SPIN销售模式处方药营销.docx
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SPIN销售模式处方药营销
谈SPIN销售模式在处方药营销中的应用
作者为西安杨森制药有限公司销售经理,电子邮件:
zuohua78@yahoo.com.cn
笔者有幸接触并研究过许多外资制药企业的销售技巧培训内容,比如GSK的两张脸的模型:
一边是代表的期望,一边是客户的期望,通过六个主要步骤,拜访前计划、开场白、发现需求、定位品牌利益、缔结、访后分析,来达到两个期望的统一;XJP的CCV模型:
创造客户价值通过重点强调拜访和交谈的作用来实现与客户之间的伙伴关系,通过同样的六个主要步骤来推动客户的购买周期从不了解到了解,再到评估试用,最后到使用;Sanofi-aventis的卓越销售技巧基于DOCS的客户特性分析,强调三项原则:
以客户为中心、赢得进展的权利、鼓励客户参与来说服。
还有诸如辉瑞、诺华、阿斯利康、拜尔、礼来等公司的销售技巧培训,总的分析来看都脱不了一样的销售观念,都会包含拜访前计划、开场白、发现需求、定位品牌利益、缔结、访后分析等六个主要步骤,这些都来自于E.K.Strong在20世纪20年代进行的基于小订单销售的先驱性研究,他在其中引入了许多新的销售观念,例如:
特征和利益、销售缔结技巧、异议 处理技巧、开放型问题和封闭型问题等。
80多年来,这些概念被复制、采纳、重新提炼,而这些一切都假设他们应该是适用于任何订单的销售。
所以在这里我要先提出一个问题:
处方药营销是属于大订单销售还是小订单销售?
为了回答这个问题,我们首先来看看对于大订单销售和小订单销售的比较,总结起来有如下三个方面的差异:
1、客户心理的变化:
通常一笔小订单销售或许仅凭一个电话就可以搞定,而一笔大订单也许要经历一段很长的时间,而且要打上无数个电话。
我有一个同学,从事电信设备的营销,曾经一年连一单生意都没有做成。
大订单销售与小订单销售不同的根本点在于前者需要很长的一段时间,在这段时间中客户心理会发生这样那样的变化,而后者所需要的时间很短,在这期间客户的心理不会发生什么变化。
2、客户关系的维护:
大订单销售都需要与客户维系良好的关系,主要原因是重要的购买行为发生后还相应会议一些售后服务的支持,也就是买方和卖方完成交易后还有一次或更多次的接触;另一个原因是大订单销售有很大一部分源于已有的客户。
与之形成鲜明对比的是,小订单销售做的是一锤子买卖,交易完成后与客户便不再有任何关系。
在大订单销售中,商品和销售代表在客户看来是一个密不可分的整体。
3、客户决策的风险:
在小订单销售中,很多失误客户都能接受,因为这些失误只会造成微乎其微的损失,但随着订单数额的增加,客户也会变得谨慎起来,交易金额的增加是使人谨慎的一个重要的原因,但更重要的原因是大订单销售的客户决策所牵涉到的或者所影响到的绝不仅仅只是客户本身一人。
针对这三个方面的差异,具体考虑到处方药营销:
客户心理的变化:
处方药营销的推广所面向的客户是有处方权的医生,处方药推广的目标是让医生认同、了解、掌握我们所推广的处方药产品,能够让他们从观念上真正接受我们的产品,真正能够把我们的产品用在合适的疾病,合适的病人身上,真正快速治疗好相关的疾病,这一目标的达成绝不是仅仅依靠一次的拜访,或者一个电话所能够搞定,这一过程可能需要很长的时间。
比如抗抑郁药物的推广,首先让医生接受抑郁这一疾病的观念就花费了很长的时间,再比如降脂药的推广,也是随着医生对于血脂高的危害的认识而逐渐深入的。
客户关系的维护:
处方药营销追求与医生建立长期的双赢的伙伴关系,这一点是毋庸置疑的!
处方药营销目前非常强调的学术推广也是基于此种考虑,需要与客户建立长期的合作关系,绝不是某些国内制药企业所采取的“回扣”方式,这属于与客户的交易,一锤子买卖。
同时我们也需要通过已经接受我们产品观念的客户去教育未接受的客户。
客户决策的风险:
处方药营销决定的是医生用药的选择,用药选择不当带来的可能是生命的问题,甚至是很多人生命的问题,比如:
著名的反应停(沙利度胺)事件,导致了“海豹肢畸形”患儿在日本大约有1000名,在西德大约有8000名!
