推销技术与实务课程设计.docx
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推销技术与实务课程设计
长春工业大学人文信息学院
推销技术与实务课程设计
设计题目:
贝因美奶粉推销业务流程设计
专业:
市场营销
班级:
姓名:
指导教师:
2016年6月27日~2016年7月1日
贝因美奶粉推销业务流程设计
一﹑背景分析
目前中国儿童用品市场的规模大约为1200亿元,并且有望保持年均15%的增长率,2013年该市场的规模将达到1700亿元。
而随着国内企业对婴幼产品市场的关注,其产品质量会大幅度提高,人们对国内婴幼产品的信赖度也会随之提升。
国产婴幼产品会凭借质优和实惠,从以往被国外产品占先的市场中抢回属于自己的地盘。
(一)人口分析
作为拥有13亿人口的大国,目前年人均奶类消费量仅为8.8公斤,仅占全球年人均奶类消费量8%。
巨大的市场潜力,使我国的乳业近年来得到了迅速发展,但在研发婴幼儿奶粉、开辟高端产品市场方面,国产奶粉还应急起直追。
(二)奶粉行业分析
近年随着人民生活水平的提高和奶类生产的快速发展,乳制品消费人群不断扩大。
以2007年中国奶类总产量3633.4万吨为例,比1978年的97.1万吨增长了36.4倍,年递增率为13.3%,分别比肉、蛋高5.3个百分点和4.0个百分点。
其中牛奶产量3525.2万吨,比1978年的88.3万吨增长了38.9倍,年递增率达到13.6%。
而近年来中国奶粉市场,在婴幼儿配方奶粉市场迅猛增长势头的带动下,国内外各种奶粉品牌都抢占终端资源。
到2013年,整个中国婴幼儿配方奶粉市场规模可达300亿元人民币。
我国目前已超越日本,成为世界第一大婴幼儿配方奶粉消费国。
进入21世纪,我国年均人口出生率约为12.76%,每年新生儿约有1700万,其中,超过20%的宝宝都以婴幼儿配方奶粉作为主要辅食,因此我国婴幼儿配方奶粉的潜在市场需求在40万吨/年左右,按平均零售价100元/千克计算,市场总量在300-400亿元/年。
我国高档婴儿奶粉市场以每年两位数的增长速度迅速发展,正在取代日本,成为仅次于美国的全球第二大高档婴儿奶粉市场。
我国高档婴儿奶粉市场规模接近50亿元。
尽管医疗机构大力提倡母乳喂养,婴儿奶粉食用量还是呈现上升趋势。
主要是职业母亲数量增加,断奶时间提前等因素。
特别随着生活水平提高,幼儿持续饮用奶粉时间延长到学龄前的情况在增加。
因此未来婴幼儿奶粉数量和比例还将呈现刚性增长,预计年增长幅度在5%左右。
(三)竞争情况方面分析
目前我国乳品企业共有1500家左右,婴幼儿奶粉在企业生产的奶粉总量中,占到了三分之一以上,但在目前的婴幼儿奶粉中,高档奶粉的比例远不到三分之一,因此其市场空间还非常广阔。
由于中国的计划生育政策,我国城市家庭处于4―6个成年人抚养一个宝宝的阶段。
“不要让自己的孩子输在起跑线上!
