xx高速公路收费现场精细化管理考评办法.docx
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xx高速公路收费现场精细化管理考评办法
收费现场精细化管理考评办法
1.目的:
本着“笑脸相迎、快速放行”的服务宗旨,从文明服务、操作速度、便民服务和站容站貌四个方面加强收费现场精细化管理,进而提升收费站服务广大司乘人员的能力和水平,提高顾客满意度,树立省城文明窗口服务形象,全力打造XX高速收费服务品牌。
2.考核范围:
XX公司所辖路段各收费站和上岗收费员
3.实施办法:
3.1收费现场管理考评办法从文明服务、站容站貌、操作速度和便民服务四个方面并将晋XX费字(2007)263号文件(《XX公司收费站文明服务考核办法》)内容纳入考核,分收费员考核和收费站考核,收费站考核包含收费员考核,通过考核提高水平,以现场服务水平的提高带动整体管理水平的提升。
3.2考核采取日常监督和专项检查的方式分公司、运营部和收费站三级进行,收费员一月一考核一评比;收费站一月一考核,一季一评比,日常监督分值占60%,专项检查分值占40%。
3.3专项检查:
公司收费部每季开展一次专项检查,运营部收费科每月开展一次专项检查,考核方式以回放录像和现场查看为主。
3.3.1考核人员随机抽取考核期内某个时段的录像针对文明礼仪手势、车道拥堵情况进行考核;
3.3.2检查当日考核人员随机抽取出、入口各一条车道针对车辆放行速度和文明用语、礼仪手势进行考核,每车道连续考核5辆车;
3.3.3考核人员现场查看收费广场、车道、岗亭针对站容站貌和值班站长在岗情况进行考核;
3.3.4考核人员现场查看便民服务设施维护使用情况和收费人员回答司乘人员问题情况进行便民服务考核,便民服务考核还可参照考核期内收费站开展的便民服务活动和受到司乘人员的表彰或顾客投诉。
3.3.5专项检查形成书面记录(后附表格)作为考评的依据之一整理归档。
3.4日常监督:
公司收费部、运营部收费科、收费站日常监督以现场稽查的方式进行考核,收费现场精细化管理考核内容作为日常稽查的重点之一。
3.4.1公司收费部、运营部收费科日常稽查做到每个月对每个站最少抽取一进一出进行文明礼仪和放行速度考核,做到收费站覆盖率100%。
抽取车道时注意避免重复抽取,确保一个季度内每个站出、入口车道各不少于3条,每个车道至少连续考核5辆。
收费站每日对全部开启车道进行考核,上岗人员考核覆盖率100%。
3.4.2公司收费部、运营部收费科每次稽查将值班站长在岗情况、收费现场秩序(尤其是特殊事件发生时现场处置)、站容站貌、便民服务作为必查项,一一在稽查登记表中进行记录,每月汇总公布一次考评结果,并将结果进行通报。
3.4.3收费站严格执行副站长值班制,加强现场突发事件处置能力,副站长带班上岗与收费员一视同仁;建立健全卫生制度,责任到人,保持站容站貌整洁;定期更新维护便民服务设施,积极开展便民服务;建立培训长效机制,提高业务质量和服务水平并使收费人员掌握一般救助常识和应知应会知识,为过往司乘人员提供告知服务。
3.4.4收费站日常根据《收费现场管理收费员考核标准》对本站所有上岗收费员进行考核,通过考核确定“最佳微笑奖”和“操作能手奖”的推荐名单。
3.5收费站结合本站情况出台相关考核细则,经运营部审核后报公司收费部备案。
4.考核标准:
见9.1《收费现场精细化管理收费员考核标准》和9.2《收费现场精细化管理收费站考核标准》
5.奖励办法:
本着统筹兼顾、奖罚公平、务求实效的原则,设立个人单项奖和收费站团体奖,同时取缔《XX公司收费站文明服务考核办法》中的相关奖项。
5.1单项奖设“最佳微笑奖”和“操作能手奖”,奖励对象是一线上岗收费员,以文明服务和操作水平为考核评比依据;团体奖设“服务示范窗口”奖,以现场管理四个方面为考核评比依据。
