服务员工培训方案.docx
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服务员工培训方案.docx
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服务员工培训方案
服务员工培训方案
服务员工培训方案
一、新员工岗前培训目的
1、让新员工熟悉岗位职责和所在岗位的有关规章制度。
2、让新员工熟悉岗位的工作流程和与工作岗位相关的操作、安全、卫生知识以及应具备的基本素质。
二、新员工岗前培训程序
由各部门经理负责指定讲师培训,培训时间根据岗位情况不同而定,一般为2-3天。
其培训程序:
行政中心负责培训的人员确定新员工岗前培训时间→公司各部门确定培训内容、培训地点、授课讲师、培训课时→按照规定内容授课→安排新员工到指定地点培训并签到→授课完成对新员工进行考核→让新员工写培训总结→对新员工进行考核评价→合格员工由行政中心办理合同签订等相关手续后安排进入岗位实习,不合格的员工直接淘汰→整理所有培训材料,并上交行政中心归档。
其中培训教材(教案)各部门留存,以便下次培训使用,行政中心只对此备案。
三、新员工岗前培训内容及要求
1、岗前培训内容
3
(1)《岗位职务说明书》、所在部门的有关规章制度、岗位安全、岗位基本要求等。
(2)部门岗位专业业务知识与工作技能。
包括《设备操作规程》,《作业指导书》等。
(3)部门岗位业务流程以及与公司其他各部门之间的工作关系等。
(4)了解公司概况。
(5)部门需要岗前培训的其它内容。
2、岗前培训的要求
(1)各部门具体培训内容、培训时间、培训教材等需填写《培训计划表》见附表1。
(2)所有培训资料要形成书面教材,培训时让新员工签字领用学习,并在《培训人员签到记录表》上签字(见附表3),培训后交回公司以便今后继续使用。
四、新员工岗前培训反馈与考核
1、对于新员工的培训考核,可采取笔试和面试交流及实际操作相结合的方式,对于笔试和面试及实际操作结果要做好相应的记录。
2、在培训中要注意考查新员工各方面的自身素质,对新员4
工的各项工作和表现注意细心观察,并做为新员工考评的重要依据。
3、认真填写“培训效果评价表”(附表2),如实评价员工的表现。
五、新员工培训所需表格
1、培训计划表(附表1)
2、培训效果评价表(附表2)
3、培训人员签到记录表(附表3)
5
附表1:
培训计划表
部门:
日期:
年月日制表人:
审核人:
培训效果评价表
培训人员签到记录表
2、培训类别分为入职培训、岗前培训、公司组织的其它类别培训。
新人培训试卷
姓名:
岗位:
得分:
1、做好服务工作最基本的服务礼仪是什么?
10分
2、服务的迎宾送客打招呼的标准动作要求是什么?
10分3、你所在岗位的标准服务流程?
10分
4、你所在岗位设备的游客须知?
10分5、你认为应该怎样对待游客?
10分
6、
7、所在岗位的应急方案及步骤?
10分
加勒比水世界一共有多少个项目?
其中收费的有几个?
10分
8、你所在岗位的岗前准备有哪些?
10分
9、正确讲述设备管理流程?
10分
10、谈谈你对当前服务状态的感想?
