欧派导购培训手册.docx
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欧派导购培训手册.docx
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欧派导购培训手册
欧派导购培训手册
一、迎二、跟三、问四、导五、坐六、合七、算八、留九、送
一、迎
理念
如何与消费者一见钟情!
7秒钟理论(店面环境、人员素养)
现场示范
顾客最厌恶什么?
(例:
过于冷淡/过于热情)
70%的客户会因为我们的冷淡走掉,同样50%客户也会因为你的过分热情吓走
动作
精神状态:
衣着整洁身姿矫健、步伐快捷、声音嘹亮
头:
微微颔首;
眼睛:
平视对方;
微笑(在对方目光触及你的第一眼)8颗牙齿;听出微笑;婴儿般的微笑;脚步:
轻快、上前几步迎接;
问候:
先生/女士,您好/下午好/上午好+卖点
初判客户
看交通工具:
车,判定是否有经济实力;
(比如开越野车比较有个性,性格比较奔放豪爽)
看人:
男看皮鞋(牌子、式样、整洁度、鞋带、整洁度),女看背包(材质、品牌、与衣服搭配度、款式)-看其是否有品味、档次;
(看手-判定性格、品位);
看走路(步伐快而大-爽快;步伐慢而稳重-细致,稳健,考虑比较细致);进门还要东张西望观看一下,这种人比较慎重
千万不能够点代面!
注意:
判定客户身份是为了更好的与客户交流,但我们坚决反对以貌取人!
(老农和服务员/山西一客户买2辆奔腾)
注意事项:
新客户-礼貌;
老客户-热情(别忘了颂扬几声,问候几句),比如衣服、发型、装修进展到什么程度?
;
接待夫妻客户-先前再后都要问候,跟女的多颂扬、交流;
接待一家人-别忘了问候小小孩
二、跟
理念
跟随过程也是一个初步判定客户性格的过程,采取不同的交流方式。
比如:
关于不爱搭理您的客户
要判定谁是决策者,谁是阻碍者。
要两者兼顾,随机应变,使用者是决策权
动作
先放客户巡视,可立于客户侧旁,侍机而动
距离:
1.5米左右;
角度:
最好保持在客户目光容易触及的地点
注意:
不要像鬼一样站在客户的背后!
茶水即时递上
三、问:
什么缘故问?
打破彼此心灵的坚冰,快速拉近距离(故事:
公关高手);
找客户关注点,做出针对性回答;
问出消费者的需求,便于针对性顾问销售(需要隔音的、需要高档的)!
如何问?
三个词:
什么、如何、什么缘故
多用在谈话开头的调查。
如:
“请问您比较喜爱什么样风格的木门啊?
”
“我不明白我判定的对不对哦,我感受您是一个比较时尚,比较追求个性的人,我个人觉得这款花梨木的可能更适合您,您觉得如何样?
”
2、判断型问题——诱导:
对不对、是不是、是吧、对吧
用于诱导顾客认同我方的观点。
“老王,亲小孩结婚但是个大事啊,你可不能不管,对吧?
”
“上次有个客户也看重了这款产品,他觉得这款产品比较有个性,跟海尔等大众化产品完全不一样,我感受你也是比较追求个性的人,对吧?
”
“我们欧派是专门重视售后服务,这年头,买东西,专门是木门这么动不动确实是万把块的东西,谁不期望同售后服务好的公司打交道,是吧?
”
3、“二择一”选择型透导题:
是……依旧……
对客户的诱导性也专门强。
它一样最合适用在两个地点:
1)制造见面时刻时:
“这点您老能够放心了,我们欧派为你免费上门测量,我们自己坐车过来,不给你添一点苦恼的,您看您是改日依旧后天方便?
”——“您有空吗?
”
2)促成成交时:
“要加一个鸡蛋,依旧加两个鸡蛋?
”——“要加鸡蛋吗?
”
4、组合型调查、诱导题:
泛泛而谈之后,给出有利于我方的参考答案:
“我们木门的特点是:
材料考究,质量好,设计新颖,服务好。
您最感爱好的是哪一点,是质量好对吧?
”
“哦,你决定不买拷漆,能告诉我什么缘故,是价格高依旧其他什么缘故?
能”
5、反问型、诱导题:
对对方的问题反问:
测试对方的爱好点,或从不行问答的问题中解放出来,把球抛给对方。
“有红色的吗?
”——“红色是您最喜爱的吗?
”
“一号能送来吗?
”——“您认为一号送过来最好对吗?
