九牧王男装店铺执行手册.docx
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九牧王男装店铺执行手册
九牧王运营手册
第一章基础篇
店铺一天流程
一、开门…………………………………………………………………………………………2
二、打扫卫生……………………………………………………………………………………2
三、早会…………………………………………………………………………………………2
四、货品整理……………………………………………………………………………………3
五、销售标准流程………………………………………………………………………………4
六、交接班………………………………………………………………………………………6
七、结束营业……………………………………………………………………………………6
店铺工作补充事项
一、淡场时的工作安排…………………………………………………………………………6
二、客诉处理注意事项…………………………………………………………………………7
三、终端安全管理………………………………………………………………………………7
第二章标准篇
一、终端人员日常行为规范…………………………………………………………………7
二、终端服务礼仪规范…………………………………………………………………………8
三、终端货品管理………………………………………………………………………………12
四、卖场陈列维护………………………………………………………………………………14
五、VIP管理……………………………………………………………………………………15
第三章学习篇
一、面料基础知识………………………………………………………………………………16
二、产品洗涤保养………………………………………………………………………………18
三、产品基础物流知识…………………………………………………………………………19
四、道具清洁保养………………………………………………………………………………21
五、终端销售技巧………………………………………………………………………………24
第一章基础篇
店铺一天工作流程
一、开门
1、早班时间提前10分钟到达店铺,检查外围有无异常;
2、开门、分区域开灯、检查店内有无异常、签到;
3、开电脑、POS系统、验钞机、打印机等,确保设备正常;
4、准备好零钱和营业工具及易耗品(如手提袋、小票、计算器等);
5、工装的穿着、工牌的佩戴、仪容仪表整理。
6、各导购员对负责区域内的产品进行核查,确保与前日无差异
二、打扫卫生
为了保持店铺环境清洁卫生,避免产品因环境卫生不佳造成污损,更重要的是为了给顾客营造温馨舒适的购物环境,要求终端每天必须进行店铺卫生打扫。
1、全员根据分区管理安排,对自己负责的区域进行卫生打扫;
2、为了达成更好的清洁效果,同时最大程度减少卫生清洁工作对该时段进店顾客的影响,卫生需从外到内打扫;
3、清理过程中必须注意货品陈列归位和道具保养;
4、道具保养要求按照《道具清洁保养手册》进行;
5、清洁用品使用完必须整理整齐统一放在工作间且不得与货品混放。
三、早会
为了确保日常工作正常有序的开展,终端必须坚持每日召开早会。
1、店长(或店助)必须坚持每天准时组织早会的召开;
2、列队,形象自检、互检;
3、分析昨日业绩,分解今日目标,员工激励;
4、人员的工作安排及当日要点重申(如主推款、滞销款、折扣活动等);
5、公司通知的传递和知识学习,特别注意每天主推款的卖点(FAB、搭配)学习
6、其他人员的相关内容分享:
如销售案例、投诉处理案例等;
7、会议内容的详细记录,并与晚班人员做好交接。
四、货品整理
1、严格按照标准陈列规范的数量进行出样和补货;
2、卖场陈列需整烫后出样,同时需注意细节调整和维护;
3、仓库内货品同样需按大类、货号、尺码等归类整理;
4、店铺陈列需根据天气、销售、节日等情况做好适应性调整。
五、销售标准流程
销售标准流程共有八个环节,每个环节都有一系列细化的、标准的要求。
对每个顾客的接待不一定均经历以下环节,终端在实际销售过程中请进行灵活运用,但对以下各项内容均须熟练掌握
1、迎宾
1)迎宾站位并第一时间向顾客问候;
2)使用统一迎宾语:
“您好/早上好/下午好/晚上好,欢迎光临九牧王男装!
