最新奥鹏南开20秋《呼叫中心工作实务》在线作业标准答案.docx
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最新奥鹏南开20秋《呼叫中心工作实务》在线作业标准答案
南开大学
《呼叫中心工作实务》在线作业
参考答案
17秋《呼叫中心工作实务》在线作业-0003
试卷总分:
100
一、单选题(共20道试题,共40分)
1.电话呼叫人员在口语表达中,要极力避免使用那些易造成表意错乱的()。
A.词汇
B.同音词
C.褒义词
D.贬义词
正确答案:
B
2.在匹配顾客的感受和问题时,需要掌握()。
A.yes,no
B.yes,but
C.yes,yes
D.no,but
正确答案:
B
3.用户电话进入呼叫中心系统,首先由()接收并处理。
A.PBX
B.IVR
C.CTI
D.ACD
正确答案:
A
4.性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员,尤其是一线接电话的从业人员的()。
A.专业技能的熟练程度
B.职业生涯规划
C.心理承受能力有限
D.专业的应用技术培训
正确答案:
C
5.第四代呼叫中心的主要特点是()。
A.成本相对更低廉
B.自动化程度很高
C.功能更强大的
D.接入方式比较多样
正确答案:
D
6.IVR指的是()。
A.自动语音应答技术
B.呼叫自动分配技术
C.计算机电话集成技术
D.呼叫管理系统
正确答案:
A
7.呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的()。
A.现场管理
B.质量管理
C.目标以及计划管理
D.以上都包括
正确答案:
D
8.以下()指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的。
A.每日成交率
B.平均等待时长
C.用户来电量
D.来电时间分配
正确答案:
B
9.要想沟通顺畅,首先应该让我们的下属尽量用()。
A.英文去表达
B.手势去表达
C.图表去表达
D.数字去表达
正确答案:
B
10.绩效管理就是()。
A.经理和员工一起工作,确定期望评价结果和奖励绩效的过程
B.定期考察个人或小组工作业绩的过程
C.构成员工职位的任务被完成的程度
D.对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程
正确答案:
A
11.CTI指的是()。
A.自动语音应答技术
B.呼叫自动分配技术
C.计算机电话集成技术
D.呼叫管理系统
正确答案:
C
12.对于项目监听监控的频次是()。
A.1~2次/月
B.5~10次/月
C.15~20次/月
D.20~25次/月
正确答案:
C
13.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时,该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”,关于此法,下列说法正确的是()。
A.“一听”即对客户投诉的充分理解
B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉,最终使客户满意
D.以上说法均不对
正确答案:
D
14.如果运用下面()技巧,可以增加客户提问的机会
A.采用非常合适的语速
B.善于运用停顿
C.音量恰到好处
D.发音很清晰
正确答案:
B
15.当用户希望客服能够再打折时,客服应该()。
A.明确告知不能打折
B.建议用户多买几个,客服可以协助申请折扣
C.把自己的私人电话留给用户,然后私下沟通
D.转给上一级领导解决
正确答案:
B
16.PBX是指()。
A.交换机
B.排队机
C.录音服务器
D.中间件
正确答案:
A
17.从电话开始振铃一直到通话结束,这段时间我们把它叫做业务处理时间。
A.接听时间
B.中继时间
C.座席员工作时间
D.业务处理时间
正确答案:
D
18.如果客户属于猫头鹰类型,那么下面销售员()句话最符合他们的个性。
A.“我已经久仰您的大名,您在这一行是权威”
B.“我想您是这个项目的决策人”
C.“我非常同意您的观点,这是十分的恰当”
D.“我感觉您是一个非常开朗的人”
正确答案:
A
19.IVR最大的价值就是它可以()。
A.精确估计等候时间,将有利于提高呼叫中心的效率
B.支持一些FAQ自动语音自动查询的管理
C.通过一些标准化的手段,能够降低服务的成本
D.通过计算机和电话的集成,能够把数据信息和语音信息相匹配
正确答案:
C
20.下面()不是电话营销的营销职能。
A.客户服务
B.获取销售线索
C.组织研讨会和会议邀请
D.获取各种信息
正确答案:
A
二、多选题(共10道试题,共20分)
1.呼叫中心坐席员要遵守()职业守则。
A.爱岗敬业
B.诚实守信
C.办事公道
D.服务大众
E.奉献社会
正确答案:
ABCDE
2.呼叫中心常规流程是()。
A.火灾处理流程
B.呼入电话处理流程
C.投诉处理流程
D.宕机处理流程
正确答案:
CD
3.培训员的主要职责()。
A.?
