西式快餐顾客满意管理定义.docx
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西式快餐顾客满意管理定义.docx
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西式快餐顾客满意管理定义
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西式快餐顾客满意管理
在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。
西式快餐提出的目标是的顾客满意。
即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。
这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。
优质的产品(),快速友善的服务(),清洁卫生()的用餐环境以及物超所值()是西式快餐管理的四大要素。
....
产品质量,即中的“”()
所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。
例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。
这样,鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。
同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。
统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务,即中的“”()
西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。
收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。
西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生,即中的“”()
西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:
随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。
餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。
每一位员工都会小心,爱护,留意()给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值,即中的“”()
物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
二.展望
成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。
我们要试图去了解顾客的真正需要,并采取一切措施去满足其需要,而最重要的原则是“以客为因”。
三.顾客再次光临的等式
产品质量产品价值服务质量用餐环境再次光临的决定
占占(占)
四.顾客的期望
).餐厅清洁;
).员工友善;
).提供食品准确;
).设施管理妥善;
).食品优异,质量稳定;
).服务迅速。
五.顾客抱怨
*请记住:
即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的。
.有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的,例如:
).餐点不正确;
).包装不正确;
).产品质量有问题;
).服务态度;
).桌椅不干净等。
.必需由餐厅经理,值班经理解决的问题:
).食物中毒,或食品安全引起的疾病;
).食品污染;
).食品中有异物;
).突发事件,伤害或受伤;
).员工处理后,未能使顾客满意的抱怨;
).顾客要求公司,管理部门出面解决的抱怨;
.处理顾客抱怨的基本程序:
专注倾听:
).仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题;
).目光注视顾客,表示尊重;
).确认完全了解顾客的问题;
).了解事实;
).肢体语言表达我们对问题的关心;
).千万不要动怒,并有意解决问题;
).判断属于何种性质。
表示关心:
).无论谁对谁错,一定要表示我们对问题的关心;
).表示真诚的态度;
).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语;
).建议合理的解决方式,征求顾客的意见;
).在可能的情况下,为顾客更换产品,或更正错误餐点或退款。
使顾客满意:
).使顾客满意—立即解决问题;
).如果是员工不能解决的问题,应请值班经理处理;
).在处理问题的过程中,经理的亲自参与是很重要的。
感谢顾客:
).感谢顾客提出抱怨,使我们有机会解决问题;
).再次表达我们对问题的关心;
).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法,通知值班经理。
.处理抱怨的主要原则:
).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉,然后请顾客稍候,并告诉他们你立即去找值班经理来处理;
).如顾客很生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客;
).立即报告值班经理,并简述经过,带值班经理到顾客面前,然后,回到自己的工作岗位。
.处理抱怨的基本原则:
).友善及乐意协助的态度;
).要冷静,不要企图解释或辩护;
).要用“请,很抱歉,请稍后”的语气;
).立即请求管理组协助,由管理解决;
).决不能让顾客不高兴的离开。
.工作优先的次序:
).直接影响到顾客方便的事先做。
).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
六.员工职责
.保持美观整洁的餐厅:
.保持洗手间清洁;
.清除餐厅内垃圾;
.擦拭桌椅,餐牌等。
.提供真诚友善的接待:
.经常与顾客沟通;
.微笑迎客;
.满足顾客需求;
.特别注意儿童;
.感谢每位顾客;
.总是穿着清洁的制服,并配戴名牌。
3.确保准确无误的供应:
.重复检查所有餐点;
.提供适当的用餐配件。
.维持优良维护的设备:
.报告需要修理的问题;
.妥善保护餐厅的设备。
.坚持高质稳定的产品:
.检查餐点保存期限;
.不要用劣质产品。
.注意快速迅捷的服务:
.永远做到迅速;
.井井有条地安排工作。
七.员工仪容标准
您的形象就是的形象,在餐厅须保持专业的着装与仪容。
.标准的制服,干净且平整;
.工作时必须戴帽子,帽子应干净且佩戴整齐;
.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别;
.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋,且穿着干净的袜子(深色);
.头发整齐,清洁,勿垂落在脸上,肩上。
女性头发太长应束起并收进帽子里,男性头发前发不可过耳,后发不可过领;
.指甲须修剪整齐,并保持清洁,不可涂指甲油;
.女性化妆须适宜(化淡妆),在食品制作区域不可佩戴任何首饰;
.在工作开始前,休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候(如倒垃圾,擦桌子,吃东西,咳嗽,打喷嚏,接触头发或去洗手间等,)都必须洗手消毒;
.如员工患疾病带有传染性,如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病,会直接影响工作伙伴及顾客健康,餐厅管理组有权要求该员工暂不上班,待恢复后再上班;
.服务员有发炎的伤口,破开的伤口,烧伤的结疤等,不可接触品。
八.卫生管理
.掌握了解卫生常识
细菌是微生物,所以在显微下才能看得见,虽然有些细菌是有益的,但其他的则会经食物的污染而引起疾病。
为避免细菌交叉污染,餐厅的所有工作人员都应该:
1.将食物贮藏在正确的温度;
2.养成良好的卫生习惯;
3.避免交叉污染,以免细菌由一个人传播到另一个人,由一个东西传到另一个东西。
如:
鸡处理完后,即碰触到烹调好的产品。
细菌生长:
细菌在良好的环境中,会在食物里快速的繁殖。
比如说:
如果有块鸡肉放在室温下大约小时左右,细菌量会由增加到百万。
食物中毒:
细菌污染一旦发生,客人则会因食物中毒而生病,而其症状如呕吐,腹泻,胃痙攣,发烧等会在吃了污染过的食物后约—小时产生。
最常引起食物中毒的细菌为:
葡萄球菌:
“”经由人类的手、鼻、发炎伤口、毛发部分传染。
肉毒杆菌:
会出现在人类排泄物及食物中。
沙门氏菌:
自然生长与所有生鸡肉中。
留意三个事项:
为避免可怕的细菌生长,并减少其污染的危险性,控制下列事项是相当重要的。
.温度:
温度在℉之间称为“危险区域”,在此温度食物会很快的腐败,因此须将食物保存在此区域之外。
.食物:
细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中,如肉类,酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中,如水果,蕃茄等。
.湿度:
湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。
细菌的生长周期:
天。
.细菌生长的四个基本条件:
温度、湿度、时间、食物。
细菌生长及死亡温度:
1.℉:
细菌缓慢生长;
2.℉:
细菌快速生长;
3.℉:
细菌停止繁殖;
.℉:
细菌停止繁殖;
.℉:
细菌全部死亡。
.交叉污染:
交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。
怎样避免细菌繁殖,造成交叉污染:
.正确烹调食物,执行食品管理制度;
.养成良好的卫生习惯,搞好餐厅卫生及个人卫生;
.生熟分开,定位摆放,注意个人卫生随手清洁。
..原则:
为保证产品质量,防止交叉污染,我们特别制定了.原则,何为原则呢?
即在进行产品摆放时,将产品离地英寸,离墙英寸,间隔英寸。
此方法可有效地防止细菌滋生,造成交叉污染。
.清洁四步骤:
清洗,冲洗,消毒,风干。
九.人身安全
在日常工作中,员工要将安全放在首位:
1.安全的工作习性:
唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后,方可自行使用,不可坐、立、爬任何设备。
2.一般安全规则:
所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作,并且维护顾客在店内的安全。
3.在提或搬运东西时,应用腿部肌肉力量,而非背部肌肉,转动东西时,应借助脚的移动,而非转动身体。
4.纸类,衣物应远离灭火器、火种。
5.使用热器皿时,应注意保护双手,拿热器皿时应用干抹布,以免烫伤。
6.在打热饮时,如果过道上有人或货物时,应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。
7.严禁将货品或杂物堆放在走到上,(要了解紧急出口的位置,灭火器,消防栓,自救面具的使用方法及位置)。
8.除非以关闭电源,否则不得打开或维修任何设备。
9.在插,拔插座时,应确保双手干爽。
.按照正确(标准)的程序使用设备,以免造成人身伤害。
.比如菜刀等,比较锋利的器皿,应放在显眼又安全的地方,切记不要放在水中(尤其是有泡沫的水中)。
12.工作区域的地面要保持干爽(尤其是厨房)以免滑倒,从而造成人身伤害。
13.当顾客或员工发生意外受伤,应立即通知店长。
十.行为原则
原则:
().
