上海XX酒店绩效考核制度.docx
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上海XX酒店绩效考核制度
上海XX酒店绩效考核制度
一、目的
为科学合理地评价酒店员工工作业绩,准确衡量员工对组织的贡献,为员工的薪酬、晋职晋级、奖金分配、人事调整等人力资源管理活动提供可靠的决策依据,提高员工工作积极性和主动性。
二、绩效考核原则
⒈公平、公正、公开原则
⒉过程与结果原则:
绩效考核不仅针对员工的工作业绩,还要针对员工工作过程中表现出来的工作态度及工作能力进行考核。
⒊目标导向原则:
绩效考核以员工的工作业绩为主,工作态度和工作能力为辅,通过目标来管理员工,以使员工达到自我控制的目的。
⒋责、权、利相结合原则:
绩效考核结果与被考核人的责任、权力和利益紧密结合,以充分调动员工的工作积极性。
三、绩效考核对象
主管(任)级及以上员工。
但以下人员除外:
⒈总经室成员及部门负责人;
⒉未满试用期的员工;
⒊季度内因请假或停职的原因在本岗位工作累计不满2个月的员工不参加当季度考核;
⒋全年在本岗位工作累计不满6个月的员工不参加年度考核。
⒌其他总经室认定需取消绩效考核的人员。
四、考核方式
实行工作业绩考核及个人素质评价相结合的办法。
⒈工作业绩考核:
采用关键绩效指标(即KPI指标)考核的方法。
KPI指标包括定量指标和定性指标,其中,定量指标是一组用数据来衡量被考核人工作业绩的指标;定性指标是一组由考核人对被考核人工作业绩进行综合评定的指标。
⒉个人素质评价:
采用定性指标考核的方法,评价内容包括工作态度和工作能力。
五、考核周期
⒈工作业绩考核:
每季度考核一次;
⒉个人素质评价:
每年考核一次。
六、绩效考核方式
⒈工作业绩考核实行两级考核的方式。
员工的直属上级为其考核人,对员工考核结果的公正、客观性负责;部门负责人为其考核终评人,对员工考核结果负有监督、指导责任,保证考核人之间考核结果的一致性。
⒉个人素质评价采取平级评价(占20%)、下级评价(占40%)和上级评价(占40%)相结合的办法。
七、季度绩效考核结果及其运用
⒈季度绩效考核分数=季度工作业绩考核分±附加分
=∑(各项KPI指标考核分×该指标权重)/∑各项KPI指标权重±附加分
1)“附加分”:
根据被考核人考核期间的奖罚情况,在“季度工作业绩考核分”的基础上直接加减,以5分为上下限。
(1)加分标准
A、10分≤季度累计奖分<15分,在季度考核时加1分;
B、15分≤季度累计奖分<20分,在季度考核时加3分;
C、季度累计奖分≥20分,在季度考核时加5分;
(2)减分标准
A、5分≤季度累计扣分<10分,在季度考核时减1分;
B、10分≤季度累计扣分<15分,在季度考核时减3分;
C、季度累计扣分≥15分,在季度考核时减5分。
2)如被考核人同时担任2个或以上岗位,则须根据其在每个岗位的工作业绩分别进行考核,其季度绩效考核分数=各岗位季度工作业绩考核分的算术平均分±附加分。
2、季度绩效考核等级:
1)根据季度绩效考核分数,按表1进行划分:
表1季度考核等级划分表
考核等级
A
B
C
D
E
等级评价
优秀
良好
合格
有所不足
显著不足
考核分数
90分及以上
80—89分
70—79分
60—69分
60分以下
2)考核等级A、B、D、E的人数比例须同时满足表2的要求:
表2季度考核等级人数比例控制表
考核等级
A
B
D
E
等级评价
优秀
良好
有所不足
显著不足
人数比例
≤10%
≤20%
≥20%
≥10%
说明:
(1)按照表2计算各考核等级的人数时,以四舍五入取整。
(2)如按照表1划分的考核等级比例不符合表2要求,则须调整员工的考核等级。
调整方法:
对超出人数比例的等级(A、B),将该等级内考核分数最低的被考核人下降一个等级,依此类推,直至该等级人数比例符合要求为止;对未达到人数比例的等级(D、E),将上一个等级内考核分数最低的被考核人下降至该等级,依此类推,直至该等级人数比例符合要求为止。
(3)如被考核人分数过于集中无法按表2进行强制分布,则按每个被考核人其考核分与部门所有被考核人考核分的平均分的差异率(P)确定员工绩效考核等级。
详见表3:
表3季度考核等级人数比例控制表
绩效考核
等级
A
B
C
D
E
差异率
P>3%
1%<P≤3%
-1%≤P≤1%
-3%≤P<-1%
P<-3%
说明:
(1)差异率(P)=(被考核人考核分-所有被考核人考核分平均分)/所有被考核人考核分平均分×100%
(2)如部门只有1名被考核人,则按被考核人考核分与酒店所有被考核人考核分的平均分的差异率(P1)确定其绩效考核等级,方法同上。
3)如考核期间员工有以下表现,其考核等级不受以上表格的限制:
(1)考核期间有下列情况之一的,当季度考核等级至少可得B:
A、被考核人在考核季度受到重要客户(客户的重要程度视其消费能力或社会影响力而定)的书面表扬。
如表扬书中涉及多人,则被考核人必须为被表扬事件的主要责任人。
(2)考核期间有下列情况之一的,当季度考核等级不得超过C:
A、被考核人受到严重警告处罚。
B、由于部门工作失职或失误导致发生一起轻微的消防事故或人身、财产安全事故,未造成明显的财产损失和人员伤亡,对事件负有直接责任和管理责任的员工考核等级不得超过C。
(3)考核期间有下列情况之一的,当季度考核等级为E:
A、被考核人在绩效管理过程中弄虚作假。
B、由于部门工作失职或失误导致发生一起一般的消防事故或人身、财产安全事故,造成一定但不严重的财产损失或人员伤亡,对事件负有直接责任和管理责任的员工考核等级为E。
4)部门如因特殊情况,需按照上述情况之外的其他方法进行考核等级分配时,须报总经室批准后方可进行。
3、季度绩效考核结果运用:
员工每季度的效益工资将依据其上季度的绩效考核结果发放,其计算方法如下:
1)A级:
应得效益工资=效益工资×120%;
2)B级:
应得效益工资=效益工资×110%;
3)C级:
应得效益工资=效益工资×100%;
4)D级:
应得效益工资=效益工资×90%;
5)E级:
应得效益工资=效益工资×80%。
注意:
对参加酒店经营考核须暂扣效益工资的员工,其实发效益工资=应得效益工资—考核金;对未参加酒店经营考核的员工,其实发效益工资即为应得效益工资。
八、年度绩效考核结果及其运用
1、年度绩效考核分数=各季度绩效考核分数算术平均分×80%+年度个人素质评价分数×20%
2、年度绩效考核等级:
按考核分数高低分为5个等级:
A级、B级、C级、D级、E级,各等级人数比例按表4进行分配。
表4年度考核等级人数比例控制表
考核等级
A
B
C
D
E
等级评价
优秀
良好
一般
有所不足
显著不足
人数比例
5%
20%
60%
10%
5%
1)有关此表的说明同上表2。
2)如考核期间员工有以下表现,其年度考核等级不受表4的限制:
由于部门工作失职或失误导致发生一起重大的消防事故或人身、财产安全事故,造成严重的财产损失或人员伤亡,对事件负有直接责任和管理责任的员工年度考核等级为E。
3、年度绩效考核结果运用:
1)年度绩效考核结果为A级者:
(1)如符合晋职条件,可优先给予晋职奖励;
(2)如无晋职,给予次年晋一级工资的奖励;如员工工资已到其岗位工资的A级,则以年级薪金的方式进行奖励,具体办法由人力资源部制定。
(3)如被考核人有调任其它岗位的要求,可结合实际优先予以考虑。
2)年度绩效考核结果为B级者:
给予次年晋一级工资的奖励。
如员工工资已到其岗位工资的A级,则以年级薪金的方式进行奖励,具体办法由人力资源部制定。
3)年度绩效考核结果为C级者:
部门可为该部分员工提出晋级申请,拟晋级员工须经再次考核合格后方可晋级,具体考核办法参照《人力资源管理制度》。
4)年度绩效考核结果为D级者:
(1)员工必须接受上岗培训,且培训考核合格后方可重新上岗。
(2)如员工次年一季度考核结果仍为D级或以下,部门须将其平级调动到其他岗位,如无空缺岗位,则给予该员工降一级工资处理。
(3)如次年年度绩效考核结果仍为D级,则给予该员工降职处理。
5)年度绩效考核结果为E级者:
给予解聘处理。
九、考核过程
1、绩效信息收集:
包括定量指标绩效数据收集和定性指标总结。
1)定量指标绩效数据收集:
各部门对照本部门各考核岗位的KPI指标,建立收集绩效数据的纸面或电子文本,并将数据的记录、更新等工作责任到人。
2)定性指标总结:
考核周期结束后,被考核人对照定性指标的评分角度进行书面总结,该总结将作为考核人评分的参考。
2、绩效考核:
分为季度工作业绩考核和年度个人素质评价。
1)季度工作业绩考核:
(1)汇总、检查绩效数据:
考核人从绩效数据记录文本中提取、汇总被考核人的定量指标绩效数据,检查绩效数据的准确性和可信性,对存在问题的数据作进一步核实。
