员工礼貌礼仪规范.docx
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员工礼貌礼仪规范
员工礼貌礼仪规范
目录
1、前言
2、服饰与仪表
3、个人卫生标准
4、仪态姿式
5、向宾客打招呼
6、宾客接待
7、电话应答
8、酒店基本接客用语
9、工作场所的行为规范
1、前言
1.1礼貌礼仪的概念
礼貌礼仪是我们在和他人的交往中,为了表示对对方的尊重或敬意而使用的文明、规范的姿态、语言、表情、手势、举止及装束打扮等,它是融洽人与人关系的润滑油,体现了其人的素质和教养,是社会文明的重要组成部分。
1.2礼貌礼仪在酒店服务国的重要性
一个酒店赖以生存的基础不仅在于设备设施的齐全完美,还取决于能否提供真诚周到的服务。
优质完善的服务是吸引宾客再次光临的无形力量。
通过文明、规范的姿态、语言、举止向宾客展示我们的修养和气质,以热情、真诚和细微的服务去赢得宾客的惠顾和信任。
1.3酒店礼貌礼仪的基本要求
a.了解并尊重各国各民族不同的风俗习惯,针对来自不同国家和地区的宾客的特点,提供良好的服务。
b.仪表仪容朴素大方,行为举止符合规范,不卑不亢,热情周到。
c.微笑服务能给宾客以亲切感,微笑要发自内心。
d.服务热情使宾客感到温暖,但是过度的热情或待人冷若冰霜都不能使宾客感到满意。
e.谈吐得体、在接待过程中,要特别注意说话的语气,多用礼貌用语。
2、服饰与仪表
2.1男士员工的服饰与仪表要求
a、头发:
按酒店规定的发型梳理头发,不得擅自改变发型,不得梳怪异发型,不得染发。
b、胡子:
每天剃须,保持面部干净。
c、指甲:
经常洗手,定时修剪指甲,不留长指甲。
d、首饰:
上班期间不得佩戴各种饰物,如戒指、项链、耳环、手链、手镯等。
e、制服:
上班时必须穿规定的工作服务,工作服必须整齐,纽扣要齐全,要全部扣好,衬衣袖口及裤脚均不得卷起,口袋不可鼓鼓囊囊。
钢笔、圆珠笔务必放入里衣口袋,不可插在外衣胸袋上,酒店制服只准在上班时间穿。
f、鞋袜:
着工作鞋,鞋底不得加任何金属。
皮鞋必须经常保持光亮、必须着深黑色袜子。
g、员工名牌:
上岗前仔细检查名牌是否佩戴在正确适当的位置,保持牌面整洁,无破损。
1.2女士员工的服饰与仪表
a.头发:
按酒店规定的发型梳理头发,不得擅自改变发型,不得梳怪异发型,不得染发。
b.指甲:
经常洗手并定时修剪,指甲油透明无色,并要涂抹完整。
c.香水:
少量为宜,淡雅不刺鼻(餐饮部员工不得用香水)。
d.化妆:
自然的淡妆,不得浓妆,不涂眼影,不用假睫毛。
e.首饰:
上班期间不得佩戴各种饰物,如戒指、项链、耳环、手镯等。
f.鞋袜:
着工作鞋,保持整洁光亮,穿肉色连裤丝袜,不能露出袜头,不得穿漏丝袜。
g.制服:
上班时必须穿规定的工作服,洗汤整洁、钮扣齐全,纽扣要全部扣好,衬衣袖口及裤脚均不得卷起,酒店制服只准在上班时间穿。
h.员工名牌:
上岗位前仔细检查名牌是否佩戴在正确、适当的位置、保持牌面整洁,无破损。
3、个人卫生
3.1经常沐浴、保持身体干净无异味。
3.2头发要洗干净、保持整洁无头屑。
3.3早晚刷牙、保持牙齿洁白、无口臭,上班前不能酗酒,不能吃诸如大蒜等的有强烈气味的食品。
