及时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4.如何处理客人自带酒水、食物?
这时,应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应通知上司解决。
可收取相应的开瓶费,或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
,
5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做?
如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:
“对不起,我马上帮您抹掉。
”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。
6.客人损坏公司财物应该怎样处理?
应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,通知保安将其送到公安机关处理。
7.打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应该怎样做?
服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即通知清洁部清洁现场,有异味应喷空气清新剂。
8.客人遗失物品怎样处理?
服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安做记录,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后认真检查员工手袋。
9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?
此时,厕工应马上扶起客人,通知经理,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医,事先厕工要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁。
10.发现假酒,但酒已打开怎么办?
应认真和酒吧讲清楚是否有假,如发现卖的是假酒应马上向客人道歉,即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人,亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应注意供货商来货质量。
11.客人在房间有不雅动作应怎么做?
服务员应经常出现在房内,以进房服务让客人不方便进行,使客人有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知经理,经理上前劝阻并警告。
12.客人在场内到处走动,到处张望不消费怎么做?
发现此情况应上前询问客人是哪间房的,如没有位置消费应马上通知咨客带位,让其消费,经理应通知保安注意客人动态,有可能是小偷。
13.客人遗失物品在场内怎么做?
服务员要有高尚的品德,客人走前应提醒带齐物品,如有发现遗漏物品应马上上交经理。
并做好登记,方便客人领取。
14.客人投诉房间音响效果怎么办?
在服务过程中应注意音响的现场效果,有问题即通知总控室处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满,服
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