快餐店员工手册.docx
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快餐店员工手册.docx
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快餐店员工手册
快餐店员工手册
徐晓亮
二零一零年一月二十日
一、店面十必需
二、店面十不准
三、基础效劳用语
四、卫生标准
餐具的卫生要求
经常使用的餐具消毒方式
环境卫生的卫生求
个人卫生的卫生要求
五、收银员职责。
操作职责
各类付款方式的处置
其他账务处置
账单处置
每班完结工作
餐厅收银交交班程序
餐厅收银故障处置
收银员治理制度
收银员礼仪
正确的待客用语
十一、收银职务员之营业前、中、后注意事项
十二、金钱治理
六、效劳员职位职责
要紧责任
行政责任
技术责任
人事责任
效劳员职位职责
效劳员考核标准
七、厨师职位职责
厨师长
厨师职位职责
厨房部治理制度
绩校考核细那么
八、食物卫生(或异物)抱怨的处置
九、保密制度
保密范围:
责任与惩罚
保密方法
十、附那么
文件编号
字[2010]号
版本
A
修改日期
标题
员工手册
页码
共20页第3页
编制
部
编制
2010-01-22
审核
批准
部门
日期
日期
日期
快餐店效劳礼仪“十必需”和“十不准”
(一)“十必需”
1. 必需向每一名客人打招呼和微笑示意。
2. 必需向知晓客人姓名的每位客人,用姓氏称号和招呼。
3.必需让中的客人听到你的微笑,感受您的热情和真诚。
4. 必需一视同仁地对待不同地域、不同国籍、不同消费的任何客人。
5. 必需按标准着装上岗,注意仪容仪表,维持良好的精神状态。
6. 必需及时知足每位客人提出的合理需求,或给定一个解决方案。
7. 必需主动与客人多沟通、多交流,关切和关注每位客人,及时客人需求。
8. 必需对每位客人在离店时,给予礼貌道别和祝愿。
9. 必需向员工招呼和问候,不时关切员工,表现**温馨。
10. 必需始终谈论踊跃向上的正面的情形,使团队充满激情。
(二)“十不准”
1. 永远不准向客人说“不明白”,“不清楚”。
2. 不准与客人过度亲热或称兄道弟,不要主动与客人握手。
3. 不准议论客人的仪表仪态,更不可给客人起外号。
4. 不准与客人谈论私事或快餐店内部的情形。
5. 不准探问客人的年龄、出行目的、家庭情形等。
6. 不准在快餐店对外营业区域,与同事闲聊或高声喧哗。
7. 不准当着客人来访朋友的面向客人催帐。
8. 不准在客人世谈话时,侧耳旁听,更不能随意插话。
9. 不准有理不让人,与客人争辩夺理。
10. 不准谈论员工之间的消极事件。
快餐店效劳人员大体用语
一、称呼语
尊称语(用于称号客人)
一、先生、小姐、女士、太太、(尽可能冠以姓氏、)
二、老板。
3、您(“您”属尊称,“你”属泛称,语言效劳要求用“您”)
4、您老、X老(对德高望重的老人)
五、教师、教授(对教师、教授或学者如此称号较亲切)
六、贵公司、贵单位。
7、您太太、您夫人。
八、您先生(您丈夫之意)
九、小同志、小弟弟、小妹妹(对青年儿童)。
10、小宝宝(对婴儿)。
1一、您尊姓、您大名是……?
您尊姓大名?
请教您尊姓(问客人姓名)
忌语
一、“老张”、“老李”属泛称,无尊重之意,忌用。
二、“师傅”只用于工人、手艺人或体力劳动者。
身份不明者忌用。
3、“老头子”带贬意,禁用。
二、迎候语(用于客人进入时)
一、请、请进、里面请、这边请、请上楼、请坐!
二、欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光!
3、您好!
三、问候语(用于与客人见面时)
一、您好、您早!
二、早上好、早安、晚上好、晚安(晚安用于入眠前)!
3、新年好、春节好、过年好、节日好、节日欢乐、圣诞欢乐!
4、躯体好些吗?
请多保重!
(用于客人有病时)
忌语:
一、“用饭了吗?
”太俗气,忌用。
二、“您的病还没好吗?