(2)绩效考核评分:
在确认绩效数据充分且无误后,考核人根据绩效指标的计分方法,对被考核人考核期间的工作业绩进行评分。
(3)绩效考核结果终评:
部门负责人对员工的考核结果进行终评,其目的一是检查考核结果的准确性;二是调整员工的考核等级,以确保各等级的人数比例符合本办法规定。
(4)绩效考核结果审定:
各部门绩效考核结果须经行政办审核无误后,报总经室审定后方生效。
2)年度个人素质评价:
评价被考核人的工作态度和工作能力,由行政办设计考核指标作为评价依据。
每年年底,由各部门负责人负责组织本部门员工的个人素质评价工作。
3、绩效反馈与面谈
季度或年度考核结束后,考核人须与被考核人进行绩效反馈与面谈。
面谈的目的是让员工知悉绩效考核结果,清楚认识自身工作上的成绩和不足,同时获得上级对下一步如何改善绩效的建议。
4、绩效申诉
绩效面谈结束后,被考核人如认为考核结果显失公平公正或考核过程存在弄虚作假等行为,经与上级管理人员沟通无效后可向行政办申诉,后者负责绩效申诉的受理、调查、出具处理意见并上报。
十、员工调动处理
对在一个绩效考核周期中途离开所在部门的员工,其绩效考核工作将根据不同情况作如下处理:
1、集团内调动:
1)从酒店调到集团其它企业的员工,其绩效考核工作截止到调动生效日为止;
2)从集团其它企业调入酒店的员工,待其在调入部门工作满3个月后开始进行绩效考核。
在此期间,员工的效益工资全额或扣除考核金后发放。
2、酒店内调动:
1)在部门间调动的员工,调出部门对其绩效考核工作截止到调动生效日为止,调入部门须待其在本部门工作满3个月后开始进行绩效考核。
在此期间,员工的效益工资沿用其最近一次的绩效考核结果进行发放,直至新的考核结果产生为止。
2)在部门内发生岗位调动的员工,部门须待其在新岗位工作满2个月后开始进行绩效考核。
在此期间,员工的效益工资沿用其最近一次的绩效考核结果进行发放,直至新的考核结果产生为止。
十一、附则
1、各部门员工不得打探他人绩效考核结果或故意将本人绩效考核结果泄漏给他人。
2、绩效考核过程中的所有资料都将严格保管,考核结果只对考核人本人、上级、人力资源部和总经室公开,其他人员不得无故打探。
⒊本办法由人力资源部负责解释修订。
⒋本办法经总经理批准后生效,自下发之日起执行。
前厅各岗位人员绩效考核指标一览表
岗位
类别
绩效指标
评分标准
分值
得分
行李
服务
行李运送
工具管理
行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好,摆放位置得当,检查中每出现1次扣1分
25分
行李接送
接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心,无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。
每发生差错1次扣2分
25分
行李寄存
主动热情,件数点清,发放准确,手续完善,每发生差错事故1次扣2分
25分
服务态度
热情、礼貌、周到,不向客人索取小费。
每发生1次客人投诉扣2分
25分
前厅
接待
服务
入住接待
手续办理不超过3分钟,记录准确,每发生客人投诉或出现差错,扣1分
30分
分房
熟悉房态信息,分房准确,每发生差错1次,扣1分
30分
特殊情况处理
对客人换房、降低房费等要求及时请示,及时答复,记录准确,处理得当,每出现差错或客人投诉扣2分
20分
服务态度
礼貌、热情、周到,每发生一次客人投诉扣2分
20分
总机
服务
接转电话
迅速,准确,无错接、漏接、误转现象发生,每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分
25分
接听电话
语言规范、迅速及时,抽查中发生长时间无人接听或占线,1次扣0.5分
25分
接受留言
应准确记录客人姓名、房号、留言内容,并及时转告,发生1次漏转现象扣2分
25分
叫醒服务
准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间,输入电脑正确无误,电脑叫醒5分钟后,人工叫醒确认一遍,每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分
25分
商务
中心
服务
服务意识
态度热情,微笑服务,语言运用准确得当,每出现1次客人投诉扣2分
25分
