四星级酒店销售经理年终总结.docx
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四星级酒店销售经理年终总结.docx
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四星级酒店销售经理年终总结
四星级酒店销售经理年终总结
范文1
促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。
值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工工作思路,一是努力实现““三创目标”,二是齐心蓄蓄积“三方优势”等。
总体体思路决定着科学决策,指指导着全年各项工作的开展展。
加之“三标一体”认证证评审工作的促进,以及各各项演出活动的实操,尤其其下半年十六届四中全会强强劲东风的激励,酒店总经经理班子带领各部门经理及及主管、领班,团结全体员员工,上下一致,齐心协力力,在创收、创利、创优、、创稳定方面作出了一定的的贡献,取得了颇为可观的的业绩。
1、经营创收。
。
酒店通过调整销售人员、、拓宽销售渠道、推出房提提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施,增加了营业业收入。
酒店全年完成营收收为万元,比去年超额万元,超幅为%;其中中客房收入为万元,写字字间收入为万元,餐厅收收入万元,其它收入共万元。
全年客房平均出租租率为%,年均房价元元/间夜。
酒店客房出租率率和平均房价,皆高于全市市四星级酒店的平均值。
、管理创利。
酒店通过狠抓抓管理,深挖潜力,节流节节支,合理用工等,在人工工成本、
能源费用、物料料消耗、采购库管等方面,,倡导节约,从严控制。
酒酒店全年经营利润为万元元,经营利润率为%,比比去年分别增加万元和%。
其中,人工成本为万元,能源费用为万元元,物料消耗为万元,分分别占酒店总收入的%、、%、%。
比年初预定定指标分别降低了%、%、%。
3、服务创创优。
酒店通过引进品牌管管理,强化《员工待客基本本行为准则》关于“仪表、、微笑、问候”等20字内内容的培训,加强管理人员员的现场督导和质量检查,,逐步完善前台待客部门及及岗位的窗口形象,不断提提高员工的优质服务水准。
。
因而,今年5月份由市旅旅游局每年一次组织对星级级饭店明查暗访的打分评比比,我店仅扣2分,获得优优质服务较高分值,在本地地区同星级饭店中名列前茅茅。
此外,在大型活动的接接待服务中,我店销售、前前厅、客房、物业、餐厅等等部门或岗位,分别收到了了来自活动组委的表扬信,,信中皆赞扬道:
“酒店员员工热情周到的服务,给我我们的日常生活提供了必要要的后勤保障,使我们能够够圆满地完成此次活动。
””
4、安全创稳定。
酒店店通过制定“大型活动安保保方案”等项安全预案,做做到了日常的防火、防盗等等“六防”,全年几乎未发发生一件意外安全事故。
在在酒店总经理的关心指导下下,店级领导每天召开部门门经理反馈会,通报情况提提出要求。
保安部安排干部部员工加岗加时,勤于巡逻逻,严密防控。
在相关部门门的配合下,群防群控,确确保了各项活动万无一失和和酒店忙而不乱的安全稳定定。
酒店保安部警卫班也因因此而被评为先进班组。
二、与时俱进,提升发展展,酒店突显改观
酒店总总经理班子率先垂范,组织织指导党员干部及全体员工工,认真学习领会十六届四四中全会精神。
结合酒店经经营、管理、服务等实际情情况,与时俱进,提升素质质,转变观念。
在市场竞争争的浪潮中求生存,使整个个酒店范围下半年度突显了了可喜的改观。
主要表现在在干部员工精神状态积极向向上。
酒店总经理大会、小小会反复强调,干部员工要要有紧迫感,应具上进心,,培养“精气神”。
酒店的的管理服务不是高科技,没没有什么深奥的学问。
关键键是人的主观能动性,是人人的精神状态,是对酒店的的忠诚度和敬业精神,是对对管理与服务内涵真谛的理理解及其运用。
店级领导还还通过组织对部门经理、主主管、领班及员工的各项培培训交流,启发引导大家拓拓宽视野,学习进取,团结结协作。