”成为父母一个坚定的信念。
引起他们,特别是中高收入的家庭,在选择婴幼儿配方奶时,奶粉的营养成分已经凌驾于价格之上。
因此,婴幼儿配方奶粉高端市场有极大的发展潜力。
(四)企业相关情况分析
贝因美集团以“关爱生命,热爱生活”为宗旨,全方位服务于中国婴童事业。
十几年的孜孜以求,在消费者心中树立了“育婴专家”品牌地位,已然成为中国婴童产业的领跑者和最大规模企业之一,构架出独特的贝因美企业文化。
集团目前主营业务分为基础业务和零售特许经营业务两大领域:
以0-12岁婴童为服务对象,全方位拓展婴幼儿食品、婴童用品、育婴咨询服务、生命科学、母婴保健、育婴工程和爱婴工程事业。
公司基础业务自主研发、生产贝因美系列婴幼儿食品,共计100多个品种。
零售特许经营业务主要从事婴童专业渠道拓展,以比因美特国际连锁店为主导,经营0-12岁婴童与孕妇用品、食品、玩具和服装,从而发展全方位的婴童事业。
出于强烈的社会责任感,贝因美以宽广的胸怀、博大的爱关注中国宝宝的健康成长。
“爱婴工程”启动至今,贝因美已无偿向全国近300家多胞胎家庭、数千家困难婴幼儿家庭提供了援助,并捐赠儿童福利院300多次,总价值超过1000万元。
这些都显示了贝因美在婴童行业里的专业性和权威性,更彰显了贝因美勇担社会责任的决心和魄力。
二﹑计划目标
中国有句古话:
“再苦也不能苦了孩子”。
通过四个方面的分析,我们可以看出,随着人们生活水平不断提高,人们对产品质量的关注程度也越来越强,尤其对于婴幼儿食品来说。
由于计划生育政策的执行,使得孩子成为家庭中的重中之重父母、祖父母都围绕着一个孩子,对于处于这样一个地位的儿童来说,多花钱让孩子吃上高质量的、安全的、对健康有益的奶粉成为父母思想观念中的主导。
而“不让自己的孩子输在起跑线上”更成为父母的一个坚定信念随着经济发展水平的提高。
我是一个奶粉的经销商。
作为新生婴幼儿的的营养师,通过自己的努力,给宝宝们提供营养结构与母乳相似且安全健康的奶粉是我的目标追求之一。
同时,也要实现个人企业的利润目标。
发展初期决定从我熟悉的家乡吉林省入手。
我的计划目标有如下几点。
1﹑实现企业初期的净利润目标。
2﹑以吉林省为根据地,黑龙江省﹑辽宁省为主要目标市场,通过东三省的拉动,覆盖到周边城市和地区。
扩大市场占有率和份额,提高本知名度和信誉度。
3﹑加大对吉林省的投入宣传,扩大对该地区影响力和市场占有率,特别是对长春市。
通过省会城市的影响力的提高,加大对其他两省的影响,争取在这两个城市有更大的订单和成绩。
4﹑扩大自己代理的贝因美奶粉的品牌影响。
增加其销售量,对那些销售不太好的型号予以种植购买销售﹑和生产厂家退货,同时增加和更新贝因美奶粉的种类,将这些产品转化成现金资产。
三﹑目标市场细分
我的目标市场选择了中高端消费群体,这部分群体既有一定的消费能力又有适当的选择能力,贝因美可以在其中游刃有余。
购买者的决策是受其个人特征的影响特别是受其年龄和生命周期阶段、职业、经济条件、生活方式、个性和自我概念的影响。
其中年龄和生命周期阶段是指人们在一生中购买的商品和服务是不断变化的。
职业是指不同的职业决定人们的不同需要和兴趣。
经济条件是一个人的经济条件会在很大程度上影响其对商品的选择。
生活方式对人份消费需要的影响是显而易见的。
个性和自我概念是指每个人都有影响他购买行为的独特个性。
产品的品牌形象也要同顾客的自我形象相匹配。
根据影响后买行为的个人因素,我锁定了具有明显特征的贝因美奶粉顾客群体。
年龄在22~35岁,有0~3岁宝宝的年轻家长。
