前厅部岗位与规范制度设计.docx
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前厅部岗位与规范制度设计
前厅部岗位与
规范制度设计
第一节前厅部服务事项与岗位设置
一、前厅部服务事项
服务事项要点
服务事项描述
1.预订服务
(1)受理客房预订业务,接受客人以电话、信函、传真、互联网及口头等形式的预订
(2)提供客房、价格等相关咨询服务,积极向客人推荐本酒店的客房产品,完成客房销售工作
(3)负责与保合作企业、旅行社等客源单位建立良好的业务关系,并了解
这些单位的接待要求
2.接待服务
(1)接待住店客人(包括团队客人、散客、常住客人、有预订手续的客人
和没有预订手续的客人等),为客人办理入住登记手续,并分配令其满意的客房
(2)与相关部门保持联系,特别是预订处和客房部,掌握住客动态及信息
资料,控制房间状态,做好客房的出租工作
(3)做好有关住房、房价、服务设施、查询客人信息等方面的咨询服务工作
3.礼宾服务
(1)在机场、车站为客人提供接送服务,当客人到达时,安排门童、行李
员于大门外和大堂门内两侧代表酒店迎送客人
(2)安排行李员帮助客人搬运行行李,办理行李寄存手续,确保行李安全
(3)引领客人到房间,向客人介绍房间的设施及其使用方法,以及酒店的服务项目、服务特色等,适时进行宣传
(4)协助管理和指挥门厅入口处的车辆,确保酒店范围内交通畅通、安全
(5)为客人分送报纸、信件,帮助客人留言、留物
(6)向离店客人提供各项离店服务,包括收回房间钥匙、行李搬运等
服务事项要点
服务事项描述
4.商务服务
(1)为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务等商
务服务
(2)提供计算机、幻灯机等设备的租赁服务
(3)将客人提出的委托代办业务转交委托代办处,并指引客人前往委托代办处
(4)做好商品销售工作,并解决售中和售后客人提出的各种问题
(5)保持商场中商品的整洁美观,为客人营造舒适的购物环境
5.其它服务
(1)按工作程序迅速转接每个电话,礼貌回答客人提出的问题
(2)为客人提供叫醒、设置“请勿打扰”等电话服务
(3)及时将住店客人的服务要求传达给有关部门
(4)将客人的投诉转达给接待处及大堂副理等相关人员
(5)播放或消除紧急通知、说明以及播放背景音乐
6.委托代办服务
(1)向客人提供查询服务,如旅游、交通等相关信息
(2)向客人提供留言、留物转交及代印名片等服务
(3)向客人提供订车、订票服务
(4)向客人提供店外代办服务
7.收银服务
(1)办理离店客人的结账手续
(2)向客人提供贵重物品的存放、提取等服务
(3)为客人建立账户
(4)为客人提供零钱兑换与外币兑换服务
(5)负责住店、预订客人的信用管理
二、前厅部服务岗位设置
前厅部岗位设置
人员编制
经理级
1人
主管级
2人
领班级
3人
专员级
12人
机关说明
第二节前厅部岗位职责描述
一、前厅部经理岗位职责
岗位名称
前厅部经理
所属部门
前厅部
编号
直属上级
酒店经理
直属下级
前台主管、
大堂副理、
前厅部各领班
晋升方向
所处管理位置
职责概述
对前厅工作进行指挥监督,管理前厅部员工交确保其正确履行前厅职能,负责控制、协调前厅部各处的对客服务工作
职责
职责细分
职责类别
1.制订计划
(1)协助酒店经理制订前厅部的各项经营计划、经营指标以及规章制度,并组织实施
周期性
(2)协助酒店经理确定合理的房价,并做好订房率的预测工作
周期性
(3)制定前厅部预算,并对其执行过程予以控制
周期性
2.组织开展客房预订工作
组织预订处为客人做好预订工作,并亲自处理预订疑难问题
日常性
3.组织开展各项对客服务工作
(1)组织前厅部接待人员做好对住店客人的接待与礼宾工作,并亲自负责贵宾接待工作
日常性
(2)组织做好对客人的话务服务及委托代办服务工作,办求满足客人提出的要求
日常性
(3)组织商务中心做好对客人的各类商务服务工作
日常性
(4)定期批阅大堂副理及前厅部各处提交的投诉处理记录,亲自处理VIP客人的投诉和疑难问题
周期性
4.前厅部管理与协调
(1)审阅各种报告,及时掌握客房预订、出租率、平均房价、房态控制等情况,并将其提供给酒店领导和销售等有关部门,以为其决策提供依据
周期性
