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hnwang.docx
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hnwang
“持续改进”是管理八个原则之一。
少不了。
同时还有其他七原则,为什么持续改进是,其他就不是?
还不如八顾客为关注点。
因为第一个原则。
我把使顾客满意看为质量管理体系的灵魂。
没有它,体系好比植物人了。
我把预防看作质量管理体系的精髓。
这是实现顾客满意的总的指导思想和行动措施的总则。
如果能作到,那么,肯定能作到,质量高、成本低、周期短,也能作到持续改进。
对顾客、社会、自己都有好处。
《该说的要说到,说到的要做到,做到的要看到,看到的要有实效》。
这和《说、写、做、记》一致的说法是一样的。
在94版ISO9000质量保证体系的时候可以说。
“保证”产品质量满足规范规定的要求。
这样做法,强调通过检验把关的办法来做到的。
94版中必须要有进货检验和试验、过程中的和最终的检验和试验。
从2000版起,质量保证体系改为质量管理体系,推荐采用过程模式系统管理以后,这样的做法不符合2008版ISO9001的以顾客满意为目的的要求,不符合八大管理原则了。
至少,没有突出预防,容许问题发生,再解决的做法质量成本太高了。
难以做到顾客和自己的满意。
是ISO9001标准这样要求的,组织选择了,做出了承诺了,就应当这样做。
问题是,仅仅执行ISO9001不够的。
应当还有ISO9004。
《说、写、做、记》一致是老的94版标准的所谓精髓。
这是“质量保证”的精髓,不是“质量管理”的精髓。
质量管理除了质量保证外还有质量策划、质量控制、质量改进。
这些都应当贯彻“预防”的精髓。
叫什么不是主要的。
叫精神、原则、指导思想……。
都没有关系,主要是要区别于检验把关。
您看看94版对检验的要求和2000版标准的修改,就可以看出来了。
质量管理体系:
“112344568”
一个精髓:
说、写、做一致;
一个中心:
以顾客为中心;
两个基本点:
顾客满意和持续改进;
三个特性:
适宜性、充分性和有效性;
四个凡事:
凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督;
四大产品:
服务、软件、硬件、流程性材料;
五大模块(一个总过程,四个大过程):
质量管理体系,管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进;
六个文件(必须程序文件):
文件控制程序、记录控制程序、内部审核控制程序、不合格控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序;
八项原则:
以客户为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、过程的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。
本文经过文字上的修改和补充,2008年3月2日重新发表。
质量三要素
前言
本文是著者多年从事质量管理工作的心得体会,说明如何从产品、过程和体系三个层次把握好质量的三个要素:
固有特性、要求和满足的程度。
相信您看了以后一定会有一些启迪。
质量三要素
根据ISO9000:
2000对“质量”的定义:
一组固有特性满足要求的程度,可见,质量有三个要素:
固有特性、要求、满足的程度。
我们讨论质量的时候,总是针对具体、特定事物的质量。
譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质量。
一定要同时注意这三个要素,忽视其中任何一个,质量好坏就不好确定了。
1、第一个要素“固有特性”是具体、特定事物“质量”中“质”的表征。
所谓固有,是指该特定事物内在的,不是外加的特性。
ISO9000:
2000标准第3.5.1条对特性有一个定义,可区分的特征。
它可以定性的,也可以定量的。
有物理的(机、电、化学、生物)、感官的(味、嗅、触、视、听)、行为的(礼貌、诚实、正直)、时间的(如准时性、可靠性、可用性)、人体工效(生理特性或有关人身安全的)、功能的(如飞机速度)等好多种类。
它们都可以用各种指标来表征。
以此从质方面来区别其他事物,所以叫“特”性。
2、第二个要素是“要求”。
ISO9000:
2000标准第3.1.2条对要求的定义是,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
针对产品,可以分顾客的使用要求和组织自己根据顾客要求转化的各种规定的要求。
如果转化正确,这些就是内部顾客要求。
我们所提供的产品、服务正是因为它们带有能满足顾客使用要求的那些特性才能满足顾客的各种要求。
因此,我们常常说,“质量是由顾客说了算”的道理。
衡量质量只能用这些要求是否达到满足来衡量。
也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满足来判定顾客是否满意。
3、“满足的程度”“是具体、特定事物“质量”中“量”的确定。
第三个要素是把前面两个要素联系起来的结果。
具体、特定事物的质量中该事物所具有的固有特性是“质”,满足要求的程度是“量”。
于是得到“质量”的概念。
相对于把quality翻译成“品质”来说,更加确切一些。
我们认识一个事物可以从很多方面、角度去认识。
关键是认识的目的是为什么人服务的,是为了解决什么问题,如何去解决问题。
因此,以上的定义和名称根据以上不同情况都是可以变化的。
产品、过程和体系的质量
每当谈论质量,人们往往会想到产品的质量,没有注意到过程和体系的质量。
由于产品是过程的结果,过程的质量决定了产品的质量。
而过程组成了体系。
就是说,从系统观点来看,体系的要素是过程,如果过程本身质量好,体系把这些过程再组织得好,也就是体系的结构好,那么,体系就能控制过程,确保过程维持长期处于良好状态了。
因此,要想确保产品质量,关键要抓好过程。
靠什么抓?