在公司中创造学习的文化氛围
B.计划、组织并实施企业发展计划
C.领导并开展一般的软性技能和管理培训
D.维护并更新所有的员工培训记录,保证所有的培训设备状态优良
E.协助相关部门进行运营培训,并对其有效性进行评估
正确答案:
ABCDE
4.对于呼叫中心的流程按照使用频率分类一般分为()。
A.常规流程
B.异常流程
C.系统流程
D.管理流程
正确答案:
AB
5.培训部门主要负责()。
A.入职培训
B.在岗员工培训
C.管理人员培训
D.员工职业发展规划培训
正确答案:
ABCD
6.客户一般会通过以下()市场渠道收集金融服务信息。
A.广告
B.企业网站
C.媒体
D.网点宣传单
E.朋友建议
正确答案:
ABCDE
7.质量保证人员主要职责()。
A.?
应负责确保实现既定的KPI,并积极主动的完善各部门及部门之间的工作流程等
B.应负责对一线员工进行培训,对流程进行明确描述,确保其有效性
C.应站在用户的立场明确核心工作流程,并根据用户最关心的问题进行流程变更和质量监控
D.应协同呼叫中心经理共同开发监控服务质量和KPI的工具和手段
正确答案:
ABCD
8.拨打电话重点包括()。
A.考虑客户此时是否有时间接听电话,是否方便接听
B.一般情况下,如无急事,非上班时间不打电话
C.如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告
D.通话中,如果发生掉线,中断等情况,应等待对方重新拨打
正确答案:
ABC
9.电话营销有()特性。
A.只靠声音传递信息
B.营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣
C.一种你来我往的过程
D.感性的销售而非全然的理性销售
正确答案:
ABCD
10.呼叫中心按使用性质分()类。
A.自建自用型呼叫中心
B.外包服务型呼叫中心
C.ASP(应用服务提供商)型呼叫中心
正确答案:
ABC
三、判断题(共20道试题,共40分)
1.销售电话是一个典型的电子商务流程,而在这个流程中,呼叫中心无疑是信息流的入口和终端。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
2.经常使用地方方言的客户多专制、固执、骄横,有强烈的领导欲望,对于这类客户,应尽可能的满足他的合理需求,以“下属”的身份自居。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
3.在任何情况下,坐席员都不能向拨叫人说粗话或无任何通告就挂断电话。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
4.自动呼叫分配,即交换机或者CTI通过对于用户来话的进行自动排队和分配后,将来话转接到指定坐席的功能。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
5.用户投诉后,客服人员必须给用户明确承诺解决时间并在规定时间内向用户通报处理进度或结果。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
6.呼叫可由客户发起,也可由呼叫中心发起。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
7.客户文化水平越高,对金融服务的需求通常就越大。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
8.电话振铃响起,应该在三声内接起以表示礼貌。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
9.电话营销的目标设定方法有主要目标和次要目标。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
10.收入水平较高、工作相对不稳定的人员对金融服务的需求要小。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
11.IVR最大的价值就是它可以精确估计等候时间,将有利于提高呼叫中心的效率。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
12.普通话以北京语音为标准音,以北方话为基础方言,以典范的现代白话文著作为语法规范,是通行于中国大陆及海外华人华侨间的共通语言。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
13.有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、反复重复。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
14.影响力中心可以来源于不会精打细算的人。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
15.在客户向客服喋喋不休地倾诉时,适当地打断,并对客户所述的事情进行总结和重复。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
16.呼叫中心产业已经在整个社会服务体系中占有一定比例。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
17.处理完投诉后,就意味着服务代表的工作彻底完成。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
18.适度的恭维也是一种拒绝的技巧
A.错误
B.正确
正确答案:
B
19.客户信息服务员,国家职业资格五级属于高级技师级职业。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
20.一般来说非市场导向渠道的信息起到通知的作用。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
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