客户接待流程图.docx
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客户接待流程图
目录
第一部分销售中心人员设置
第二部分销售中心区域说明
第三部分销售中心管理流程
第四部分销售中心管理表单
第五部分销售中心相关制度
第六部分销售中心危机处理
第一部分
销售中心人员设置
销售中心人员构架图
项目总监
销售经理
销售经理
物业经理
案场助理
高级置业顾问
高级置业顾问
高级置业顾问
置业顾问若干
置业顾问若干
置业顾问若干
保安
保洁
保修
保绿
服务生
销售中心人员权责说明
项目总监:
1名
权责范围:
总控销售中心的行政、业务条系.
保证销售中心的正常运营.
负责处理对外的一切事宜。
项目经理:
2名
权责范围:
负责销售中心的内部行政、业务条系.
执行项目的营销计划,并予以最大程度的完善贯彻。
保证销售中心的正常运营,支持和管理销售及后勤队伍。
案场助理:
2名
权责范围:
协助经理负责执行销售中心的行政制度.
配合物业经理落实和管理后勤队伍。
支持业务条系的其它表单管理工作。
物业经理:
1名
权责范围:
全面管理和落实后勤队伍的工作.
保证销售中心在软硬件上的顺利运营。
高级置业顾问:
3名
权责范围:
最大程度完成销售任务.
协助经理支持和配合其他初级置业顾问的业务工作。
初级置业顾问:
若干
权责范围:
最大程度完成销售任务。
完成团队合作精神的建设。
保安:
若干
权责范围:
保障销售中心的正常营业秩序.
保证销售中心的物品不被盗失。
保洁:
若干
权责范围:
随时随地保证销售中心各区域的卫生清洁。
保修:
若干
权责范围:
保障销售中心的机械线路正常运作。
保绿:
若干
权责范围:
定期对销售中心一切绿化保养工作。
服务生:
若干
权责范围:
负责提供茶水、饮料及优质服务给来访客户。
第二部分
销售中心区域说明
一、
前厅接待区功能说明:
1.迎接来访客户
2.确认来访客户的会员资格
3.为非会员提供办理会员卡服务
4.引领客户入场参观
5.提供一切咨询服务
6.展示及解说城市关系模型
二、播映接待区功能说明:
1.以影片形式展示Hines历史和发展
2.突破常规销售中心销售模式,强化品牌核心
三、二楼样板区功能说明:
1.展示五种不同风格户型
2.展示精装修成品空间
3.展示小区规划模型
4.展示1号楼单体模型
5.强化客户对居住产品的深化认识
四、展览区域功能说明:
1.介绍汉斯的发展历程
2.展示汉斯辉煌业绩
3.展示汉斯曾开发过的项目(照片)
4.展示PA项目的精良设备
5.展示PA项目的优质建材
6.强化客户对产品的信心
五、销售签约区功能说明:
1.进一步解答客户问题
2.完成最终成交
3.办理落定签约等系列手续
六、办公区域说明:
1.会议功能
2.管理人员办公区
3.财务、法务办公区
七、休息功能说明:
1.提供访客陪同人员休息处
2.提供吸烟区
3.提供较为轻松环境
八、吧台服务区说明
1.服务时间
按照销售中心营业时间,大致为9:
00——20:
00。
2.人员设置
销售中心开放时段保证2名吧台服务员为客户提供服务。
3.人员要求
从责任心和服务意识的角度,考虑以具备一定文化素养、最好能运用简单英文对话的有一定年龄的女性服务员。
4.提供饮料品种
纯水
可乐
咖啡
雪碧
茶水
器皿
咖啡壶、制冰机、一次性水杯、印有PA字样的塑料杯、优质茶叶
第三部分
销售中心管理流程
销前准备流程
负责人/操作人/协作人
流程图
输出文件或表单
支持文件或表单
1.销售经理/销售代表
2.销售经理/销售代表
3.销售部/企划部,市场部等
4.销售经理/销售代表
5.销售部/销售经理
6.销售经理/销售代表
《市调报告》
《合同》《产品、企划重点》《客户资料征询表》《案场设备配置表》
《Saleskit》《答客问》《案场管理手则》
合同所需资料及物品。
注:
1.销前准备必须在开盘前2天前完成。
2.案场物品,销售部负责采购申请,案场经理负责保管和维护。
销售流程
负责人/操作人/协作人
流程图
相关文件或表单
1.销售经理/客服助理
2.销售经理/客服助理
3.销售经理/置业顾问
4.销售经理/置业顾问
5.销售经理/置业顾问
6.销售经理/置业顾问和客服助理
《办理会员卡须知》
《客户资料征询表》《楼书》
《购房认购书》《签约须知》《客户资料征询表》
注:
1、客户进门,客服助理只要求客户填写基本信息就可派单,除案场经理另行安排外。
2、置业顾问在接待客户过程中将客户资料留存,并在下定之前或未下定离开案场前凭《客户资料征询单》及工号牌换取客户会员卡,送至客户手中。
3、客户来到案场,无须再在门口等候,如置业顾问休息,客服助理应将老客户交由案场经理处理。
4、未成交客户案场必须总结原因,并填写清楚客户资料后返回客户服务中心。
客户分派流程
负责人/操作人/协作人
流程图
相关文件或表单
1.销售经理/客服助理
2.销售经理/客服助理
3.销售经理/置业顾问
4.销售经理/置业顾问
5.销售经理/置业顾问及客服助理
《工号牌》
《客户资料征询单》
《工号牌》
《会员卡》
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- 客户 接待 流程图
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