”
“价格太高”——“那您觉得多少价格在你的承担范畴之内呢?
”
发问注意点:
1、 先问不敏锐的。
(比如:
开始装修了吗?
请了装修公司了吗?
开始最好不要问“预备花多少钱啊?
”)
2、 先易后难。
(从废话、一些容易回答的问题开始!
比如平常家里客人多吗?
平常做饭多不多啊?
)
3、 不要象审犯人(“在哪个小区啊?
”“太太如何不陪你一起过来啊?
”。
四、听
听比说重要:
听弦(比如:
“我今天肠胃不太好!
”“我们也是工薪阶层!
”“平常差不多上我夫人做饭比较多!
”
用他的眼睛看世界——从对方的角度倾听,用心倾听,了解对方的含义.动机和感受。
只有倾听才能发觉对方的需要;
倾听使对方有被尊重的感受
四个关键的倾听技巧:
1、当一面镜子:
别人微笑时,你也微笑;他皱眉时,你也皱眉;他点头时,你也点头。
他拍大腿,你也拍,他骂一句:
他母亲的,你也骂一句:
确实是那个他母亲的。
2、让对方感到您的用心:
呃,哎哟、原先如此、可不是吗,哦,是的,明白了、您的意思一类的词。
3、不直截了当转移话题:
先顺一下:
(1、复述对方的话。
2、澄清性问题,给出回应)。
能够说明你在用心听,让客户感受到你的重视。
4、倾听弦外之音:
常常没有说出的部分比说出的部分更重要,要注意对方语调、手势等躯体语言的变化。
其他小技巧:
眼睛凝视5-10秒,最好倒三角区域,略微移开再凝视
点头的频率与对方的语调一致
如何与顾客产生共振
最重要的是在身份、职业、姿势、情绪、神情、话语、动作等引起消费者内心强烈的共鸣!
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我们差不多上老乡
分享:
就以问装修为例!
五、说
1、“30”秒说法
销售心理学说明:
30秒内是决定打不打发掉您走。
世界最闻名的咨询公司麦肯锡一个重大发明:
30秒说清给客户带来的最终利益。
我们的客户关怀的是什么(省时刻(曲女士)、省心省事、省钱)
说给客户带来的利益:
“早卖一粒,晚卖一粒,一月可赚三万七。
”“买了我们欧派的木门,10年保用,而且我们从前期测量、安装、后期卫生打扫,差不多上我们帮你一条龙搞定,绝对让你省心(尽可能数据化、具体化)
介绍产品的方法:
三段论产品介绍法:
特性——优点——专门利益
产品
特性
优点
专门利益(30秒)
手柄是六角形的槌子
手柄角形的
握得牢,不易疲劳
您是钉包装箱的:
每天为您多挣2元钱
透亮原子笔
透亮的
看得见快用完了
?
2、产品五段论介绍法
问题,特性,优点,利益、证明
产品
问题
特性
优点
专门利益(30秒)
证明
六棱形柄的锤子
请问您买他用来干什么
六棱柄
握得紧;省力
能够提高效率,每天能够多挣两元
你们工地上的阿狗买过……
30秒如何介绍欧派
说的最大原则:
不争辩
钓鱼时遛鱼
任何异议都有能够确信(顺应)的地点
三招克服争辩
1)顾客指出的商品不足是无可辩驳的客观事实,可先确信顾客说的是事实,再引导顾客看到好处。
“您真是好眼力,那个材料的确不是最好的;因此才卖给你×元钱啥。
”
“您的担忧是有道理的!
拷漆确实不是最完美的,尽管不是那么容易划伤,但确实存在易划伤的问题,这就看你倾向于美观依旧有用了?
(2)确信对方会提问题(变相颂扬),然后再说自己对那个问题的看法:
“您的观看真敏捷,一看就明白体会专门丰富,一下子就抓住了问题的实质。
”
“那个意见提得好,这是一个我们都关注的一点……”
“没想到您的眼光这么厉害,连我们专业人员都需要研
究才能弄明白的问题,您一眼就看出来了。
只是话又
说回来了,每一种材料都有它一定的优缺点,就看您个人的喜好了,假如面面俱到,那一定是贵得谁都买不起了,您说是吗。
”
3)不认同对方的观点时,可确信对方的感受是有道理的,然后转而说出自己的看法。
“是的,是的,在许多客户在与我们接触之初,也和您现在的感受一样,只是,后来的他们的方法就发生了变化……”。
“是的,是的,呵呵!