”要求声音亲切、自然,语调柔和、吐字清晰,保持微笑、目光接触;
3)忙时(如打扫卫生、整理货品等)有顾客进门,应暂停手中工作,以客为先。
2、探寻需求
1)跟进服务,主动询问购买需求,注意保持距离,不要挡住顾客前进方向;
2)注意观察顾客,收集相关信息,判定着装需求;
3)注意顾客言行举止,当有购物信号需要服务时,应立即主动提供帮助;
3、商品推介
1)运用FAB法则进行推介,并注意顾客的观注点和兴趣点,从中进行重点产品优点的推介,并委婉介绍产品的不足及规避不足的方法;
2)建议拿成套为顾客展示成套搭配的效果,以便直观展示产品的穿着效果;
3)对于顾客的疑问或质疑,不得与顾客产生争吵,应理智、冷静地回答顾客问题;
4)若顾客选中的产品本店无规格,可先选择类似款或者更适合顾客的有规格的产品为顾客进行推介。
4、试衣服务
1)试衣前
1)准确拿出顾客试穿产品的尺码及件数;
2)将顾客引领到试衣间,敲门确认试衣间无人后,再开启试衣间门;
3)将产品解开口子,拉练后挂到衣钩上,请顾客进入,并帮顾客关上试衣间门;
4)提醒顾客锁门,并告知顾客:
“我就在门外,您有任何需求可以叫我”;
5)尽量让顾客成套地试穿产品,言语上说明:
“您连同这条裤子一起试一下,可以更好看出衣服的效果”。
这样可以更好地展示产品效果,同时促进客单件提升。
2)试衣中
1)导购应在试衣间外等候顾客试穿,同时想象顾客穿着的效果,为顾客寻找更适合的产品;顾客若单件试穿时,应为顾客选择成套搭配的产品(包括饰品);其他人员有空应配合取货;
2)“投其所好”选择顾客朋友的兴趣话题与其“聊天”,或者发动顾客的朋友为顾客挑选更适合的产品,减少其等待的无聊感;
3)预估顾客试穿好的时间,询问顾客尺码是否合适,并引导顾客走出试衣间;
4)店铺旺场时,可就近接待试衣间附近的顾客,以免顾客被忽略,但应注意留意接待的第一个顾客,当其出试衣间时,应优先为其服务,对第二批顾客致歉并请其稍候;
3)试衣后
1)顾客试穿出门时,首先询问穿着尺码是否合适,特别是试穿裤类产品时,并运用专业知识协助顾客查看尺码是否合适;
2)关上试衣间门,引导顾客在镜前观看穿着效果,并帮顾客整理衣服,如拉直裤脚、拉上拉链、扣上扣子、领子翻正、衣身拉直、肩部摆正等;
3)引导顾客观看穿着效果,并给予适当的评价与赞美,可以结合产品与顾客介绍衣服穿着的知识,如衣服尺码最重要的是看肩宽是否合适等;一定要适时帮顾客量裤长以缩短顾客考虑时间,促进成交;
4)两人以上同行的,需请顾客的朋友给予顾客评价,若评价肯定则会更快成交,若否定可请顾客的朋友再为顾客寻找更合适的产品,则能得到顾客的信任;
5)尊重顾客与其朋友的意见,不与其争论。
5、留意成交信号,促成销售
1)微笑倾听、点头认同、有耐心、要有间歇性的目光接触;
2)针对顾客试穿后效果及顾客自身的意见,进行全面、中肯的评价;
3)为顾客提供产品在穿着效果上、搭配上等各方面的知识,让顾客对产品更有信心;
4)恰当的语言暗示,提醒顾客购买这套产品非常适合、超值,加速顾客下决心;或可根据顾客反应,基本认可的话,可以直接帮助顾客下决心;
5)若顾客最终选中的产品本店库存无规格,应及时给予调货;或请顾客留下电话号码,待到货后通知客人来提取或者送货上门。
6、收银服务
专卖店(有电脑、POS系统)
1)接待的导购员负责拿产品并引导顾客到收银台处进行买单;
2)收银员接过产品,与顾客进行确认产品,并可再次进行附加推销;
3)主动询问顾客是否有我们的VIP卡,可以为VIP制度进行宣传;
4)唱收唱付,双手服务,注意尽量不能找给顾客硬币;刷卡的顾客同样需双手服务、唱收唱付并签字确认票据;
5)将折叠好的货品整齐放入大类指定手提袋,将销售小票放入装有货品的手提袋中,并在袋口中央处用透明胶封起,便于顾客携带同时防止外掉。
商场(无电脑、POS系统)