全世界超过1万人!
还有氨基比林与白细胞减少症的事 件,1922~1934年,氨基比林作为一种新型的解热镇痛药物流行于欧洲、美国,常被人们用于退热、止痛,造成众多用药者粒细胞缺乏,服用氨基比林的患者有许多人发生了口腔炎、发热、咽喉疼痛等症状,血象检查发现粒细胞大量减少,在美国死亡1981人,在欧洲死亡200余人。
综合来看,笔者以为处方药营销应该归入大订单销售一类。
既然我们认为处方药营销应该归入大订单销售一类,那我们当然应该要运用大订单销售的技巧来指导我们的处方药推广,下面谈谈针对大订单销售的SPIN销售模式的具体应用。
SPIN模式是由Huthwaite公司通过对35000个销售案例进行广泛调查研究而开发出来的,他们发现许多人在小订单销售中非常优秀,但在新的大订单销售环境中却惨遭失败,究竟是哪儿出了问题呢?
他们与成百上千的销售人员一起到各地去工作,使用行为分析法,发现在大订单销售中出色的销售人员的确有一套特殊的技能—SPIN的技能。
通过计算每一个人在成千上万次销售会谈中说过的东西,我们可以确认高效销售人员长期以来一直疑惑的问题:
在成功的销售会谈中是买方说的,那怎样才能使买方开口说话呢?
提问!
SPINSelling是一种向客户提问的技巧和开发潜在客户需求的工具,包括四个环节:
背景问题(Situation questions);难点问题(Problem questions);暗示问题(Implicationquestions);需求-效益问题(Need-payoffquestions)。
1、背景问题(Situationquestions):
第一种类型的问题主要是询问事实或医生目前的状况,称之为背景问题。
成功的医药代表肯定会提背景问题,只不过他们的提问既有必要又有意义。
他们先做好准备工作,从其他来源找到与事实有关的基本信息,而不是全部从医生那里得到信息。
在进行背景问题前,要学会问自己一些相关的问题,比如:
我知道医生对我所推广产品的认识和了解吗?
我知道医生目前处方的是什么药物,为什么?
我知道医生的处方习惯与治疗模式吗?
我知道谁或什么因素会对这个医生的处方习惯有影响吗?
我知道这个医生对什么类型的活动感兴趣吗?
我知道这个医生主要诊断哪种疾病的病人吗?
我知道这个医生是否对价格很在乎吗?
我知道这个医生是不是以用药后的结果来证明药效吗?
我知道医生的性格特征吗?
总的来说,背景问题是SPIN问题只能够效力最小的一个,对成功有消极影响,而大部分人问的太多。
建议要通过事先做好准备工作,,最好不要提问不必要的背景问题。
2、难点问题(Problem questions):
来自Huthwaite公司的研究发现,你问的背景问题越多,销售会谈成功的可能性就越小。
而另外三种问题是与销售会谈成功紧密相联的,销售过程中问的越多,成功可能性越大。
难点问题应该是医生目前在临床诊治中存在的问题、困难和不满,并且这些都是我们的产品或服务可以解决的。
比如下面这些问题就是典型的难点问题:
您目前在抗血栓治疗方面是否有不满意?
是什么原因导致此类患者偏头痛的再发?
目前对于动力障碍的病人是否有根治的方法?
让我们记住:
客户的难题是销售成功的源泉。
总的来说,难点问题就是问客户现在面临的问题、困难和不满,比起背景问题来说,它更有效,在销售中当人们越来越有经验时,就会提问更多的难点问题。
建议一定要以为医生解决的困难为条件来考虑我们的产品或者服务,不要以产品拥有的细节和特点成为前提来考虑。
3、暗示问题(Implication questions):
如上所述,仅仅是经验就足够让销售人员知道提问是如何重要了。
如果你做销售好几年了,你一定已经有机会了解难点问题的价值。
如果你刚刚开始从事销售,或者只是偶尔做一次销售,那么练习难点问题也许是你提高销售唯一可以做的事情了。
所有问题中最有力度的问题是暗示问题,并且这一技能的提高是不会随着销售经验的增多而自动提供的,出色的销售人员会使用许多暗示问题。
新销售人员因为缺乏经验,可能看不到客户的问题与他们能提供的对策之间清晰的关系,结果他们也许会认为提供的解决方案是很勉强的。
然而,当销售人员变得越来越自信时,明白了我们的产品是如何解决难题时,当他们问客户更多的难题问题时,难题与对策(解决方案)之间的联系在他们的头脑中就会变的越来越清晰。
在谈到我们的产品和对策之前,要讨论难题的影响方面,关于客户难点的结果和影响的问题称之为暗示问题。
典型的暗示问题如下:
这些血栓性问题对于病人的介入手术有影响吗?