5.2每个月进行一次单项奖评比,每个收费站根据日常稽查按上岗人员5%的比例向运营部分别推荐“最佳微笑奖”和“操作能手奖”备选名单,运营部收费科根据日常稽查和现场调查按收费站推荐人员80%的比例向公司收费部推荐“最佳微笑奖”和“操作能手奖”获奖名单,公司收费部结合日常稽查和现场调查审核获奖名单,对当月稽查有违规的人员予以否决,对通过审核的人员报公司领导审批后予以通报表彰。
备注:
如果收费部和收费科日常稽查未涉及到推荐人员,需对其进行现场调查,调查内容包括放行速度(当班时现场测试)和文明礼仪(查看录像)两项。
5.3每个季度开展一次团体奖评比,每个运营部根据日常稽查和专项检查考核排名按收费站数量的50%向公司收费部推荐“服务示范窗口”奖备选名单,收费部根据日常稽查和专项检查考核结果从中评出“现场服务示范窗口”优秀奖1个(排名第一),先进奖2个(排名第二、三),进步奖1个(此奖专门奖励进步最明显的收费站),报公司领导审批后对考核结果和奖励情况进行通报。
5.4“最佳微笑奖”和“操作能手奖”获奖人员每人奖励100元,“服务示范窗口”优秀奖获奖单位奖励8000元,先进奖获奖单位奖励5000元,进步奖获奖单位奖励3000元,奖项重复时以最高奖额为准,奖金不重复发放。
5.5各级考核坚持公开、公平、公正,收费站每月5日前向收费科申报,收费科每月10前向收费部申报,收费部每月15号前进行通报奖励。
5.6获得“服务示范窗口”优秀奖和进步奖的收费站站长总结经验,在当月的收费专题会议上介绍好的做法以供互相交流。
6.处罚办法:
本着有奖有罚、奖罚适当和鞭策后进的原则,对排名最后的收费员和收费站进行处罚。
6.1收费站依据本站的考核细则每月对所有收费员进行排名,排名最后的一名收费员当月绩效工资下浮10%,一个季度累计2次排名最后的收费员,当月绩效工资下浮50%,半年累计4次排名最后的收费员报公司人力资源部予以调离收费岗位或辞退。
6.2运营部根据考核结果每月对收费站进行排名,排名最后的收费站站长总结经验教训,写出工作检查,由运营部经理陪同向分管领导汇报。
6.3收费部根据每个季度的考核结果对收费站进行排名,排名最后的收费站站长总结经验教训,在当月的收费专题会议上做出口头检查。
6.4全年排名最后累计2-3次的收费站取消全站本年度评先评优的资格,并由分管领导向总经理汇报后调整其岗位。
6.5每次排名最后的收费站,由分管领导向总经理汇报后,对站长进行调离收费岗位或降级、免职的处理。
7.否决条件
7.1收费员否决条件
7.1.1考核期发生顾客投诉事件(不分有理、无理),取消当月评比资格。
7.1.2考核期内有重大违纪违规现象,取消当月评比资格。
7.1.3考核期内差错率、写卡失败率、放行速度超标的收费员,取消当月评比资格。
7.1.4考核期内文明用语、礼仪手势发现1次未使用的收费员,取消当月评比资格。
7.1.5考核期内当班次数少于10个班的收费员,不得参与本月的评比。
7.2收费站否决条件
7.2.1考核期内发生有理服务投诉1次或无理投诉3次的收费站,取消当次评比资格。
7.2.2考核期内发生因现场指挥不当或收费员操作缓慢造成收费站严重堵塞,取消当次评比资格。
7.2.3考核期内被上级领导提出批评的收费站,取消当次评比资格。
7.2.4考核期内发生收费员营私舞弊现象,取消当年后期的评比资格。
7.2.5因管理不善,被新闻媒体暴光,且造成恶劣影响的,取消当年后期的评比资格,并取消全年评先评优的资格。
8.奖励条件
8.1收费员奖励条件
8.1.1考核期内受到上级表扬和司乘人员表扬(有实物为证)的,每表扬1次总分加1分(同一事件重复表扬的算1次)。
8.1.2考核期内对管理和操作提出合理化建议,并得到上级肯定的,总分加1分。
8.1.3积极参与站内事务,责任心强,当班次数超过18次的,总分加1分
8.2收费站奖励条件
8.2.1考核期内受到上级表扬和司乘人员表扬(有实物为证)的,每表扬1次总分加1分(同一事件重复表扬的算1次)。