”缺乏安慰作用。
3、“您去哪里?
”有窥探隐私之嫌。
四、关照语(用于提示客人注意):
一、请走好、请跟我走。
二、警惕碰头(请人下车时)
3、请拿好、请坐好、请当心、请警惕。
五、询问语(用于询问客人,寻求效劳)
一、请问有预订吗?
请问有几位?
请问有几件行李?
二、需要我帮忙吗?
需要我帮忙吗?
3、还需要什么吗?
忌语
一、“就您一个人吗?
”语言不吉利,一概问“有几位?
”
二、“您想干什么?
”有盘查或要挟之意,忌用。
3、“还要饭吗?
”语言不吉利,忌用。
六、应候语(用于客人召唤时)
一、先生,请问有什么事吗?
二、太太,您要做什么吗?
忌语
一、“干什么?
”“干啥”有嫌麻烦之意,忌用。
二、“等一等。
”对客人怠慢,禁用。
七、祝贺语(用于对客人祝贺)
一、祝贺您!
二、祝您愉快、祝您欢乐、祝您幸福!
3、祝您成功、祝您走运、祝您发财!
4、祝您生日欢乐、祝您节日欢乐、祝您圣诞欢乐、祝你们新婚幸福!
八、敬慕语(表示对客人的敬慕)
一、XXX教授,久仰大名!
二、见到您很荣幸,久仰、久仰!
3、刘老板,您是鸿图大展,马到成功啊!
九、致谢语(取得客人付款、协助或谅解要致谢,客人同意了效劳也要对他的配合致谢。
)
一、谢谢、多谢、谢谢您、谢谢关照!
二、谢谢您的鼓舞、感激您的夸奖!
十、回谢语(客人向咱们致谢时也要回谢)
一、不用谢,这是应该的。
二、我应感激您的支持呢。
十一、致歉语(由于咱们工作条件不足或工作疏忽未能知足客人需要或给客人带来麻烦时要致歉,要询问客人或要求客人配合时也要先致歉)
一、请原谅、对不起、很抱歉、实在抱歉!
二、打搅了,真不行意思!
3、让您久等了,给您添麻烦了!
十二、安慰语(用于客人着急或感到为难时)
一、您别着急,慢慢来。
二、您稍等,我了解一下。
3、您稍等,专门快会给您解决的。
十三、辞别语(用于客人离店时留给客人好印象)
一、再会、下次见、请再光临!
二、欢迎再来、欢迎下次光临!
卫生标准
一、 餐具的卫生要求
(一)洗
食具在利用前,要先用水将食物残渣冲洗干净,以保证消毒成效。
(二)刷
用40—50度的温碱水或餐具洗涤剂,刷去餐具上的油污。
(三)冲
将洗、刷过的餐具用清水冲洗干净,专门是玻璃器皿,要完全冲洗,直至水珠能自然流下,不留痕迹。
(四)消毒
将冲洗干净的餐具用物理或化学消毒方式消毒,以杀灭可能存在的病原微生物。
二、 经常使用的餐具消毒方式
(一)蒸汽消毒法
将洗净的餐具放入蒸汽消毒箱或笼屉内,利用蒸汽加热10—15分钟,即可掏出。
此法适用于多种餐具,多为安装有锅炉的餐厅利用。
(二)84消毒法
勾兑比例:
1:
500,浸泡10分钟,能够用洗洁精去油污,自来水漂净。
环境卫生的卫生求
一、 餐厅卫生
(一)清洁卫生
一、打算卫生。
打算卫生是指把一些费工费时、不易天天去打扫的卫生项目,按规律排列起来,并制成卫生时刻表,有打算的分期分批的去完成。
如天花板、高处外层玻璃、灯罩等,天天1—2项,不断地坚持去做,即可维持餐厅的清洁美观,又能为客人提供舒适的就餐环境。
二、日常卫生。
日常卫生是指天天或每餐前必需做好的卫生项目。
如桌面、地面、门窗、坐椅、墙壁和玻璃等,具体要求是:
(1)天天利用两餐间歇时刻或晚间进行打扫,保证每餐客人就餐前1小时左右完成,不得以打扫卫生干扰效劳。
(2)每次打扫时效劳员应做到地域域明确,分工负责。
(3)及时检查家具设备是不是完好,若是发觉损坏,应及时通知维修部门修理。
3、餐茶酒具卫生。
餐茶酒具是直接供客人利用的,其卫生质量直接阻碍着效劳质量,具体要求是:
(1)餐茶酒具用后必需完全洗净,洗涤时应分类洗涤,不能混池混水。
(2)餐具洗净后要采取相应的消毒方法,要达到光、洁、涩、干的质量标准。
(3)小香巾经洗涤消毒后放在保温箱内备用,口布洗涤消毒后烘干,每餐换用。
个人卫生
一、 个人卫生的内容
(一)健康检查
宾馆快餐店人员每一年要进行健康检查,取得健康合格证后,方可参加工作。
凡是患有病毒性肝炎、伤寒、痢疾、活动性肺结核和传染性皮肤病的人员,均不符合要求。
(二)卫生培训
效劳人员在就业前,必需认真学习食物卫生学基础知识,食物卫生法及个人卫生等方面的知识,取得考核合格证后方可参加效劳工作。
(三)个人卫生适应
个人卫生要做到“四勤”,即勤洗手、剪指甲,勤洗澡、理发,勤洗衣服、被褥,勤换工作服。
二、个人卫生的卫生要求
(一)按期检查躯体,避免传染病发生。
经检查,患有各类传染性疾病或皮肤病的人员,应暂调离工作职位,直至痊愈。
(二)勤洗手、剪指甲。
效劳员的手常常接触各类物品、钱币,不可幸免要受到污染。
若是指甲不及时修剪,积满脏物,就会成为细菌繁衍的场所,并通过接触而污染食物或餐具,成为细菌传播的媒介。
因此,效劳员在工作前,上茅厕后,都要认真用香皂洗手,并用流水冲洗干净。
指甲要常常修剪,不留长指甲。
(三)勤洗澡、勤理发。
效劳人员常常会因为体力消耗较大,出汗并分泌出一些油脂,或工作中沾染上尘埃。
如此既阻碍效劳员躯体健康,乃至感染皮肤病,而且还会因污物积存而发出异臭味,从而使宾客感到厌烦。
因此,效劳员要常常洗澡,理发,维持整洁的面貌。
(四)上班时必需穿好正式的工作服。
内衣不外露、不卷衣袖、不挽裤腿。
接待客人时,不能穿背心、短裤、短裙、拖鞋,养成良好的穿着卫生适应。
(五)工作服要勤洗勤换,维持挺括整洁,注意做到无污迹、无汗味。
衬衣要系好扣子,挂好领勾;着西装要系好领带或领花;皮鞋要维持干净、光亮,常常擦拭;长筒丝袜要维持完好,无刮丝、抽线现象。
(六)仪容仪表要美观大方。
工作时不准佩带戒指、耳饰、耳坠、项链、手镯等饰物,以避免掉入食物中或阻碍工作。
男效劳员可留分头、寸头、背头等发型,头发不得盖住耳朵,不留大鬓角;女效劳员可留短发、盘发、小刷子等发型,长度以只是肩为宜。
收银员职位职责
上岗前预备工作
一、上班前着装整齐(女同事化淡妆),提早10分钟到岗。
二、早班收银员到前台领取备用金箱,打开清点里面的备用金、发票及各类票券。
3、认真做好换班交接工作。
4、查看交班表及各资料夹,了解各项通知内容、需跟进工作和注意事项。
五、查看是不是需要领取账单,零钞、发票、文具是不是足够,发觉不足时应及时补充。
六、检查电脑、POS机、计算器等是不是运作正常,如发觉异样,应当即申请维修并改换备用设备。
7、清理工作台及周围环境。
一、操作职责
一、验单:
收到餐厅效劳人员送来的点菜单、酒水单、海鲜单等,在入厨联和传菜联加盖“验单”章,留下收银联,其余各联退还给效劳员。
二、依照单据上列明的客人消费项目录入电脑。
3、如有取消菜式的,审核取消单上的台号、时刻是不是正确,是不是有经手人、店长及出品部人员签名,确认有关手续后,录入电脑进行冲减操作。
4、结账:
(1)确认台号,将效劳员送回的点菜单顾客联与收银联查对,如有调整应当即询问效劳员,确认所有消费项目录入无误后打印账单。
(2)各类折扣和优惠方式按快餐店有关规定执行。
(3)将点菜单顾客联钉在账单后面,由效劳员交与客人结账。
(4)按不同付款方式进行结账处置,将结账方式录入电脑,完成结账操作。
