网通催收外包服务专项方案.docx
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网通催收外包服务专项方案
北京网通催收外包
服务方案
一、背景分析
当前,电信类公司欠费类型重要涉及“资费质疑”、“服务争议”、“租户恶意逃费”、“欠费人失联”等几种。
针对上述问题,网通公司采用办法重要涉及如下几项:
1.语音电话提示
2.客户经理电催
3.单项停机、双向停机
4.撤机
通过这些手段运用,应当说约95%欠费问题都得到理解决。
剩余欠款虽然比例不高,但绝对金额确亦不低,如果能过回收将会对公司业绩起到一定增进作用。
并且,随着今年大经济环境下行趋势浮现,违约率上升也许性大大增长,咱们建议贵司应提早应对,防患于未然。
二、以“三个突出”为基本服务方略
1.突出对客户分类工作,并以此为基本转变催收模式
由一刀切式粗放式催收转变为按照客户属性、风险限度、消费特性及还款特性为基本精细化催收。
相应催收方略涉及:
高风险客户强力回收方略和优先还款方略、争议类欠款人服务催收方略、习惯养成类欠款人提示式催收方略。
2.突出高风险客户初期辨认,争取在问题爆发前最佳时机将欠款清收。
3.突出客户服务在欠款清收中作用,通过服务性沟通进行争议类欠款人催收,达到在有效回款同步,减少顾客投诉数量目的。
三、服务方案
(一)按客户类别阐明
序号
客户类别
阐明
催收方略
重要手段
1
高风险类客户
小业主类
流动性小业主
1在更换办公地点后恶意欠费2在商住两用办公场合运用员工名义办理电话业务
强力回收
1高风险客户辨认2强力施压:
(1)适度外访
(2)律师协助3将单位及负责人纳入恶意欠费黑名单数据库
2
经营不佳类小业主
始终正常交费,突然浮现持续两次浮现逾期或一种时段内多次间歇式逾期。
提高欠款公司支付优先顺序
1高风险客户辨认2强力电催
3
大众消费者
流动性人口
租房到期,未按与房主订立合同交纳资费
强力回收
1高风险客户辨认2在无法联系到租房人状况下,向房主进行强力施压3建立房主数据库4建立租房人纳欠费黑名单数据库
4
异常消费类
突然某月浮现远高于平均消费话单,也许是子女偷打声讯电话等因素
强力回收
1欠款人辨认2强力电催
5
争议类客户
产品争议
如宽带网速和套餐内容等问题引起争议
服务催收
“软硬兼施”:
通过倾听和交流,舒缓欠款人抵触情绪、化解其怨气,同步辅以告知欠款也许导致不良信用进行施压,促其缴费。
6
资费争议
对话费质疑或以为资费原则不合理因素引起争议
7
代收费争议
此类争议重要集中在消费者在不知情状况下所使用声讯台服务而产生费用
8
缴费习惯不良类
债务人并非出于恶意拖欠,只是由于还没有养成准时缴款习惯。
提示式催收
债务人还款意愿培养。
重要手段涉及定期电话及信函提示,使债务人感觉始终处在被监控状态,并逐渐养成准时缴款习惯。
阐明:
1.高风险客户辨认办法
(1)依托自身力量
方式:
A.运用客户信息维护或缴款提示方式进行人工辨认
B.运用数据挖掘软件进行电脑辨认
风险类别:
失联类欠款人、租房户欠款人、更换办公场合小业主欠款人、消费异常类欠款人、缴费异常类欠款人
(2)借助社会力量
通过与银行、公积金、公安机关和水、电、气、有线等公用事业单位进行恶意欠费客户资料互换。
我司可协助贵部推动此项工作。
另,如果可以实现互换,亦可提高网通公司对欠款人催收施压力度。
2.催罢手段
一方面,以提示告知服务及提供协调妥善解决欠费问题方案为首要目,认真详细理解客户欠费成因及存在争议问题。
针对问题,积极与欠费客户及贵公司有关对口部门沟通,提出合理化建议,努力谋求妥善快捷解决办法,最后完美解决该类客户欠费催收工作,进而推动挽留客户工作开展。
另一方面,对顽固客户采用适度施压催缴手段,充分运用人民银行设立个人信用征信系统这一概念所带来有利因素,深度提示客户不要因小失大,不要由于手机欠费小问题影响到个人信用评估,从而影响后来办理其她个人信贷一切金融业务。
最后,对于欠款达到一定额度顾客,我司将采用上门强力催罢手段。
(二)按流程阐明
网通内催流程
M0
M1
M2
M3
M4
宽限期1至当月24日;25、26日语音提示+人工催收
限制呼出+语音提示
双向限制
宽限期2
撤机
致融服务
高风险客户辨认
高风险客户催收
常规欠费客户电催
公司欠费客户外访
撤机电话提示
四、服务实行
1.催收流程
2.管理流程
1)、电催管理和流程控制
①、设立监听岗、QC质控岗,催收主管负责监督所有流程,以便作出及时改进。
②、置有中央录音系统,以记录电话催收人员所有电话,催收员要记录任何一种行动细节,经录音对比及现场监控对于未能记录者要作处分等。
③、所有流程形成代码数据,管理系统可及时进行案件质量分析和完毕工作安排,并且分析工作人员成本绩效。
、在进行质量、进度、绩效评估及调取录音,可对催收人员技能作出全面培训。
2)、外访管理
①、实地调查必要具备所有录音、照片及外访报告,由QC质控岗专职负责。
②、外访出门、到达、离开、回抵过程均报告后台,以控制时间及保护外访员。
③、所有数据保存6个月以作监督及证据。
、收集到借款人任何变化均向银行提供,银行有权检查所有流程。
、以2人小组形式外访,携带录音机、相机。
3)、安全保密办法
①、计算机系统分级授权管理;