靠体系来抓。
如何抓?
方法有好多,其中一种就是根据ISO9001国际标准对质量管理体系的要求来建立、实施、维持和改进具体特定的某一个质量管理体系。
这个体系要有能力控制过程,确保过程的能力满足产品的要求,然后,才能提供符合顾客要求的产品。
如何把握质量三要素
为了达到之顾客满意的目的,必须把握好质量三要素。
1、首先,把握质量三要素中的“要求”。
也就是要及时、正确理解和预测顾客的需求和期望。
恰当地把这些需求和期望转化为可操作的、明确规定的对产品(服务)的使用要求。
这些要求必须满足ISO9001第7.2条要求。
2、其次,把握好质量三要素中的“固有特性”。
如何把握,分三个层次来讨论:
a)产品层次。
通过产品的设计和开发过程,把顾客的需求和期望转化成产品中各种固有特性。
然后,针对这些特性。
层层展开,分别确定各个部件、零件和原材料的要求。
通过产品中零部件的作用,使产品具有能满足顾客需求和期望的特性,达到使顾客满意的目的。
ISO9001第7.3.3.a)条要求,体现了这个要求。
这说明质量是设计进去的。
产品固有特性满足顾客要求的程度决定了产品的质量好坏。
b)过程层次。
产品设计和开发的输出不仅对产品、零部件规定要求之外,凡是对产品质量有影响的过程,根据ISO9001:
2000第7.3.3.b和c条《设计和开发输出》要求,设计要给出采购、生产、和服务提供适当的信息。
包含或者引用产品合格验收的判别准则。
这样做,就从设计角度把握了质量三要素。
相当于产品是内部顾客向各该过程(采购、加工、装配、检验等过程)提出了需求和期望。
这些过程的固有特性必须满足产品对它们提出的要求,其满足的程度也通常用过程能力指数来衡量,过程能力指数决定了过程的质量好坏。
c)体系层次。
前面这些过程的固有特性都是由人、机、料、法、环、测等因素组成和决定的。
这些因素又是各该过程的工作结果。
譬如,人员是人力资源提供过程、机器设备是设备维护过程、材料是采购过程……的结果。
这些过程我们通常叫支持过程,它们和产品实现过程组成了质量管理体系。
这个体系应当满足ISO9001第4.1条要求。
用这个体系来控制过程,确保过程始终具有满足产品要求的能力,从而确保产品的质量。
同时,要持续改进体系的有效性(实际上,还必须提高效率,才能求得生存和发展)。
这就相当于把过程的要求转向变成对体系提出的需求和期望。
这些体系的固有特性满足过程要求的程度决定了体系的质量好坏。
3、最后,把握质量三要素中的“满足的程度”。
以上三个层次(产品、过程和体系)的“要求”和“固有特性”是逐步展开的。
顾客的要求由产品的固有特性来满足,产品的固有特性转化为对过程的要求,再由过程的固有特性来满足,过程的固有特性转化为对体系的要求,再由体系的固有特性来满足。
它们的满足程度决定了它们的质量水平。
同样有三个层次需要把握好。
a)最高层次,是产品交付给顾客以后,根据ISO9001:
2000第8.2.1条《顾客满意》要求,把握好跟踪顾客感知组织所提供产品特性满足顾客需求和期望的程度。
b)中间层次,要根据ISO9001:
2000第8.2.3条《过程监视和测量》要求,及时监视、控制好过程。
譬如,过程能力指数的监视,确保过程能满足产品对它提出要求。
就是执行ISO9001:
2000第8.2.4条《产品的监视和测量》要求,尽管测量的数据是产品的特性数据,我们也应当把这些产品数据看作过程的“声音”,起到对过程监视的作用。
如果过程能力充分,利用控制图来监视过程的时候,每当发现过程有问题,产品可能还是满足要求的。
这样不就能对产品起到了预防作用吗?