传真、打印、复印等服务
操作准确、迅速,符合客人要求,差错率0,每出现差错1次扣2分
25分
订票服务
准确、及时,符合客人要求,每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分
25分
工作记录
完整、准确,无人为差错,每出现差错1次扣1分
25分
离店
服务
客人离店
手续办理
办理结账手续快速准确,提取寄存行李准确无误,每出现差错一次扣1分
35分
欢送客人
主动告别,欢迎客人再次光临,祝福客人旅途愉快等,每发生一次客人投诉,扣2分
30分
离店信息记录
迅速将离店信息输入电脑,调整预订、分房及查询信息,迅速通知客房中心整理房间,为继续迎接新客人提供优质服务,每出现差错1次扣2分
35分
客房部员工绩效考核表
被考核者姓名
所在岗位
入职时间
考核阶段
年月日至年月日
填表日期
年月日
考核
内容
考核项目
分数
考核内容
考核分数
工作
态度
考勤状况
5分
迟到早退1分/次,旷工5分/次
工作主动性
2分
积极、主动地完成本职工作
工作责任感
3分
工作认真,勇于承担责任
工作
业绩
卫生合格率
10分
90%≤R≤100%(8-10分)
80%≤R<90%(8分)
70%≤R<80%(6分)
60%≤R<70%(2-5分)
服务设备
设施完好率
10分
95%≤R≤100%(8-10分)
85%≤R<90%(8分)
75%≤R<85%(6分)
70%≤R<75%(2-5分)
客人委托服务
及时率
10分
在规定的时间内完成
客服务差
错次数
10分
不得高于次
经营成本
节省率
10分
经营成本节省率达到%以上
客人有效
投诉件数
10分
不得低于件
服务
能力
专业知识水平
5分
全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范
语言表达能力
15分
辞能达意,有条理,具有一定的谈判技巧
综合分析能力
10分
对工作中出现的问题做出准确的分析与判断
考核人
总分
大堂副理绩效考核指标量表
序号
KPI指标
分数
绩效目标值
考核
得分
1
酒店GOP值
5分
考核期内酒店GOP值达到万元以上
2
客房营业额
20分
考核期内客房营业额达到万元以上
3
客人对前厅服务
的满意度评价
20分
考核期内满意度评价达到分以上
4
受理客人
意见处理率
10分
考核期内客人意见处理率达%以上
5
客人有效
投诉件数
10分
考核期内客人有效投诉件数不得超过件
6
管理费用节省率
10分
考核期内管理费用有效控制,节省率达%以上
7
前厅工作
记录差错率
10分
考核期内出错率为0
8
下属员工
技能提升率
10分
考核期内达%以上
考核人
总分
保安部经理绩效考核指标量表
序号
KPI指标
分数
绩效目标值
考核
得分
1
接受上级安全检查合格率
5分
合格率100%
2
安全无责任事故率
20分
安全无责任事故率为零
3
安全设备完好率
20分
完好率100%
4
消防报警系统完好率
10分
完好率100%
5
保证安全通道畅通
10分
保持通道畅通,每出现一次扣1分
6
安全达标完好率
10分
考核期内管理费用有效控制,节省率达%以上
7
安全门完好率
10分
完好率100%
8
应急措施及演练
各项应预案健全,每天演练至少二次
安全制度
10分
各项安全制度健全
交接班记录
各项交接班记录完整
考核人
总分
工程部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
设备完好率
98%
27
重要活动现场组织与指挥
2
安全运行率
100%
28
厨房设备巡检
1次/月
3
计划维修的完成率
100%
29
制冷设备巡检
2次/月
4
未超过使用期限的设备报率不
超过
1%
30
煤气燃油设备巡检
1次/月
5
维修房不超过
1间/天
31
电梯设备巡检
1次/月
6
日常维修的到位率(维修任务
单)
100%
32
洗涤设备巡检
2次/月
7
客房巡查检修
1次/月
33
供电设备巡检
1次/季度
8
冷热水供应
不间断
34
音响设备巡检
1次/季度
9
跑冒滴漏
无
35
供水设备巡检
1次/季度
10
排水系统畅通
100%
36
闭路电视检查保养
1次/季度
11
监控接收天线工作状态达到清
晰度
100%
37
各类风机检查保养
1次/半年
12
临时会场音响设备的合格率