1)将顾客产品拿至开票台开具商场统一销售小票;
2)双手将小票递给顾客,并指引顾客前往商场收银台买单,闲时应亲自引领。
7、记录顾客档案
1)结合终端的VIP管理制度,达到VIP办卡条件的,告知顾客并请其完整填写VIP申请表,未达到终端VIP办卡条件的,可请顾客办理积分业务;
2)填写前应向顾客详细介绍我们的VIP制度与积分制度,让顾客感受到好处,同时需仔细核实相关内容,对于不清楚的及时与顾客进行确认,并在旁边备注;
3)对于顾客担心的电话号码、住址等隐私资料,需告知顾客,我们填写资料的目的是为活动内容的通知、优惠券、生日礼品等的寄发、售后服务的开展,不会轻易打扰更不会外泄,请顾客放心;
4)送走顾客后,根据表单资料,将相关信息录入VIP管理平台(未开通的则录入统一的汇总表中),并将手工表单进行归档;
5)购买七天内电话回访,询问穿着效果及意见反馈,并提醒顾客今后到本终端能享受的服务;节日短信问候、活动前短信通知活动内容、积分升值与兑换时限的提醒及VIP制度中规定的其他增值服务的开展。
8、欢送
1)收银台前告知顾客装包的货品数量与货品明细,并请顾客进行确认;
2)双手递交手提袋给顾客,送至店铺门口,并帮顾客开启店门;
3)运用标准送宾语:
“请慢走,欢迎再次光临九牧王”。
对于不同熟悉程度的顾客,送宾语可以有所调整,特别对于老顾客时,语气应像朋友似的交往,如:
“您慢走哦,下次带您朋友一起过来哦”等有利于进一步拉近彼此距离;
4)注意应遵循“先送后迎”的原则,先将前一批顾客送走,再招待进店的其他顾客;
5)无论顾客是否产生购买,导购员均必须保持一致的服务态度,礼貌周到,微笑送宾并诚邀再次光临。
六、交接班
1、晚班人员需提前30分钟到岗与早班人员进行工作交接;
2、货品点数
为了保证店铺财产安全,明确产品损失责任人,在交接班时必须对卖场产品的数量进行清点。
1根据分区管理进行货品数目的清点;
2点数时勿遗漏橱窗陈列台、精品柜、卖场抽屉等处;
3各分区数量与昨日数据核对,有误的找出原因,无误在交接记录本签字确认。
3、为保证对顾客的服务质量,两班交接时有顾客进店,仍由早班人员接待;
4、收银员交接,要确保完成现金、表单、存款凭证、待跟事项的交接等;
5、晚班人员应仔细阅读当天早会记录,以确保日常工作的顺利开展;
6、早班人员下班离店前必须由晚班人员进行随身行李的检查;
7、店长根据店铺实际情况,确定是否需要开交接班会议。
七、结束营业
1、接待好最后一位顾客,只要有顾客进店均须保持热情;
2、店铺各分区导购对区域内产品进行核查,确保无短少;
3、补足售出产品,以保证次日的正常营业
4、收银员清点现金、刷卡金额、小票等相关数据,填写销售日报等表单,并提报公司;
5、核对POS数据,及时验收,提交日结,关闭电脑;
6、收银台、卖场、仓库、服改间等处的整理和清洁;
7、关闭除门头LOGO外的基本用电,互查随身包袋,锁好店门。
店铺工作补充事项
一、淡场时的工作安排
店铺应该安排好淡场时间的工作,否则容易出现人员疲累、激情度降低等不良现象。
1、开展专业知识学习,如:
面料知识、卖点、销售技巧、陈列标准等的学习;
2、可对区域内产品陈列进行小幅度调整,包括正挂产品更换、色系调整等;
3、可对顾客进行电话回访及VIP资料的整理,但必须区分时间段,不得影响顾客;
4、帐务处理、收银台事务的整理和清洁或可组织人员对仓库进行全面的整理;
5、维护好各分区内各项工作符合标准要求,如:
陈列、卫生、产品整洁度等
6、店长可根据实际情况进行人员的轮换休息,但不得影响正常营业。
二、客诉处理注意事项
客诉的妥善处理是我们日常服务的一部分,每个人都应该认真对待。
1、对待客人投诉亲切接待,乐于协助,切忌推委责任
2、站在顾客的角度以同等心理聆听,了解问题所在和顾客需求;
3、表示理解并坦承错误,正面沟通以期为顾客解决问题;