上次一个客户过来也是如此说得,因为对我们产品还不了解啊,说贵确信是有道理的。
要是一旦您了解到它的好处,自然看法就会不同了,假如您情愿,让我给您讲讲我们的9大项专门工艺吧?
”
把握这种先肯后否术,必须要用好几词:
是的……然而……
是的……只是……
是的……假如(要是)……
是的……同时……
颂扬:
1、要有一颗发觉美的心:
白纸上的黑点
不是没有美,而是缺少发觉。
2、颂扬要具体到细节(问题、观点、专业),才能让准客户明白你的话是真诚的。
“王总,您这房子真漂亮。
”(拍马屁)
“王总,您提的问题专门专业,而且专门准确,您是从哪里明白的啊?
(诚恳)”
您这衣服穿的多合身啊,就像长在您身上似的(颂扬)
夸年纪(你老看起来就像30多岁一样,精神矍铄)
3、借别人的说法夸讲:
“林经理,我听张总说,跟您做生意最爽快只是了。
4、借颂扬巧给客户下套
先生,一看你这身装扮,就明白您是一个大老总,绝对可不能为几个小钱为难我们吧?
“
先生,我跟您聊几句我就明白您是一个爽快人,可不能为几个小钱嬷嬷唧唧的哦,先生您这么豪爽,一定是北方人吧?
5、巧颂扬,熨平客户心(看重/付款)
你真是太有眼光了,这款是目前卖的最好的产品!
先生,您真是太幸运,正好碰上我们欧派活动,您明白我们欧派专门少打折的!
二判客户
急客户要速度(比如迅速拿东西)——提早做好预备;
对一个精明的客户,要有耐心、细致、细节;
女性客户注重新颖漂亮,多强调设计、面子、档次;
实际型客户讲解注重方便、有用、细节;
需要参谋的客户,注意谈出自己的意见和看法;
有主见的客户凝视客户,尽量多让客户发表看法,多引导他发表看法,然后顺着往上爬,让他决策;
销售时信心传递的过程:
1、自信是练出来的
故事:
李阳的故事
2、妄自菲薄,看清自己(空城计)
3、同意了太多的负面信息
如何做好对竞争对手的调研?
没有调查就没没有发言权
做好预备(小区、木门成效图、风格)
大方坦然
装成外行
做个设计
同事配合
问的细致
我们调研的信息:
1、对市场情形是雾里看花,水中望月
忽视竞争对手,不愿去市场一线;
自己对市场情形、竞品的销售情形、要紧样品、导购时产品优缺点等一知半解,缺乏深入的调查和了解;
跟着感受走,乱看一通;
2、脚踩西瓜皮,滑到哪里是哪里
浅尝则止,打哪指哪,没把问题调到位;
3、眉毛胡子一把抓
事前不做功课,缺乏重点,调查心中慌
4、滴水未必能穿石
只有感受,没有踏实的调查,大致、也许、可能、差不多,看起来是
调研中我们需把握对手的关键点
面积等差不多情形;
导购人员接待礼仪和细节;
样品(数量、材料、款式、主推产品、介绍要点)
价格(如何报价的?
)
导购技巧(如何引导您?
)
如何打击对手凸显自己(包括如何评判欧派)
我们消费者购买过程
过程:
凝视-产生爱好-联想-欲望-比较-信心-行动-满足
产生爱好、欲望是前提;比较、信心是重点;行动是关键;满足是长远
比较——产品、材料、服务、安装工人、原料、统一生产、统一安装、统一服务;
信心——你的信心、自己对产品信心
我们面对消费群体的消费心理和购买适应?
非理性消费,不求最好,但求最贵
讲究个性;关注细节;关注品质;关注是否与身份相符
关注时刻越长,产品越有个性,越不舍得舍弃
打折只是求得心理平稳;
一打折只会让其得寸进尺;只会降低他对我们产品的价值感(原则:
语气要温顺,态度要坚决;陪笑脸不赔钱)
案例:
买篮球的经历
以消费者眼光来看待销售
什么缘故店家和消费者看待商品差异大?
分析:
欧派专卖店打折、送礼品促销模式
五、坐
问候为先-装修、挑木门专门累,渴了喝杯水、累了歇歇脚(小细节:
水杯);
看资料-成交客户档案(照片)、图片资料;
深度沟通,了解客户信息,如:
家里是什么房型?
喜爱开放式依旧封闭式?
甚至细化到喜爱用左手依旧右手啊
六、合
两个观点:
装饰顾问or设计师?