②、业务用设备软驱、USB接口屏蔽,与互联网隔绝;
③、资料交接必经专人押运或传播,填写交接登记表;
、人员入职均订立保密合同;
、办公环境封闭式管理。
4)、投诉解决流程
五、服务机构简介
1.公司简介
上海致融公司信用征信有限公司于由原新华信集团应收帐款管理事业部升格成立,由新华信股东张世卿、林雷实际控制。
北京、上海、广州是营运中心,成都、南昌、西安设办事机构。
FINANCEPRO即金融支持,集团以该公司专门服务于银行、电信业。
主营收入1200万元。
新华信成立于1992年,由原外经贸部三位职工(张世卿、林雷、赵民)于北京创立,是国内成立最早,最大信用管理服务机构。
1999年成为国内第一家按国际账款管理原则,提供商业(非诉讼)应收账款管理服务专业性公司。
新华信全职工工人数800人,集团主营收入达到2亿元,在信用管理领域是中华人民共和国最大应收帐款管理服务提供者。
新华信在客户数据维护和营销方面也是国内领先者。
新华信集团与全球最大征信局益百利(Experian)达到合股合同,在风险管理技术方面得到提高。
2.致融(新华信)公司信用管理服务业绩
1998年起,为涉及世界500强在内1400家公司解决了40亿元逾期帐款(附花旗、汇丰集团委托资料);
与东风汽车、广州本田、上海大众等汽车巨头开展长期CALLCENTER客户服务及市场调查工作,当前新华信汽车行业调查业务占全国汽车市场4成。
协助移动、电信、IT行业进行大量消费者研究和市场研究工作。
·全国电信顾客满意度考核评价指标建立研究
·中华人民共和国移动争创世界一流电信公司战略征询
·广州、深圳移动分销商业务规范/校讯通伙伴检测
·广州、深圳移动10086服务热线满意度分析项目
·全国电信顾客满意度考核评价指标建立研究
·数据通信集团顾客服务原则体系建立
·北京移动商业流程及客户满意度项目研究
·IPTV顾客需求及商业模式研究
·增值业务精细化营销研究
·基于客户纬度投资分摊体系及模型研究
·“我e家”套餐效果评估研
.中高品位家庭客户宽带套餐需求研究
·QQ品牌研究·微软中华人民共和国公司品牌形象研究
5月,承办招商银行卡初次催收外包业务,回收率达40%以上;
7月起,受理北京市建行、上海市中行、农行、民生银行卡催收外包业务,M4—M7案件回收率达60%以上。
2月起,受理UPS以及中华人民共和国移动广州分公司缴款服务体现良好。
北京X行及广州移动合伙及委案回收分析
民生银行总行卡中心全国委外机构排名
7月30日二手单回款周报
截至10月10日
委外类型
机构
回款户数比例
回款金额比例
本周回款率净增
排名
二手单
A
63.41%
47.75%
0.00%
1
新华信
72.73%
33.85%
9.26%
2
B
56.00%
26.35%
0.17%
3
*
*
*
*
*
N
40.00%
10.94%
0.00%
15
移动项目客户合计记录回收率状况
客户类型
帐龄
委托金额
回收金额
回收率
普通客户
M6(个月)
706666.33
212603.48
30.09%
集团客户
M5(个月)
687055.02
548845.68
79.88%
3.资质
①、上海市信用服务行业协会理事单位;
②、北京中关村信用增进会会员及美国收帐协会(ACA)会员;
③、新华信获得中华人民共和国通信公司协会团队会员证书;
、与广发银行及广东电信、深圳移动同步获得广东省信息协会颁发“—广东最佳客户服务奖”(奖杯);
⑤、,公司被人民银行征信局推荐为个人征信系统建设项目信用征询机构;
、,公司被国家发展和改革委员会指定为国家中小公司信用服务体系建设试点项目信用中介征询机构。
4.人员配备
致融公司拥有九十位受过专业培训运作人员。
其中涉及60各种电话运作人员和外访人员,10位律师。
5.网点配备和组织构造
致融公司在北京、上海、广州、成都、西安、南昌布置有效网点。
6.调查渠道及协作律师事务所和IT技术优势
1)电话系统采用了具备国际先进水平CATI催收系统,该系统具备语音播放、访员访问、工作站监控、质量控制等功能。
2)完善先进数据系统,拥有400多座席全国最大专用电话访问室。
新华信集团拥提团有中华人民共和国最大公司数据库,并拥有30多名IT人员,能完毕对风险数据挖掘,销售线索挖掘、会议邀请、售后服务、满意度研究等等。
3)、致融公司从92年开始做公司调查,当前是中华人民共和国最大信用调查公司,拥有遍及全国工商网络、记录、行业协会及188家合伙律师事务所238位律师合伙网络。
4)、当前致融公司个催渠道涉及涉及户籍、社保、居委、公安刑侦、公检法体系等渠道。
以上渠道能调查欠款人及亲属户籍信息、车辆违章纪录、房产信息、通话信息等。
7.管理优势
致融公司参照国际先进银行运营模式设计了一整套规范高效业务管理流程,涉及:
客服中心(数据对接)、质量控制、流程控制、报告分析、外访管理等控制流程等,使银行监控可查;侧重了安全保密管理。
自主开发客户帐户管理和应收帐款催收管理系统软件;
拥有自有专利数据库平台,客户可随时调取委托案件催收记录,涉及回收记录、还款筹划和进度记录,实现案件全程监控。
上海至融公司信用征信有限公司
-7-30
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