10分
物业管理公司服务人员培训方案2016-07-2017:
39|#2楼
一、培训方针:
"全员培训,全程考核"。
二、培训目标:
通过培训,提高员工的专业素质,业务技能和管理服务水平,塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍,全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求,从面富有成效地管理商住楼。
三、培训内容
(一)新员工入职培训
1、企业文化:
公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标;
2、员工手册培训:
员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;
3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;
4、军训与参观学习。
(二)岗位专业技能培训
1、基本技能培训:
相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等;
2、新技术(能)培训:
智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等;
3、素质提高培训;
4、管理人员实行"四个一"常规培训,即坚持每月写一篇体会,读一本专业书,听一回讲座,参与一次竞赛;
5、操作层自我开发培训;利用社会办学条件,进行有关学历、职称的外送培训。
(三)新政策、新理论培训
物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。
四、培训计划
(一)培训的形式
入职培训
目的:
让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法,尽快达到上岗条件。
内容:
了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。
时间:
入职前一月。
◇方法:
讲授:
有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
旁听讨论:
和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题,将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中,员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。
实习:
由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。
考核:
培训结束安排一次考核。
也可由入职引导者进行评定。
在职培训
目的:
提高员工的工作能力,防止事故,减少失误。
提高物业管理的规范化标准化操作。
培训内容:
物业管理法律法规,职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件
处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。
◇方法:
研讨式:
可以针对一个问题,让员工开动脑筋广泛联想,互相启发。
最大限度地将问题涉及的方方面面列出来,后总结其要点。
案例分析式:
将一个实际例子交给小组讨论,进行分析、探讨、总结。
讲授式:
有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。
外出学习式:
送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。
考核:
培训结束,安排多种形式考核,如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。
(二)安保组培训
◇内容:
质量管理体系文件,保安岗位知识,技能知识,擒拿格斗,队列操作,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。
◇方法:
讲授式:
有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
实际演练式:
让员工反复重复一个任务完成的步骤,直到熟练为止。
角色扮演式:
让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己的感受。
(三)工程维修部培训
◇内容:
质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识,管道工应知知应会,各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施,服务意识及岗位服务操作流程,职业道德,物业管理基础知识等。
◇方法:
讲授式:
有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
小组讨论式:
以小组为单位,针对一个问题进行讨论,行出结论后交给大学参考、归纳。
现场操作式:
到现场进行实地操作,进行相互交流学习。
模拟演练式:
针对可能突发事件进行模拟演练,直到熟练掌握。
(四)保洁组、绿化组培训
◇内容:
质量管理体系文件,保洁、绿化岗位知识、技能知识,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。
◇方法:
讲授式:
有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
现场操作式:
到现场进行实地操作,进行相互交流学习。
◇培训考核:
笔试法:
对培训实行问卷笔答的方法进行考试。
评比法:
指导者对培训者进行评分。
操作法:
实地操作测试。
(五)会所服务培训
◇内容:
质量管理体系文件,会议服务岗位知识,服务技能,服务礼仪,岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。
◇方法:
讲授式:
有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
现场操作式:
到现场进行实地操作,相互交流学习。
角色扮演式:
让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己感受。
2012年5月1日
景区员工服务培训方案2016-07-2015:
40|#3楼
今年是景区服务创建至关重要的一年,要致力于在巩固2015年取得的成绩的基础上,不断创新。
本着“以人为本,以游客为中心”的宗旨,以全面建设“和-谐”景区”统揽旅游发展全局,把旅游与促进区域旅游的协调发展结合起来;把旅游与节能减排、低碳、绿色结合起来;把旅游与旅游资源结合起来。
不断优化旅游经济发展、不断提升旅游品位、不断加强旅游景区规范化管理、不断提升旅游服务质量。
一、加强旅游景区规范化管理,提升景区服务质量和水平提高景区员工的服务质量、增强服务意识、提升景区的对外形象。
不断提高景区接待水平,以便更好的为游客服务。
服务质量的提升,首先要以优良的精神面貌和仪容仪表,规范的使用文明礼貌用语,规范票务人员售票、检票、验票以及讲解员实地讲解的操作。
实现景区规范化、正规化管理。
真正理解服务质量对旅游-行业的重要性,把“微笑服务”融入日常工作、生活中,不能将规范操作、微笑服务、文明礼貌用语当成工作的条条框框,而是培养成一种工作的习惯、一种本能。
只有养成了这些习惯、本能,自然我们就能把景区的服务工作做到更好。
其次就是要对员工不断地进行培训,强化服务人员在职业道德、礼节礼貌、仪容仪表、服务技能等方面的培训,确保旅游景区接待服务质量明显提升。
二、加强景区人员管理,营造一流旅游团队进一步完善景区机构与制度,明确各部门、岗位和人员的工作职责和要求。
要充分调动员工的积极性,提升团队合作水平。
为杜绝游客无票在无人值班情况下进入景区、降低与无票游客发生纠纷。
三月份开始实行24小时值班制度。
只要我们值好班、站好岗,就能把无票游客排除在景区外,尽量做到“凡是进入景区的游客都是有票的”。
导游轮岗制度继续坚持,以带动渭河源景区的人员管理、服务意识、礼仪礼貌走向正规化、规范化。
三、加强景区环境卫生、资源管理以提升景区品味,美化环境为宗旨,以建设生态文明景区为目标,优化我景区旅游环境,实现旅游景区整体环境和服务质量的全面提升,树立旅游景区良好形象。
1、落实环境整治。
加大对旅游景区景点综合治理的指导、检查、监督力度,要采取切实有力措施加强景区综合治理工作,确保景区综合治理取得实效。
2、强化保洁。
旅游旺季要加强清扫频率,确保全天侯卫生保洁,彻底消除暴露垃圾现象。
3、加大巡查力度。
建立日巡查制,对管辖范围实行全天侯监管,出现情况及时处理,保证景区环境卫生持续良好。
4、加大宣传力度。
全体员工要高度重视,广泛发动,大力宣传,不断提高游客自觉爱护景区环境,努力营造干净、整洁、文明、有序的景区旅游环境。
加强景区资源保护,维护良好的经营环境。
严格遵守景区规划,合理设置景区容量,建立生态环境和旅游资源保护制度,做好景区资源保护工作。
人人自发做到保护景区生态系统、建筑、景观、标志性古植物等资源。