4、不能达成共识时,求助客服或直接上级,以求缓解矛盾;
5、切忌与顾客争辩,特别注意不得在卖场争吵,以免影响其他顾客的购买及正常营业。
三、终端安全管理
各店长为店铺安全的第一责任人。
1、店铺严禁明火和高功率电器,特别是仓库重地的消防管理;
2、店铺严禁食品过夜,以免产生鼠患,否则会带来不可低估的损失;
3、如遇人身意外伤害,应第一时间协助伤者,并设立标识警示勿进危险区;
4、突发性停电应做好卖场货品防损,联系电力系统或物业的同时告知公司;
5、如遇外界盗窃或抢劫等恶性事件,务必保持冷静、做好现金管理的同时权衡利弊,并根据实际情况通知公司和警务系统寻求协助;
6、如发生重大事故或天灾如台风、火灾等,有安全顾虑的应暂停营业,向顾客说明情形并协助将顾客疏散至安全地点,且据实汇报公司以寻求支持。
第二章标准篇
一、店铺日常行为规范
店铺是我们共同的工作环境。
为了营造好的工作氛围、提高工作效率、提高业务技能、提升店铺业绩,我们一定要严格要求自己。
要坚信只有我们每个人都去遵守规则,摆在我们眼前的问题将迎刃而解。
我们是店铺的一员,只要双脚踏入店内,我们就要以这样的标准来要求自己。
1、进入店铺见到同事一定要做到:
亲切的微笑、家人般的问候、战友间的鼓励。
2、必须严格按照公司《服务礼仪规范》相关内容执行。
3、在店铺卖场内,必须遵守以下事项:
Ø当班人员在卖场内必须呈现最佳工作精神面貌,只能按照标准站姿、蹲姿、走姿停留在卖场,其他与工作无关的行为不能出现在卖场。
Ø任何休息行为、私人事务只能在员工休息区内进行。
例如:
看书报、吃东西、喝水、扎堆聊天、照镜子、嬉闹等
Ø任何事项需要离开卖场必须告知当班同事,并保证卖场有2人及以上当班工作人员
Ø当班期间只能接待工作上的相关事情,特殊情况需要向当班负责人请假离开卖场处理。
如:
亲友到访
Ø当班期间不得随身携带手机
4、在仓库内,必须遵守以下事项:
Ø有工作间/休息间的店铺,仓库内只能存放货品及公司财产,不得存放私人物品
Ø仓库由专人负责,店铺其他人员进入仓库需和仓库负责人沟通确认
Ø任何人不得在仓库内做仓库工作职责以外事情
Ø任何饮食产品不得带入仓库食用或储存
5、员工休息区,必须遵守以下事项
Ø除公司配置的电器外,其他电器不得在店铺内使用
Ø休息区仅限公司员工使用,非本公司人员不得入内
6、店铺相关信息严禁向公司以外任何人员(特别是有不良动机的竞争对手)透露,包括:
销售数据、货品信息、VIP资料等
二、终端服务礼仪规范
服务礼仪是人们在社会交往活动中约定俗成的程序、规则、方法表现的律已、敬人的过程即:
礼貌、礼节、仪式、仪表;终端服务礼仪是代表整个企业、公司的形象;从而提升公司的品牌价值,提高终端的销售;
1、形象服务规范
1.1、导购员仪容仪表得体大方,化淡妆(无浓妆抹,鞋(包头鞋)袜干净并与衣着搭配,无佩带过多首饰,衣服熨烫平整,发型得体整洁),男生需要打啫喱
1.2、统一九牧王工装形象,穿包头黑色皮鞋;
备注:
新进人员在未领取公司统一工装之前,要求上班着正装:
白色衬衫(冬天可外加小西装)+黑色裤子+黑色包头皮鞋
1.3、发型统一,统一束起(详见服务礼仪,仪容仪表)
1.4、保持口气清新,无异味
2、语言服务规范
2.1、微笑
微笑是个简单的动作,它能够拉近与顾客间的距离,给顾客亲切、阳光、熟悉、快乐的感觉。
因此微笑是导购员销售技能中必须要具备的能力。
最佳微笑状态:
亲切、自然、愉悦
2.2、声音是一种传达方式,可以告诉顾客我们已经准备好为他服务,同时也是告知同伴有客人进来,做好相关协助工作准备。
要求:
语音:
吐字清晰。
语气:
亲切、清爽、不拖拉
语速:
中速。
不可过快或过慢。
过快,顾客听不清晰,给顾客造成心理疑惑;过慢,给顾客的感觉是不尊重、不重视。
2.3、统一欢迎语“先生/小姐,您好!