3.4经常保持双手清洁、勤剪指甲常洗手,如厕后须洗手。
3.5男士每天剃须,保持面部整洁,不能留鬓发。
3.6选用适量的化妆品,使自己容光焕发。
4.仪态姿式
4.1站立姿式
a、挺胸,收腹,下巴回收,双肩放松,重心向下,目光平视前方或服务对象。
b、嘴微闭,面带徽笑。
c、站立时双脚成“V”字型(约45度)。
d、两手自然下垂并在体后双握或在体前交叉(右手放在上面双手合在身前,随时保持向宾客提供服务的姿式)。
两手不能叉腰或抱在胸前,也不能把手插在衣裤袋里或把手反剪在背后,站立时身体不能靠在家俱主柱或墙壁上。
4.2坐姿要求
a、入座前,若发现椅子方位不正,首先轻移座椅将位置放正,然后平稳而自然地坐下。
b、女性员工入座前要用手将裙子向前拢一下,然后坐下,两腿不能叉开或跷二郎腿。
c、脊背挺直,坐在椅子正中,若面对宾客坐时,只能坐椅子的三分之二。
d、双膝并拢,以一拳为间隔。
双足平行并拢,双手放在膝盖上。
e、若侧身面对宾客(坐姿方向与宾客不同时),要上体和两腿同时转向宾客,以示尊重。
f、从座位向上起立时,必须把掎子放回原处。
4.3走姿要求
a、挺胸、收腹、抬头、两眼平视。
b、步伐平稳轻快,速度适中,除紧急情况外,不可奔跑,禁止拖拉或走碎步。
c、面带微笑。
行走过程中若遇见宾客,若有急事必须超越客人时,要说:
“对不起”,表示歉意。
d、遇到宾客在楼道和谈话或平行挡住了去处,必须先说声“对不起”,待宾客让道后快步通过,并向宾客致谢。
e、几个人行走时忌平行走,以免堵塞要道,要纵队行走,忌一边行走一边大声谈笑。
4.4手势动作
a、给宾客指引方向时,要手臂伸直,五指并拢,掌心向上,以肘关节为轴指示目标,同时眼睛兼顾宾客和所指示的目标,面带微笑。
b、平时服务时手势不可过多,幅度不可过大。
c、了解和尊重宾客的风俗习惯,使用双方均理解的手势。
d、不可用手指指点方向或招呼宾客。
4.5行礼姿式
a、首先,端正姿势面朝对方,一边注意头不要突然低倒,一边让上身慢慢地往前倾倒。
前倾角度最敬礼约45度,一般鞠躬约30度,点头礼约20度。
b、男性双手轻靠两肋自然向下,三指并拢手掌大腿两侧。
中指贴于裤缝。
女性双手叠合在胸前。
c、一般来说,上身下弯的速度为一次呼气,下弯时心静,还原的速度为一次吸气。
d、开始时两眼目视宾客,接着随上身动动作同时看地,弯腰时两眼视线位置,最敬礼是离脚尖前一米的地方;一般鞠躬在脚尖前二米;点头视线为5-6米前方。
直起身子再正视宾客。
正视宾客时与宾客对视,直盯着对方是委失礼的,要领是柔和地将视线投向对方鼻尖上下。
5.向宾客打招呼
在日常的接待中,遇到宾客打一声招呼,表示自己的热情与问候,使宾客感到亲切和温暖,是一种最普通、最基本、最常见的礼貌礼仪。
5.1姿态、表情和语言的三位一体
a、身体保持正确的姿态,根据不同的宾客,适度行礼(注目、点头、握手或鞠躬)。
b、要面带微笑。
c、招呼的声音以听清楚为适度。
5.2向宾客打招呼时的注意点
a、当与宾客目光相对遇,要主动地向对方打招呼。
b、对认识的宾客要打招呼,在酒店里遇到不认识的宾客也要打招呼。
c、不能以貌取人,区别对待。
d、要学会说“您”。