家庭月收入中等及以上(2000元/月以上)的顾客。
母亲学历以高中以上学历为主。
目标顾客以普通工人和个体工商户为主,专业技术人员为辅。
心理及行为特征,喜欢看婴幼儿专业杂志,育儿知识来源于专业杂志书籍,长辈及医生,相信专家不崇洋媚外,希望宝宝幸福快乐,自己向往有个性的生活。
四﹑目标顾客的确定
(一)寻找潜在客户
潜在客户的寻找方法有很多种。
例如:
网络寻找法﹑广告寻找法﹑介绍寻找法﹑资料查询法﹑委托助手寻找法﹑客户资料整理法﹑交易会寻找法﹑咨询寻找法﹑企业各类活动寻找法等。
我在寻找潜在客户时运用了以下方法:
1﹑网络寻找法
信息高速公路向我们展示的不仅是它惊人的速度,更重要的是信息的数量和广度。
在网络世界里,销售人员可以很容易找到大量潜在的客户,同他们建立商业联系,就在网上。
把自己的产品或服务介绍给他们,让他们变成自己真正的客户。
首先,我在企业黄页上寻找各大育婴专卖店或超市的企业资料;其次,通过XX﹑雅虎﹑Google等搜索引擎查阅企业的确切资料。
如企业简介了﹑企业发展历程﹑企业的领导组织机构和企业的市场地位。
当然,也要关注他们已有的奶粉品牌。
2﹑介绍寻找法
在吉林省这个从小生活的城市人与人之间都是彼此非常熟悉。
我母亲也曾在区级妇联工作,经常和产院打交道,为我积累了广阔的人脉。
并且叔叔中有不少是医护工作人员。
因此可以联系就多优秀的产院工作人员,通过他们向准妈妈推荐我的贝因美奶粉。
3﹑客户资料整理法
我每次承接过一个项目和完成一个项目时都把客户﹑与企业联系过的单位﹑企业举办过的活动(如公关﹑市场调查)的参与者等,他们的资料都做了及时的记载和整理保存,成为我寻找客户的私人财富,也是我有很多回头客的主要原因。
5﹑交易会寻找法
我每次都会参加各种企业各种形式的交易会。
将自己的产品和品牌在展销会展览和推销,虽然拿到的订单比较少,但是本企业得以宣传和认识了很多的同行朋友。
6﹑企业各类活动寻找法
除了参加交易会和展销会,我还参加了各企业的各种活动。
像公共关系活动﹑市场调研活动﹑促销活动﹑技术支持和售后服务活动。
这样可以和那些主要的负责人﹑决策者有个直接接触和直观了解,为今后的彼此沟通和业务合作非常有利。
7﹑广告寻找法
许多大公司利用广告帮助销售人员发展潜在顾客。
可以在杂志广告的下部提供优惠券,让读者来信索取信息。
工业贸易杂志经常在背面设一个信箱栏目,读者可以通过这个信箱从广告商那里获得更多的信息。
还可以期待自动个人电脑和传真机的自动送货系统的诞生。
杂志后面的卡片上有一个电话号码而不是回信地址。
当电话拨通时,用户可以听到类似语音信箱的由计算机发出的提示声音。
用户可以选择一个或多个文件或全部目录。
一旦作出选择,用户只要提供传真号码,几分钟内就可以收到文件。
虽然广告能提供许多潜在顾客的线索,但是销售人员要花相当多的时间去甄别选择。
8﹑讨论会
在无形产品的推销中经济召开的讨论会,正被越来越多的公司用来寻找潜在顾客。
会上可以向多个潜在顾客做宣传,从而最大限度地利用时间;会上有充足的时间进行演示;还可以吸引那些以个人见面方式很难见到的潜在顾客。
听众是基本合格的潜在顾客(只要他们来,就表明他们是感兴趣的)。
讨论会还可以把潜在顾客和满意客户联系起来。
(二)潜在客户资格审核和确定
首先,对潜在客户的准确定位。
一般通过朋友介绍或者抓住对方的引路人为我提供一些信息;
其次,对潜在客户资格的确定。
我会从三个方面的条件审核和确定潜在客户的资格。
一是购买力;二是决定权;三是需求。
