顾客服务手册18264.docx
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顾客服务手册18264
xxxxxxxxxxxxxxx有限责任公司
顾客服务手册
一、目的与适用范围------------------------------------------------------------------------1
二、公司品质管理构架---------------------------------------------------------------------1
三、职责---------------------------------------------------------------------------------------1
四、服务理念---------------------------------------------------------------------------------2
五、顾客信息的收集与处理---------------------------------------------------------------2
六、顾客退/换货的处理---------------------------------------------------------------------3
七、顾客抱怨的处理-------------------------------------------------------------------------3
八、相关表格----------------------------------------------------------------------------------6
一、目的与适用范围
1.目的
为协助顾客正确使用本公司产品,及时解决使用过程中的质量问题,并通过服务信息反馈,保证公司有效地处理顾客的意见,不断改进产品质量,持续满足顾客要求。
2.适用范围
适用于公司涉及顾客的有关活动的所有员工,包括相关销售人员、售后服务人员、品质人员等。
二、公司品质管理构架
三、职责
1.内贸部
负责所有国内客户的顾客服务活动的实施和控制,包括顾客信息的收集与处理、顾客退货、顾客投诉等。
2.外贸部
负责所有国外客户的顾客服务活动的实施和控制,包括顾客信息的收集与处理、顾客退货、顾客投诉等。
3.品质部
负责顾客服务中有关产品品质的咨询和处理,如顾客退货的判定、顾客投诉的分析与处理等。
4.其他部门
相关部门配合内/外贸部、品质部对顾客服务活动的实施,如工程报价、安装指导、技术咨询等。
四、服务理念
☆顾客第一,服务至上。
☆想顾客之所想,急顾客之所急。
☆顾客是我们的朋友,更是我们的伙伴。
☆我们珍惜每一位顾客。
☆我们代表蓝景光电的企业形象。
☆我们的宗旨:
品质、服务、快捷。
五、顾客信息的收集与处理
1.内贸部或外贸部各销售员应与顾客始终保持密切联系,保证信息传递畅通。
2.由内贸部或外贸部各销售员负责通过函件、电话、传真、电子邮件、QQ、来访等多种方式收集顾客信息。
其他部门也可收集、反馈顾客信息,收到顾客信息的部门应及时通知内贸部或外贸部,由其负责登记《顾客信息登记表》。
3.对收集到的重要的顾客反馈信息要及时向总经理汇报。
一般信息:
4小时内;新产品需求信息:
2小时内;技术支持需求信息:
1小时内;顾客抱怨:
30分钟内。
4.售后服务人员在做好现场服务工作后每日认真做好工作记录,记录拆卸、维修、安装过程中的情况及发生的问题,具体情况记录于《现场工作记录表》中。
5.建立顾客档案并保持经常联系,对公司产品及服务每年进行一次满意度调查,征求顾客的意见,不断提高产品质量和改进服务态度。
6.对顾客的来电、来函必须在48小时内给予回复,确保顾客提出的问题能得到满意的答复。
7.对于电话内不能解决的问题或产品质量问题,必须组织相关人员48小时内到达现场进行诊断,给出解决方案,并做好相应记录。
8.顾客因使用不当引起的质量问题,原则上由顾客自己负责处理。
如顾客有要求时,可委派技术人员到顾客处协助解决,并向顾客讲解产品的正确使用方法。
六、顾客退货/货的处理
1.退/换货的标准
A、顾客进料检验中发现的不合格品或不合格批;
B、顾客安装使用中发现的不良品;
C、错发、错运、错包的产品;
D、保质期内出现质量问题的产品;
E、其他特殊情况下的经双方协商同意(双方总经理)退/换的。
2.不可退货/换的产品
A、保质期满的产品;
B、因如顾客安装使用不当造成等非我方因素造成损坏的产品;
C、顾客定制的产品;
D、顾客方造成无法使用产品,如顾客要求错误、图纸错误等;