偏头痛的反复发作会增加患者其他的并发症吗?
对于动力障碍反复不愈的患者会有其他疾病的发生吗?
诸如此类的暗示问题都很有效,因为他们可能会触动客户的痛处,这么做造成客户困难的影响更加彰显,使客户更焦急地渴望可以消除痛楚的对策。
这就是为什么出色的销售人员在早期对答案秘而不宣,并且提问暗示问题,他们娴熟地建立起痛楚,在介绍他们的解决方案之前,先造成强大的需求。
总的来说,暗示问题就是问客户的难点、困难或不满的后果和影响,是所有SPIN问题中最有效的一种,出色的销售人员都会问许多暗示问题,这种问题最难问,建议在拜访之前一定要好好策划一下。
4、需求-效益问题(Need-payoffquestions):
成功销售人员一个对策(解决方案)的价值意义时用的最后一种类型的问题,我们称之为需求-效益问题。
比如典型的需求-效益问题如下:
如果我们可以降低血栓性事件的风险20%,您会考虑吗?
如果我们能够有效降低偏头痛患者的复发率,会对您的诊治有帮助吗?
为什么解决动力障碍患者问题很重要?
经常听到有人说销售不是仅仅时客户相信,而是创制适宜的环境让客户相信,需要-效益问题正是在于营造这样一种氛围,让客户告诉你利益所在的过程中起着非常重要的作用,这样做也让他们自己更加信服了。
SPIN模式有一个大概的提问顺序:
首先是利用背景问题了解到医生的一些背景信息,然后我们的医药代表通过难点问题揭示出他们的问题,使用暗示问题,开发难点,使痛楚一点点建立起来,最后转向对策(解决方案),提问需求-效益问题。
如果你试图用一种僵硬的公式化方法去从事销售,那么再高效的销售技巧也不可能获得成功,把SPIN模式看成一个公式,你肯定会失败。
请大家记住:
灵活提问是成功销售的最高境界。
处方药营销是非常特殊的一个营销领域,即使笔者认为它应该归入大订单销售,它也必是大订单销售中很特殊的一类,我想如果我们能够灵活地将大订单销售的SPIN销售模式运用到其中去,一定会有别样的收获!
ﻬ产品的特点、优势和客户的利益三者的关系(FAB原则)
FAB原则
定义
影响
对小定单的影响
(如患者、普通消费者等)
对大定单的影响
(医院领导、科室主任、医生等)
特点F
产品的特征、科技含量等(异议:
价格异议)
有较大的影响
中性影响或微小的负面影响
优势A
数据、用途、能为你作(帮助)什么?
相对其他产品的优点,即对隐含性需求的挖掘。
(异议:
价值异议)
有较大的影响
影响不大
客户的利益B
将隐含的需求转换成明确需求,即让客户明确需求,然后提出产品在解决客户的明确需求方面的方案。
(异议:
让客户不能提出异议)
绝对大的影响
大的影响
客户的利益的两种诉求方式:
一、我们的产品能解决*******方面的问题;
二、刚才听了你的介绍,知道你们在******方面的问题(困难、利益等),而我们的产品正好能解决******方面的问题。
SPIN-顾问式深入需求探究
目的:
SPIN-顾问式销售提供了一套系统化的挖掘客户需求的工具,其实,我们发现每一个客户都有他自己选择的理由,隐含需求的客户不会买单,然而明确需求的客户买单的可能性较大,但是没有足够的理由,也不竟然。
-S情境型问题如何更加有针对性ﻫ-P问题型问题如何挖掘
-I内含型问题如何深入ﻫ-N需要型问题如何展开
-运用SPIN-顾问式常见的注意点
-工具类:
提供一套SPIN-顾问式销售工具ﻫ-案例模拟:
用SPIN-顾问式来设计我的产品
一、大额项目对销售人员职业化素质的要求
目的:
该章节帮助客户了解大额项目销售与普通销售的不同之处和大额项目销售中的竞争态势,从而使学员意识到作为大额项目销售人员的能力要求和接下来将要探讨的重点问题。
ﻫ
-大额项目销售的特点