(5)将找零、信誉卡签购单持卡人联、账单顾客联等交效劳员送回给客人。
(6)如客人要求提供发票的,按规定填开发票,由效劳员交给客人,并请效劳员在收银账单上签名;境外客人可按其要求打印快餐店格式发票。
(7)账单要按不同结账方式盖章,并分类放好。
二、各类付款方式的处置
一、现金
(1)收到效劳员交来的现金时,要当面清点并检查钞票的真伪,依照消费金额进行多退少补,并在电脑中作现金结账处置。
(2)把各类消费单据和账单钉在一路。
二、信誉卡
(1)确认信誉卡为本快餐店受理范围,并检查卡上日期是不是过时,签名式样是不是预先签署。
(2)通过POS机进行消费操作,确保输入金额正确无误,并打印出签购单。
(3)把签购单和账单一路交给效劳员,请客人在签购单上签名确认。
(4)效劳员送回已签名的签购单后,检查签名是不是和信誉卡上的式样一致,确认无误后把签账单持卡人联和账单顾客联交给效劳员送与客人。
(5)把信誉卡特约单位联与账单及其他消费单钉在一路,其余一联待下班后与现金一路放入进缴款袋中。
3、餐券
(1)收取客人餐券时,先详看利用日期入种类,确认餐券利用符合快餐店规定后。
(2)假设消费金额未达到餐券面额的,不设找零;超过面额部份,请客人付账或按以其他方式记入客人账户。
(3)收到的餐券应请经手效劳员在反面签名确认并剪去右上角以示作废,餐券附在账单面上,消费单据钉在账单后面。
4、员工签账
(1)公事招待
事前由利用者填写“招待申请单”,按快餐店规定的程序和权限审批后交餐厅收银员,结账时请利用者在账单上签名确认;消费金额逾额度部份挂入员工私人账,请签账员工到财务部办理补授权手续;“招待申请单”钉在账单上面,相关消费单据钉在账单后面。
(2)私人签账
利用人必需在总领导签发的准予签私人账名单之内;效劳员点菜时,由利用者先声明,并注明“员工消费”字样;点菜单录入电脑后,按快餐店规定的折扣计算后,打印账单,请利用人在账单上签名确认;账单参照挂账方式处置。
(3)员工付现消费
员工在餐厅付现消费如需享受快餐店相关折扣优惠的,效劳员点菜时需在单上注明“员工消费”字样,结账时请消费员工在账单签名确认。
三、其他账务处置
一、不属于餐饮项目的其他收入全数列入杂项收入,如装饰费、设备出租费等。
二、由经办人填制“杂项收入凭单”,注明收费项目和金额,请店长以上人员签名确认,交餐厅收银员结账。
3、结账后,把“杂项收入凭单”与相关消费单据一路钉在账单后面。
四、账单处置
一、项消费结账前,必需先打印账单。
二、如需取消账单从头打印的,必需在原账单上注明缘故,并经店长以上人员签名确认。
3、每班账单编号必需持续,相关消费单据必需附在对应的账单后面,账单按不同结算方式分类整理。
五、每班完结工作
一、所有收银员在下班时,打印当收班银报表一式二份。
二、清点现金,查对信誉卡、餐券、各类签账单与收银报表是不是一致。
3、更正错账项目,每项更正必需详细注明缘故;打印更正表并签名。
4、将现金及相关单据放入投款袋封好,其中包括:
信誉卡银行联、餐券、挂账签单首联,当班营业报表及更正表各一份。
五、按不同结算方式分类整理账单。
六、做好交交班工作,对重要事项必然要以书面形式交接,并提示交班人员注意;下班前清理工作台,弄好卫生。
7、通知保安员陪同按规定线路送款,并按规定程序把投款袋投入前台专设保险柜中;备用金连同交班表一路放进小钱箱内送到前台保留;所有账单连同报表一路交核数员审核。
六、餐厅收银交交班程序
一、交班收银员应做工作
(1)依照规定格式逐项填写交班表。
(2)填写“单据操纵表”记录发票及各类票券的利用和结存情形。