E、其他非我方造成的不良。
3.对顾客要求退/换货的产品,按以下程序办理:
A、如顾客要求整批次退/换货,由内贸部或外贸部联络品质部对客户退货问题进行确认;
B、当品质部确认客户退货品质量异常属实,方可同意退/换货;同时内贸部或外贸部使用内部联络方式通知仓库对退/换货品进行接收。
C、仓库接收客户退/换货品后,通知品质部现场确认客户退/换货品质量状况,并挑选不合格样品准备用于分析。
D、退/换产品应包装完好、防护得当、标识标签正确、数量准确。
原则上应保持原包装,随意凌乱将不予以接收和进行退/换货。
七、顾客抱怨的处理
1.顾客抱怨的类型
顾客产生抱怨,甚至是投诉,其原因主要有以下几种类型:
A、产品品质方面:
如产品光电参数不符合要求、外观不良、配件不符合要求、使用中出现故障等;
B、交期方面:
不能按期交货、延迟或拖长等;
C、价格方面:
价格过高,实际价格与海报、宣传单等宣传价格不符合等;
D、标识说明方面:
无包装不当,标签错误,无标签等;
E、服务方面:
退换货不能满足顾客的要求,现场服务人员服务态度差等。
2.顾客抱怨处理原则
处理顾客抱怨的目的是消除顾客的不满与抱怨,使问题能够得到妥善的处理,并使顾客到在问题处理的过程中受到尊重。
应把握以下原则:
A、满意原则:
处理顾客抱怨不仅是未了解决问题和维护公司的利益,最重要的是在于顾客的抱怨的圆满解决后,顾客感到满意,并同公司长期保持合作关系,这一原则应贯穿整个顾客抱怨处理的全部过程。
B、倾听原则:
耐心地、平静地、不打断顾客称述,聆听顾客的不满和要求。
C、迅速原则:
相关环节在接到顾客抱怨的第一时间应马上相应,2小时内给予顾客电话答复,2个工作内给出书面回复报告。
D、感谢原则:
处理结束后,一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。
学会不分场合的多感谢顾客,是圆满地化解矛盾、重建信任的良好开端。
E、规范原则:
处理顾客抱怨,一定要按公司的相关程序,规范处理,不得随意妄为。
3.顾客抱怨处理的态度
A、理解顾客抱怨,甚至投诉是正常行为。
抱怨是正常的,没有抱怨是不可能的。
B、以认真负责的态度,积极快速地处理顾客的抱怨。
C、注意记录好顾客的基本资料、联系方式,尽快给予满意的答复。
D、如问题是出在顾客方面,也要耐性解释,不可指责顾客。
E、心情要保持平静、淡定,不要过于激动,或言语过激等。
4.处理流程
A、当客户对本公司的服务或产品质量、交付等提出抱怨或投诉时,信息接收部门将客户投诉/抱怨信息通知内贸部或外贸部,内贸部或外贸部将该信息记录于《顾客信息登记表》中。
B、如果属于产品质量异常的客户抱怨,内贸部或外贸部立即联络客户,确认产品不合格对其造成的影响,客户需要公司采取何种补救措施以保证客户的正常使用,如安排人员至客户处返工/返修、安排合格品换不合格品等,同时内贸部或外贸将客户投诉/抱怨信息通知品质部。
C、品质部与客户(或销售员)取得联络,确认产品不合格情况,并索要不合格样品或图片等。
D、当确认客户投诉的不合格问题属实后,品质部立即组织内贸/外贸、技术、工程、生产等多方论证小组按《纠正预防措施控制程序》实施客户投诉质量不合格之纠正预防行动。
E、处理完毕后,品质部填写《客户投诉处理表-8D报告》发相关人员或直接传递给顾客。
F、内贸/外贸部每月将当月的各项顾客抱怨(包括处理情况)列成清单,反馈至生产、技术、工程等部门和相关人员。
八、相关表格
顾客信息登记表
表格编号:
BV-QMS-JL-62-A0
公司信息
公司名称
所在地址
邮政编码
电话
传真
网址
邮箱
负责人信息
姓名
性别
先生□小姐□
部门
职位
邮箱
联系电话
传真号码
通讯地址
反馈信息
处理结果
1
2
3
4
备注
现场工作记录表
表格编号:
BV-QMS-JL-61-A0
客户名称
项目所在地址
问题描述
应对措施
处理人
处理情况
备注
客户(投诉/反馈/抱怨)处理申请单
申请日期:
;申请人:
;类别:
□内贸,□外贸;表格编号:
BV-QMS-JL-111-A0
客户名称
联系人
联系方式
产品名称
(注明档位)
不良数量
不良批总量
不良率
不良批
生产日期
不良批
到货日期
不良批
订单号
客户发现不良工序:
□进料检验;□安装过程;□运行使用中;□其他:
顾客反馈方式
□书面;□口头;□电话;□电子邮件;□其他:
不良现象描述
(请务必描述清楚):
对客户造成的影响或损失
处理建议
不良现象/品
照片
能否提供不良样品
□不能;□能,数量只,日期。
要求处理及回复时限
回复处理方式
申请人
主管审核
品质接收
日期
日期
日期
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