先进先出:
就是按时间排列顺序,将日期最接近废弃时间的产品(物品)先用。
的原因:
.保持产品在使用期先用;
.保持产品的质量;
.减少浪费,降低成本;
.养成良好的习惯。
的方式:
.先用的放在最前面;
.正确定位;
.标准的时间卡;
.按照标准的程序进行。
.原则:
沟通:
良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。
协调:
协调好周围同事的工作关系,使您工作游刃有余。
合作:
强调良好的配合协作,使您在工作中所向披靡,战无不胜。
.原则:
小心:
小心细致,使您趋势于完美。
爱护:
爱护您身边周围的事物,会另您在工作中充满愉悦之感。
留意:
善于观察与留意您身边的人与事。
随手清洁的作用:
保持环境卫生,提高自我能力,为下一步工作做准备。
十.岗位管理
产品控制员:
一.准备工作:
1)洗手消毒;
2)准备两块以上干净、消毒的抹布;
3)充裕的时间卡;
4)了解物料摆放位置;
5)确认所有烹制成品与烹制中产品的数量;
6)了解生产区内人员的分配状况;
二.确认所有设备都在正常运作状态:
1)直立保温柜:
(1)保持水盆中有充裕的热水(℉),至少—(每小时检查一次);
(2)营运状态中,温度为±℉(如为开机预热小时,温度设定在±℉);
(3)保证食品先进先出。
2)陈列保温柜:
(1)在营运状态中底层水温必须维持在℉(如为开机预热分钟);
(2)时常保持上下、前后门关闭,防止热气流失,如水量不够,应用℉的热水补充。
3)冷、热井:
(1)时常保持冷、热井盖子处于关闭状态,防止温度流失;
(2)冷井温度应维持在℉(如为开机预冷小时);
(3)热井温度应维持在±℉(如为开机预热分钟,预热前要先加入热水至篮底英寸的地方。
4)开口炸锅:
(1)预热时间为分钟,温度根据所炸产品温度标准而定;
(2)预热前应先检查油标线及炸油是否合乎标准;
5)薯条工作站:
预热时间为分钟,营运状态时温度应维持在±℉;
6)汉堡陈列柜:
(1)时常保持前后门关闭,防止热气流失,在营运状态中温度必须维持在℉;
(2)如为开机预热分钟,标准温度为±℉。
)汉堡冰箱:
(1)时常保持冰箱门关闭,防止冷气流失,在营运状态中温度必须维持在℉;
(2)如为开机预冷分钟,标准温度为℉。
)冷冻库:
(1)冷冻库应小时开启,时常保持库门关闭,防止冷气流失,在运作状态中温度必须维持在℉或以下。
)冷藏库:
(1)冷藏库应小时开启,时常保持库门关闭,防止冷气流失,在运作状态中温度必须维持在℉。
)汉堡机:
(1)预热时间为分钟,标准温度为±℉。
)扒炉:
(1)预热时间为分钟,标准温度为±℉。
)强调对设备、器具的爱护,例如:
轻拿轻放。
三.产量控制:
.鸡肉类烹炸的控制:
()了解生产计划控制表:
a)计划—由管理组以每半小时销售状况及预估作出的计划销量;
b)存货—每半小时计算一次;
计算已烹炸完成之产品(包括直保,陈保内所有产品的现存货量);
)烹炸—每半小时一次,将所有炸锅烹炸的数量(在半小时内)填入格中;
()如何决定烹炸:
a)以个半小时内的计划量目前存货量决定烹炸量;
b)值班经理会依实际营运状况来执行“计划”一栏的调整。
()如何登记烹炸记录:
a)由管理组填写炸锅编号;
b)每半小时记录每台炸锅实际烹炸数量;
c)记录格为在烹炸完成之时间内。
.其它产品控制:
1)预估汉堡生产的需求量;
(1)建议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参考;
(2)与柜台人员、经理保持良好的沟通;
(3)与汉堡制作人员的相呼应。
.预估小餐包的供应量;
.预估与控制饮料的供应,并与值班经理确认制备量;
.确保沙拉、鸡汁、土豆泥、香甜粟米等的顺利供应量;
.了解原物料、包装品等的补充及执行。
四.品质控制
.汉堡包装与组装的正确性:
生菜量的标准性,外包装的清洁度要特别强调。
.检查所有鸡肉成品的状况,运用产品对照图核对产品的外观。
.确保小餐包的保温状况。
五.沟通
1.与值班经理的沟通良好;
2.与生产区的员工沟通良好;
3.与柜台员工沟通良好;
4.沟通良好是指在下达指令时应具体说明工作内容、时间,并要求回馈;
5.有效的调整生产区的工作分配。
六.工作责任
1.保持产品不断货状态;
2.尽量提供最新鲜的产品;
3.控制产品的先进先出;
4.减少产品的过期废弃及损耗的确实执行及登记;
5.维持区域的整洁;
