30种客户接待销售技巧8.docx
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30种客户接待销售技巧8
智源地产机构经过10多年的房地产一线实践经验,在销售过程中,根据客户在买房过程中的特点,总结出30种客户的类型,针对不同的顾客采用不同的对策,知己知彼才能百战不殆,在与顾客接触中可细心推测出其心理活动,以利销售。
现将这30种客户的特征、洽谈技巧与沟通技巧介绍如下:
第一章30种客户接待洽谈技巧
一、价格至上的客户
特征:
这类客户会一个劲的杀价,往往表现出对本楼盘的喜爱,但未必购买,
这种客户是非常常见的,但是并不难对付。
策略:
1、让对方开价,再向对方开出让价的条件。
2、多谈价值,突出与其他产品比较本楼盘的优点。
3、多与客户沟通,建立良好的人际关系。
4、转移谈论焦点,突出小区买点。
误区:
1、太注意讨价还价。
2、时间浪费在一味杀价上,而客户却无诚心购买。
3、对客户和自己丧失信心。
二、避而不见的客户
特征:
这种客户来过一次,或打电话咨询后,就很难联系,无法推进销售进程。
这种客户不经常遇到,但很难对付。
策略:
1、换角色,给客户一个见你或购买你产品的理由。
2、写信、邮寄资料、电话追踪。
3、亲自拜访。
误区:
1、因为客户怠慢你,你也怠慢他。
2、放弃或等待客户自己上门。
三、不说真话的客户
特征:
这种客户,什么都不说真话,他们常常让你感觉很容易成交,但当你满怀希望的时候,又告诉你不需要。
策略:
1、提高自己在客户心目中的地位。
2、学会与客户交朋友,以诚相待。
3、书面形式记录你们之间的谈判关键点。
4、提高识别能力,了解客户意图。
误区:
1、不要过多指责客户或产生敌意。
2、对客户失去信心。
四、言行不一的客户
特征:
这种客户常满口敷衍你,你说什么他都赞同,然后背着你去购买其他楼盘的产品。
策略:
1、显示轻微的不满。
2、多询问客户,了解真正的需求点。
3、拿自己楼盘的优势与竞争楼盘的劣势相比。
误区:
错误的认为客户愿意购买你的产品。
五、无权购买的客户
特征:
没有决策权,但有建议权。
对于你的销售起到一定障碍。
也会推动助阵,使成交更快。
策略:
1、
利用客户,让其成为信息传递者。
2、利用你的销售技巧,首先征服客户。
3、想法与决策人接触。
误区:
不要因为他无决策权而忽视他。
六、抱怨一切的客户
策略:
1、设法让他把抱怨的目标转移到竞争对手。
2、找客户的真正不满的核心,对其劝说。
3、客户的抱怨视而不见,或承认事出有因,请他谅解。
误区:
被客户说服,赞同客户提出的意见与看法。
七、报有成见的客户
特征:
这种客户对购房有一定的偏激想法。
策略:
1、宣传公司形象,树立自己的个人形象。
2、和客户交流时适当运用反问句式。
3、与客户建立良好的关系,并提供一定的承诺。
误区:
觉得客户不可理喻。
八、口称缺钱的客户
特征:
无论怎么介绍都说没钱。
实际上有两种可能,一种是客户真的缺钱,一种是客户以此借口来套你的话。
策略:
1、弄清客户的真实情况。
2、站在客户的角度,多询问客户,想法让客户说。
3、突出产品质优价廉的特点。
误区:
听说客户缺钱就给优惠。
九、谨小慎微的客户
特征:
出言谨慎,神态诡秘,对你的一言一行都表示怀疑。
策略:
1、态度诚恳、耐心,立场坚定、自信。
2、举例子,讲事实,多让客户说话,针对性讲解。
3、SP配合,制造热销气氛。
误区:
不询问客户,害怕客户不相信不停地讲解,讲的越多,客户越怀疑。
十、态度冷漠的客户
特征:
对你的产品或讲的一切并不关心或热衷,反应冷淡,外表静肃。
策略:
1、针对客户需求介绍产品,提起他的兴趣。
2、保持联系,搞好关系。
误区:
1、由于他的冷漠,没有照顾到他的需求。
2、过早认定客户不是来买房的。
十一、捉摸不透的客户
特征:
客户的表情、感情控制的很严密,基本没有任何表情。
策略:
问客户问题,静等客户的答案。
误区:
认为已很了解客户。
十二、沉默寡言的客户
特征:
一问三不知,不愿发表意见。
策略:
1、主动询问客户,语言要温和。
2、观察客户表情,了解其需求。
3、
除了介绍产品以外,须以诚恳的态度拉拢感情,想办法了解其工作、家庭、子女、多拉家常、了解其中的真正需要。
误区:
1、盲目发问2、怠慢客户。
十三、优柔寡断的客户:
特征:
犹豫不决、反复无常,难于作出决定。
如:
本人认为四楼好,又觉得十楼也可以,二十层也不错。
对策:
1、须态度坚决而自信,取得其信赖并帮助其下决心。
2、定最后期限。
3、不断给客户施压,促其早做决定。
4、站在客户立场,了解犹豫的原因,并帮其解决。
误区:
1、失去耐心2、轻视客户。
十四、关系至上的客户
特征:
销售成败似乎依赖你与客户的良好关系,他们是你忠实的买主,并能为你带来更多的客户。
策略:
1、主动与客户建立良好的朋友关系。
2、提高服务质量,多替客户着想。
3、带着小礼品,拜访客户。
误区:
过分致力于产品的推销。
十五、说长论短的客户
特征:
往往拿竞争楼盘的优势来比自己楼盘的劣势,东说一句、西说一句,无正题
策略:
1、采用YES-----BUT的策略。
2、
列举事实来证明客户的担心是多余的或观点是错误的。
误区:
1、直接否认客户的观点。
2、和客户争执。
十六、傲慢无礼的客户
特征:
往往表现为傲慢无礼,对楼盘说的一无是处,对你讲的一切不屑一顾。
策略:
1、客气、热情的接待。
2、坚持自己的立场。
误区:
1、被客户吓倒。
2、受到客户影响,产生不良情绪。
十七、自以为是的客户
特征:
这种客户不管什么都认为自己的看法与观点是对的。
策略:
1、慢慢与其沟通。
2、讲解一定要细致、周密。
3、适当恭维客户。
误区:
仓促逼定。
十八、我行我素的客户
特征:
客户过分的利己主义,什么都不以为然。
策略:
1、充分利用客户的自负。
2、强调共同点,淡化分歧。
误区:
1、产生碰撞、抵触。
2、跟着客户的思维走。
十九、任性冲动的客户
特征:
有一定的主见,不易改变,但容易冲动。
策略:
1、认同客户的观点,并适当称赞客户,迅速逼客户下定金。
2、制造热烈的销售氛围,加快成交速度。
误区:
陪着客户一起冲动,对待销售讲解不详细。
二十、感情冲动的客户:
特征:
感情激动,易受外界怂恿与刺激,很快能作出决定。
对策:
1、开始即大力强调产品的特色与实惠,促其快速决定。
2、当顾客不欲购买,须应付得体,以免影响其他顾客。
3、SP配合,制造热销气氛,迅速成交。
二十一、高谈阔论的客户
特征:
这种客户往往表现的才华横溢,见多识广,满腹经论,谈天论地。
策略:
1、给足客户表现的机会
2、捧客户。
误区:
1、由于客户比你懂,就停止不前。
2、不当好听众。
二十二、胸有成竹的客户
特征:
目标明确,不用你介绍,往往主动直接询问付款、优惠、楼层、面积等细节,这类客户成交率极高。
策略:
1、
热情周到的服务。
2、对其提的问题,要认真耐心的解答。
3、不宜用太多的技巧。
误区:
往往认为客户是来调查的。
二十三、理智稳健的客户(知识型):
特征:
深思熟虑,冷静思考(稳健),不容易被推销员的的言辞所左右,对于疑点问题必详细询问。
对策:
加强产品品质、公司性质及独特优点的说明,一切说明须讲究合理有据,以获得顾客理性的支持(向对方讨教合理化建议,虚心听取、同意研究、表示尽可能采纳)。
二十四、喋喋不休的客户(女性具多):
特征:
因过分小心,竟然喋喋不休,凡大小事皆在顾虑之中,有时甚至离题甚远。
对策:
推销员须能先取得他的信任,加强他对产品的信心,离题甚远时迎合其口味,并随时留意适当时机,将其导入正题,从下订金到签约须“快刀斩乱麻”,免得夜长梦多。
二十五、盛气凌人的客户
特征:
趾高气扬,啥都懂,以下马威来吓唬推销员,常拒销售员于千里之外。