e、不要不分时间、地点、场合随意勉强地向宾客寒暄、问候。
f、过分热情,语气噜嗦,动作过大反而会引起宾客反感,结果适得其反。
6、宾客接待
6.1宾客接待的起点——要站在对方的立场上,急宾客之所急,想方设法去满足宾客的需求。
6.2以由衷感谢的心情接待宾客。
我们的工资是宾客给的,宾客从许许多多的酒店中特意挑选远道而来,我们为此应抱着“欢迎、谢谢”的心情,以感激的心情接待宾客是提供周到、优质服务的基础。
6.3接待好宾客的三原则
a、热情:
人都希望得到另人的重视与尊重,因此在接待宾客的过程中始终表现出热情与周到。
b、迅速:
让宾客长时间等待服务也是一种失礼,所以服务要迅速到位。
c、正确:
接待与服务是否正确,体现了酒店的经营水平和档次,因此必须严格按照操作规程实施接待与服务。
6.4注意接待的非语言手段——姿态、手势、表情
好的姿态、手势及表情会有肋于制造融洽、和谐的气氛。
a、正面站立面对宾客;
b、眼睛看着宾客不可斜视;
c、人站挺,身子不晃动;
d、面带微笑;
e、避免不良的习惯,例:
身子趴在桌子上、手掌着下巴两手交叉在胸前或反剪在身后、面部表情冷漠、拖鞋走发出响声等。
6.5引导宾客去接待室
a、走在宾客的两侧,领先二三步;
b、行走速度不快不慢,用眼睛余光留意宾客是否跟上;
c、遇到拐角或上楼用手势示意;
d、引路途中,遇到熟人不要停步与之交谈;
e、简洁回答宾客提问,不应过多地向宾客提问、与宾客攀谈;
f、宾客有行李进应说一声“我来帮您拿”。
6.6引导宾客上电梯
a、主动按钮;
b、在电梯两侧等候;
c、电梯到后注意电梯门是否充分打开,确认后方可示意宾客进去;
d、应让宾客先上,同时用手按着电梯按钮,防止电梯门关闭;
e、进电梯后站在设有按钮的一侧,按需上楼层号码的按钮;
f、
电梯停时待门完全打开后,用手按着“”钮,请宾客下电梯后自己再出。
6.7引导宾客进接待室
a、门朝里开时开门后自己先进去,用手按着门轻施一礼,说声“请”,让宾客进来。
b、门朝外开时,开门后先请宾客进,然后自己进;面对门轻声把门关上,再引导宾客入坐。
6.8名片交换
a、一般先由宾客递名片。
b、接名片用左手,递名片用右手或双手。
c、递名片时,注意方向,应将名片中的字对着宾客一方。
d、边递名片边自报名字,并说“请多关照”。
e、接名片时重复对方的各字,进行确认。
f、不要接过对方名片扣随意放口袋或其它的地方。
6.9给宾客送茶
a、茶水浓淡适度。
b、茶水沏到茶杯的七、八分。
c、茶水温度保持在70~80摄氏度。
d、托盘端到胸前。
e、敲门后进,轻施一礼,反茶杯放置宾客右手稍前,放置时应不出响声。
f、从左手上茶时用左手,从右边上茶时用右手,若不端茶盘时,另一手应托着茶杯底部。
g、上茶时说声“请”。
h、茶水不小心溢出时要说“对不起”,并用抹布把水迹擦干净。
i、不要等宾客喝光再添茶,喝至一半即可加添。
j、上红茶时,应先上蛋糕,后上红茶。
6.10听宾客讲话
a、目光看着对方,不能斜视。
b、保持正确的站立姿势。
c、要随声附和,作之点头,表示听懂了对方的意思。
d、脸部要有表情。
e、中途不要打断对方的说话,有疑问,等对方讲完后再提。
6.11与宾客交谈
a、带着诚意说话,诚恳、不做作,给人以稳重感。