(3)退出电脑操作界面。
二、依照交班表内容逐项交接,其中包括:
(1)清点备用金。
(2)对照“单据操纵表”,清点结存发票及各类票券。
(3)详细阅读“最新通知”及“需跟进事项”,对不明的地方询问交班收银员。
3、交班收银员在交班表上签名。
4、关于最新通知和需跟进事项,交班收银员要在交班表上清楚注明,交班收银员要确保明白得并及时跟进;由于交交班不清楚而引发的责任由相关收银员承担。
五、在交交班进程中发觉问题要及时向上司汇报,不得相互隐瞒。
六、夜班收银员下班后把填写好的交班表和备用金一路放进小钱箱,送到前台保管;第二天交班收银员上班时到前台领取小钱箱,当面打开清点箱里的备用金及各类票券,并详细阅读交班表。
七、餐厅收银故障处置
电脑系统故障
在操作进程中如碰到电脑故障,收银系统无法正常运作时,应马上通知电脑部处置,在故障未修复前,餐厅收银执行以下操作程序:
一、收到效劳员新开点菜单,盖“验单”章后用铅笔在单上作未录入电脑的标识,放进相应账格中。
二、如有顾客结账,并在消费单顾客联上每一个菜旁注上金额,手工计算消费总金额,在一张空白账单上写明台号、结账时刻及消费总金额(应分消费金额、效劳费、折扣等单列),收银员签名后交给效劳员向客人结账。
3、客人以挂账方式结账的,那么请客人在账单上亲自写上消费金额(大、小写),并签名确认。
4、如遇客人转房账单,结账前应先询问前台收银员,核实该客人是不是可挂房账;挂账后账单应马上送到前台收银处。
五、电脑系统恢复正常运作后,将未录入电脑的账单从头录入,已结账的在电脑中作相应的结账处置。
信誉卡POS机故障
信誉卡POS机发生故障,按银行规定的故障排除方式检测后确信无法恢复正常运作的,收银员要马上打通知收银店长与银行联系,在故障未修复前,餐厅收银执行以下操作:
一、向客人致歉,说明刷卡机无法正常运作,征询客人可否支付现金。
二、客人坚持以信誉卡结账的,那么打到银行取得授权号码后,手工刷卡,并把授权号
八、收银员治理制度
1.遵守企业《员工手册》及其他各项治理规定,服从企业治理及领导安排。
2.工作必需热情、认真、负责,按标准站姿站位为宾客提供优质效劳。
3.收银员仪表大方,按标准着装,妆容淡雅大方。
4.工作职位不能空岗,不准串岗。
5.收银台内维持清洁卫生。
6.准时参加每周的员工大会及部门例会。
7.交交班必需按企业规定逐项交接清楚,交接要及时、准确;由于交接不清显现问题,由发觉问题时的当班收银员负责。
8.招待费、减现金、招待票必需说明缘故并让店长或值班领导签字。
9.减现金必需让店长或值班领导签字,而且宾客还未离开之前方可。
10.杜绝本公司其他员工到前台接打外线。
11.本台工作人员不得打私人(由每一个月电信局明细单检查)。
12.收取现金要能过验钞机查验真伪,杜绝收取假币。
如显现假币,由当班收银员负责。
13.优惠卡、贵宾卡必需让店长或值班领导在帐单上签字。
14.7、手工记录的贵宾卡,依照卡号由宾客在帐单本上签字,并让店长或值班领导在帐单上签字,卡用完后及时收回,并在本上做好记录。
15.十、除财务人员清点货物或领导人员例行检查,杜绝非收银台当班人员及非收银台人员(包括治理人员)进入收银台。
16.收银台商品、物品杜绝调换、擅自外借、偷换等。
17.收银台人员不准带包进入收银台工作,不准携带现金上岗。
18.在任何情形下,所有收银台人员不许诺携带个人物品、食物、生活用品、生活服装进入收银台,一经发觉,罚款100元。
19.宾客到收银台停留,要维持站立效劳姿势,主动微笑问询,您有什么需要吗?