在完成酒店经营指指标、管理目标和接待任务务的过程中实现自身价值,,并感受人生乐趣。
因而,,部门经理之间相互推诿和和讥贬的现象少了,则代之之以互通信息、互为补台、、互相尊重;酒店每月两次次夜间例行安检和每周一次次质量检查请假、缺席的人人少了,则代之以主动关心心参加、检查仔细认真等。
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在一些大型活动中,在店店级领导的榜样作用下,部部门经理带领着主管、领班班及其员工,加班加点,任任劳任怨,工作延长虽很疲疲惫却始终保持振作的精神神状态,为酒店的窗口形象象增添了光彩。
三、品牌牌管理,酒店主抓八大工作作
在今年抓“三标一体””6s管理的推行认证过程程中,酒店召开了多次专题题会,安排了不同内容的培培训课,组织了一些验审预预检等。
这些大大促进并指指导了酒店管理工作更规范范地开展。
同时,酒店引进进国内外先进酒店成功经验验,结合年初制定的管理目目标和工作计划,酒店及各各部门全年主要抓了八大工工作。
(一)以效益为目目标,抓好销售工作
1、、人员调整。
酒店销售部划划开前台等岗位,仅销售人人员上半年就有名,是同同规模星级酒店的2倍多。
。
酒店总经理班子分析原因因,关键是人,是主要管理理人员的责任。
因此,酒店店果断地调整了销售部经理理,并将人员减至名,增增强了留下人员竞争上岗意意识和主动促销的工作责任任心。
2、渠道拓宽。
销销售部原来分解指标因人而而定,缺少科学依据。
酒店店下达的经营指标却难如期期完成。
针对上半年出现的的缺少市场调研、合理定位位、渠道划分种种问题,总总经理班子在调整了部门经经理后,研究通过了下半年年度的“销售方案”。
其中中在原有协议公司、网络订订房、上门散客仅三条自然然销售渠道的基础上,拓展展增加了会展、团队、同行行、会员卡等渠道,设渠道道主管专人负责,并按各渠渠道客源应占酒店总客源的的比例,相应地按比例分解解指标。
这样,一是划分渠渠道科学,二为分解指标合合理,三能激励大家的工作作责任心和促销的主动性,,四可逐步再次减员增效,,五则明显促进了销售业绩绩的提升。
3、房提奖励励。
根据本酒店市场定位为为商务型特色酒店,以接待待协议公司商务客人和上门门散客为主,以网络订房、、会展团队等为辅的营销策策略,总经理班子参照同行行酒店“房提”的一些成功功经验,制定了对销售部前前台接待人员按高出协议公公司价售房后予以一定比例例提成的奖励。
这一房提奖奖励政策,极大地调动了前前台接待员促销热情和服务务态度,使酒店上门散客收收入由上半年万元升至下下半年万元,升幅约为%。
4、窗口形象酒店店销售部工作总结5篇。
销销售部前厅除充分利用酒店店给予的房提政策,加大促促销力度外,还特别重视塑塑造酒店的窗口形象。
其一一,合理销控房间,保证酒酒店利益最大化。
例如,在在今年的车展、房展期间,,合理的运作,保证客人的的满意,也保证了酒店的最最大利益,连续多天出租率率超过100%,而平均房房价也有明显的提高。
其二二,完善工作流程,确立各各种检查制度。
加强对前厅厅在接待结帐、交接-班等等工作流程上的修订完善,,尤其是结帐时采用了“宾宾客结算帐单”,减少了客客人等待结帐的时间,改变变了结帐的繁琐易错。
加强强主管的现场督导。
通过增增加主管去前台的站台时间间,及时解决了客人的各种种疑难问题,并对员工的微微笑服务方面起到了检查督督导作用。
加强主管和领班班的双检查工作。
要求主管管和领班对每天每班的户籍籍登记等检查并签字,增强强主管、领班的责任心。
今今年户籍登记、会客登记、、上网发送等无发生一起错错登漏登现象。
总之,前厅厅部在总经理的带领下,层层层把关,狠抓落实,把握握契机,高效推销,为酒店店创下了一个又一个记录,,上门散客由原来占客房总总收入的%提高到%,,最高日创收为元,最高高日平均房价为元;全年年接待宾客万人次,接待待外宾万人次。
5、投投诉处理。
销售部尤其前厅厅岗位,是酒店的门面岗位位,也是客人咨询问题、反反映情况、提出建议、投诉诉不满等较为集中的地方。
