商场服务礼仪培训资料.docx
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商场服务礼仪培训资料
商场服务礼仪培训资料
一个专业的服务礼仪培训对于想从事这个行业的人和想提高自己的在职服务人员,显得极其重要。
培训主题:
商场服务礼仪培训
现场互动问答教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通,体验式分享和启示,使学习效果能发挥到最大的极致。
培训目的:
通过培训使员工了解服务礼仪的重要性,通过培训使员工掌握基本的服务礼仪商场及规范;
通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象;通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业形象,提高服务质量;通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧;通过培训使员工了解客户抱怨不同的处置技巧。
培训背景:
我们的商场正处于市场经济转型与发展的困境当中,面临和亟需解决的主要问题很多,片源缺乏、组织松散、经营不善、技术落后、资金不足、协作不力等等,关注和发展商场行业却已经是摆在我们面前刻不容缓的任务了。
商场之间的竞争已经不仅仅是在硬件设施上,更多的是在服务上的竞争,
商场服务礼仪培训课程大纲
第一讲基本的职场礼仪
1.什么是服务人员
导购员是引导顾客购买的销售员,促销员是针对特别产品(活动产品)而增设的销售员,自营人员是指小商小贩,自己开门面做生意的销售员,服务人员就是指为顾客提供满意服务,从而使顾客回头的销售人员。
区别就是在销售中所处的环节不同,我们卖一个产品,需要促销员大声的叫卖来吸引我们到产品的专柜,然后又导购员给我们详细介绍产品的相关情况,如果我们决定购买产品时我们会选择服务质量最优的那一家进行购买,因为服务最优的一家会让人有“上帝”的感觉、长期以来,零售服务业销售服务人员的工作职能是销售,就是将商品和服务卖出去,销售服务人员与顾客是纯粹的买卖关系。
市场经济的发展,零售服务业经营管理模式的变化,人们消费水平的提高、消费观念的改变等对零售服务业的服务标准和内涵提出了新的要求。
现代零售服务企业的销售服务人员面对这些变化必须改变和调整服务方式和服务内涵,一要做服务,二要做导购,三要做消费顾问,四要做顾客的朋友。
做服务,现代零售百货与传统的零售百货相比销售服务人员与消费者的关系发生了巨大的变化,销售服务人员必须改变传统的商业经营观念,转换其在销售过程中的角色,真诚的为顾客做好服务。
从服务入手,为顾客提供优雅的购物环境,优良的商品服务,优质的售前、售中和售后服务。
做导购,现代百货商场经营的商品其商品性能、特点、使用保养、款式的选择、色彩的搭配等有较强的专业性,顾客在购买时要依赖于具备专业知识的销售服务人员的建议和咨询做出购买决定,所以销售服务人员的一项重要工作职能是向顾客作商品咨询和购买建议即导购工作。
销售服务人员要熟练的掌握商品知识,为顾客提供专业的,客观的真诚的销售建议。
做消费顾问,零售服务企业的销售服务人员多年从事商业服务工作,其商品知识,行业经验,商品匹配、选择的能力等已成为专家,他们应该发挥自己的特长,成为顾客的消费顾问,为顾客做好消费、购买、选择商品和服务的参谋和顾问,从而使我们的服务和销售得到延伸和加强。
做顾客的朋友,现代零售百货企业要建立自己的企业文化、培育自己的忠诚顾客,实现企业与顾客的双赢,就是要把顾客作为朋友忠诚的为他们服务。
销售服务人员是零售服务的终端,
其重要责任是维护顾客关系,销售服务人员要把顾客作为自己的朋友,在销售、售后服务和平时的工作中与顾客交朋友,真诚的为他们提供商品信息、消费建议、购买参谋,做好售后服务和适时的沟通、问候等交流。
销售服务人员位于商业服务的前沿,是企业文化、企业经营理念的传导者和执行者,充分发挥他们的积极性使其努力完成自己的工作职责,对企业的经营和发展具有重要的意义。
2.什么是服务礼仪
服务礼仪:
是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。
3.什么是顾客满意度服务
满意度是顾客满足情况的反馈。
它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。
顾客满意度是一个变动的目标,能够使一个顾客满意的东西,未必会使另外一个顾客满意,能使得顾客在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其满意。
只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解,才有可能实现100%的顾客满意。
保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立,并最终提高企业的长期赢利能力,取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。
4.服务工作岗位所需要的人才:
第二讲:
商场服务人员个人形象塑造
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆
发型的修饰化妆的技巧
3、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健,业主看到的每一细节都是你素养的展现。
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
工作装选定的TPOR(实测)原则
工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学:
职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤
饰品的选择与佩戴礼仪
5、服务人员形体礼仪
形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
6、服务人员体姿礼仪
仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
第三讲优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1.用心服务——假如我是消费者
2.主动服务——要做的正是对方正在想的
3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4.爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5.激情服务——抱怨投诉是必然
6、学会服务微笑
微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑
第四讲:
商场顾客服务沟通技巧
面对面沟通的基本功首先要面带微笑,给人非常和蔼可亲的感觉。
另外在产品介绍是一定要表达自己产品的优势和特色。
再找到客户的需求点就可以了。
四、百货商场的客户沟通技巧
1、如何建立亲和力?