(2)主持部门的工作例会,传达酒店例会精神,听取下属人员的日常工作汇以,交解决工作中发现的新问题
周期性
(3)协调前厅部与其他部门的业务关系,保证前厅部各项工作顺利进行
日常性
(4)负责与各合作企业、旅行社等客源单位建立良好的业务关系,并了解委托单位的接待要求
日常性
5.员工管理与督导
(1)负责前厅部各处的工作安排、考勤、培训和考核等人事工作,提高员工素质,指导主管训练下属员工
日常性
(2)督促、检查所辖范围内各岗位的工作完成情况,抽查服务质量,有效纠正偏差
日常性
一、前台主管岗位职责
岗位名称
前台主管
所属部门
前厅部
编号
直属上级
前厅部经理
直属下级
前台领班,
晋升方向
所处管理位置
职责概述
负责前台的管理和日常行政工作,监督前台员工的工作,确保前台信息处理准有效
职责
职责细分
职责类别
1.工作管理
(1)负责检查部门管辖区域内的环境卫生情况。
日常性
(2)负责部门员工工资、奖金、劳保的领发工作。
日常性
(3)管理和调配部门各项消耗品的使用,严格控制成本,杜绝浪费。
日常性
(4)做好员工培训及定期考核评估工作。
日常性
(5)负责重点宾客的接待及落实检查工作。
日常性
(6)参与前厅接待工作,妥善处理客人投诉及紧急事件,做好与其它部门的协调沟通工作。
日常性
(7)负责检查部门的安全,消防工作
日常性
2.员工管理
(1)编制员工排班表,统计人员病事假及休息情况,划好考勤。
日常性
(2)负责部门员工工资、奖金、劳保的领发工作。
日常性
(3)及时了解员工的思想状况,团结协作,抓好班子文明建设。
日常性
四、前厅大堂副理岗位职责
岗位名称
大堂副理
所属部门
前厅部
编号
直属上级
前厅部经理
直属下级
晋升方向
所处管理位置
职责概述
负责管理前厅大堂的服务接待工作,协调客人与酒店之间的关系
职责
职责细分
职责类别
1.制订计划及规范文件
(1)定期向前厅部经理汇报工作、接受指示,贯彻落实大堂工作计划,
对计划执行过程中的偏差及时予以纠正
周期性
(2)代表酒店做好客人接待和送行工作
周期性
(3)迎接及带领VIP客人到其房间,并介绍房间设施
周期性
(4)受理客人投诉,与相关部门沟通合作,积极予以解决,并做详细记录;对于重大投诉要立即报告前厅部经理和服务质量检查部门
日常性
(5)回答客人的问询,提供必要的帮助
2.特殊事件处理
(1)遇紧急事件时,采取及时、果断的措施,全力保证客人安全
周期性
(2)为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜
周期性
(3)处理因满房产生的外转客人需求
周期性
(4)负责贵重物品的寻找和招领工作
日常性
3.检查监督
(1)监督、检查和协助前厅的各项接待工作
周期性
(2)核对每日房间状况及其他统计信息
周期性
(3)监督并协助接待处领班办理客用保险箱的开启服务
周期性
4.员工管理
(1)监督检查前厅各岗位的服务工作,发现问题及时指正
周期性
(2)督导直接下属的工作,对其业务定期进行培训、考核,并对其日常工作情况进行绩效评定
周期性
一.接待处领班岗位职责
岗位名称
前台领班
所属部门
前厅部
编号
直属上级
前台主管
直属下级
接待员
晋升方向
所处管理位置
职责概述
协助接待处主管做好客人接待、问询等服务工作,监督、检查接待员的工作并落实具体事务,确保为客人提供满意、优质的服务
职责
职责细分
职责类别
1.做好接待及相关工作
(1)协助接待员接听电话及做好问询服务工作
日常性
(2)负责为客人提供保险箱服务
日常性
(3)积极向客人推销客房及酒店其他配套服务
日常性
(4)在掌握客房信息及即时性房态的基础上,配合完成客房预定工作
日常性
2.安排并督导班组员工做好接待工作
(1)与客房部保持紧密联系,共同核对当天客房实际情况
日常性
(2)指导接待员合理安排客房,全力落实客人的特殊需求
日常性
(3)安排接待员处理好委托代办交来的转交留言、物品等
日常性
(4)与营销部、客房部、餐饮部及时沟通,获取当天酒店举办各种活动和会议信息,以便安排员工班次进行接待服务
日常性
(5)整理前厅总台收到的客人信件、传真、包裹等,并交给礼宾部的行李员予以派发
日常性
3.员工管理
(1)合理安排本组员工的工作任务,调动员工的工作积极性
日常性