-竞争态势与我们的策略ﻫ-销售的理念Vs.销售人员的素质
-销售人员的成功信念与自我激励ﻫ-销售人员自我成长的四阶段ﻫ-大额项目销售对我们意味什么
-职业化礼仪的塑造
二、确立客户的筛选标准
目的:
识别潜在客户是引向大额项目销售成功的起点和首要问题。
在本章节中学员通过讨论和培训顾问的辅导确立筛选本公司客户的准则,从而能够使自己在今后的销售工作中获得明确的市场方向。
-面对市场,你将怎样确定谁会最终变成你的客户
-转化为客户的基本条件MANﻫ-漏斗筛选法ﻫ-最佳客户筛选法
三、获取客户信息的方法与技巧
目的:
客户信息是销售成功的关键。
但销售人员经常不清楚需要获得什么样的客户信息,以及如何利用有效方法和技巧去获得客户信息。
本章节的讲解和小组讨论将帮助学员了解和掌握获得信息的方法和技巧。
-确定需要什么样的客户信息ﻫ-确定从哪里了解客户信息ﻫ-确定如何获取客户的信息ﻫ-制造获取客户信息的工具—提问库
-利用提问了解客户信息的技巧
四、影响客户决策的因素
目的:
用案例讨论的方法了解什么是影响客户做采购决策的主要因素,从而确立在深入一位大额项目时应该把握的工作重点。
从而使学员不至于在今后的销售工作中挂一漏万,把握住正确的努力方向。
-分析影响客户决策的因素
-学习在销售中如何根据实际情况确定自己的工作重点
-建立在大额项目销售中把握全局的视角和找出重点的方法
五、客户真正想要的--需求调查分析
目的:
在大额项目销售中,客户有时也不完全了解自己的需求,需要我们的销售顾问针对他们的现状提出深入的需求分析。
ﻫ-销售中确定客户需求的技巧ﻫ-有效问问题的五个关键
-需求调查提问四步骤ﻫ-隐含需求与明确需求的辨析ﻫ-如何听出话中话ﻫ-如何让客户感觉痛苦产生行动
七、确立与销售自己的竞争优势
目的:
知己知彼,方能百战百胜。
在透彻了解客户需求的基础上,确立己方与竞争对手相比较而言的优势,并确立有利于自己、又有利于客户的“卖点”,是说服客户接受自己的销售方案的非常重要的工作。
本章节将通过方法讲述和练习,技巧传授与演练来让学员掌握专业的销售方法和技能。
ﻫ-确立客户需求
-分析我方竞争优势的方法
-在客户需求与我方销售优势之间确立最佳卖点
-掌握在理性分析的基础上组成自己的标书,并利用标书组成中的可变因素争取对自己有利的销售结果
-大额项目销售中的标书要注意什么关键ﻫ-准备一份说服大额项目购买我公司产品的方案
-让客户接受自己的方案的第一步—将自己先推销给客户ﻫ-掌握说服客户接受我方产品/方案的步骤ﻫ-把我们的方案/产品呈现给客户的技巧
八、对客户购买决策过程的把握
目的:
用案例讨论和培训顾问讲授的方式,让学员学习和了解客户内部不同决策角色和相互影响的关系,并明白对同一个大额项目中的具有不同购买倾向和心理的购买决策人要用不同的销售方法。
同时又要充分关注不同决策人之间的“政治关系”,从而保障销售的成功。
ﻫﻫ-了解客户在购买决策中不同角色所发挥的不同作用
-学习辨别客户对购买所持的态度,以及面对销售竞争的立场
-强调在客户内部培养对我方有倾向性的重要决策人的必要性ﻫ-分析与辨别不同购买决策人的心理需求,并建立满足不同心理需求的方法ﻫ-利用客户中不同购买决策角色的能动关系来创造对我方获胜的条件ﻫ-角色演习:
对客户决策人中的不同角色的说服技巧
九、促进成交阶段的战术应用
目的:
在销售的最后阶段,销售人员经常犯错误是:
要么过于急切地促进成交而导致客户反感,要么害怕被拒绝而放弃促进成交。
本章节通过对销售人员的错误举动和导致错误举动的心理因素的分析,探讨在最后阶段正确把握成交时机的方法和促进成交的有效技巧。
从而提高销售人员的成交概率。
ﻫ
-案例分析:
推进还是继续ﻫ- 判断最佳的成交时机——不到火候不揭锅?
