全通信服务质量满意度山西通信行业协会.docx
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全通信服务质量满意度山西通信行业协会
2010年全省通信服务质量满意度
调查报告
二○一○年十一月
第一章项目回顾
一、调查目的
为及时了解和掌握广大电话用户对山西移动通信有限责任公司、中国联通山西分公司、山西省电信分公司、中国铁通山西分公司提供服务的满意状况,为通信监管部门对服务质量进行监督管理提供可靠的依据,特组织实施本次调查。
二、调查范围和调查对象
调查范围为截止2009年底前联通公司、电信公司、铁通公司的固定电话用户、个人宽带用户;移动公司、联通公司、电信公司的移动电话用户。
调查对象为在调查范围内所抽中的固定电话、个人宽带、移动电话用户本人。
三、调查内容
1、根据电信企业特点,从客户对服务质量感知、服务态度感知、通信质量感知、通信价值感知、企业形象感知等5个方面对电信运营企业的固定电话用户和移动电话用户进行用户满意度调研(详见问卷)。
2、对固定电话运营企业的宽带用户进行宽带用户满意度专项调查(详见问卷)。
3、对移动电话运营企业的手机用户进行短信服务用户满意度专项调查(详见问卷)。
四、调查方法
本次调查采取定量研究的分析方法,通过电话访问调查的方式进行。
为确保取得的样本数据的真实性,我们对电话访问员进行了专门的培训,并对其讲解了调查方案、调查问卷和抽样方法。
培训后还进行现场模拟试访,并组织讨论,针对模拟过程中出现的问题和讨论提出的问题进行了解答。
为确保调查质量,最大限度地减少调查误差,调查过程中将按比例抽查复核;数据处理过程中实行计算机逻辑控制、超级汇总。
五、抽样方法和样本分布
抽样方法:
分层抽样
1、固定电话、移动电话和宽带用户的抽取
本次满意度抽样调查时,虽然各公司业务有所变化,但公司的重组是以整体业务转移为基础,故各公司的样本方差以转移过来的公司客户群2009满意度调查的方差作为方差信息,分别确定每一个公司的某类业务下的样本容量。
在抽样绝对误差为1%,置信度为95%的条件下,各公司抽样调查的样本容量计算,采用按地市分层抽样方法确定
以移动公司的移动用户为例:
按地、市分层,全省11个地市,每个地市为一层。
样本单位在各层的分配,采取按用户比例分配的方法。
样本单位的抽取根据各公司提供的截止2009年底尾数为7、8的有效样本,用随机起点等距抽样的方法抽取法确定。
调查项目:
根据调查问卷设计的项目来确定。
方差的估计:
根据山西省联通、铁通和电信2009年固定用户满意度调查的方差和移动、联通、电信2009年移动用户满意度调查的方差作为初始样本方差的估计值。
样本容量确定:
其中:
为允许的误差,
为第h层的客户比重。
为显著性水平为
时的临界值。
上述为应该调查的有效样本单位数。
为了保证有效样本单位数能够达到上述数量,实际抽取的样本单位数为n的5倍。
2、短信用户的抽取
为了控制样本总体规模,短信用户的调查数量规定为移动用户调查数量的20%,样本抽取方法同上
估计方法:
依据分层抽样估计方法分别估计各公司的客户的满意度。
应用:
按地区分层抽样,其满意度调查结果,既可以反映各地区用户的满意度,又可以加权汇总得到各公司全省的用户满意度,从而在不同公司间比较那些地区的客户对哪一家公司不太满意,为公司查找不满意用户群所在地区提供依据,同时为各公司针对自己的地区重点制定差异性地区客户策略提供参考。
下表为全省各项内容的抽样情况
固定电话
宽带
移动电话
短信
电信
联通
铁通
电信
联通
铁通
电信
联通
移动
电信
联通
移动
3600
5975
3672
1648
1824
1698
3962
6351
11941
795
1271
2390
六、满意度计算方法
(一)、综合满意度计算
1、指标评分标准:
本次调查对测评指标采用10分制打分,为使本次满意度研究结果的表现形式与国际通用的100分制标准接轨,以保障满意度调查的结果可以进行不同地区及与国际标准的比较,在定量调查报告中采用100分制。
换算公式为:
指标标准得分=10分制得分*10
2、综合指标评分标准:
采用加权平均的方法计算综合指标,权重的确定采取调查法,由被访者回答确定。
(二)、专项满意度计算
1、指标评分标准:
本次调查对测评指标采用10分制打分,为使本次满意度研究结果的表现形式与国际通用的100分制标准接轨,以保障满意度调查的结果可以进行不同地区及与国际标准的比较,在定量调查报告中采用100分制。
换算公式为:
指标标准得分=10分制得分*10
2、总体评分标准:
采用简单平均的方法计算总体专项得分。
第二章 主要调查结果
第一节客户对固定电话和宽带服务的满意度
图
(1)
(一)铁通、电信、联通固话服务的总体满意度基本相同,并有一定程度的上升
由上图
(1),明显可以看出铁通、电信、联通的固话服务的总体满意度基本一样,联通相对高一点,铁通相对低一点,但相差只有0.3,并且都接近86分。
这说明各运营公司在固话服务方面渐渐地接近客户的期望值,客户对此评价相当高,也表明通过加强对各电信运营公司的管理,全省的固话服务水平得到了一定程度的提升。
(二)宽带服务满意度提高虽然显著,但依然不是很高,仍需继续改进
铁通
电信
联通(网通)
2008年
64.30
67.00
68.08
2009年
76.35
80.58
82.13
2010年
77.53
83.72
86.44
由数据表可以看出,铁通、电信、联通的宽带业务服务满意度逐年提升,今年的提升幅度一般。
上述3家公司在改进宽带服务方面,做了大量工作,也收到了一定的效果。
但由图
(1)还可以清楚地看到,联通公司的宽带业务满意度已经超过固话满意度,其它两家宽带业务满意度与固话的满意度差距仍然很大,两家运营公司在宽带接入服务方面仍要加大投入。
三家运营公司的满意度差距拉得也比较大;联通的得分最高86.44分;铁通只有77.53分比联通少了将近9分。
另外联通的宽带业务这几年一直都比其他两家的满意度高,铁通、电信还需继续追赶。
(三)三家运营公司在固话服务的五个感知度上各有所长,优势差别不大
图
(2)
从上图
(2)可以看出
1.联通的企业形象高,服务质量高;
2.电信的通信价值高,服务态度好;
3.通信质量最高也是电信;
由统计调查数据我们发现联通的服务态度不算高主要是因为装移机人员做的不够,得分只有86.81,电信、联通分别为89.78、88.95;而在营业厅人员和客服中心人员态度方面三家公司的满意度相差不大。
联通的通信价值满意度最低,仅有82.92分,低电信1.92分。
铁通、电信的企业形象满意度相对联通较低,主要表现在履行社会责任方面;履行社会责任铁通85.31分,电信82.21分,联通
87.48。
铁通、电信、联通三家运营公司各有各的优势,服务态度、服务质量、通信质量、通信价值、企业形象此消彼长,形成了客户对三家公司固话总体满意度的相差无几,三家公司并驾齐驱。
(四)宽带业务中通信价值和通信质量满意度相对较低
图(3)
由折线图我们可以明显看出,通信质量、通信价值和服务质量的折线在85分以下,在其他两个感知度的下方,满意度较低。
通信质量与其他四个感知度相比较满意度最低,说明这三个公司还应该在基础建设的调整方面作出努力。
而其中铁通宽带的通信质量、服务质量、企业形象、通信价值四方面都是最低,其中通信质量仅有65.83分,刚刚及格,;联通的企业形象仍然相对较高,三个公司宽带方面的企业形象排名和固话保持一致。
与图
(2)比较,铁通、电信在宽带方面的总体满意度远没有在固话方面的高。
两家公司在服务质量、通话质量、通信价值三方面也都普遍低于固话的满意度。
(五)宽带的投诉处理、网速及稳定性满意度不高
图(4)
由上图(3)可知,通信质量在宽带的五项指标中排名最低,宽带的网速满意度不高是主因。
宽带网速的满意度最高为82.29,最低只有62.38;客户对宽带的稳定性评价也不高,低于85分;另外投诉处理的评价不高,也是影响用户对宽带满意度提高的一个因素,铁通公司和电信公司用户对宽带投诉处理的评价分别只有58.9分和69.21分。
第二节客户对移动电话和短信服务的满意度
图(5)
(一)客户对移动、电信、联通的移动电话服务总体满意度较高,与往年相比并有一定程度的上升
根据直方图(5)看以看出,客户对移动、电信、联通的手机总体服务还算满意,在86分以上;其中联通的最高,电信的稍微差些,得分为87.06。
与之前相比三家运营商的满意度都提高了很多。
(二)移动、电信手机服务五项感知度的满意度基本相同。
图(6)
图表(6)折线图可以看出,联通的五项感知度基本都在同一水平上,移动和电信的则差别较大。
根据此项数据可以看出,各家运营商在客户心目中的企业形象相差不大。
移动在服务态度方面做得最好,满意度达到91.1分,但通信价值成为短板,应着力加强;联通的服务质量一枝独秀,但通信质量需要大力改进;电信的通信价值、通信质量评价都不错,但服务质量差距明显,有待提高。
(三)联通的短信服务提升幅度最大。
短信
移动
电信
联通
2008年
77.49
无
76.13
2009年
80.45
84.7
82.8
2010年
84.33