2、高效与客户沟的步骤
3、如何克服沟通中的障碍?
4、人际风格测试
5、打消客户顾虑的方法
第五讲:
处理投诉技巧
五、客户投诉与报怨处理技巧
1、客户投诉意味着什么?
2、投诉处理的五个层面
3、客户心态分析
六、百货商场处理投诉的五原则
1、控制愤怒情绪,冷静倾听顾客心声
2、与顾客保持一致,懂得换位思考
3、选择正确的语言和合适的时机
4、建立合作关系,共同解决问题
5、融入个人因素
七、处理投诉的“礼物公式”(GiftFormula)
1、学会说“谢谢”
2、解释你为什么对抱怨心存感激
3、为过失道歉
4、承诺对当前问题及时做出努力
5、询问一些必要的信息
6、迅速地纠正错误
7、检查客户是否满意
8、避免今后犯类似错误
八、客户的心理把握与沟通技巧
1、有效沟通
诚信宽容沟通心态——找到你的“同理心”与“同情心”
培养有效倾听技能——“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
双向互应交流响应——PAC人际相互作用分析
语言体态有效配合——语言、体态和空间距离
因人而异进行沟通——看看你属于哪种类型?
2、人际风格与沟通技巧
(1)人际风格的四大分类:
分析型
和蔼型
表达型
支配型
(2)各类型人际风格的特征与沟通技巧:
分析型人的特征与其沟通技巧
支配型人的特征与其沟通技巧
表达型人的特征与其沟通技巧
和蔼型人的特征与其沟通技巧
九、销售沟通的原则和技巧
1、倾听的技巧
2、问话的技巧
3、表达的技巧、言语表达的要诀
4、增加认同感的技巧
5、同事、部属与上司的沟通技巧
6、性格模式对沟通的影响
7、信任是沟通的基础
8、有效沟通的五种态度
9、有效利用肢体语言
案例:
星巴克体验与个人化沟通
案例:
腾中失悍马应吸取公关沟通教训
十、高效销售沟通的基本步骤
1、步骤一事前准备
2、步骤二确认需求
3、步骤三阐述观点:
介绍FAB原则
4、步骤四处理异议
5、步骤五达成协议
案例:
惠普Halo让沟通零距离
分享:
看《海底总动员》,学高效沟通十一、高效销售沟通的七要素
第1要素:
导人开场白的技术
1、当电话接通时
2、不愿进你店面的原因
3、给不同的客户想好称呼
4、多方面了解客户
第2要素:
赞美客户的技术
1、立竿见影的赞美术
2、拐弯抹角才能称赞进心坎里
3、称赞对方的弱点
4、赞美的语言
5、借用第三方的力量
第3要素:
轻松回应客户的技术
1、把话说到点子上
2、让客户多说,你多听
3、聊聊私事也无妨
4、巩固和客户共同的话题
第4要素:
激发客户购买欲的技术
1、套出客户的心里话
2、找到购买的敏感点
3、巧言应对不同情况
4、耐心消除客户心中的疑虑
第5要素:
化解客户异议的技术
1、适时阐述自己的观点
2、从客户心理入手
3、常见异议化解话术
第6要素:
迅速达成共识的技术
1、第一次报价决定一切
2、把握成交一刻
3、成交并非意味结束
第7要素:
处理客户投诉的技术
1、珍惜抱怨
2、客户希望通过投诉获得什么
3、学会说“不”的技巧
十二、销售沟通的5大禁忌
禁忌1、忌据理力争
禁忌2、忌刻意说服
禁忌3、忌当场回绝
禁忌4、忌海阔天空
禁忌5、忌背后议论
案例1:
拒绝大订单成就了索尼
案例2:
海尔倾听出“最好的顾客”
案例3:
可口可乐挑选代理人的启示
十三、销售沟通的24个技巧
技巧1、着眼于成为专业人员
技巧2、从销售情况和策略着手
技巧3、搞清客户不感兴趣的原因
技巧4、关注最有潜力的客户
技巧5、为以后的销售活动做铺垫
技巧6、启发客户思考
技巧7、主动发掘客户的需求
技巧8、把益处传达给客户
技巧9、建立友好关系
技巧10、明确说明你想让客户怎么做
技巧11、确信客户明白你说的一切
技巧12、通过事实依据赢得信任
技巧13、预先处理可能出现的问题
技巧14、克服阻碍客户购买的障碍
技巧15、面对否定评论依旧努力
技巧16、进行销售跟踪促进客户购买
技巧17、帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题技巧18、指导客户做出购买决定
技巧19、直接或间接地与购买决策者沟通
技巧20、帮助客户精明购物
技巧21、销售前后都力求让客户满意
技巧22、引导客谈价钱
技巧23、整合你的销售行为
技巧24、销售专家的忠告
十四、客户抱怨和投诉中的沟通技巧
1、客户抱怨和投诉原因的分析
2、客户抱怨和投诉的一般流程
3、客户抱怨和投诉一般沟通方法
4、如何应对难缠的客户?