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本着“宾客至上、服务第第一”和“让客人完全满意意”的宗旨,从部门经理到到主管、领班,直至前台接接待人员,除了能做到礼貌貌待客、热情服务外,还能能化解矛盾,妥善处理大大大小小的客人投诉。
一年来来,销售部共接待并处理宾宾客投诉约起,为酒店减减少经济损失约元,争取取了较多的酒店回头客。
此外,销售部按酒店总经理理班子的要求,开始从被动动销售到主动销售、从无序序工作到有序工作、从低效效谈判到中效谈判、从无市市场调研分析等无基础管理理到每月一次市场调研分析析和客户送房排名等等,直直接赢得了销售业绩的显著著回升。
下半年共创收万万元,比上半年增额万元元,增幅约为%。
(二二)以改革为动力,抓好餐餐饮工作
1、绩效挂钩。
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餐厅虽然是酒店的一个部部门岗位,但在管理体制上上率先进入市场轨道,绩效效挂钩的改革举措在该餐厅厅正式推行,即将餐厅的经经营收入指标核定为万元元/月,工资总额控制为万元/月。
在一定的费用用和毛利率标准下,若超额额完成或未完成营收指标,,则按完成或未完成的比例例扣除工资总额的相应比例例名额。
这种绩效挂钩的做做法,一方面给餐厅厨房的的管理者、服务员、厨师等等人员以无形的压力,思想想工作欠缺或管理不得法等等还会带来一些负面的影响响;另一方面,却使大家变变压力为动力,促进餐厅、、厨房为多创效益而自觉主主动地做好经营促销工作。
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如餐厅增开夏季夜市、增增加早餐品种等等。
2、、竞聘上岗。
餐厅除了分配配政策作了改革,用人、用用工机制也较灵活。
管理者者能上能下,员工能进能出出,依据工作表现竞聘上岗岗等等,这些皆利于酒店及及部门岗位的政令畅通,令令行禁止。
当然,主要管理理者若素质欠佳或管理不力力,也自然会产生一些逆反反后果。
但总体看来,餐厅厅将表现和能力较优秀的主主管安排到负责岗位,将认认真工作的员工提为领班,,将不称职的主管、领班及及员工予以劝退等,多多少少少推动了餐厅各项工作的的开展,为力争完成营收指指标提供了管理机制等方面面的保证。
3、试菜考核核。
酒店要求餐厅的厨师每每周或至少隔周创出几款新新菜,由店级领导及相关部部门经理试菜打分,考核厨厨师的业务水平,同时对基基本满意的新菜建议推销。
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半年来,餐厅共推出新菜菜余种,其中,铁板排骨骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等等受到食客的普遍认可。
此此外,对考核优秀的厨师给给予表彰鼓励,对业务技术术较差的厨师要求及时调换换等。
另外,餐厅配合酒酒店,全年共接待重要客人人批,计多桌,约人人次。
餐厅的服务接待工作作得到了酒店和上级领导的的基本肯定和表扬。
(三三)以客户为重点,抓好物物业工作
1、耐心售房。
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如物业部出租3322房房,房主是做旅行社的,又又处于刚创业阶段,为减少少资本投入,就想租一间面面积稍小但位置好能一目了了然的房间,于是他们看中中了3322房,离台口近近18平方米的面积非常合合适。
然而此房间已被其他他客人预订了。
他们在物业业部待了一整天。
后来,物物业部不厌其烦地给他们介介绍其他房间,经过两天多多的不断做工作,他们租下下了比3322房大20平平方米的3346房。
在物物业部全体员工的努力工作作下,写字间的出租率达到到了%,超过了去年同期期水平。
2、售后服务。
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夏天到了,空调不制冷,,投诉;房顶漏水了,投诉诉;发现有人私自动用公司司的用品了,投诉;冬天到到了,暖气不热了,投诉;;就连浴室少了个凳子,都都要投诉。