(既要设身处地又要侍机掏其腰包);
木门不是单独的曾在家庭装饰中
组合:
木门与瓷砖
木门与地板
木门与家具
……
启发:
提供整体解决方案
七、算
要设身处地为消费者着想
价格概算时适当降低一点;
立足长远算帐;
价格异议处理
1报、2封、3拖、4遛、5摸、6转、7平、8算、9让、10促?
?
(一)、报
合理报价,减少异议
浙江小贩卖水果:
先摸底后报价-买者的情形,竞争者的情形。
“先生您的预算大致多少?
”“您看过其他店吗,他们给你报的价位是多少?
”
如何判定我们所报的价格是低?
高?
正合适?
1、避重就轻法
我们欧派产品价格范畴拉的专门开的,而且也不能光看价格,我们的木门(强调我们的特点,给他描画以后的理想生活)
2、反问法
您看做工这么考究的木门,您认为多少价格比较合适呢?
(半开玩笑)
3、多品种多层次报价法
例如:
理发店里的染发剂。
我们的报价方式
4、老实报价法
门是多少,门樘是多少,锁具是多少。
(二)、封
“您觉得价格太高是吗?
那么除开价格问题以外,你看对我们的产品整体觉得如何样啊?
还中意吗?
”
(封杀对方的其它异议:
顾客是为了压价,会说“别的倒没什么”)
(三)、拖
要先把产品的亮点展现出来,然后再谈价格。
“价格问题我也做不了主啊,正巧我们店长又不在,您先看看我们的木门合不合您意,我给您介绍介绍吧……”
(四)、遛
象钓鱼时遛鱼一样,先顺别生拉硬拖。
给对方先开个“空头支票”
放心吧!
价好说,保证以您中意的价格给你(保证让你中意)
保证你买了还会再来,我们这边专门多差不多上客户买了以后介绍朋友来买的
承认对方说到的价格问题是关键因素之一
价格问题确实是专门关键,值得必须考虑,因此等您确定所要的款式后,我会专门同你讨论的,我们来看看。
这种材料的好处的是…
(五)、摸
摸清对方老底
弄清对方心理价
•“您打算出个什么价?
”
•“你是想要实惠点的,依旧个性化、时尚点,价格也贵一点的?
”
弄清晰竞争者
•“您是拿我们报出价格与什么产品比
较的?
”(一定要让对方说得具体些)
•“他们给您什么价?
”
(七)、平
为你的价格找理由。
利益累积的程度不能达到与价格一致,客户就不情愿支付你要求的价格
一分钱一分货
•“俗语说,一分钱一分货嘛。
”(然后一定要具体说明)
合适比价格低更重要
•“就象买衣服一样,不总是买最廉价的,最关键依旧看它合不合身、好不行看,你说是吧?
”。
•欧派您看不上,送给你你也不要,
(八)算
按照使用年限、后期修理服务
(九)让
让价要小而缓
反复强调好处
•不厌其烦地向对手说明依照本方条件达成协议对对方的有利因素。
不让对欧派轻易得到,降低对方的期望水平
•推给老总;
•装悲伤(态度要温顺、嘴巴要甜、口要守得紧);
•寸步不让,除非交换让步之时加上附加条件:
我们一样是不能打折的,公司规定除非您购买的达到5000以上,我们能够考虑送
•让步幅度不宜过大
让价也找个理由
•“我们正搞活动!
”
“您正好是我们开张以来的第100个客户,老总说考虑优待”
•“你是我们在您小区第一个客户,考虑可做样板房!
你可千万别告诉别人哦!
”
(十)、促
促,临门一脚。
“要是我们价格能让您中意的话,是不
是就能够把这事敲定下来了?
假如你现在交定金的话,我能够考虑给你赠送8%的部件/能够给你赠送某某电器
八、留
留下客户的联系方式(几种技巧:
活动、优待、讲座、送名片等)
做好客户记录(姓名、联系方式、购买意向、沟通要点等)
九、送
给客户送欧派宣传资料及名片;
意向比较强的客户能够考虑赠送《欧派的产品手册》;
送小礼品(对一些意向较强的送地垫等小礼品);
再来一个回马枪;
送到门口,甚至送到路口,直至上车;
目送
后期:
记录客户谈话要点及相关信息(联系方式、、地址等)
问候、跟踪、邀约(如何做到不让人拒绝的问候)
什么叫不平凡,把平凡的情况做一千遍确实是不平凡;
什么叫不简单,把简单的情况做一千遍确实是不简单
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