四、上下齐心,顺利完成重大接待各级政府部门领导、集团领导的接待是一项政治任务,要高度重视。
收到接待的信息后,把要接待的事项安排到位。
在接待过程中,服务人员全程陪同,为领导提供热情周到的服务。
了解接待工作的指示和领导意图,确保领导各项重要活动转场衔接顺畅。
导游要及时做好重大接待新闻资讯报道。
五、合理安排2015年工作、加强员工培训利用往年的旅游工作经验,统筹安排景区一年工作,突出重点。
提升景区服务质量,提高员工整体素质,加大员工培训力度。
旅游景区作为服务行业,要想停止营业搞培训是不可能的,只有利用好业余时间,安排好员工培训,除值班执勤人员外必须参加。
2015年工作大致分四个阶段进行:
第一阶段(1月―3月)
①新年开始,有新员工进入管理站,做好新员工岗前培训;②继续发扬以老员工带动新员工的“传帮带”模式;
③旅游淡季,充分利用时间对员工进行培训,内容:
服务技能技巧及安全管理、安全应急基础培训;
④安排好两节期间的短期游客“小高-潮”及两节安全防护工作,确保景区无安全事故发生;
⑤三月份游客量回升之时,实行24小时值班制度。
第二阶段(4月―6月)
①客流量增加,要利用空余时间对员工进行培训,内容:
礼貌礼仪、微笑服务及综合素质的培训;
②加强景区的日常维护和保养工作,检查安全隐患和故障;③清明节、“五一”等节日期间,及时加强管理和分流工作;
第三阶段(7月―9月)
①合理利用时间对员工进行培训,内容:
安全防护意识,倡导节能减排、低碳旅游,绿色环境;
②做好防暑降温工作和消防安全检查;
③对上半年工作进行总结,并安排下半年的工作思路和动态;
④做好“十一”黄金周的前期准备工作;
⑤利用充足客流量,适时推销首阳山、天井峡、太白山等景区;
第四阶段(10月―12月)
①做好“十一”黄金周的接待工作,一年中最忙的一个月,确保景区的正常运转,协调各方面的工作和关系,调动和提高员工的工作热情和积极性。
确保无投诉、无事故;
②合理利用上班之余,安排员工培训,内容:
票务、导游专业知识培训,分开实施;
③秋季摄影者增多,加强票务查票、值早班、夜班的管理;④冬季天气转冷,工作重心放在各项工作基本进入收尾阶段监督和检查计划进度;
⑤年终进行总结,评比考核,对明年工作作出安排和制定计划。
六、全面排查安全隐患,防范景区安全风险
把旅游安全工作放在首位,坚持安全发展理念,强化安全意识,制定应急预案。
层层落实责任,做好景区的旅游安全工作,提高安全意识。
加大安全巡查力度和密度,全面排除安全隐患,并在危险地段设立安全警示标志。
做好预防安全消防、防盗、防突发事件、防传染疫情等方面的安全工作,做到全年旅游安全生产零责任事故。
要提升服务质量,减少游客投诉事件发生。
若发生游客投诉事件,要热情友好的处理,禁止任何人把事情置之不理或态度恶劣造成不良后果,如遇事态严重的及时上报。
银行新进员工培训方案2016-07-2018:
24|#4楼
为做好新入行员工柜面业务岗前培训,同时针对目前岗前培训距柜面实际操作还存在差距,新员工完成培训后还需在支行锻炼才能掌握业务操作,无法尽快上岗等实际情况。
我部从努力提高柜面业务知识培训深度和有效性,提高新员工实际业务能力出发,制定2015年新入行员工培训方案。
柜面业务岗前培训的目标是:
使新入行员工熟悉核心业务系统的重点柜面业务操作、能够掌握柜面业务操作风险点、了解知悉柜面业务检查重点和柜面业务案例,在较短的时间能尽可能掌握柜面业务的知识,同时在培训完成后能独立完成基本柜面业务的操作。
岗前培训工作将从三个阶段开展。
一、柜面业务岗前培训准备阶段
(一)培训内容
新员工的`柜面业务培训内容主要分银行基本技能培训、业务知识培训、上机培训、上岗实训四块主要内容。
为有效保证培训效率,提高培训质量,首先要对培训内容做好充分的调研工作,计划分两个层面对培训内容进行调研(详见附件1)。
第一个层面是从总行层面征集总行业务部门如会计部、个金部、电银部、国业部等部门的意见,请这些部门富有管理经验同事根据新员工培训的侧重点,初步确定培训内容。
第二个层面是下发支行征集意见和建议,请支行具有实际操作经验的一线柜员、会计主管、财会经理就柜面业务的高频业务,易发差错业务、重要性的业务等三个方面对
初定培训内容提出建议和意见。
待完成柜面业务培训内容的征集意见稿后,由会计部统筹安排,开始编写培训教材,选好培训内容是提高培训教材质量的前提,也使新员工培训准备工作有的放矢。
(二)培训师资准备
培训师资准备方面,本次培训在现有人力资源部门确定培训师资的基础上,从支行抽调有实际业务经验的优秀柜员包括现金综合和会计主管,为新入行员工进行培训,作为培训师资的有益补充,提高培训的针对性,切合工作实际,满足培训需要。
具体师资准备如下:
1、业务模块的制度理论、文件规范由业务部门确定熟悉管理制度的培训讲师负责培训;