8.2.2注重宣传,考核期内在省局、公司和社会媒体有关刊物、网站发表过相关文章的收费站,当次评比总分加2分。
8.2.3对收费管理提出合理化建议,并在全公司推广学习的收费站,当次评比总分加2分。
9.记录
9.1收费现场精细化管理收费员考评标准
9.2收费现场精细化管理收费站考评标准
9.3最佳微笑奖考核明细表
9.4操作能手奖考核明细表
9.5收费站文明服务专项考评表
9.6收费站放行速度专项考评表
9.7服务示范窗口考核汇总表
9.8收费现场精细化管理收费员推荐表
9.9收费现场精细化管理收费站推荐表
收费现场精细化管理收费员考评标准
一级指标
二级指标
三级指标
要求
考核标准
文明形象
(100分)
话到(20分)
车辆驶入窗口停稳时要说“你好”,操作完成递给司机票或卡时要说“再见”
普通话标准,声音响亮,语气柔和
乡音浓重扣2分,听不懂扣5分;声音低小扣2分,听不见扣3分,语气冷淡、生硬扣1分;没有文明用语本项不得分
手到(20分)
车辆驶入车道时,要有示意车辆停止的手势;车辆驶离车道时,要有送行的手势;递接票卡时,要有标准的手势。
手势标准,严格按照文明礼仪教材执行
手势不标准扣2分,没有迎送手势扣6分,手势不全扣3分。
眼到(20分)
与司乘人员交流时,要注视对方
亲切友好地注视对方眼部到中嘴部的三角区
说话时目光未注视对方三角部分扣3分,说话时没有面向司机扣5分。
神到(20分)
当车辆驶入车道窗口可视范围内时,要面对顾客,面带微笑
微笑必须露出6-8颗牙齿,笑容大方、亲切、自然
没有微笑扣5分,微笑不自然、不标准扣3分,
形到(20分)
收费人员着装整齐、精神饱满
男不留长发、胡须,面容干净;女收费员按规定扎头饰(短发除外),淡妆上岗,不染指甲、不留长指甲。
不佩戴首饰
男留长发、胡须扣2分,女未按规定盘了扎头饰扣2分,未画淡妆扣1分,浓妆艳抹扣1分,指甲长、染色扣1分,佩戴首饰扣1分,未按规定着装扣2分/人次。
操作速度
(100分)
入口发卡≤10秒(40分)
从车辆压前线圈开始计时,到自动栏杆抬起结束。
车型判断准确,信息录入准确、操作熟练
每超1秒扣1分,车型判错1次扣2分,车牌录入错1次扣1分,按修改键1次扣1分
出口收费,货车≤30秒(30分),客车≤18秒(30分)
从司机递出卡开始计时,到收费员把发票和找零交到司机手里结束
车型判断准确,信息录入准确,找零准确,发票合格,操作熟练
每超1秒扣1分,车型判错1次扣2分,车牌录入错1次扣1分,按修改键1次扣1分,找零错误扣2分,发票不合格扣1分
备注:
收费员“最佳微笑奖”以文明形象考核标准为依据,“操作能手奖”以操作速度考核标准为依据
收费现场精细化管理收费站考评标准
一级指标
二级指标
三级指标
要求
考核标准
文明服务
(30分)
话到(6分)
车辆驶入窗口停稳时要说“你好”,操作完成递给司机票或卡时要说“再见”
普通话标准,声音响亮,语气柔和
乡音浓重扣2分,听不懂扣5分;声音低小扣2分,听不见扣3分,语气冷淡、生硬扣1分;没有文明用语本项不得分
手到(6分)
车辆驶入车道时,要有示意车辆停止的手势;车辆驶离车道时,要有送行的手势;递接票卡时,要有标准的手势。
手势标准,严格按照文明礼仪教材执行
手势不标准扣2分,没有迎送手势扣6分,手势不全扣3分。
眼到(6分)
与司乘人员交流时,要注视对方
亲切友好地注视对方眼部到中嘴部的三角区
说话时目光未注视对方三角部分扣3分,说话时没有面向司机扣5分。
神到(6分)
当车辆驶入车道窗口可视范围内时,要面对顾客,面带微笑
微笑必须露出6-8颗牙齿,笑容大方、亲切、自然
没有微笑扣5分,微笑不自然、不标准扣3分,
形到(6分)
上岗人员着装整齐、精神饱满,证件齐全(带班站长参与考核)
男不留长发、胡须,面容干净;女收费员按规定扎头饰(短发除外),淡妆上岗,不染指甲、不留长指甲。
不佩戴首饰、持证上岗。
