1、最新奥鹏南开20秋呼叫中心工作实务在线作业标准答案南开大学呼叫中心工作实务在线作业参考答案17秋呼叫中心工作实务在线作业-0003试卷总分:100 一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的( )。A.词汇B.同音词C.褒义词D.贬义词正确答案:B2.在匹配顾客的感受和问题时，需要掌握( )。A.yes，noB.yes，butC.yes，yesD.no，but正确答案:B3.用户电话进入呼叫中心系统，首先由( )接收并处理。A.PBXB.IVRC.CTID.ACD正确答案:A4.性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一
2、线接电话的从业人员的( )。A.专业技能的熟练程度B.职业生涯规划C.心理承受能力有限D.专业的应用技术培训正确答案:C5.第四代呼叫中心的主要特点是( )。A.成本相对更低廉B.自动化程度很高C.功能更强大的D.接入方式比较多样正确答案:D6.IVR指的是( )。A.自动语音应答技术B.呼叫自动分配技术C.计算机电话集成技术D.呼叫管理系统正确答案:A7.呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的( )。A.现场管理B.质量管理C.目标以及计划管理D.以上都包括正确答案:D8.以下( )指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的。A.每日成交率B.平均等待时长C.用户来电量D.来
3、电时间分配正确答案:B9.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用( )。A.英文去表达B.手势去表达C.图表去表达D.数字去表达正确答案:B10.绩效管理就是( )。A.经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程B.定期考察个人或小组工作业绩的过程C.构成员工职位的任务被完成的程度D.对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程正确答案:A11.CTI指的是( )。A.自动语音应答技术B.呼叫自动分配技术C.计算机电话集成技术D.呼叫管理系统正确答案:C12.对于项目监听监控的频次是( )。A.12次/月B.510次/月C.1520次/月D.2025次/月正确答案:C13.呼叫服务员运用
4、倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是( )。A.“一听”即对客户投诉的充分理解B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意D.以上说法均不对正确答案:D14.如果运用下面( )技巧，可以增加客户提问的机会A.采用非常合适的语速B.善于运用停顿C.音量恰到好处D.发音很清晰正确答案:B15.当用户希望客服能够再打折时，客服应该( )。A.明确告知不能打折B.建议用户多买几个，客服可以协助申请折扣C.把自己的私人电话留给用户，然后私下沟通D.转给上一级领导解决正确答
5、案:B16.PBX是指( )。A.交换机B.排队机C.录音服务器D.中间件正确答案:A17.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做业务处理时间。A.接听时间B.中继时间C.座席员工作时间D.业务处理时间正确答案:D18.如果客户属于猫头鹰类型，那么下面销售员( )句话最符合他们的个性。A.“我已经久仰您的大名，您在这一行是权威”B.“我想您是这个项目的决策人”C.“我非常同意您的观点，这是十分的恰当”D.“我感觉您是一个非常开朗的人”正确答案:A19.IVR最大的价值就是它可以( )。A.精确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率B.支持一些FAQ自动语音自动查询的管理C.通过一
6、些标准化的手段，能够降低服务的成本D.通过计算机和电话的集成，能够把数据信息和语音信息相匹配正确答案:C20.下面( )不是电话营销的营销职能。A.客户服务B.获取销售线索C.组织研讨会和会议邀请D.获取各种信息正确答案:A二、 多选题 (共 10 道试题,共 20 分)1.呼叫中心坐席员要遵守( )职业守则。A.爱岗敬业B.诚实守信C.办事公道D.服务大众E.奉献社会正确答案:ABCDE2.呼叫中心常规流程是( )。A.火灾处理流程B.呼入电话处理流程C.投诉处理流程D.宕机处理流程正确答案:CD3.培训员的主要职责( )。A.?在公司中创造学习的文化氛围B.计划、组织并实施企业发展计划C.