还是过了火候才揭锅ﻫ-分析销售人员在最后阶段承受的心理压力——我们经常会在什么情况下功亏一篑
-判断推进成交的最佳时机
- 达到双赢成交的方法——你是否对双方争执的问题准备了多种解决方案,并准备了有效方法使问题的解决朝最佳方案
-应对困难的局面——如何在最后阶段应对客户对购买的心理与性格障碍ﻫ-总结:
我们的销售目标——一步步地获得客户对购买的承诺
- 客户后续总结与分析
十、客户服务满意系统的建立
目的:
客户服务是提升专业形象的后续补充,服务是全面的,满意而超出想象的客户服务比较难做到,但是恰巧是我们希望建立与维持的,只有这样有价值的客户才会做转介绍,才会主动宣传。
-深得人心的十项服务理念
-服务行动的四大原则-如何维持并发展现有的客户
-创造忠诚顾客的五个法宝ﻫ-如何把服务变成企业价值和利润的增长点ﻫ-T.C.S顾客100%满意系统的建立
ﻬ推销员推销心理SPIN推销法
SPIN推销法*****
一位推销专家耗资100万美元,历时15年在20个国家进行了35000次访问,总结出了一个争取顾客的推销战略,这就是:
成功的推销战略是建立在顾 客基础上的。
英国克兰费尔德管理学院的推销专家指出:
“要想成功地说服、诱导顾客购买某种产品,首先必须根据顾客的决策过程以及在此过程中所考虑的因素进行分析。
没有意识到这一点,说服工作就很难进行。
”了解顾客的购买心理,是制定有效的推销战略的依据。
心理专家们认为,顾客的购买活动,从心理反应到实际行动经过了以下几个阶段:
对需求的认识阶段,对选择的估价阶段,对决定的担心阶段,对决定的履行阶段。
SPIN推销法就是针对顾客心理反应的每一阶段,制 定相应的推销战略,从而赢得推销成功。
ﻫ
赢得顾客的信任
ﻫ——需求认识阶段的战略
对需求的认识阶段,在顾客购买产品的心理活动过程中是一个举足轻重的阶段。
赢得顾客的信任,是这一阶段的中心任务。
就是说,推销员应设法查明顾客的不满情绪,使顾客对推销员的产品及提供的服务产生信任感。
为达到上述目的,可采用SPIN询问战略,它包括4个方面:
1、状况的询问:
即向顾客询问事实真 相。
例如,询问顾客“你用哪一种设备?
”、“是买来的还是租来的?
”等。
2、产品问题的询问:
即调查产品存在的问题及用户对产品不满意之处。
3、潜在问题的询问:
即从顾客的意见中进一步了解产品存在的潜在问题。
4、需要支付报偿问题的询问:
即对难题的解决具有实用性或能产生效益的询问,这种询问需要支付报 偿。
布赖恩·帕尔曼是专职推销科学仪器的人员。
开始时,他的推销记录成绩不佳。
后来,他采取SPIN询问战略,对顾客进行访问。
他将他的仪器可以解决的问 题列成一张表,然后写下这些问题的实质,并以询问方式重新把这些问题的实质向客户讲清。
这样一年之后,布赖恩就一跃成为出色的推销员。
ﻫﻫﻫ支配顾客的选择
——选择的估价阶段的战略
顾客在选择供贷商时,其选择过程包括三个阶段:
一是确定选择商品的标准;二是证实决定的选择标准是正确、重要的;三是以确定的标准作为准则选择供贷商。
这种选择标准包括质量、价格、服务、交货期、付款方式及条件、关系等等。
一旦顾客决定了某个选择标准,他就以此为依据,评估各个供货商商品的优劣,从而决定向谁购买。
如顾客急需某一商品,他就把交货期作为选择标准,谁能够在规定的交货期交货,顾客就能买谁的,而此时,产品的价格、质量等因素对顾客的吸引力则相对降低。
顾客按照决定的标准对竞争的产品优缺点进行比较,有时较正规和井井有条,有时也常常是带有个人好恶的一种随意性的挑选。
ﻫﻫ推销员必须清楚,产品特点,如产品的质量、价格、服务等因素对顾客的吸引力,是视顾客的需要而决定的。
顾客需要的产品特点,才是重要的特点。
推销员不了解顾客的选择标准而介绍商品,必定是无的放矢,难收效果。
如顾客优先考虑的是交货期,而推销员大谈产品质量,是不能打动顾客的。