对策:
稳住立场,态度不卑不亢,尊重对方,恭维对方,寻找“对方弱点”(他对产品的了解局下风)。
二十六、求神问卜的客户
特征:
决定权操于“神意”或风水先生。
对策:
尽力以现代观点来配合其风水观,提醒其勿受一些“歪七八理”风水观的迷惑,情调人的价值,举例:
期货大厦、包括现在的未来花园当初一片荒地、垃圾成堆,更谈不上景观。
但风水先生认为这是做事业的地方,也正因为此,我们的老板最后选择了将期货城建在这里,果然事业顺利,财源广进。
二十七、畏首畏尾的客户
特征:
购买经验缺乏,不容易作出决定。
4、对策:
提出信而有力的业绩、品质、保证。
行为与言语须能博得对方的信赖,要有耐心,契而不舍。
提高自己的自信度,随机应变。
5、肯定客户的观点。
6、支持客户的想法,提高其自信。
误区:
1、轻视客户。
2、沟通缺乏亲和力。
3、
二十八、神经过敏的客户:
特征:
容易往坏处想,任何事情都会“刺激”他。
对策:
记清客户卡,前后言语保持一致,谨言慎行,多听不讲,神态庄重,重点说服。
二十九、斤斤计较的客户:
特征:
心思细密,“大小通吃”,翻来覆去,一分一厘地讨价还价。
策略:
利用气氛相“逼”,强调产品的品质和不可再讨的硬价,促其快速决定、避开其斤斤计较之想。
三十、借故拖延的客户:
特征:
个性迟疑,借辞拖延,推三拖四。
对策:
追查顾客不能决定的真正原因,设法解决,免受其“拖累”。
第二章与客户的沟通技巧
一、聆听会赢得顾客的信赖
1、先赢得顾客的信赖,才谈产品销售。
2、聪明的销售员听得到顾客谈话中的“情绪”,而非表面事实而已。
3、信赖是沟通的桥梁,建立起信赖桥梁才能达成销售目的。
二、主动有效的聆听八步骤:
——————做一个有效率的聆听者——————
1、尊重讲话的人
2、听到80%没表达出来部分
3、聆听真理事实、避开隐蔽
4、反问对方,保持双方的沟通
5、专心聆听,勿分心想自己的感觉,如何回答问题
6、聆听顾客的需求,心理的感受
7、重复顾客所说的重点,建立他对你的信赖
8、眼睛保持注视接触,不忙着低头做笔记
三、聆听的艺术,强力的技巧
1、反射性聆听
重复说话人的重要事实,保持沟通顺畅。
。
。
(如:
这一定很重要,太对了!
您这样说我就明白了。
。
。
)
2、归纳性聆听
用你的话,归纳说话人陈述的事实。
(您说的意思是。
。
。
。
。
。
您指的是。
。
。
。
)
3、关键字眼使用
重复被强调的关键字眼,使你的说话更容易被对方接受。
4、突出特别字眼
反问对方这字眼有何特别的解释及意义,你会获得宝贵的情报,且加强信赖的产生。
四、清楚表达活用技巧
1、设计你的问题,让对方具体回答。
好的问题帮助你获得何时、何地、何人、为什么等宝贵资料。
2、引用譬喻
善用譬喻,对方可立刻清楚意会你的话。
3、沟通方式男女有别
女人:
建立信赖,后谈事实。
男人:
急于进入正题,其他可有可无。
我们要懂得与女同事、男同事谈话不同方式、区别在哪里?
4、身体语言运用
跟随及模仿说话人身体姿态、手势、对方会更信赖你。
5、跟随说话人的声音、语言。
说话速度声调高低声色强调及发音
6、赞美认同身体接触
赞美及拍肩,拉近双方的距离。
7、引导沟通技巧
站在主动立场,引导谈话,达到共识,身体语言同时配合。
五、销售沟通、活用技巧
1、掌握顾客的需要及需求
“需要”并非是他真正“需求”
2、销售产品利益点,满足顾客“需求”(对症下药)
3、发掘顾客过去购买原因
运用过去购买原因,探索现在购买动机。
4、假设性顾客决定购买了
收集他决定购买的因素,掌握购买的动机。
5、成功个案引述,增强顾客信心
每个人都会向往自己就是那个成功者
6、销售常由拒绝中完成
不放弃,继续询问顾客拒绝的原因,常有“柳暗花明”的转机。
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