7、领导并开展一般的软性技能和管理培训D.维护并更新所有的员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良E.协助相关部门进行运营培训，并对其有效性进行评估正确答案:ABCDE4.对于呼叫中心的流程按照使用频率分类一般分为( )。A.常规流程B.异常流程C.系统流程D.管理流程正确答案:AB5.培训部门主要负责( )。A.入职培训B.在岗员工培训C.管理人员培训D.员工职业发展规划培训正确答案:ABCD6.客户一般会通过以下( )市场渠道收集金融服务信息。A.广告B.企业网站C.媒体D.网点宣传单E.朋友建议正确答案:ABCDE7.质量保证人员主要职责( )。A.?应负责确保实现既定的KPI，并积极主动的
8、完善各部门及部门之间的工作流程等B.应负责对一线员工进行培训，对流程进行明确描述，确保其有效性C.应站在用户的立场明确核心工作流程，并根据用户最关心的问题进行流程变更和质量监控D.应协同呼叫中心经理共同开发监控服务质量和KPI的工具和手段正确答案:ABCD8.拨打电话重点包括( )。A.考虑客户此时是否有时间接听电话,是否方便接听B.一般情况下，如无急事,非上班时间不打电话C.如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告D.通话中,如果发生掉线,中断等情况,应等待对方重新拨打正确答案:ABC9.电话营销有( )特性。A.只靠声音传递信息B.营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣
9、C.一种你来我往的过程D.感性的销售而非全然的理性销售正确答案:ABCD10.呼叫中心按使用性质分( )类。A.自建自用型呼叫中心B.外包服务型呼叫中心C.ASP(应用服务提供商)型呼叫中心正确答案:ABC三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)1.销售电话是一个典型的电子商务流程，而在这个流程中，呼叫中心无疑是信息流的入口和终端。A.错误B.正确正确答案:B2.经常使用地方方言的客户多专制、固执、骄横，有强烈的领导欲望，对于这类客户，应尽可能的满足他的合理需求，以“下属”的身份自居。A.错误B.正确正确答案:A3.在任何情况下，坐席员都不能向拨叫人说粗话或无任何通告就挂断电话。A.错
10、误B.正确正确答案:B4.自动呼叫分配，即交换机或者CTI通过对于用户来话的进行自动排队和分配后，将来话转接到指定坐席的功能。A.错误B.正确正确答案:B5.用户投诉后，客服人员必须给用户明确承诺解决时间并在规定时间内向用户通报处理进度或结果。A.错误B.正确正确答案:B6.呼叫可由客户发起，也可由呼叫中心发起。A.错误B.正确正确答案:B7.客户文化水平越高，对金融服务的需求通常就越大。A.错误B.正确正确答案:B8.电话振铃响起，应该在三声内接起以表示礼貌。A.错误B.正确正确答案:B9.电话营销的目标设定方法有主要目标和次要目标。A.错误B.正确正确答案:B10.收入水平较高、工作相对不
11、稳定的人员对金融服务的需求要小。A.错误B.正确正确答案:A11.IVR最大的价值就是它可以精确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率。A.错误B.正确正确答案:A12.普通话以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范，是通行于中国大陆及海外华人华侨间的共通语言。A.错误B.正确正确答案:B13.有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、反复重复。A.错误B.正确正确答案:A14.影响力中心可以来源于不会精打细算的人。A.错误B.正确正确答案:A15.在客户向客服喋喋不休地倾诉时，适当地打断，并对客户所述的事情进行总结和重复。A.错误B.正确正确答案:B16.呼叫中心产业已经在整个社会服务体系中占有一定比例。A.错误B.正确正确答案:B17.处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。A.错误B.正确正确答案:A18.适度的恭维也是一种拒绝的技巧A.错误B.正确正确答案:B19.客户信息服务员，国家职业资格五级属于高级技师级职业。A.错误B.正确正确答案:A20.一般来说非市场导向渠道的信息起到通知的作用。A.错误B.正确正确答案:B