推销要先了解和支配顾客 的选择标准,而后推销产品。
为此,在推销同时,推销员必须实现3个目标:
1、找出决定标准:
即找出顾客近几年在选择供货商时所依据的条件或准则。
2、左右 决定标准:
即向你的顾客介绍他未能考虑到的重要标准和因素,以左右客户的决定标准,使客户对你的产品或服务的评价超过竞争对手。
3、扩大产品的适应性:
即 向顾客说明你的产品或服务最符合他的要求。
如顾客的购买标准是购置费用(即产品售价)最低,你的产品特点是价格高,但维修使用费用低,你就处于不利的地 位。
这时,推销员要影响和改变顾客的购买标准,让顾客把包括购置费用和使用费用在内的产品寿命周期费用最低作为购买标准。
一旦顾客改变了标准,你就处于有利的竞争地位上。
ﻫ
要支配顾客确定选择的标准,必须掌握对决定标准起影响作用的4种方法:
ﻫ 1、从需求方面来制订选择标准。
你的产品或服务在哪些方面占有优势,你就要诱导顾客愿意按照这些需求来确定选择标准。
如果达到这一目的,你就能在竞争中稳操胜券。
ﻫﻫ 2、加强你能够实现的关键性选择标准。
认真听取顾客的陈述,对你制定产品的决定标准是会有启示的。
ﻫ
3、在你产品畅销稳定的地方,逐步建立非关键性的决定标准,不能仅重视满足顾客需求的关键性决定标准。
ﻫ 4、对不能满足顾客要求的关键性决定标准,则降低其重要性。
如你的产品价格高于竞争对手,但在质量、服务等方面略胜一筹,你就可以利用这些有利条件,使顾客权衡得失,来弥补你价格较高的不足。
ﻫ
ﻫ克服最后的担心
——消除顾客担心阶段的战略ﻫ 顾客常常抱有各种各样的担忧,如“设备能否按时运到?
”、“设备运到后,安装有困难吗?
”、“设备的性能究竟如何?
”等等。
许多销售活动都是由于卖方不能解决好客户的后顾之忧以致功败垂成。
因此,消除顾客的担心是重要的。
ﻫﻫ顾客担心的原因是多种多样的,如重大的购买决策,一旦出纰漏,对买方的责任风险;具有敏感性的决定,引起广泛注意,高级主管对它也感兴趣,顾客可能会感受到承受的压力加大;顾客对你的产品工艺或服务不熟悉以及过去已解决的问题又重新出现,不合理的延迟交货等等。
推销员要及时掌握顾客担忧心理并给以正确地处理。
不少推销员用简单化的否定态度来对待顾客的后顾之优。
例如,他们没有认识到问题的重要性,轻视客户的忧虑,轻描淡写地对顾客说请放心吧。
有的问 题,推销员觉得无足轻重,而顾客却认为非常重要。
如交货期拖了二三天,推销员认为无所谓,而这可能打乱了顾客的生产进度计划,给顾客造成损失。
推销员不能否认或置之不理顾客的担忧,而应重视并加以解决。
推销员要尽早与顾客建立良好的关系,让顾客对你抱有信心,使顾客感到你是和他一道共同分坦忧虑。
你要尽一切可能去创造条件,让顾客自己去消除害怕心理。
ﻫ
ﻫ取得持续不断的成功
———履行与发展客户阶段的战略
履行阶段从安装开始,包括产品的介绍、产品检验和对你的产品或服务的初步估价。
为了形成一套完整的履行战略,推销员必须以顾客的观点来了解他对履行的心理状态。
1、“新鲜”阶段。
销售成交后,顾客们往往以兴奋的心情,“玩玩”新买的东西。
无论是普通商品还是新技术产品,顾客的反应均是如此。
因此,要鼓励人们去“玩玩”产品的各种功能以及品味一下提供的服务,这会收到事半功倍的效果。
它不仅增加了顾客对产品的信任感,而且还激发了顾客想掌握产品更多功能的动 机。
ﻫ
2、学习掌握阶段。
刚一开始,顾客就想使产品充分发挥其效能是比较困难的。
如果顾客不能有效地使用产品,他对你的信任就会一落千丈。
推销员要使顾客相信他们是能够使用好产品的。
3、取得成效阶段。
顾客对你的产品或提供的服务有了充分的了解之后,就有了信任感,你越能帮助顾客顺利地达到这个
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