每当物业部接到到投诉电话时从不推卸责任任,首先向客人道歉,再找找到相关部门协助解决。
解解决完了还要对客户进行回回访直到令其满意为止。
3、催收房费。
催收房费也也是一件难事。
有的客人因因为某种原因不按时交房费费,物业部就积极进行催账账,不仅是打电话,每到交交费的时候就亲自到房间去去收房费。
(四)以质量量为前提,抓好客房工作
1、班组晨会。
为保证酒酒店基本产品“客房”质量量的优质和稳定,客房部根根据酒店要求,设立了长包包及散客班组的晨会制度,,对当日的工作进行布置,,对每个员工的仪表仪容不不整进行规范,从而使全体体员工在思想上能够保持一一致,保证了各项工作能够够落实到位。
在班组的周例例会中对上周工作进行总结结,对下周的工作进行布置置并形成文字,同时将酒店店相关文件的内容纳入其中中,充分体现了“严、细、、实”的工作作风。
2、、安全检查。
除部门设立专专职安全保卫分管负责人外外,将安全知识培训开成系系统在全年展开,体现不同同层次、内容。
从酒店相应应的防范措施、突发事件的的处理办法到各项电器的检检查要求等等。
明确各区域域的安全负责人,以文字形形式上墙,强调“谁主管、、谁负责”“群策群力”的的工作原则。
对于住店客人人、会客人员、过往人员进进行仔细观察、认真核对,,做到无疏漏。
全年散客区区共查出住客不符的房间间,不符人员人。
客务务部共查出不安全隐患起起(客人未关门、关窗起起;不符合酒店电器使用规规定起)。
(五)以““六防”为内容,抓好安保保工作。
1、制订预案。
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在日常经营、每个重大节节日、大型活动前,保卫工工程部都积极制定安保方案案和应急预案共份、及时时签订安全协议书约份。
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按时组织酒店内安全检查查,与各部门签订安全责任任书,做到责任明确、落实实到人、各负其责。
2、、严格检查。
严格检查消防防设备设施,提前对烟感系系统个报警点进行全面测测试,对断线故障、报警点点不准确进行修复,保障线线路畅通、正常使用;对酒酒店应急疏散灯、安全出入入口进行补装和更换等。
(六)以降耗为核心,抓抓好维保工作
1、八字要要求。
根据北京市委市府关关于节电节水的通知精神,,酒店总经理办公会专题研研究决定,在酒店及各部门门原有管理规定执行的基础础上,再次向全店干部员工工提出节能降耗8字要求。
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即一要关,二要小,三要要隔,四要定,五要防,六六要查,七要罚,八要宣。
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2、抢修维修。
维修组组的7名同志承担着酒店各各个部门设备设施的维修保保养工作,经常为抢修一个个部位坚持工作到深夜,有有时一干就是一整夜。
同时时,他们对自己的工作做到到心中有数合理安排,如在在入冬前提前对酒店供暖设设备进行了全面检修、整修修酒店配电箱更换电度表等等。
3、采购把关。
采购购部在工作中努力做到节约约开支,降低成本,积极走走访市场咨询商家,努力做做到货比三家,坚持同等价价格比质量,同等质量比价价格,严把进货质量关。
坚坚持制度原则,凡是支出金金额较大的采购计划,都要要事先得到领导审批。
做好好预算费用开支,控制采购购费用的支出。
(七)以以精干为原则,抓好人事工工作
1、合理定编。
根据据酒店总经理办公会议精神神,以精干、高效为用人原原则,人事部在年初
名全全店人员编制的基础上,由由店级领导出面,找相关部部门协调,再减10名编制制,并未影响酒店及部门工工作。
2、员工招聘。
根根据酒店经营需要,控制人人事费用支出,调整人员结结构。
由店级领导带队,数数次去密云、怀柔、天津等等地,联系职校,招聘录用用实习生人次;登报次次、网上招聘次,共计招招聘人次。