欢迎光临九牧王男装”15度鞠躬,2秒,必须保持微笑
2.4、统一送别语:
“请慢走,欢迎再次光临九牧王”15度鞠躬,3秒,必须保持微笑
2.5、统一电话用语规范:
“您好!
九牧王XX店,XX为您服务。
”
2.6、当去仓库拿货品需要顾客等待时:
“请您稍等,我们去仓库取您适合的尺码!
”
2.7、取货回来后对顾客说:
“先生/小姐,不好意思让您久等了,这是您穿的尺码”
2.8、改裤脚时:
“先生/小姐,改裤脚需要大概15分钟时间,您可以到我们休息区等候!
(导购进行一杯水服务)”
2.9、改完裤脚:
“先生/小姐,不好意思,让您久等了,您的裤边改好了!
3、站姿
3.1、微笑,V字站立,双手至于小腹前,自信,挺胸收腹
3.2、导购员站立标准,没有不良举止(吃瓜子、闲聊、补妆、嚼口香糖、打私人电话、靠墙倚桌等)
4、走姿
步伐是展现自信、魅力最重要信息之一。
轻盈的步伐传达出来的信息是自信、专业、心情愉快。
拖沓的步伐传达出来的信息是不自信、业务不熟练、心情低落。
4.1、男导购员跨幅:
40公分左右,女导购员36公分
4.2、执行关键:
上身挺直、面带微笑、目光平视、精神饱满、干脆利落、步伐一致、节奏自然、间距合理
5、蹲姿
5.1、高低式蹲姿,交叉偏腿式蹲姿,不得翘臀
6、介绍衣服手势
6.1、五指并拢自然挥手,同时目光跟随手的移动轨迹巡视并定格
6.2、手拿衣架手背拖起衣服与顾客保持1米左右距离
7、试穿服务礼仪
7.1、试穿衣服时,若是上装,应先将上装解开,应将衣服挂到试衣间,引导顾客试穿
7.2、带领顾客到试衣间试穿衣服时,应先敲试衣间的门
7.3、当顾客试穿衣服时,导购员应在门口守侯,并进行询问尺码大小合适与否
7.4、顾客走出试衣间时,应给予整理裤脚和肩部等并适当的赞美
8、量腰围服务礼仪
8.1、与顾客保持50公分距离“先生,您好,我帮您量一下腰围,请您站好!
麻烦您不要低头”
8.2、迈出右脚,把软尺沿顾客腰部皮带位置上,从左侧绕到右侧。
绕过一圈之后,应有1个手指的松度。
8.3、收回右脚,站直,与顾客确定腰围“先生,您好,您的腰围是…"
9、量裤长服务礼仪
9.1、“先生,您好,我帮您量一下裤长”“请您站好,双脚并拢,头不要低”
9.2、“先生,您平时裤子都是提到这个位置吗?
”
9.3、导购员站在顾客的左侧蹲下,软尺子从腰围处,沿裤中缝到后脚跟的一半,确定裤长
9.4、站立后,与顾客保持50公分距离,“先生,您的裤长是…您平时的裤长是这个吧"
10、收银服务礼仪
10.1、“先生,您好,一件**,一件**,总共是**元,请问有VIP卡吗?
请问您是刷卡还是付现金呢?