具体内容如下:
1、购买能力
准顾客对推销品由于需要而产生购买欲望,在具有购买该商品或服务的基础上,就应该进一步审查顾客的货币支付能力,仅仅有需要、有欲望但无购买能力的人就不能成为准顾客。
把时间花在对装饰材料没有购买能力的潜在客户身上,是毫无意义的。
2、购买决策权
有时购买产品的顾客没有决策权,是否购买需要经过与其同来的人的同意才行,像这种客户销售员就需要向与他同来的人介绍装饰材料的质量、价格、服务等相关内容,一旦经过了决策者的同意后,这庄生意就成功了。
3、购买需求
一般要想理解顾客的购买需求,都需要销售员对其进行询问,通过顾客的问题的答案,销售人员应该能够确定以下事项:
(1)分辨顾客是否需要向其推荐的产品,即准顾客是否已意识到他们了解一些装饰材料的必要性。
(2)了解“引子”对所推荐的产品的品牌的态度,即准顾客对推销员推荐的产品或品牌是否满意。
(3)分析判断“引子”为满足自身需要能够接受何种价格水平,即准顾客能否接受推销员对其所推销产品的价格。
这些都是为了更好的了解消费者,能够根据消费者的需求状况来销售商品,使顾客满足自己的需求,这样也就是让顾客对公司满意,对销售人员满意。
当潜在客户具备了上述三个条件时也就是我的主要目标客户了。
(三)搜集目标客户的相关信息
1﹑搜集目标客户的背景资料。
例如搜集他们的组织机构和通讯方式;客户的使用部门﹑采购部门﹑支持部门;客户具体使用维护人员﹑管理层和高层领导者的情况;同类产品的安装和使用情况;客户的业务情况等;
2﹑竞争对手的情况。
要了解竞争对手的产品特性和使用情况﹑竞争对手的销售代表和客户的关系,做到知己知彼;
3﹑项目资料。
要了解客户的项目情况。
如最近的采购计划﹑决策者和影响人﹑采购时间表﹑预算和流程等。
4﹑客户的个人资料。
要对客户的个人资料有个详细的了解,也包括客户的家人。
他们的生活习性﹑习惯﹑爱好﹑工作习性﹑心理和文化背景都要了解。
五﹑客户接近
(一)访问接近准备
当目标顾客确定后,我就开始做访问准备。
具体如下:
1﹑企业知识和产品知识的准备。
我事先将本企业的现状﹑发展历程﹑企业理念﹑企业定位和企业战略﹑顾客定位和服务理念铭记于心。
与此同时,将本企业的产品生产流程﹑产品质量﹑产品价格﹑支付方式﹑成本﹑运输方式﹑销售方式和售后服务等凡是客户可能涉及的问题和疑惑方面做到了解和熟悉,最好是胸有成竹。
2﹑潜在目标顾客的情况。
在做访问接近准备时,我对潜在目标顾客再次确认。
并且对目标顾客的基本情况﹑组织情况﹑生产经营情况﹑购买行为情况﹑关键部门和关键人物情况有个更深层次的了解。
3﹑推销接近方案。
我通过电话预约的方式预约了目标客户的决策者,双方约好见面的时间地点,具体的工作事宜等。
4﹑必要的物品准备。
如产品目录﹑样品﹑幻灯片﹑照片﹑各种宣传资料﹑各种票据﹑印章﹑合同文本﹑还有其他文本。
方便客户了解产品详情和合同签订。
5﹑要有心理准备。
可能第一次见面不能立即达成交易。
为此,我们要有被客户拒绝的心理准备和多次接近客户的心态。
6﹑个人的仪表准备。
个人要做到仪表干净整洁﹑服饰得体以及必要的推销礼仪。
(二)客户接近的方法
从整个销售活动来看,接近客户和其他销售环节一样,最终目的是为了达成交易。
接近客户是销售员在了解客户资料的基础上,用技巧轻松地激发客户对公司、产品或其他方面的兴趣的过程。
接近客户是为了达到以下三个目的:
获得客户对贝因美奶粉的产品或品牌的满意;激发客户了解贝因美奶粉的产品或品牌的兴趣;赢取客户参与到产品演示或拜访等销售活动中。