2、柜面业务上机培训可抽调支行的业务骨干进行培训,由优秀会计主管、会计柜员对新员工讲解,提高新员工对上机操作的掌握;
3、模块业务操作风险和检查容易存在的问题,可由会计结算委派科、后督中心根据会计检查、事后监督中发现易错的柜面业务问题,整理资料并培训。
4、做好柜面优质服务能有效减少客户对我行投诉,由总行工会同事对新员工进行柜面优服的培训。
(三)培训环境搭建
培训环境的好坏对培训的效果的影响至关重要。
好的培训坏境能够提高培训效率,提高培训的质量。
1、为节约师资和培训时间,新入行员工的理论培训课程计划采
取大教室集中授课方式开展,因此请人力资源部协助联系协调集中授课大教室事宜。
2、信息技术部门需要确定联系人,并负责于11月中旬前在琴台支行的培训教室搭建完成上机培训的机器坏境,确保系统上机培训环境畅通。
(四)培训教材的编写
编订培训教材在培训内容的基础上。
强调以柜面业务为主,在柜面业务中贯穿交易名称,业务制度、系统操作,业务风险点等,达到翻开教材便能直接指导柜面业务实现操作。
对教材进行以下调整:
1、为提高教材实用性,突出重点,培训教材在介绍柜面业务时,略去业务目的和适用范围的介绍,直接对柜面业务的相关要点进行罗列、接下来介绍系统操作、风险易错点等内容。
2、柜面业务培训章节中应该单独按对公、对私来对业务进行描述。
如同一类业务既涉及对私业务又涉及对公业务的,则分别在对公、对私业务中单独列示。
比如一笔存款,可能是单位存款,也可能是个人存款,在教材中就应分别就对公、对私对业务进行讲授。
柜面业务不涉及对公或对私的,则可以放在公共类进行说明。
3、整理形成柜面业务的理论与系统学习摘要表,包含了文件名称、文号、制度依据、培训部门、培训讲师、培训时间、业务频率等信息点,将摘要放�Z在培训材料首页。
要求新员工进行重点内容的“填鸭式”培训,以确保在很短时间内迅速加深对业务模块理解。
4、业务知识培训可以结合我行业务开展情况进行按6类业务模
块开展,分别是:
存款业务模块、贷款业务模块、银行卡业务模块、中间业务模块、支付业务模块、公共业务模块。
柜面业务培训材料相应按业务模块分类准备,每类业务模块均包含有以下培训材料:
该模块业务的监管部门文件制度与我行相关规定,该业务模块操作手册规程,该业务模块涉及的非重控凭证实物。
二、岗前培训的实施
(一)建立人员分班制:
本次入行新员工共计300余人,人数较多,考虑没有地点能够一次容纳所有人员培训,可以对员工分班培训。
按照新员工是否有银行从业经历、学历基础两个指标进行分班。
有银行从业经历的、学历较高的快班,没有有银行从业经历的、学历不高的慢班。
根据分班后学员的学习能力和掌握能力,并结合培训的四块主要内容,采取轮流培训,并对培训内容的时间和培训的顺序进行微调。
1、假定新学员分3个班,100人左右一个班(假设甲班是快班、乙班是中班、丙班为慢班),岗前培训时间为2个月左右情况。
甲班首先进行为期1个月出头的柜面上岗实训,其次进行为期21天左右的业务知识培训、业务上机培训,最后进行为期3天左右的业务技能培训。
乙班首先进行为期25天的业务知识培训、柜面业务上机培训,其次进行为期3天左右的业务技能培训,最后进行为期1个月以内的柜面上岗实训。
丙班首先培训7天左右的业务技能培训,其次进行为期25天的业务知识培训、柜面业务上机培训,最后进行为期1个月内的业务上岗实训。
在该情况下,3个班培训时间协调有一定难度,增加了培训讲师的授课次数,但是系统上机的培训能够充分考虑所有学员能够使用机器。
2、假定新学员分2个班,150人一个班(假设甲班是快班、乙班是慢班),岗前培训时间为2个月左右情况。
甲班首先进行为期1个月出头的柜面上岗实训,其次进行为期3天左右的业务技能培训。
最后进行为期25天左右的业务知识培训、业务上机培训。
乙班首先培训7天左右的业务技能培训,其次进行为期25天的业务知识培训、柜面业务上机培训,最后进行为期1个月内的业务上岗实训。
该情况下,2个班培训时间协调相对简单,也能够减少讲师培训的次数,但系统上机培训则不能兼顾所有学员能够同时使用机器,但是可在系统上机培训时,两名学员共同使用一台机器解决,因此建议采取分2个班的方式对柜员进行培训。
下表是按照分2班的情况下,对培训作出的大致安排:
(二)缩短技能培训时间。
为将有限的培训时间更多的分配给柜面业务培训,提高柜面培训有效性,考虑将技能培训时间缩短至3-5天,同时要求新员工利用课余和工余的时间对练习技能。
比如充分利用业务课程培训的课间或是讲师在业务培训时留少许时间,给新员工练习,边学边练,边工作边练,提高业务技能。
(三)采取业务知识培训集中制。
为了尽可能减少讲师培训次数,提高集中培训效率,在能够找到集中培训地点的前提下,业务理论课培训可以采取大课制,3个班一起进行业务知识培训。