(八)以““准则”为参照,抓好培训训工作
1、店级讲座。
按按照酒店年初制定的全员培培训计划,参照《员工待客客基本行为准则》20字内内容,由店级领导组织召集集对部门经理、主管、领班班及待客服务人员的专题培培训,重点讲解管理素质、、服务意识、礼貌待客、案案例分析等。
全年共组织培培训余批,约人次参加加,通过讲解、点评、交流流等,受训人员在思想认识识和日常工作中,皆得到不不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。
上半年人人事培训部每周二、四下午午2小时,定期组织前台部部门、岗位人员进行“饭店店情景英语”的培训;下半半年重点对餐厅、销售部前前台员工进行英语会话能力力的培训考核,促进了待客客服务人员学习英语的自觉觉性。
3、部门培训。
各各部门在酒店组织培训的同同时,每月有计划,自行对对本部门员工进行“20字字”准则内容和岗位业务的的培训。
例如销售部前厅,,抓好对各岗位的培训工作作,做到“日日有主题,天天天有培训”。
分阶段、分分内容对前厅员工进行培训训和考核。
前台的接待、收收银每天早班后利用业余时时间进行培训;主管、领班班每两周进行一次培训,前前厅全体员工每月一次的培培训。
培训内容包括业务知知识、接待外宾、推销技巧巧、案例分析、应急问题处处理等。
通过培训,员工的的整体素质提高了,英语水水平提高了,业务水平提高高了,客人的满意度也提高高了。
一年来,各部门共自自行组织培训批,约人人次参加。
酒店与部门相结结合的两级培训,提高了员员工整体的思想素质、服务务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。
酒店会同客客房、前厅、餐厅等前台部部门岗位,在日常业务培训训、岗位练兵的基础上,组组织了业务实操考核,评出出了客房第一名丁剑,第二二名吕玺,第三名王凤;前前厅第一名张进,第二名张张振,第三名王云;餐厅第第一名李晓娟,第二名孙桂桂芬,第三名高梅;厨房第第一名黄玮,第二名方胜平平,第三名钟玉彪。
酒店分分别予以奖励并宣传通报进进行表彰。
四、四星标准准,客户反馈,酒店仍存三三类问题
一年的工作,经经过全店上下的共同努力,,成绩是主要的。
但不可忽忽略所存在的问题。
这些问问题,有些来自于客人投诉诉等反馈意见,有些是酒店店质检或部门自查所发现的的。
用四星级酒店的标准来来衡量,问题之明显、整改改之必要已非常迫切地提上上酒店领导班子的议事日程程。
1、设施设备不尽完完善。
2、管理水准有待待提升。
一表现在管理人员员文化修养、专业知识、外外语水平和管理能力等综合合素质高低不一、参差不齐齐;二表现在酒店尚未制订订一整套规范的系统的切实实可行的“管理模式”;三三表现在“人治”管理、随随意管理等个体行为在一些些管理者身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化化。
从多次检查和客人投诉诉中发现,酒店各部门各岗岗位员工的服务质量,横向向比较有高有低,纵向比较较有优有劣。
白天与夜晚、、平时与周末、领导在与不不在,都难做到一个样地优优质服务。
反复出现的问题题是,有些部门或岗位的部部分员工,仪容仪表不整洁洁,礼节礼貌不主动,接待待服务不周到,处理应变不不灵活。
此外,清洁卫生不不仔细,设备维修不及时等等,也影响着酒店整体的服服务质量。
通过对酒店全全年工作进行回顾总结,激激励鞭策着全店上下增强自自信,振奋精神,发扬成绩绩,整改问题。
并将制订新新一年度的管理目标、经营营指标和工作计划,以指导导xx年酒店及部门各项工工作的全面开展和具体实施施。
范文2
在过去的一一年里,销售部在总经理的的正确领导及其它部门的密密切配合下,基本完成了年的工作任务。
部门的工工作也逐渐步入成熟。
在这这一年里我们具体工作内容容如下:
一.对外销售与与接待工作
首先销售部经经过了这一年的磨合与发展展,已经逐步的成熟了自己己的销售工作,拓展了自己己的市场。
把商大酒店全面面的推向旅游市场,提高了了酒店的知名度,争取做到到最大限度为酒店创造经济济效益。