c)最基础的层次,要根据ISO9001:
2000第8.2.2条《内部审核》和第8.5.1条《持续改进》要求,此外,还包括第5.6条《管理者评审》和ISO9004的《自我评定》,及时监视、持续改进质量管理体系的有效性,实际上还应当包括效率,通过这些活动来把握好质量三要素中体系固有特性满足过程要求的“满足程度”,预防过程出问题。
前面谈到,中间层次对过程的监视可以作到对产品的预防,但是,过程出了问题,也还是需要花钱去纠正。
如果把握好体系这个层次,过程能力持续稳定和充分了,经济效益必然会提高。
更加不需要担心产品和服务的质量了。
实际上,这就是执行预防为主的方针,也就是六西格玛管理,或者零缺陷管理的做法。
声明:
以上内容,仅供参考。
如有差错,欢迎指正。
本人不承担由此引起的任何责任。
(完)
质量三要素,以及通过产品、过程系统三层次把握质量的概念,在实际工作中很有帮助。
我在日常工作中运用这个概念往往能很快发现问题的根本原因,从而能从系统、过程和产品这三个层次上把握好质量。
譬如,搞内审,ISO9001标准第8.2.2条内容就包含了产品、过程和系统三个层次的审核要求、审核的判别准则和相互的关系。
标准第8.2.2条要求,“组织应按策划的时间间隔进行内部审核,以确定质量管理体系是否,
a)符合策划所做的安排(见7.1)条(这就是产品层次审核用的判别准则)本标准要求(就是对质量管理体系进行审核时所用的判别准则),以及组织所确定的质量管理体系的要求(这就是审核过程时所用的判别准则。
因为,体系是由过程组成的),或者说”要求。
通过以上这三个层次,可以从产品、过程到系统来确定内审的重点。
当然,
应当从产品质量问题比较多(服务工作质量比较差)的地方着手分析。
根据内部和外部的顾客的需求和期望,转化为对产品(和或者对服务过程)的要求。
再根据这些要求来确定产品的关键特性和关键过程中关键特性,从中发现薄弱环节。
这些薄弱地方是我们审核的重点。
当我们审核过程的时候,应当分别从人、机、料、法、环、测量六方面去获得客观证据,验证过程是否满足产品对过程所提出的要求,以及过程固有特性(也就是过程的质量)满足产品对该过程要求的程度。
然后,再发现过程中的薄弱环节,再从过程对系统提出要求来取证,发现系统中的薄弱环节。
同样也是从人、机、料、法、环、测量六个分系统对过程的保证情况去检查和收集证据。
凡是有要求,不关是对产品的、过程的或者对系统的要求,原则上就应当要有目标和用来考核目标是否达成用的指标,通过目标、指标的达成状态和趋势来验证这些要求是否得到和将得到满足。
这样,就能得出ISO9001标准第8.2.2.b)条证实体系“得到有效实施和维持”的结论。
所谓系统是否有效,是指系统的目标是否达成了?
是否通过策划确定的那些过程来达成的?