100%
38
锅炉房设备检查保养
1次/半年
13
电梯安全运行率
100%
39
中央空调设备检查保养
1次/半年
14
宾客对设备的投诉不超过
0.3‰
40
安全工具检查保养
1次/年
15
备品备件的帐物相符率
100%
41
部门辖区和员工被投诉情况
16
备品备件的库存量低于
5%
42
17
交接班记录
健全
43
财务部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
无违反财经制度
100%
17
月收付款差错率不能超过
0.3%
2
应收帐款指标平均不超过
万元
18
奖金、福利指标下达后三天内下发
3
财务分析
1次/月
19
鉴别、拒收假钞率
100%
4
经营情况及费用指标的预测
2次/年
20
核发工资不超过每月日
5
执行酒店规章制度
100%
21
工资核发的准确率
100%
6
前台岗位员工被投诉率
%
22
部门辖区和员工被投诉情况
7
员工培训
2次/月
23
8
员工上岗前例会
10分钟/天
24
9
部门经理每日巡视
2小时/天
25
10
财务安全达标率
100%
26
11
财务设施设备完好率
100%
27
12
环境卫生检查合格率
100%
28
13
全面卫生
1次/周
29
14
日报表准确率
100%
30
15
月报表准确率
100%
31
16
月报表每月2日前完成
32
总经办主任与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
公文写作及时准确
100%
13
总经理交办事项
不漏不误
2
材料打印合格率
100%
14
执行店规店纪合格率
100%
3
材料打印满意程度
100%
15
卫生检查合格率
100%
4
打印材料文件速度
准时
16
档案立卷建立达标率
100%
5
档案立卷、建立达标率
100%
17
按时收发文件
及时准确
6
按时收发材料
准确、快捷
18
查档手续健全
序号不漏不缺
7
按时办理、审验酒店有关证明
准确、快捷
19
档案分项管理合格率
100%
8
组织安排各类会议
准确到位
20
文件管理合格率
100%
9
督导检查会议落实情况
认真无漏洞
21
10
接待公务来访
热情周到细致
22
11
内部协调事项处理
30分钟内
回复
23
12
值班到位情况
100%
24
人事部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
人员流动率
5%
17
入职培训
100%
2
工资总额的核准
2次/年
18
专题培训
4次/年
3
劳动定员的核定
2次/年
19
对各部门培训工作的追踪评估考
2次/月
4
全店考核制度的补充与完善
2次/年
20
对各部门培训效果的检查验收
4次/月
5
对部门考核工作的考评
1次/年
21
对各部门的每周业务培训的抽查
1次/周
6
对员工工作表现的考评
1次/年
22
部门辖区和员工被投诉情况
7
员工人事档案建档率
100%
23
8
人事、工资编制统计准确率
100%
24
9
其它各类报表准确率
100%
25
10
奖金核算的准确率
100%
26
11
工牌、员工手册的配备率
100%
27
12
劳动保护制度的完善率
100%
28
13
劳动保护的宣传教育
12次/年
29
14
劳动保护用品发放的准确率
100%
30
15
全年培训计划的完成
100%
31
16
建立员工培训档案
100%
32
客房部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
营业指标
万元/月
25
房间钥匙分发
无差错
2
商场营业收入
26
入住登记手续合格率
100%
3
卫生合格率
100%
27
客房营业日报表
1次/日
4
员工培训率
100%
28
落实预订房间准确率
100%
5
员工上岗达标合格率
100%
29
行李运送准确率
100%
6
各种器皿消毒合格率
100%
30
行李寄存无差错率
100%
7
各种器皿报损件数
0.03%
31
报纸分发准确率
8
安全合格率
100%
32
为宾客代办事项完好率
9
客人投诉率
0.04%
33
邮件处理准确
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