”
10.2、双手接钱“先生,您好,总共是**元,收您**”
10.3、刷卡“先生,您好,总共是**元,麻烦您输入一下密码”
10.4、双手递钱“先生,您好,总共是**元,收您**,找您**”
10.5、双手递收银小票,“先生您好,麻烦您签字确认收银”
10.6、双手接回小票,并确认顾客姓名
10.7、双手递物“**先生,您好,这是您的**(如衬衫),麻烦您在洗涤时详见洗涤说明”
10.8、送别“**先生,您慢走,欢迎您下次光临九牧王”
11、打包服务礼仪
11.1、与顾客确认购买的货品件数,规格,款式;
12.2、提醒顾客要对所购买产品进行质量的检查;
11.3、吊牌放入衣内,按各大类产品折叠标准折叠整齐
11.4、裤子腰牌朝上,装入手提袋
11.5、用透明胶封住口袋
12、送别服务礼仪
12.1、帮助顾客提着打包好的货品,在前引领,并为顾客打开店门
12.2、在门口处将装衣服的手提袋双手递交给顾客,注意袋绳处中间空出,便于顾客接过手提袋
12.3、统一送宾语“请慢走,欢迎下次光临九牧王”,对老顾客可灵活运用,如“您慢走啊,下次记得带您朋友一块过来看看哦”,以拉近与顾客距离
13、售后服务规范
13.1、电话回访,准备工作到位,在一周内给顾客电话或短信回访,告之产品洗涤保养及了解产品穿着情况
13.2、顾客投诉处理:
礼节性的道歉.“不好意思,给您添麻烦了!
”一杯水服务,倾听、记录、并做好顾客异议处理的表单填写,处理过程每3天要主动给顾客电话反馈进度。
三、终端货品管理
货品是服装行业的灵魂,要想提高终端销售,提高终端形象,货品是必不可少的物质支柱;因此货品的管理是店铺运营管理中不可缺少的部分;
1、到货的流程及注意事项:
1.1、店长应在分公司业务员面前进行点数和签字确认;
1.2、检查货品的质量安全(如有问题必须立刻向分公司反馈及退货)
1.3、做好货品的进销存账本;以便于每天、每月的货品盘点;
经常存在的不合格因素如下:
1)缺少单据
2)单物不符
3)窜规格
4)次品
1.4、检查合格后,在每件产品吊牌处贴上对应价格的标价签
2、产品进仓的注意事项:
2.1、安排每天仓库值班人员(主要负责当天的仓库整理);
2.2、货品进仓前安全质量的检查;
2.3、仓库货品分区摆放;按照年份将新品和往年产品各分区进行摆放,以便于整理、查找、退货;仓库按照大类产品进行摆放,西装类、休闲衬衣、皮衣、风衣按照挂样式摆放,其它品类按照叠装式摆放;产品按照货号、规格进行有序摆放;
2.4、仓库卫生及整齐程度
2.5、防火、防潮、防盗措施
3、产品上货
3.1、货品出样需要进行产品质量检查,并检查标价签上价格是否准确;
3.2、产品出样必须整烫;
3.3、产品上货时要及时更新仓库明细帐本,以便保证仓库帐务准确性;
3.4、当天到店新款产品必须在当天内迅速、准确无误地展示于卖场上;
4、调货需注意的问题:
4.1、终端之间相互调拨货品时,调出方需提前准备、打包、开单该产品;
4.2、手工横调单上产品调出方必须当面清点并签字确认
4.3、负责产品横调的业务员/导购员必须签字确认;
4.4、调入方需在当场清点并签字确认及入库;
4.5、业务员/终端人员必须将手工横调单带回分公司仓库打印正式终端横调单,并发放到终端核对、签字,以作存底,便于月底盘点;
5、退货需注意问题(包括接收到公司退货的通知/质量问题/换季产品);
5.1、终端人员对退货的产品需提前做好:
撕掉标价签、按原包装打包、装袋/箱、开单的前期准备;
5.2、与业务员核对和签字退货产品;
5.3、业务员将退货产品带回仓库并打单;
5.4、业务员将正式退货单给予终端签字、确认
5.5、店长需做好产品进销存信息更新,以便于盘点;
退货需要注意事项:
1)、所有手工单要求仓库当天转换成电脑单(大批量退货时,要求3天内转换成电脑单)
2)、手工单作为凭证,不可丢失
3)、注意检查货品是否无残次,价格标签是否清除.
4)、手工退货单只是临时性单据,不得作为记账凭据,若出现分公司人员送交的电脑单同原手工单不一致时,店员应当即向对方说明情况,并上报分公司会计。
待分公司查清原因后,开据正确的电脑单据后,再进行签字确认。
6、换货:
包括(质量问题和尺码换货)
6.1、产品质量问题换货专卖店先开一张商店销货单,库存数为负
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