这两方面都达成了,系统就有效。
质量管理系统的目标也有三个层次,针对三个层次有三种类型的质量目标。
产品有产品的质量目标。
产品目标达成以后,要达到使顾客满意的目标。
因为,产品交付给顾客使用的。
产品中具有顾客所需要的特性。
通常用顾客满意度、退货率PPM、产品的准时交付率等指标来衡量;过程有过程的质量目标。
过程的质量目标用来确保产品质量目标达成的。
通常用过程的能力指数,或者西格玛值、直通率等来衡量。
系统有系统的质量目标。
系统是由各种过程组成的,系统目的是确保过程达到有维持前面所说的能力指数,所以,通常用有人员培训有效性、质量成本、设备的利用率等衡量。
审核时候,用这些指标的达成情况来判定系统的有效性,确保内外顾客的满意。
这样的审核思路和方法,往往能及时发现问题的根本原因,也就是系统(也叫体系)的原因。
从而帮助被审核方改进体系,做到有增值的审核。
因为,这样的审核不是对人,而是对过程和由过程所组成的系统,所以,审核时候被审核方也不会有对立情绪,能够得到配合,审核进展也很顺利。
以上是从审核方面来说的,如果从策划建立质量管理体系的角度,更加需要利用质量三层次的概念,由于幅面关系,不展开了。
以上如有不对,希望指正。
1、我这个帖子是讨论质量三要素和三层次的质量。
关于标准第8.2.3条的理解本来想在另外的帖子里来讨论。
既然提到了,也就做一些讨论。
2、看了您的评论,您在这方面已经有所领悟。
从三层次的质量来看。
标准规定,对产品的监视和测量要求规定在第8.2.4条,对体系的监视和测量是在第8.2.1条和第8.2.2条。
第8.2.3条是对过程的监视和测量要求。
3、体系是由过程组成的。
这个过程包括如下四类:
a)产品实现过程(标准第7条),
b)资源管理过程(标准第6条),
c)管理过程(标准第4、5条),和
d)测量、分析、改进过程(标准第8条)。
TS16949中归纳为,
a)顾客导向过程(过程输入和输出和顾客直接发生关系的过程),
b)支持过程(支持顾客导向过程的过程),和
c)管理过程(管理顾客导向和支持过程的过程)。
不管如何划分。
我们采用过程模式的系统管理,因此,质量管理体系都看作是用过程作为元素所组成的。
标准第8.2.3条要求必须对所有(请注意是所有)这些过程进行监视。
所谓监视是在各种不同的时间间隔内(意思是不一定要连续不断地)进行的观察observing、监督supervising、保持评审、测量或者试验。
监视的特定目的是为了管理或者控制。
4、从上面谈到的监视活动中可以看到,监视活动中包括测量和试验活动。
因此,过程中凡是顾客或者组织自己对过程的结果(产品)有定量要求的,譬如产品某特性的公差要求,那就必须对这些过程结果加以测量,(或者试验)来确定过程这个特性实际达到的数量。
这个数量决定了产品在这一特性方面的质量。
譬如,公差20+/-0.01毫米。
过程实际的结果都分布在20+/-0.001毫米范围内的产品,其质量和分布在20+/-0.01毫米范围内的产品质量是完全不同的。
这些数据是反映过程结果(产品特性)的数据,但是,目的是为了监视过程。
正如标准第8.2.3条有一句话,这些测量方法(譬如利用过程结果数据计算过程能力指数Cpk、西格玛值)必须展示过程有能力达到策划所确定的结果,当达不到策划确定的结果时,必须根据情况采取适当的纠正(指对不合格产品的)和纠正措施(指对过程,也就是对体系的)以确保产品的符合性。
标准第8.2.3条这句话就是我常常说的,用过程来确保产品的质量的意思。
5、过程监视和产品监视的关系。
对过程的监视方法,不仅仅可以对过程结果进行测量,这样的测量同时结合第8.2.4条对产品的监视和测量,也可以对直接对影响过程能力的诸因素,通常包括人、机、料、法、环、测进行测量,达到的监视和测量的目的。
譬如,特殊过程,只能采用这样的方式方法来监视和测量过程的能力。
这是我推荐的对过程监视的方法。
因为,每当我们发现过程有问题的时候,产品可能仍然是合格的。
这样,我们对过程采取纠正措施以后,可以继续保持产品持续的符合性。
6、过程监视和体系监视的关系。
由于影响过程能力的诸因素是体系中支持过程和管理过程运行的结果。
因此,前面的对过程因素测量方法实际上也是对系统其他过程,即支持过程和管理过程结果的测量。
这是我所提倡的做法。
因为,每当我们发现这个环节发生问题的时候,过程应当说,过程还是能满足要求的。
针对体系中这些薄弱环节采取的措施,往往是预防措施,而不是纠正措施。
它对产品来说,更加具有预防的保险作用。
7、体系中每个过程都存在策划、实施、检查、改进四个阶段,即PDCA循环。
标准第8.2.3条是对过程的监视和测量,属于“检查C”阶段的要求。
至于过程的策划P,要看什么过程。
管理过程的策划P的要求在第5.4条。
通过要满足第4.1条要求,也就和第4.1条联系起来了。
产品实现过程的策划P要求就在第7.1条(整个产品实现过程),第7.5.1条(生产和服务提供过程)。
这些策划要求中都包含了监视和测量和分析这些过程的要求。
这是策划的时候,一定要策划如何监视、测量和分析过程。
包括如何监视、测量和分析。
而监视和测量的要求要满足第8.2.3条要求,8.2.4条要求。
资源管理过程的策划P要求实际上也包括在第5.4条。
而具体对资源管理过程的要求在第6条。
关于过程的实施D都在相应的条款内。
过程的改进A要求在第8条内,也就是体系的改进,因为体系是由过程组成的。
美国军用标准MIL-=STD-105E已经作废了十多年。
根据这样的标准为基础的GB/T2828的这种抽样检验方案,为什么在我们国家还是如此流行?