(2)检查班组员工的工作情况及服务质量,及时纠正员工工作中存在错误
日常性
(3)检查、督导班组员工的仪容仪表及服务规范
日常性
(4)检查班组成员的考勤情况,想主管提出奖惩计划
第三节前厅部岗位绩效考核量表
一、前厅部经理绩效考核量表
序
号
考核内容
考核指标及目标值
考核实施
考核人
考核结果
1
制订本部门的工作计划、经营计划,并保证有效执行
各项计划有效执行率达%
2
参与房价确定和订房率预测等工作
本年度客房平均房价比上一年度提高(降低)%
订房率预测准确率达%
3
制定前厅部预算
预算与实际偏差不超过%
4
与客人进行沟通,保持良好的客情关系,并与商业客户、旅行社保持联系
年销售收入增长率达%
5
接待贵宾
客人满意度评分平均达分
6
处理客人投诉
投诉处理及时率达%
7
安排员工的工作班次和工作量,随时检查
各岗位工作抽查合格率达%
8
对下属员工进行培训及绩效考核
员工考核达标率为%
二、前台主管绩效考核量表
序号
考核内容
考核指标及目标值
考核实施
考核人
考核结果
1
收集、整理旅行社等团队订房单位的订房信息
团队订房信息准确率达100%
2
制作、保存和分送客房销售报表
报表数据与实际情况偏差率不得超过%
3
处理预订投诉
客户投诉率不得超过%,投诉量同比下降%
4
对未来七日客房滚动出租率进行测试
预测准确率达%
5
监督、检查前台人员的预订工作
员工出勤率达%,员工工作不符合酒店规范的项次为项次
三、前厅部大堂副理绩效考核量表
序
号
考核内容
考核指标及目标值
考核实施
考核人
考核结果
1
做好贵宾接待工作
客人满意度评分平均达分,出错率为0
2
处理客投诉
投诉及时解决率达%
3
回答客人问题
误答或不清楚的问题为0
4
及时处理发生的各类紧急情况
紧急事件及时处理率达%
5
检查前厅工作
工作无差错,客人信息、财务统计信息差错率为0
6
督导下属员工
员工工作差错率控制在%以内
四.前台领班绩效考核量表
序号
考核内容
考核指标及目标值
考核实施
考核人
考核结果
1
积极推销客房及酒店服务
客房销售增长率达%
2
督导员工办理客人入住和离店手续
差错率为0
3
安排客房,满足客人要求
客人满意度评分平均达分
4
组织接待员处理转交留言等委托代办事项
委托事项及时处理率打%
5
必要时协助办理客房预订业务
办理预定出错率为0
第四节前厅部服务标准与服务规范
一、前厅部服务标准
酒店前厅部服务标准与服务规范文件
文件编号
版本
标题
前厅部服务标准
发放日期
1.目的
为提高前厅部人员的服务质量,提升酒店形象,特制定本规范,望相关人员遵照执行。
2.仪容仪表
(1)所有员工需穿着整洁,工服需经常洗熨。
(2)皮鞋需保持整洁光亮。
(3)工作牌需别在外衣或大衣左胸前。
(4)女员工需化淡妆、将长发梳起,保持整洁。
(5)前台接待员工的站姿应保持直立,不能倚靠墙壁或台子,更不能背面前台。
(6)行李员站姿应保持直立,双手放在身后或身体两边,站在规定的位置。
3.环境卫生
(1)所有的台面都要保持整洁。
(2)用过和无用的纸张要扔掉。
(3)任何文件不得放在台面或贴在墙上。
(4)办公室和储藏室要保持整洁。
4.工作行为
(1)工作时间禁止看报纸或杂志。
(2)工作时间禁止睡觉。
(3)工作时间禁止吸烟。
(4)工作时间禁止聊天。
5.礼节礼貌
(1)员工在任何时候都必须以友好、礼貌、关心的态度接待客人。
(2)不允许与客人争吵,即使是客人的错,也要记住:
顾客至上。
(3)如果是我们的错,要向客人道歉,说:
“对不起,先生/小姐。
(4)要主动向客人问好,保持微笑与目光接触。
(5)使用标准问候语:
早上好、下午好、晚上好、晚安等。
(6)不要对客人说“不”,如果你听不懂或不知道答案,请求别人帮助。
(7)在与客人交谈时尽量使用尊称。
(8)要经常使用“请”和“谢谢”。
6.电话礼仪
(1)电话铃响三声内必须接起,先问好,再报所在部门和姓名。
(2)使用标准用语。
①早上好/下午好/晚上好/晚安。
②预订部/前台接待/行李房。
③××为您服务。
(3)总机话务员标准用语。
①外线电话:
早上好/下午好/晚上好/晚安:
××酒店,我能为您做些什么。
②内线电话:
这里是总机,××为您服务。
7.其他标准
(1)前厅部员工应熟知酒店服务设施。
(2)前厅部员工应熟知餐厅营业时间、特殊事件和旅游常识。