1、他人介绍法
通过他人的帮助接近客户的方法是非常有效的方法。
这一方法的背后是社会学中的熟识与喜爱原理,这个原理的意思是说,人们总是愿意答应自己熟识与喜爱的人提出的要求。
采用这种方法接近客户的成功率高达60%以上。
这个方法分为他人亲自引荐和他人间接引荐两种。
他人间接引荐主要包括电话、名片、信函、便条等形式。
销售员拿着他人的间接介绍信物接近新客户时,需要注意谦虚,不要居高临下,也不要炫耀与介绍人之间的关系如何密切,可以以真诚的称赞客户本身的语言引出他人的介绍。
2、利用事件法
把事件作为契机,并作为接近客户的理由。
这些事件可以是销售员自己企业的事件,也可以是客户(客户企业)的事件,也可以是社会上的事件。
诸如庆典、酬宾、开业典礼、产品上市周年活动、客户的同学会、客户所在学校的校庆、各种节日与节日活动、奥运、高考、中考,甚至是自然灾害、危机事件等等,都是接近客户的最好时机与素材,当然事先知道客户的资料背景以及社会偏好很重要。
3、调查接近法
销售员利用市场调查的机会接近客户。
它既可以帮助企业了解客户需求的状况,又可以借调查之机扩大企业产品的知名度,并可以进行宣传,还可以为销售员提供接近客户的理由。
采用这种方法,对于企业来说,又可以借此提高销售员的专业知识。
因为如果销售员的专业知识不能理解调查内容的话,会引起客户的不满。
销售员在客户填完调查表后,第二次可以以馈赠礼物感谢客户的形式接近客户。
4、问题求教接近法
推销员可以首先提出一个问题,引起顾客的注意和兴趣,引起顾客去思考,环环相扣,步步逼近顾客的目标。
例如,面对客户可以提问:
“您一定是想有一个安静、舒适的起居环境吧”等等一些提问语句入题。
5、服务接近法
销售员通过为客户提供有价值并符合客户需求的某项服务来接近客户。
具体的方法包括:
维修服务、信息服务、免费试用服务、咨询服务等。
采用这种方法的关键在于服务应是客户所需求的,并与所销售的商品有关。
6、社交接近法
通过走近客户的社会交际圈接近客户。
如客户加入健康俱乐部,销售员也加入这家健康俱乐部;如客户加入了某社会团体,销售员也加入这一团体。
这一方法的引申开来,比如在外地旅游碰到客户,即时接近客户,此时的交谈,不要开门见山地推销产品,而是尽量先与客户形成和谐有缘的人际关系。
比如在车站、在商场、在农贸市场、在飞机上、在学校等公共场合,都是接近客户的好机会。
(三)客户约见
客户约见的方法有很多种。
有当面约见、信函约见、电话约见、委托约见、网上约见。
我们可以根据当时的具体情况运用适当方式与客户约见。
具体如下:
1﹑通过电话预约的方式和客户约定好见面的时间﹑地点。
2﹑在与客户约见的时候尽量的把握客户的需求和客户的兴趣。
语气平和的向客户实事求是的介绍产品的功能,并将推销的产品与顾客的需求很好的结合起来。
3﹑在与客户约见交流沟通时,应该本着承认﹑尊重﹑信任﹑自信﹑主动﹑广泛﹑互动﹑真诚﹑宽容﹑爱心的原则与客户交流沟通;面对客户要向客户多多微笑﹑真诚倾听客户的每一句话﹑善于赞美客户意境深刻的语言﹑对于客户对本企业的误解和诋毁要以适当的方式批评反驳﹑对于客户正确的观点要多多认同﹑运用巧妙提问的方式引起客户兴趣﹑当客户有困难和抱怨时要学会换位思考,站在客户角度想问题﹑与客户交流时一定要注意自己的措辞。
4﹑通过一定的推销技巧(埃达模式﹑迪伯达模式﹑埃德帕模式﹑费比模式)和演示的方式向顾客展示产品的质量型﹑性能﹑外观等让客户喜欢所推销的产品,刺激客户的购买欲望。