吵嚷型客户及其应对
强势型客户及其应对
犹豫型客户及其应对
挑剔型客户及其应对
案例:
沟通不畅,血本无归
案例:
女装厂商销售人员沟通术
案例:
简析海城豆奶事件的沟通策略
沟通中的积极性肢体语言呈现
沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听客户
如何向客户推销建议
沟通中复述的技巧
客户的四种人际风格及沟通技巧
不同状况下与客户的沟通技巧
第五讲:
顾客投诉的应对与处理技巧
有效处理客户投诉的意见
客户投诉原因分析
正确处理客户投诉的原则
处理客户投诉的流程与规范
第六讲:
商场服务礼仪规范
介绍礼仪
接递名片、递送物品礼仪
握手礼仪
称呼礼仪
视线礼仪
招呼礼仪
引导礼仪
交谈礼仪
送客礼仪
电话礼仪
馈赠礼仪
接待礼仪
见面礼仪
第七讲:
商场服务礼仪培训总结
商场服务礼仪培训课程内容
1.在厅中不可提高嗓音,以能听到为准。
2.不可用手触摸头脸或置于口袋中,更不可嚼口香糖。
3.不可斜倚靠墙或服务台。
4.在服务中不可背对客人,出厢房时应先倒退到门口。
5.服务中不可跑步或行动迟缓。
6.服务中不可突然转身或停顿。
7.手执可负荷之盘碟数,留右手以便开门。
8.要预先了解客人之需要(思考)。
9.除非情况需求,避免聆听客人之闲聊。
10.只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天,但以不超过五分钟为限。
11.勿将制服当抹布,经常保持制服之整洁。
12.确定服务处所之清洁,但需避免在客人面前做清洁工作。
13.不可用手接触任何食物。
14.避免餐具刀叉碰撞发出声响。
15.避免堆积过多之盘碟于服务台上。
16.勿置作何东西于干净之桌布上,以避免造成污损。
17.根据年龄及阶级先服务女士,但主人或女主人留在最后才服务。
18.当客人进入时,以亲切的微笑迎接客人。
19.在服务避免靠在客人身上。
20.在服务时尽量避免与客人谈话,如果不得不如此,则将脸转移避免正对食物。
21.在最后一位客人用完餐前不要马上清理杯盘,除非他要求才处理。
22.除非是不可避免,否则不可碰触客人。
23.所有掉在地上之物品均需更换,但需先送上清洁之物品,然后再拿走弄脏之物品等。
24.不可让客人有种印象:
你对别的客人的服务比对他的好。
25.客人走后才可清理服务台或桌子。
26.客人要入座时,一定要上前协助搬开椅子或桌子。
27.用过的烟灰缸一定要换掉。
(不超过三个烟蒂为准)
28.在餐厅中避免与同事说笑打闹。
29.只要用手指抓食之食物,洗手碗(或OSHIBURI)必须马上换上。
30.尽量记住常客之习惯与喜爱之菜式。
31.保持冷静。
32.保持良好仪容及机敏。
33.有礼貌地接待客人,如果可能的话直呼客人的姓名,遇到主管或同事应问好。
34.仔细研究并熟悉菜单。
35.所有饮料由右边上。
36.口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔,并随时为抽烟客人点烟。
37.清除所有不必要的刀叉、餐具,但如有需要则补齐。
38.确定所有之玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。
39.将配菜之调味料备妥,如醋、酱油,不待客人开口要求。
40.倒酒时用正确酒杯。
白兰弟倒1/6,其他酒3/4为基础,并随时为客人补足。
41.餐后询问客人是否满意。
42.在没经客人同意或要求之前,不可送上帐单。
43.不可在工作区域内抽烟。
44.进入包厢前,先敲三下,等候5秒开门进入。
45.除非客人非常坚持,才可以唱歌,但以一曲为限,否则尽量婉拒。
46.服务中,若有客人歌唱完毕时,应礼貌性的鼓掌鼓励。
47.若客人起身时或出厢房时,应立刻上前问候并指示且带领到所要去的地方。
48.一切的服务以自身的安全为首要,避免与客人发生冲突。
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