签阅栏
签收人请注意:
在此签字时,表示您同意下述两点:
1.本人保证严格按此文件要求执行。
2.本人有责任在发现问题时,第一时间向本文件审批人提出修改意见。
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审核日期
审批日期
二、前厅部培训规范
酒店前厅部服务标准与服务规范文件
文件编号
版本
标题
前厅部培训规范
发放日期
1.目的
为了规范前厅部员工的培训管理,提高前厅部员工的整体素质和工作技能,特制定本规范。
2.适用范围
本规范适用于酒店前厅部新员工和在岗员工。
3.新员工培训程序和内容
(1)新员工报到后,应了解前厅部的大致情况和要求。
(2)前厅部经理对新员工进行口头培训,讲述酒店的文化和本部门的具体要求。
(3)前厅部各主管负责对本处新员工进行具体培训,要把本岗位的岗位职责、工作程序和酒
店各项规章制度完整地介绍给新员工。
(4)新员工在完全了解本职工作的要求后方可上岗培训。
(5)新员工到岗满两个月时,各处主管应对其进行考核,以保证员工素质和工作质量。
对于
未达标准者,应进行再培训。
4.在岗员工培训程序和内容
(1)前厅部各主管在日常工作中及时发现本处存在的问题,针对这些问题制订相应的培训计划,
并于每月25日之前以月计划形式上报前厅部经理。
(2)前厅部经理要经常对各部门的培训工作提出建议,并随时抽查各部门培训计划的执行情况,
确保培训效果。
(3)每月月底部门各主管要对其员工进行考核,奖优罚劣,并把考核结果报前厅部经理。
(4)将员工培训考核结果作为年终绩效考核的重要指标之一。
签阅栏
签收人请注意:
在此签字时,表示您同意下述两点:
1.本人保证严格按此文件要求执行。
2.本人有责任在发现问题时,第一时间向本文件审批人提出修改意见。
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三、前厅部仪容礼貌规范
酒店前厅部服务标准与
文件编号
版本
标题
前厅部仪容礼貌规范
发放日期
一、目的
为了规范前厅部员工的仪容和礼貌,提升其整体素养,特制定本规范。
二、适用范围
本规范使用于酒店前厅部所有员工,包括新入职的员工和在岗员工。
三、仪容仪表的规范
所有员工的制服应整洁、合身,不得穿脏的或有褶皱的衣服。
具体要求如下表所示。
前厅部员工仪容仪表的要求
规范项目
男员工要求
女员工要求
头发
头发干净整齐,且不得过长
头发梳洗整齐,长发要盘好,不得戴过于夸张的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
脸部
不得蓄须,面部清爽宜人,口气清新
不得化浓妆,宜稍做修饰,淡妆即可
手部
不得留长指甲,指甲要清洁
不得留太长的指甲,指甲油只可选用淡色,不可选用过于鲜艳的颜色
脚部
每天应穿着清洁的鞋袜,每天上班前要擦亮鞋子
每天应穿着清洁的鞋袜,要穿酒店规定的袜色,每天上班前要擦亮鞋子
气味
保持体味清新,不得有异味
不得使用气味强烈的香料或香水,只宜使用气味清淡的香料或香水
四、礼貌待人的规范
1.工作时,应常带自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,以令客人觉得容易接近。
2.不得故做小动作,应表现得成熟、稳重,打哈欠时要轻掩口部,不得做出搔痒、挖鼻、掏耳、掏牙等不雅动作。
3.工作时不得咀嚼香口胶、吸烟及吃东西。
4.不得表现出不耐烦,应耐心为客人服务。
5.在处理柜台未见时,应不时留意周围环境,以免客人在柜台前久等。
6.有客人来到柜台前时,应马上放下正在处理的文件,礼貌问候。
7.留心倾听客人的问题,然后再作出清楚的解答,不得随意中断客人的叙述,以免答非所问。
遇到问题不知如何作答时,应说:
“请稍等,待我查一查以便回答您的问题。
”
8.遇到客人因对某事情外行或不了解当地风情而出错时,不得取笑客人。
9.不得表现出懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、归而立或蹲在地上,不可歪身扮鬼脸做怪动作。
10.除了工作上应交代的事情,不得互相攀谈私事,不得争论,不得粗言秽语。
11.不得擅自使用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司永后台的电话。