5﹑与客户商谈具体细节,以及与客户达成合作意向促成交易。
六﹑与客户推销洽谈
(一)洽谈的目的
在于客户接近和沟通后,顺其自然的与客户商讨洽谈。
主要的目的就是向客户传递产品的各种信息,详细介绍产品的情况。
将推销的产品与客户的需求相结合,展示产品。
彼此间真诚的沟通,处理双方的异议。
在双方异议得到很好的解决之后,促使客户达成交易。
(二)洽谈原则
推销洽谈的原则是指推销人员具体从事推销洽谈的准则。
为了达到推销目的,实现洽谈的目标,推销人员可采用灵活多样的方法和技巧说服顾客。
但无论推销人员采取何种方法,在推销洽谈中都必须遵循以下原则。
1、针对性原则。
是指推销人员的推销洽谈必须体现推销目的,具有明确的针对性。
也就是说,推销人员的推销洽谈必须针对推销环境,针对顾客的购买目的和购买动机,针对顾客的个性心理,针对推销品的特点等,灵活地运用各种推销方式、方法进行有的放矢的产品推销。
不同的顾客,由于其性格、能力、兴趣、受教育程度、职业、经济条件以及人生观、价值观的不同,形成不同的需求。
因此,推销人员在洽谈中应把握好顾客的思想,弄清顾客需求的实质,根据推销品的特点设计洽谈方案,恰到好处地宣传、说服,以引起顾客的关注。
2、鼓动性原则。
是指推销人员在推销洽谈中用自己的信心、热心和诚心,以自己的丰富知识有效地感染顾客,说服和鼓动顾客采取购买行动。
坚持鼓动性原则,要求推销人员必须以自己的信心鼓励顾客,以自己的推销热情感染顾客,以自己丰富的知识说服顾客。
为此,推销人员应以自己对本职工作、对顾客、对推销品的信心和热爱,以自己丰富的知识,使顾客确认自己的需求,相信推销品及推销人员,相信购买推销品会获得满意,最终实施购买行为。
3、参与性原则。
指推销人员在推销洽谈过程中,积极地设法引导顾客参与推销洽谈,促进信息双向沟通。
坚持参与性原则,有助于顾客进一步了解推销品的功能、特点,熟悉推销品的使用方法,有利于顾客加深对推销品的印象,诱发顾客的购买动机。
因此,它要求推销人员必须掌握推销洽谈的主动权,在控制推销洽谈的局势和发展进程的前提下,充分调动顾客的积极性,引导顾客发表意见,请顾客回答问题或试用推销品等有效地使顾客参与洽谈,促使顾客做出购买决策。
4、辨证性原则。
就是推销员要用辩证法指导洽谈,坚持全面、发展、联系地看待推销品。
任何产品既不可能优越无比,也不可能一无是处,推销员应能突出产品的优点,也能客观承认产品的缺点。
5、诚实性原则。
城市性原则是指推销人员在洽谈中要遵循讲真话、卖真货、出实证的原则,对客户本着负责的态度,诚实地进行洽谈,不玩弄骗术。
诚实是现代推销人员起码的行为准则。
唯有诚实,才能取信于顾客,才能赢得顾客。
6、灵活性原则就是指推销员应根据不同的具体情况做出具体分析,随机应变。
坚持灵活性原则,要求推销员根据不同情况,采用各种方式方法开展洽谈;坚持灵活性原则,要求推销员善于应变,灵活机动地处理洽谈中出现的意外情况。
(三)洽谈的内容
与客户就产品的具体事宜和交易事项进行洽谈。
包括:
产品的品质﹑产品的数量﹑产品的价格﹑销售服务﹑保证条款等内容进行洽谈。
(四)洽谈应注意的事项
虽然洽谈是建立在与客户交流沟通的基础上进行的。
在开始洽谈时,推销人员应巧妙地把谈话转入正题,做到自然、轻松、适时。
可采取以关心、赞誉、请教、炫耀、探讨等方式入题,顺利地提出洽谈的内容,以引起客户的注意和兴趣。
在洽谈过程中,推销人员应谦虚谨言,注意让客户多说话,认真倾听,表示关注与兴趣,并做出积极的反应。