根据年初的工作作计划认真的落实每一项,,年销售部的工作重点放放在商务散客和会议的销售售上,由于酒店所处的地理理位置所限,散客的入住率率偏低,全年的销售部散客客入住率为,我们加大商务务客人的销售力度,拜访重重要公司签署商务协议,同同时根据季节的不同制定不不同的销售方案,有针对****的走访客户,比如旅旅游旺季,我们把地接团队队较好旅行社认真的回访与与沟通,
12月份至1月月份大部分摩托车会议召开开,我们及时的与经销商联联系。
为旺季的酒店整体销销售量做好铺垫。
平时在整整理客户档案时,分类定期期的回访,同时不断的开发发新客户,截止年底共签署署协议454份。
xx年年9月份我到酒店担任销售售部经理,xx年10份酒酒店正式挂牌三星,这对销销售部提供对外宣传筹码,,同时也把我们酒店整体水水平提高一个档次,有利于于酒店的销售工作。
随着着网络的高速发展,网络的的宣传不仅仅提高了酒店的的知名度,而且通过网络公公司提高酒店整体的入住率率。
截止年底共与54家网网络订房公司签定了网络合合作协议。
我们对重要的网网络公司提高佣金比例,利利用其宣传能够让更多客人人通过网络详细了解商大酒酒店,比如携程、艺龙、、恒中伟业等几家网络公司司;
同时在这一年里我们们接待了长江宗申蛟蛟龙恒运多家摩托车公司司,科龙电器,伟俊公司蒙牛乳业中医药大学,铁铁道与环球国旅等三十多个个大中小型会议,对于每个个会议的接待,所有部门都都能够认真的配合销售部,,圆满完成会议的接待工作作,客人对我们的工作给予予了肯定。
在这里由衷的感感谢各个部门的领导及员工工对我们销售部工作的支持持。
二.对内管理
酒店店拥有自己的网站,由销售售部负责网站的维护和网页页内容的更新,通过网络进进行宣传扩大影响力,并及及时准确的把酒店的动态、、新闻发布出去,让更多的的人了解酒店,同时我们提提出新的酒店网站建设方案案,这为今后酒店网站的发发展奠定了基础。
三.不足之处
1.对外销销售需加强,现在我们散客客相对比较少;
2.对对会议信息得不到及时的了了解
3.在接待工作中中有时不够仔细,在一些细细节上不太注意,考虑的问问题也不够全面。
4.有时由于沟通的不及时信信息掌握的不够准确;影响响了酒店整体的销售与接待待,在今后的工作要认真细细致,尽量避免,能够做到到及时的沟通,从而减少工工作失误。
年工作计划:
:
1.销售部的主要的的工作以提高散客入住率的的基础上,加大会议及旅游游团队的销售工作,虽然酒酒店地理位置不很理想,但但我们存在其他优势,因为为大型会议可以享受独处的的环境旅游团队为其提供合合理的价格和优良服务才是是最重要的。
同时通过网络络订房的客人不容忽视,争争取今年网络的入住率有一一个新的提高,
2.改改变现有的工作方式,增加加我们的商务散客的群体,,提高客户质量,加深客户户对我们酒店的了解,所以以我们要加强销售部整体销销售力量,提高销售水平,,为保证酒店一定的出租率率和效益,客房的价格也应应随行就市,根据淡、平、、旺季,与不同的客源市场场的特点,制定较为灵活的的价格策略首先对哈市同档档次酒店进行市场调查,准准确的掌握旅游市场的信息息和动态,以及其它酒店出出租率分析竞争形势,给酒酒店提供准确的参考数据,,调整酒店销售策略,提出出酒店价格政策实施方案。
。
适应市场竞争需要。
同时时根据旅游市场淡旺季做出出相应的销售计划,提出自自己的促销方案,,与老客客户加强联系与沟通,同时时建立新的客户,积累会议议信息
3.在旅游淡季季的时候,加强餐饮的销售售力度,做好招待工作,确确保服务质量。
4.对对酒店的网站重新设计,要要具有商大酒店特色的网页页。
同时销售部要及时准确确对网页进行更新与维护,,让更多的客人通过网络了了解商大酒店。
最后我我相信销售部在总经理的正正确的领导与各部门的通力力协助下,销售部今年的工工作能够再上新的台阶。
环卫员工的个人年终总结大大全四星级酒店销售经理年年终总结关于酒店保安部的的年终总结2016
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