b、表情明朗,面带微笑。
c、声音清晰,不含糊不清。
d、音量适度,不忽高忽低。
e、正确使用敬语。
f、注意语言要品味高雅。
g、不带口头语,讲话避免噜嗦重复。
h、适当带一些手势和动作。
6.12忘记宾客的姓名是最大的失礼。
记住客的姓名是对对方的重视的表现,因此见过一次面,或交换过名片,特别是重要宾客的姓名要尽量记住、忘记或搞错对方的名字都是对宾客最大的不礼貌。
记住宾客姓名是利用好名片,及时归类,经常查问,便于记忆。
7.电话应答
7.1要重视电话接待
电话同样代表酒店的形象,要象宾客就在眼前一样明快爽朗地应答,面对面的对话,语言的不足可以通过表情或手势来弥补,但电话里,声音的表现是唯一的依赖。
因而电话中使用的语气和声音能决定本酒店的形象。
7.2打电话的要点
a、打电话前,先组织好你准备讲话的内容及事项,预备好有关资料并放在电话机旁边。
b、检查电话号码是否正确。
c、对方接话要立刻部好并作自我介绍(部门),讲话简洁明了。
7.3答复电话的要点
7.3.1电话铃响
a、电话铃响,应该马上接起。
b、若手上有工作,也应该在铃响三声内接起,以免宾客着急。
c、若让宾客等了一些时间,要说“对不起,让您久等了”。
表示歉意。
7.3.2拿起话筒
a、拿起话筒,说:
“您好,χχ部(室)”(总机报酒店名称)然后等待对方回话,向宾客提供服务。
b、仔细聆听,不清楚的事项要仔细询问,尤其是金额、日期、时间、专用名词等,为避免搞错,必须把听下来的要点重复一遍。
7.3.3语调措词
a、语言清晰,语气自然恭敬、注意说话速度、音调高低等。
b、避免使用对方不懂的专门用语。
c、使用礼貌语,如“您好、谢谢”等。
7.3.4留言
a、若被找的人不在,受托留言时,要正确的记下宾客姓名和留言的内容。
保证准确无误地尽快把留言传给当事人。
b、为表示负责,电话结束时要告诉对方自己的工作部门和姓名,使对方放心留言一定会被转达。
c、任何留言都应复述一次。
7.3.5转接
若需转接的电话,先向对方解释原因,同时向对方提供要转的号码,以防断线。
7.3.6搁电话时
等对方挂断后再轻轻地搁下电话。
7.4电话应答的注意点归纳:
7.4.1用自然恭敬的语气条理清晰地说话。
7.4.2用对方的姓氏称呼他,表示出亲切感,如“李先生”、“王小姐”等。
7.4.3仔细聆听,让对方感受到你的礼貌、微笑。
7.4.4多用礼貌用语,如“您好”、“谢谢”等。
7.4.5对所有较为重要的电话作记录。
7.4.6复述所有留言和指示。
7.4.7以多谢、再见的语句来结束电话,并等对方挂后再搁电话。
8、酒店基本接客用语(32句)
a、寒喧语:
欢迎光临、您好、您早、晚安、再见(告辞了)、请多关照、真是个好天气、请走好、请进、谢谢、不客气、请再次光临;
b、承答:
是(知道了);
c、谢绝:
十分抱歉、实在对不起、真不好意思、请您原谅;
d、询问:
对不起,请问······
e、请求:
给您添麻烦了、希望能得到您的合作······
f、道歉:
照顾不周,实在抱歉、让您久等了、打扰了、给您添麻烦了,今后一定注意、请允我了解一下情况、请稍等一下。
g、中途退席:
失礼了。
h、确认姓名:
对不起,请问哪一位?