遇到障碍时,要细心分析,耐心说服,排除疑虑,争取推销成功。
在交谈中,语言要客观、全面,既要说明优点所在,也要如实反映缺点,给客户一种值得信赖和依赖的感觉。
但是,在洽谈过程中可能存在各种的突发事件。
虽然推销者与客户就一些问题和异议进行处理。
但是,当面对很大分歧时,洽谈有可能破裂,导致先前的努力付诸东流﹑前功尽弃。
为此,要掌握一定的推销洽谈的策略和技巧。
推销浅谈的策略有很多种。
例如:
先发制人策略﹑避实就虚策略﹑折中调和策略﹑软硬兼施策略﹑欲擒故纵策略﹑兵不厌诈策略等。
因为你所接触的客户不同,运用什么样的洽谈策略要因人而异。
当然,在此之前要熟练掌握各种洽谈策略,避免到时候弄巧成拙。
七﹑客户异议处理
在谈判过程中客户会因为产品本身的原因(产品的质量﹑介绍功能与实际功能的差别﹑价格﹑售后服务)﹑推销人员的问题(推销员的素质﹑推销员的形象﹑方式﹑推销员与客户的关系等)﹑客户本身的原因(客户的自我表现﹑自我保护﹑客户的成见﹑客户存在实际的困难)﹑也有可能客户的一种试探性表现等原因产生各种各样的异议。
客户有异议很正常。
可是我们面对客户的异议和在处理客户异议时要掌握一些方法。
首先,在处理客户异议时要坚持尊重客户﹑坚持真实性﹑坚持用不争辩的原则,不卑不亢﹑实事求是,真心为客户排忧解难。
其次,在处理客户异议时也要掌握一定的处理方法。
我们可以事先预测客户会存在哪些方面的异议,事先做一个准备,在拜访和洽谈时,就客户担心的问题加以解释说明和提出解决的方案。
预防客户在洽谈时提出,造成很尴尬的局面。
我们也可以向客户询问。
真正了解客户的实际问题和疑惑,真心的帮助客户处理异议。
面对客户提出的实际存在的问题,我们可以通过向客户补偿的方法来弥补产品存在的实际问题。
向客户说明购买产品得到的实际利益。
从而使客户心理得到平衡些,增强客户的购买信心。
最后,我们要具体问题具体分析。
面对客户需求异议时,我们要渐进式推销﹑要有心理准备再次拜访和打持久战的思想﹑当客户下逐客令是要适时辞退。
给客户留有一个好的印象;价格方面的问题,可以迟缓价格的谈论最后再说﹑也可以迅速地回答客户的价格异议﹑当客户用竞争对手的产品价格和你的价格比较时,对你的价格质疑时,你要强调产品的相对价格和突出产品的质量及功能;有时客户会因为推销员的问题而故意制造交易障碍,我们要时刻注意自己的仪表形象,要以客户建立良好的感情;对于客户就交易时间的不同看法,我们可以向客户说明早购买和晚些购买之间的利益得失,强调机不可失﹑失不再来,又到客户购买产品,达成交易。
总之,客户的异议处理的处理,是排除交易阻碍的关键环节,客户异议处理的好坏,直接影响能否与客户达成交易。
八﹑推销成交
(一)抓住客户的成交信号
在与客户的交流沟通和异议处理时,客户总是有意或无意的表流出成交的信号和心理。
有时他们会对某个问题显现出急切的关心和抓住不放﹑有时他们显露出轻松愉悦的表情﹑有时在你们交流时客户的语调显得和蔼可亲或者说话很祥和﹑有时客户会通过一些行为表现出成交信号(仔细翻阅合同文本﹑产品说明书等)﹑有时客户会改变你们洽谈的地点和级别等等,这些都是客户具有成交意向的信号表现。
我们要准确判断和抓住客户的成交信号。
抓住时机,促成交易。
(二)成交的过程
客户表现出成交意向,这更加坚定了我们促成交易的信念,并且会采取更积极的措施促成交易。
具体过程如下:
1﹑排除成交障碍。
我们要克服自己的心理障碍
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