如果找不到集中培训的地点,理论课的讲授则分班进行。
(四)场景模拟操作和上岗实训操作相结合。
在系统上机培训完成后,授课老师应组织学员进行柜面业务场景模拟操作,即由学员扮演柜面人员的角色,从事基本业务的系统操作。
此外,在支行轮岗的培训的过程中,必须要求柜面人员在办理基本业务时督导新员工进行实机操作,实际为客户办理业务,并对新员工的表现进行打分。
三、岗前培训监督与考核
(一)建立学员分批淘汰制。
本次参加培训新员工共计300余人,假设培训结束后最终录取260人,为加强整个培训期间的培训效果,应建立学员分批淘汰制。
具体为在快班和慢班培训完柜面业务理论和
柜面业务上机后,进行其中测试淘汰20人。
整个培训完成后,进行期末考试,淘汰20人。
(二)加强培训考试强度。
为强化培训效果,使新员工尽快进入培训状态,每培训完成一个业务模块的章节的业务知识培训后均需要进行小考试,考试成绩记录学员档案。
这要求培训讲师在授课前,需要提前准备好考题,在最后一次授课时,提前抽出时间进行考试。
(三)建立新员工培训跟踪表。
档案表包括了新员工的基本情况、技能考试情况、业务知识考试情况、上机考试情况、轮岗实训考试等内容(请见附件2)。
培训完成后,移交人力资源部并入员工档案。
附件1、征求意见稿样:
成都银行2015年新入行员工培训内容意见征集表
部门/支行:
附件2、新员工培训跟踪表:
新员工基本情况:
技能考试:
业务知识培训:
上机操作:
上岗实训:
餐饮员工培训方案2016-07-2023:
58|#5楼
方案一:
餐饮员工培训方案
餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。
该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训,但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。
一、服务态度
服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态,其好坏直接影响到宾客的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。
其具体要求是:
1、主动
餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识,在服务工作中应时时处处为宾客着想,表现出一种主动、积极的情绪,凡是宾客需要,不分份内、份外,发现后即应主动、及时地予以解决,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,把服务工作做在宾客开口之前。
2.热情
餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作,热爱自己的服务对象,象对待亲友一样为宾客服务,做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人,具有助人为乐的精神,处处热情待客。
3.耐心
餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时,应有耐性,不急噪、不厌烦,态度和蔼。
服务人员应善于揣摩宾客的消费心理,对于他们提出的所有问题,都应耐心解答,百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议,对事情不推诿,火锅加盟。
与宾客发生矛盾时,应尊重宾客,并有较强的自律能力,做到心平气和、耐心说服。
4.周到
餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。
在服务前,服务人员应做好充分的准备工作,对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时,应仔细观察,及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时,应认真征求宾客的意见或建议,并及时反馈,以将服务工作做得更好。
二、服务知识
餐厅服务员应具有较广的知识面,具体内容有:
1.基础知识
主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2.专业知识
主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设
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