男留长发、胡须扣2分,女未按规定盘了扎头饰扣2分,未画淡妆扣1分,浓妆艳抹扣1分,指甲长、染色扣1分,佩戴首饰扣1分,未持证上岗扣2分。
操作速度
(30分)
入口发卡≤10秒(6分)
从车辆压前线圈开始计时,到车辆压后线圈时结束。
车型判断准确,信息录入准确、操作熟练
每超1秒扣1分,车型判错1次扣2分,车牌录入错1次扣1分,按修改键1次扣1分
出口收费,货车≤30秒,客车≤18秒(14分)
从司机递出卡开始计时,到收费员把发票和找零交到司机手里结束
车型判断准确,信息录入准确,找零准确,发票合格,操作熟练
每超1秒扣1分,车型判错1次扣2分,车牌录入错1次扣1分,按修改键1次扣1分,找零错误扣2分,发票不合格扣1分
核定车道全部开启,车辆有序通行(10分)
堵车时收费岛头前有人指挥、无抢道、加塞现象;特殊车辆灵活处理,无长时压道现象。
值班站长或保安现场进行车辆疏导。
值班站长在岗,准确、灵活处理特殊事件,提高特殊车辆放行速度。
核定车道全部开启。
核定车道未全部开启扣2分,车辆拥堵时有未开启车道扣3分。
无人疏导扣3分,收费广场车辆秩序混乱、有抢道、加塞现象扣2分,特殊情况处理不及时扣3分/次,站长不在岗扣3分。
收费现场精细化管理收费站考评标准
一级指标
二级指标
三级指标
要求
考核标准
站容站貌
(25分)
广场(7分)
广场秩序井然,做到“五无五化”,公示内容齐全
无纸屑、无坑槽、无垃圾、无杂物、无积水和净化、硬化、绿化、美化、亮化;公示栏干净、整洁、内容齐全;无闲杂人员,车辆有序通行
不符合“五无五化”每发现一项扣2分,公示栏污损扣2分,有闲杂人员滞留扣3分,有搭乘过往车辆扣3分
车道(6分)
车道标识标志明确,做到“五无”;车道设施完善,无人为毁损。
车道开启关闭指示明确,车道无废弃物、无坑槽、无积水、无垃圾。
车道设施保洁到位,没有责任性损坏情况。
车道开启关闭标识不明确扣2分,车道内不干净扣2分,设施设备损坏未及时修复或未及时上报处理扣3分,设施积灰扣1分。
岗亭(7分)
亭内做到“三净一整齐”,亭外干净无乱贴乱画;安全措施到位,无人为破坏现象。
收费亭内做到地面净、玻璃净、亭身净和物品摆放整齐;收费员进出随手锁门关窗,爱护设施设备;亭外不随意粘贴宣传画,必须粘贴时要注意整齐划一。
不干净、不整齐扣2分,没及时锁门扣3分,有人为损坏物品情况扣2分,有乱贴宣传画扣2分,粘贴不整齐扣1分。
节日气氛(5分)
美化、绿化收费广场、车道,悬挂彩旗、条幅,制造节日欢乐详和的气氛
“五一”、“国庆”和庆典节日收费广场应悬挂条幅彩旗、车道摆放花草等形式营造节日气氛,收费员增加节日问候语
没有营造节日气氛的扣2分,收费现场张贴条幅、彩旗不规范、影响到车辆正常通行的扣1分,没有增加问候语、不热情的扣2分
便民服务
(15分)
便民设施(8)
便民设施齐全,便民侯车亭、服务台维护到位
建立便民服务用品台帐,对用品使用、更新情况逐笔记录;便民服务台、侯车亭干净整洁、完好。
未设立便民服务台扣5分,未建立便民用品台帐扣3分,用品使用未登记扣2分,便民用品种类单一扣1分;便民设施脏乱差扣1分。
便民活动(7)
熟悉全省高速、周边路况和公用设施地理位置;掌握一般救护常识;积极提供便民服务。
耐心回答司乘人员的问题,为过往司乘人员提供交通导向服务;提供维修工具、加水和一般救护用品;提供电话求助、简单救护服务。
不熟悉路况和本站周边公用设施位置的扣2分,态度交淡、不能耐心回答司乘人员的问题扣2分,不理睬的扣4分;对有需求的司乘人员不予提供便民用品和救助服务的扣4分。
最佳微笑奖考核明细表
被考核收费站:
被考核人员:
车道:
时间
序号
车牌号
话到20分
眼到20分
手到20分
神到20分
形到20分
得分
合计
----
均分
----
审核:
考核填表人:
备注:
此表适用于收费部、收费科日常稽查和收费站日常考核时填写,作为收费站推荐最佳微笑奖名单和收费部、收费科审核的原始依据。
操作能手奖考核明细表
被考核收费站:
被考核人员:
车道:
时间
序号
车牌号
入口发卡40分(秒)
出口货车30分(秒)
出口客车30分(秒)
总分
----
----
----
----
----
平均用时
----
----
得分
----
审核:
考核填表人:
备注:
此表适用于收费部、收费科日常稽查和收费站日常考核时填写,作为收费站推荐操作能手奖名单和收费部、收费科审核的原始依据,同时作为收费部、收费科对收费站进行评比的依据。
收费站文明服务专项考评表
被考核收费站:
被考核人员:
车道:
时间
序号
车牌号
话到6分
眼到6分
手到6分
神到6分
形到6分
得分
合计
----
均分
----
审核:
考核填表人:
备注:
此表适用于收费部、收费科进行专项检查时填写,每个站随机抽取一进一出进行考评,收费科作为推荐“服务示范窗口”的原始依据,收费部作为审核依据。
收费站放行速度专项考评表
被考核收费站:
被考核人员:
车道:
时间
序号
车牌号
入口发卡8分(秒)
出口货车7分(秒)
出口客车7分(秒)
车道秩序10分
总分
----
----
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平均用时
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得分
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审核:
考核填表人:
备注:
此表适用于收费部、收费科进行专项检查时填写,每个站随机抽取一进一出进行考评,收费科作为推荐“服务示范窗口”的原始依据,收费部作为审核依据。
收费站站容站貌专项考评表
时间:
年月日
收费站
广场6分
车道6分
岗亭7分
节日气氛
5分
总分
得分及扣分原因
得分及扣分原因
得分及扣分原因
得分及扣分原因
阳曲
丈子头
杨家峪
松庄
长风
小店
滨河
长风西
迎西
东社
柴村
向阳
罗城
晋祠
清徐
文水东
负责人审核:
考核人:
填表人:
备注:
此表适用于收费部、收费科专项检查考核时填写,收费科作为推荐“服务示范窗口”的原始依据,收费部作为审核依据。
收费站便民服务专项考评表
时间:
年月日
收费站
便民设施8分
便民活动7分
总分
得分及扣分原因
得分及扣分原因
阳曲
丈子头
杨家峪
松庄
长风
小店
滨河
长风西
迎西
东社
柴村
向阳
罗城
晋祠
清徐
文水东
负责人审核:
考核人:
填表人:
备注:
此表适用于收费部、收费科专项检查考核时填写,收费科作为推荐“服务示范窗口”的原始依据,收费部作为审核依据。
服务示范窗口考核汇总表
被考核收费站:
时间:
年月日
收费站
文明服务
放行速度
站容站貌
便民服务
总分
排名
日常分×60%
专项分×40%
日常分×60%
专项分×40%
日常分×60%
专项分×40%
日常分×60%
专项分×40%
阳曲
丈子头
杨家峪
松庄
长风
小店
滨河
长风西
迎西
东社
柴村
向阳
罗城
晋祠
清徐
文水东
负责人审核:
考核人:
填表人:
备注:
此表适用于收费部、收费科专项检查考核汇总时填写。
收费现场精细化管理收费员推荐表
收费站:
年月日
姓名
拟推荐奖项
照片
微笑(操作)考核得分
本月当班
次数
加分情况
收费站
意见(章)
运营部审核意见(章)
收费部审核意见(章)
公司领导
审批
备注:
此表由收费站填写,层层上报审批
收费现场精细化管理收费站推荐表
单位(运营部):
年月日
收费站名称
考核排名
本季考核
均分
文明服务
放行速度
站容站貌
便民服务
本季顾客
投诉情况
本季稽查其他违纪情况
加分情况
运营部意见(章)
收费部意见(章)
公司领导
审批
备注:
本表适用于运营部收费站每季度推荐“服务示范窗口奖”时填写。
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