客户管理部组织架构及工作职责.docx
- 文档编号:13460574
- 上传时间:2023-06-14
- 格式:DOCX
- 页数:7
- 大小:158.56KB
客户管理部组织架构及工作职责.docx
《客户管理部组织架构及工作职责.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户管理部组织架构及工作职责.docx(7页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
客户管理部组织架构及工作职责
客户管理部组织架构及工作职责
客户管理部组织架构、功能定位及工作职责
作为集销售与服务相结合的公司性质,服务品质与技术力量是公司的两大核心内容。
客户部的工作开展是否顺畅,将直接影响公司各项目的正常运转。
一个高品质的客户管理及服务团队,将是公司发展的强有力后盾。
现将客户管理部组织架构、功能定位等清晰化,明确各岗位职责所在,便于大家更有利地开展工作。
一、部门功能定位:
1、客户管理中心是公司业务统筹管理部门,主要功能仍为协调各个项目实施环节工作中的各事项,保证各项目顺利有效地实施。
2、积极跟进客户,主动交流,沟通,了解市场动态、客户需求,以便提供更优质的服务。
3、收集市场信息,将市场信息准确传达到公司及设计部门,以提供较为合适的设计方案。
4、熟悉了解公司内部运作流程,配合并督促各部门工作进度。
并不断改进工作方法,提高工作效率。
使各部门之间更和谐融洽地合作,交流。
5、管理各项目资料及客户信息,有效地录入、更新,确保所有的资料的完整性。
6、建立起完整的项目管理体系及客户资料库,作为公司销售拓展的充实力量。
7、通过适当方法及相关渠道,对公司进行整体宣传,提升公司形像,将置美公司文化真正意义的竖立起来并推向市场。
二、组织架构:
(1)、现在架构:
据目前项目情况来看,每一个摆场完成的项目的调整都占据了相当大一部分的工作,也是我们是否能顺利结算的重点。
现在把后段工作分出来,容易出现几个问题:
A、刚摆场完的项目,通常对方会在较短时间内要求进行调整。
若这时候由助理分出来进行后段工作,内部需进行一项交接,而且在与客户及设计部门等的对接上,都会出现混乱。
会出现前期客户有交代过的事项,但未完整的交接造成后跟进者并未注意到或后跟进者根本无从入手。
B、一个项目的前期工作非常重要,前期的工作是否顺利将直接影响后期是否需要调整,或调整进行得是否顺利,若将前段后段从调整这一阶段分开,一个项目在摆场和调整阶段就已经过两个人和两个环节,很容易对接内容有误。
不利于有问题时直接找出相关负责人,造成责任推诿,设计部也反映有时候不知需要什么问题需要联系哪一位同事。
C、项目进行调整是一项极需要沟通能力和协调能力的工作,但目前所招助理基本都是文职性质,在沟通协调能力上较难胜任。
D、各组别分开跟进行调整及收取尾款,不利于项目的统筹管理,也不利于尾款的数据统计及催收。
(2)、调整方法一:
统筹:
项目承接及分配、意向客户接待、各项数据统计管理
A组、B组:
项目前段跟进(投标,中标后,摆场,调整。
直至调整完成验收)
C组:
尾款结算、统计、催收;资料管理,客户数据备份管理。
(3)、调整方法二:
前期组长可进行项目的统计等工作,主管进行人员培训、部门管理及客户拓展等工作内容。
三、项目简单流程及各岗位工作内容:
●统筹主管
A、负责制定业务部门工作计划及开展方案,并统筹安排实施;
B、制定年度计划、人员培训计划、各项考核制度及年度总结。
C、负责统筹业务部各事项,合理分配项目跟进人及工作安排,并促进部门各环节工作的流畅;监督管理各项目进度及所有档案信息的归档及保密工作。
D、参与各部门之间的协调会议,协商讨论各项工作改进的方法等。
E、负责对部门人员进行培训,考核,晋升等事项工作。
F、建立项目前期资料库,对投标及初步意向客户的信息进行管理。
建立起客户资料库。
●客户部(前段)
1、设立组长1-2名,要求思绪敏捷,统筹协商能力强。
主要负责一些重点客户的跟进工作,并处理组内各项目跟进实施中遇到的各事项,及时反馈问题及解决问题。
2、客管专员:
要求:
形像良好,工作认真负责,沟通协调能力强,负责项目前段的跟进工作。
工作内容:
(组长需协助主管进行前期意向客户的洽谈,参与各项目的现场投标;负责带领意向客户现场参观样板房等外联工作,并将客户情况及时跟进,反馈到主管及设计部)
A、负责项目前段的相关工作,包括:
客户资料的收集,设计部门的设计方案跟进,投标项目的跟进。
B、负责所有对外交流工作,在项目确定后,收集客户需求信息,建立信息档案,并编号,通过项目分派单及工作联系函传达到各部门。
并负责向客户发送方案、报价,及合同的拟定,签定,前期款项的催收。
C、负责内部工作协调,跟进项目的前期实施进度,督促各部门工作,并解决所遇到的各种困难,以确保项目工作能正常进行。
D、负责第二笔款项的催收,并与财务部沟通,提供开具发票等相关证明或文件等。
E、负责项目进场前向客户确定入场条件,及要求对方发进场确认函。
F、负责协助项目摆场时的现场联系协调、签收验收等相关准备、交代工作。
G、及时将收到的信息整理,包括客户信息,客户联系方式等交到客户资料管理员处,以充实资料库。
●客服部(后段):
客服部组长及专员要求:
工作尽职、细致、文笔流程,并具备沟通协调能力,必要时可协助审理合同、文件、检查合同漏洞等工作。
助理要求:
工作细致、反映灵活,有一定数据统计常识。
工作内容(尾款催收、资料管理)
A、项目摆场及验收完成后,根据对方要求办理
B、
C、
D、协助及督促客管专员们管理项目进行中的资料,将确定后的设计方案,清单等定时整理,保证进行中项目中的资料为最新及最有效的数据,。
E、负责参与每次项目协调会议,并作会议记录,录入到项目进度,作为依据。
F、负责所有资料的更新,管理,保管。
负责建立起各种方案或各种成功案例的效果图资料库,以便于业务开拓时所需。
客户管理部作为一个紧密的团结体,承担起销售及服务的重担,贯穿于整个销售流程,虽然各自分工明确,但诸多工作都需要各环节相互协助,同步进行。
所以内部的沟通尤为重要。
客户管理部将在工作实践中不断改进工作方法,逐步完善各项管理体系,最终为公司的销售提供便利。
客户管理部:
朱碧洲
2011-9-27
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 管理 组织 架构 工作 职责