i、接话:
是(好的)、再见。
9、工作场所的行为准则
9.1工作场所不受欢迎的八种人:
a、以自我为中心;
b、高傲、妄自尊大、不尊重他人;
c、把自己的意志强加于别人;
d、失约;
e、喜欢在背后说别人坏话;
f、只顾个人利益、无责任心、无集体容誉感;
9.2实践承诺,答应别人的事情一定要办到
人与人之间的相互依赖主要建立在彼此遵守诺言、实践诺言的基础上,不遵守诺言将会失去别人的依赖。
9.3接受上司的指示和命令时,要记住“5W1H”
a、干什么(what)
b、有关的人(who)
c、时间(when)
d、地点(where)
e、原因、理由(why)
f、怎样做(how)
9.4处理来自非直属上司的指令
在日常的工作中,指令一般来自自己的直属上司,但也有例外的情况。
在突发事情发生,或其它部门需要帮助时,都可能会遇到来自其它部门上司的指示。
a、一般情况下要先请示自己直属上司,在征得同意后去执行。
b、在紧急情况下来不及请示时,可先处理后再向直属上司汇报。
9.5要告知自己离席,离岗的去向
由于工作需要,在上班时间内一时离席离岗去干其它事是很正常的。
但如果你不在时,有人有电话有事找而你不在就会耽误工作。
所以离席离岗者应该告诉一下周围的同事“去哪里”、“为什么”、“什么时候回来”。
9.6对待上司
a、要忠诚服从,不违抗指令,不阳奉阴违。
b、处司之间应保持离,要有差别。
c、见到上司要主动打招呼。
d、上司对自己态度很和蔼,也不可忘其所以,该有规矩还要有规矩。
e、要适当地使用敬语。
f、不在背后议论或讲上司的坏话。
9.7对待同事
a、不以自己为中心,遇事要充分考虑对方的立场。
b、不在背后议论或讲别人的坏话。
c、工作中民生磨擦,及时沟通消除隔阂。
d、同事之间也要讲礼貌,彼此尊重,也要学会讲“谢谢”,“对不起”、“给您添麻烦了”、“请原谅”等等。
9.8创造干净、整洁、有条理的工作环境
工作是否有效率很大程度还取决于你是否把应该用的工具,资料整理得非常有条理,如果在工作中,一旦需要什么而你一时找不到,甚至为了寻找所需的工具或资料花费许多时间就会耽误工作。
同时干净整洁的工作环境体现了人的精神状态,企业的精神面貌。
a、桌面保持整洁,没有与工作无关的杂物。
b、办公桌抽屉,资料柜子里,都是工作用品,并整理生井井有条。
c、办公用品放在规定的地方。
d、个人的东西归放在特定的地方。
e、各种资料分门别类整理得有条有理,需用时一查就可取出。
f、用完东西放回原处。
g、去吃饭或下班离店时,把桌面整理干净。
9.9上班时的注意点
a、不要卡着时间来上班,也不要迟到、要留有充分宽裕的时间提早离家。
遇到因电车或公共汽车交通阻塞而迟到时不要分辩。
b、一到班上就要以明朗的声音向同事问好,说:
“早上好”。
9.10当班时的注意点
a、始终以健康、明朗的情绪工作。
始终与同事互相团结,互相帮助。
b、当班时专心工作,不做私事。
c、热情工作,不仅要埋头做好所交给的工作,还要不断想方设法使宾客高兴,提高工作效率。
d、离开工作岗位必须事先向上司报告取得同意。
e、宾客、上司、同事的传言,议论要谨慎对待。
9.11休息时的注意点
a、休息注意不超过规定的时间。
b、休息时间要外出也要向上司报告,说明去处。
休息时间必须到工作人员休息室休息,不能在宾客眼前的庭园、前厅休息。
9.12下班时的注意点
a、要向接班的做好交接工作,对接班者使用恭敬、酬劳的语言,如“您辛苦了,拜托您了!
”
b、原则上,当天的事情要当天做完。
c、工作结束、不要留在工作场所、要快快回去,说一声“我先告辞了”。
d、衣物柜中的脏衣服,不用的鞋等,或是拿回家,或是扔掉。
衣物柜要经常整理干净。
9.13缺勤时的注意点
a、绝对不允许无故缺勤,这将给上司、同事带来很大的麻烦。
b、要休假时要提前向上司申请,因急病或不幸突然需要休息要及早电话联系。
9.14下班后的注意点
a、工作结束后的时间都是你们的。
娱乐、运动、趣味学习,请自由支配。
可是就是在这时间也不是忘记你是锦都酒店的工作人员,要有这样的意识和自豪感,任何时候都要对自己的行动负责。
b、经常注意身体健康,保证充足的睡眠。
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