84.51
87.21
由上表看,短信方面的满意度排名为联通、电信、移动。
联通短信的总体满意度为87.21,比上年提高了4.41分。
图(7)
移动、电信在短信接收和发送的准确性、及时性和短信的退订服务、制定方式方面的满意度基本相同,联通在治理整顿垃圾短信效果和投诉处理方面做得比较成功,满意度明显高于移动和联通。
(见图7)
1、短信接收和发送的准确性、及时性和短信的退订服务、订制方式方面满意度高是短信服务满意度提高的主要原因。
由图(7)可以明显看出,客户对这些服务的评价相当高,都在80分以上。
这说明各家运营商在这方面做得还是比较好的,基本上满足了客户的需求。
2、整顿治理垃圾短信的效果不是很好;投诉处理做的仍不到位,而且满意度还有所下降
由图(7)还可以明显看出,垃圾短信的治理效果和投诉处理的满意度明显低于其他四方面。
垃圾短信治理效果最低满意度为78.07分;投诉处理的最低满意度仅有62.82分,远远低于客户的期望值。
投诉处理这块“壁垒”依然没有突破,运营企业还需要在处理客户投诉方面加强工作。
第三节固话、移动电话五项感知度的综合比较
由上表可以看出,五项感知度的排名从高到低依次为:
服务态度、企业形象、通信质量、通信价值、服务质量。
1、客户对服务人员的服务态度评价仍是最高
2、通信质量得到较大改善,排名第三位
3、通信价值较往年提高幅度较大,满意度在五项感知度中排名第四
4、投诉处理工作依然形势严峻
调查显示,用户对各公司的投诉处理情况满意度最低,平均仅为70分左右,仍然排在各项服务的最末位。
联通公司在手机和固话投诉处理状况明显优于其它公司。
第三章结论及建议
通过本次调查我们发现,就总体而言,各通信运营公司的各项服务质量都得到了不同程度的提高,尤其是通信质量的提升,基本满足了广大电话用户的需求。
另外,工作人员服务态度的满意度一直处于相对较高的水平,表明工作人员服务态度已经得到了用户的普遍认可和好评,有助于企业形象在客户心中逐步提高。
而往年满意度不高的宽带服务、短信服务以及对用户投诉的处理等,也有了明显的进步;其中移动电话的短信服务显著改观,得到用户的认可;但宽带服务、用户投诉的处理等服务,与客户的期望之间仍有一定的差距。
服务客户是通信运营公司的立身之本,满足客户的要求是运营公司的根本宗旨。
运营公司只有不断找寻服务过程中存在的问题,努力缩小服务水平与客户要求之间的差距,才能在改进中推动科学发展,在发展中提升服务质量和水平。
结合调查结果和分析思考,我们特提出如下建议,仅供参考。
1、强化“品牌”意识,努力提供令用户满意的售后服务。
“品牌”在市场经济中占着十分重要的地位,有着无法替代的作用。
在目前的科技水平和经营环境下,各类公司的“硬件”设施大体相当,电信产品质量也不差上下,所差的是依托队伍和服务打造出来的“品牌”。
因此,只有不断强化每一位员工的“品牌”意识,坚持以人为本,急用户所急,想用户所想,着力解决客户的后顾之忧,特别是积极对待投诉问题(而不是逃避和糊弄),用诚心服务换取用户的认可和信任,才能使企业从小到大、由弱到强、持续发展。
2、强化忧患意识,努力寻求提高企业竞争力的新途径。
市场经济的实质是优胜劣汰。
如何能为百姓提供“物美价廉”的通信服务、取得经济效益和社会效益的双丰收,是通信监管部门和运营企业的必须面对的。
我们认为,各通信运营公司只有不断优化资源配置,降低运营成本,尤其是处理好当前利益和长远利益的关系,切实把政策用足、让用户受益,才能依靠自身实力实现企业与客户的双赢。
3、强化创新意识,努力提供符合市场需求的电信产品。
随着信息技术的不断发展,客户对电信服务特别是网络资源共享的要求越来越高,运营企业一方面要提高员工队伍的整体素质,培育高层次的研发人才,加大新产品的投资研发力度;另一方面要跟上社会发展步伐,尽力满足客户的需求,不断优化已有产品,特别是设法提高宽带业务的上网速度及其网络运行的稳定性,为客户提供优质产品和服务,方能在创新中得到发展,在发展中得到壮大。
4、强化宣传意识,努力扩大运营公司的市场占有率。
做好宣传推介企业工作既是各运营公司扩大业务的需要,也是突出各运营商自身产品优势的必需。
所以,各电信运营公司要通过各种途径,加大对本公司产品特别是新推出的产品和服务项目的宣传,多一些实质性内容的介绍,比如3G业务、优惠套餐、让利活动等,少一些“广告”或赞助性的形式,以使用户对公司及产品有更多的了解和选择。
要努力通过宣传介绍,促进企业良性发展和竞争优势的确立。
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