12.用词恰当,不可顶撞客人。
说话时,声音要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
13.不得在工作时阅读报章、书籍,浏览无关网页。
14.走路时不可奔跑,脚步应轻快无声,不要做怪动作。
15.尽量牢记客人的姓氏,见面时称呼客人“ⅹⅹ先生/小姐/女士”。
16.若客人的问询在自己的职权或能力范围之外,应主动帮助客人进行相关联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
签阅栏
签收人请注意:
在此签字时,表示您同意以下述两点:
1.本人保证严格按此文件要求执行;
2.本人有责任在发现问题时,第一时间向本文件审批人提出修改意见。
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审核日期
审批日期
四、前厅部员工行为规范
酒店前厅部服务标准与服务规范文件
文件编号
版本
标题
前厅部员工行为规范
发放日期
1.为了规范前厅部员工的行为规范,明确员工应做和禁止做的事情,特制定本规范。
2.本规范适用于酒店前厅部所有员工,包括新入职的员工和在岗员工。
3.熟悉客房情况(位置、特点等)及客房设施。
4.待客应尽可能友善,但也不可过于热情。
5.处事冷静更要富有情味。
6.努力为酒店争取新的客人,同时留住现有客人。
7.记住常客的名字并了解他们的爱好。
8.了解不同国家、民族的人文风俗,尽量顺应客人的习惯。
9.将同事视为朋友,相互尊重,以礼相待。
10.积极向客人推销酒店的服务设施,从而让客人满意我们的服务,同时增进酒店的收益。
11.把酒店当做自己的家并引以为豪。
12.保持与客房部、餐饮部等相关部门的良好合作与沟通。
13.与旅行社等其他同业单位保持良好关系。
14.善于预见客人的需要,见客人需要帮忙时应主动上前询问。
15.不应对客人傲慢无礼。
16.不应对工作草率行事,应积极维护酒店的声誉。
17.不应在客人面前与同事永自己的方言交谈。
18.不应再客人面前表露出身体不适的样子。
19.不应在客人面前流露出疲惫的神情。
20.不应再征得住客同意前,将探访客人领取房间。
21.不得随意使用削价销售的方式获得高租房率,以免因此失去高档次的客人。
22.不应与同事聊天而让客人等候。
23.不应简单地因客人说出房间号码而将钥匙交给对方。
24.不应将就点服务设施硬性推销给客人。
25.不应在与客人打招呼或交谈时表现得扭捏拘谨或保持缄默。
签阅栏
签收人请注意:
在此签字时,表示您同意下述两点:
1、本人保证严格按此文件要求执行;
2、本人有责任在发现问题时,第一时间向本文件审批人体术修改意见。
相关说明
编制人员
审核人员
审批人员
编制日期
审核日期
审批日期
办理贵宾入住工作程序
工作目标
了解贵宾姓名、身份、偏好以及抵店时间
核对预订单
提前准备好贵宾的房门钥匙、早餐券等
与前台确认贵宾将要入住的房间号码
通知客房、餐饮部做好准备工作
检查贵宾房间的卫生和日常用品的摆放情况
通知礼宾部贵宾的姓名、房号、做好准备
提前到指定的位置迎候贵宾
自我介绍、送贵宾至房间、介绍酒店相关信息
为贵宾填写登记卡后请客人签字
离开房间时需预祝客人入住愉快
招呼楼层服务员上茶水、毛巾
将贵宾签名的登记表存档
1.能准确掌握每一个客人的具体信息
2.实现贵宾满意度评分平均达分
3.最大程度上为酒店赢得收益
关键问题点
1.根据接待处《贵宾接待单》的要求安排鲜花、水果及其他物品,随后对房间的卫生情况、各项设施、电器开关状况进行全面检查
2.礼宾部的准备工作如下
(1)根据需要在大堂正门口铺设红地毯,控制正门使用,开启侧门给其他客人使用
(2)通知酒店相关人员搭配大堂门口列队欢迎,并通知保安部注意维持车道的畅通及车位的预留
(3)安排足够的行李员给客人做好护顶及提取行李的工作
3.大堂副理已经、引领贵宾
(1)上前欢迎、自我介绍
(2)引领贵宾到房间,为其办理入住手续
(3)指示服务员送上欢迎酒水
(4)简要与贵宾确认其住店
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- 关 键 词:
- 前厅 岗位 规范 制度 设计