6.带动柜台和生产区的团队气氛;
7.高峰期前的充分准备及低峰期来临前的适量控制,可以帮助我们使顾客得到高标准的质量及服务,并使餐厅获得效益。
生产区:
汉堡
为什么要烘包:
.提高包内温度。
.避免酱料渗入包内变温。
.烘烤焦糖增加口感,外观。
冷藏包有不同的阶段状况:
.冷藏;.解冻;.备用。
包的特点:
圆的均匀,分切的好,里面柔软,外表有弹性,对切程度整齐,芝麻分布的均匀,打开面包有好香面包味。
检查包:
数量(是否充足);质量(是否过期及符合标准)。
面包保存期为天,冷冻包为天。
包的规格:
重克,高英寸,底英寸,面英寸,直径英寸。
设备操作及清洁维护
开口炸锅:
电脑板按键使用说明:
1.显示屏:
各种功能和操作的右边显示;
2.储存键:
将程序锁定在电脑中;
3.开启关闭键:
控制炸锅的电源供应;
4.食品代码键:
用于输入代码,以接通电脑和编程功能;
5.编程键:
为电脑记忆体进行编程;
注*在开启电脑前,炸锅必须装满油,油脂或水。
显示屏显示内容的说明:
1.“”,表示燃烧器单元正在融化周期中操作,炸油会一直处于融化周期,直到温度达到℉(℃)或手控取消。
2.“”表示槽温超过设定点℉(℃)。
3.“”表示槽温低过设定点℉(℃)。
4.“”表示炸锅油温正处于烹煮范围内。
5.“”表示加热出现问题。
6.“”表示槽温超过℉(℃)。
7.“”表示电脑检测到温度测量电路(包括探头)。
炸锅操作使用:
1.打开炸锅(油液面须浸过发热丝),预热分钟;
2.待油温达到烹炸温度,即可进行烹炸;
3.烹炸前需检查炸油是否达到油标线及所选择的产品键是否正确;
4.一切就绪,即可将产品下锅,按下相应产品键,进行烹炸;
5.烹炸时间结束后,炸锅响起,将产品从炸锅中取出。
炸锅清洁及保养:
1.每天至少滤油两次,分别在中午高峰后及晚上打烊后,视营业情况适当增加,每次滤油时,对锅体进行清洁;
2.月清:
3.年清:
制冰机:
1.进水温度为:
—℉(—℃);
2.活性碳滤水器:
安装在制冰机的水管上,主要功能,除去杂质,氫和其它气味;
3.渗透型滤水器:
防止杂物和大颗粒进入制冰机系统,它属于制冰机的一部分,不可拆除,否则,会导致维修合同失效。
制冰机清洁保养频率:
1.清洁冰铲,冰桶和制冰机表面;(每晚)
2.清洁制冰机,并消毒;(每月)
3.清洁冷凝器,校直鳍片;(每周)
4.检查制冷系统;(每三周)
5.冷凝器马达上油;(每六周)
6.清洁,保养滤水器;(每六周)
制冰机清洁:
工具:
清洁剂,消毒剂,抹布;
1.将蒸发盘上的冰清干净,(移开水帘板,启动清洗开关秒,清除蒸发盘上的冰块);
2.切断供水(关功能开关,关闭水阀);
3.移去储冰槽中的冰块;
4.移去,冲洗并防护回组件(移去门,储水槽,分配管);
5.将水开关打开,将功能开关拨至水泵,();
6.循环清洁剂(将水槽中加入毫升清洁剂,循环分钟);
7.清洁排水管(移去排水管,使储水槽的清洁剂排干,用干净毛巾吸干储水槽中的水和清洁剂,装上排水管);
8.将开关拨至制冰();
9.废弃冰块(废弃第一批制成的冰块,确保系统内清洁剂完全清除);
制冰机消毒:
1.消毒储水槽表面(用消毒液消毒冰槽和与冰块接触的所有表面);
2.循环消毒液(往储水槽中加入毫升消毒液,循环分钟);
3.冲洗消毒液(移开排水管,让储水槽中的水将消毒液排干,消毒后,用干净的水冲干净储水槽);
4.将功能开关拨至制冰,并废弃第一批冰。
制冰机(问题处理):
1.冰块浑浊:
a)水槽中水位太底;
b)滤水器脏;
c)分配器堵塞;
解决方法:
a)将水位调节至水泵壳以上㎝;
b)清洁或更换渗透型滤水器,清洁或更换滤水器滤芯;
c)清洁;
冰桥太厚:
.冰桥设置太厚:
解决方法:
调节冰块厚度感应器。
.冰块掉不下来:
蒸发盘不干净。
解决方法:
清洁蒸发盘。
.不能形成冰块或不冷冻:
水温太高。
解决方法:
a)降低水温;
b)清洁蒸发盘。
.冰块太大或太小:
水温太高或太低。
.制冰机不工作:
电源跳开:
a)检查电源开关;
b)检查断路器;
制冰机循环开关跳开:
按复位键。
.没有水:
功能开关位置不对,水流受阻:
解决方法:
a)检查水流;
b)检查水泵工作;
c)检查电源插座或插头。
.供水不足:
水管脏;
解决方法:
a)检查浮球阀;
b)检查水阀;
c)检查滤水器;
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