需要我为您做点什么?
等语句。
20.宾客从收银台前通过,要微笑着目视宾客走过。
21.输单时,不能擅自用其它效劳项目同值代替其它消费项目。
22.收银台人员不得无端撤单,如要撤单,必需注明缘故,并由店长或值班领导签字方可。
擅自撤单,由当班收银员负责。
23.谁签字(盖章)就由谁输单、负责,显现问题,由本人负责。
24.企业收银员遵循企业保密制度,不经企业领导批准不得让无关人员动用电脑收银机或翻看企业营业收支情形,不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入情形。
25.
九、收银员礼仪
收银员是店的门面,收银员是顾客效劳链的极重要环节,对顾客是不是再次光临有重要的关联。
因此,收银治理万万不可轻视。
收银员的礼仪和举止态度
仪容
整洁的制服。
制服的整洁、简约、大方,并富有朝气为原那么,员工识别证须佩带在左胸部。
清爽的发型。
发型应与脸型、衣饰和谐搭配,或表现流行的体味。
适度的化妆。
切忌浓妆,给人以亲切大方、端庄的感觉。
干净的双手。
指甲修剪适当,不得涂过于鲜艳的指甲油,或利用无色指甲油。
举止态度
1在工作时应随时维持笑容,以礼貌和主动谦恭的态度来接待和协助顾客。
2当顾客发生错误时,切勿当面指责,应以委婉有礼的语气为顾客讲解。
3收银员在任何情形下,皆应维持平复与清醒,操纵自身情绪,切勿与顾客发生争吵。
4员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊。
十、正确的待客用语
收银员与顾客应付时,除应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边外,还应把握以下用语:
欢迎光临/您好!
(当顾客走近收银台或服务台时、当顾客未走到收银台或服务台前时,不可盯视顾客,应用眼睛的余光观察顾客,当段不可斜视)
对不起,请您稍等一下。
(欲离开顾客,为顾客做其他顾务时,必须先说这句话,同时将离开的理由告知对方,并将记录本、票据、金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱)
对不起,让您久等了。
(当顾客等候一段时间时)
是的/好的/我知道了/我明白了。
(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时,不能默不作声,必须有所表示)
谢谢!
请拿好您的物品。
(当顾客结完帐时,必须感谢顾客的惠顾)
总共××元/收您××元/找您××元。
(为顾客做结帐服务时,一定坚持唱票作业,并对大钞进行查验)
状况用语
碰到顾客抱怨时。
应先将顾客引到一旁,认真聆听顾客意见并予以记录。
若是问题严峻时,应请店长出面说明。
其用语为“是的,我明白您的意思,我会将您的建议呈报店长并尽快改善,或您直接告知店长”。
不知如何回答顾客的询问,或对答案没有把握时。
碰到此种情形,绝不可回答“不明白”,应回答“对不起,请您等一下,我请店长(或其他有体会的店长)来为您讲解。
”
当顾客询问优惠效劳及促销活动内容时。
应拿传单或其他印刷宣传品给顾客,并说“多谢您的关切,那个地址有详细的内容,请您慢慢参考选择。
当顾客出示会员卡、优惠卡结帐时。
一种情形是提示顾客“请问您有带××卡吗?
”或“请问您是会员吗,本店对会员有专门优惠,您能够顺便填一下(给顾客派卡)”;一种情形是,当顾客出示××卡时,“多谢您的再次支持,总共××元,您可享受××折优惠,您只付××元即可”;当结完帐时,应说“找您××元,请一路收好您的××卡,欢迎介绍您的朋友光临,请走好”。
十一、收银职务员之营业前、中、后注意事项
营业前
清洁、整理收银作业区
整理、补充收银及效劳作业必备的物品,如:
圆磁铁、点钞油、各式记录本、表格、曲别针(大头针)、钉书机(钉)、笔、便条纸、收据、宣传单、干净抹布等。
整理、补充样品陈列柜
预备零用金
服装仪容的检查,包括:
制服是不是整洁,是不是自己戴识别证,发型、仪容是不是清爽、整洁
熟记当日优惠项目之折扣及美容导师的轮班情形
营业中
为顾客做结帐效劳
特殊收银作业处置
赠品兑换或赠送纪念品
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