为什么从网站上也可以一而再,再而三地看到介绍这方面的资料和有关问题的讨论?
而没有引起我们质量人的关注?
您们有什么想法呢!
建议当前靠检验把关来控制产品质量的人看看本帖子,从而能理解,如何做好预防,达到运用体系控制过程,通过提高过程能力来确保产品质量。
如果做好了预防,当针对严重质量特性测量得到的过程的能力指数值达到、超过2的时候,重要特性的过程能力指数达到和超过1.67,一般特性达到和超过1.33时,就可以取消对产品的检验。
要知道,检验是不增值的、浪费的、实际上不是在工作的活动。
质量过剩的提法是针对过去3西格玛原则确定的过程能力指数中当Cpk大于等于1.67的时候,认为质量过剩了。
为什么叫过剩。
认为质量提高成本上去。
现在过程的能力指数达到1.33已经满足要求了,1.67已经足足有余了,充分了,如果大于1.67不是过剩了吗!
实际上,这个观点过去是对的。
现在不适用了。
要看您是如何抓质量的。
因为,原来使过程能力指数达到1.67的做法主要靠质量控制。
在质量控制方面花很大精力来达到这样的目标。
尤其是靠检验把关的话。
要达到这样的指标,成本非常高。
花在质量策划方面的精力不如现在那么多。
现在推行零缺陷管理、六西格玛管理等,抓了预防,特别是采用为六西格玛设计等先进的质量设计技术,实践证明,质量上去,成本下降的。
而且,要降低成本,必须提高质量。
于是,质量富余的提法也就不科学了。
我查了标准中出现适用时的各个条款,也查了英文的原文,它们是不同的。
我分别加注在每条后面。
现在我把对每条“适用时”的理解,分别解释如下。
如果有不对,请指正:
说明一点,以下都用举例来说明,但是,举例不等于标准只有这样的要求。
1. 1.2 由于组织及其产品的性质导致本标准的任何要求不适用时……。
英文是cannotbe applied。
意思是标准这些条款要求对组织来说,应该用证据来证明满足这些条款的要求;现在由于组织性质和产品性质无法加以“应用”的时候,譬如,标准有7.3条设计和开发要求,您的产品没有设计和开发这个活动,那么这些要求对你来说,就不适用了。
当然,删减要符合标准1.2条要求。
2、4.1e监视和测量(适用时)和分析这些过程;英文是whereapplicable。
意思是,并不是每条过程都要测量的。
应该测量的过程,就必须要测量。
那么什么是应该测量的呢?
组织自己策划时候确定。
譬如,法律规定、顾客要求、组织自己要求测量,用来监视过程,看发展趋势是否满足要求的哪些过程必须测量。
3. 6.2.2b适用时,提供培训或采取其他措施以获得所需的能力;英文是whereapplicable。
意思是。
6.2.2.a)确定了岗位要求,按照这些要求检查一下,如果满足要求,可以不再培训了;如果不满足要求,就必须提供培训或者采取其他措施以获得所需的能力。
4、6.3适用时,基础设施包括:
……。
英文是asapplicable。
意思是,6.3条以下这些是属于基础设施,对您这个体系来说,不是一定都要有的,如果为了达到产品符合性要求应该要有这样的基础设施的时候,那么您必须要有。
5. 7.3.2c适用时,来源于以前类似设计的信息;^.英文是whereapplicable.意思是,凡是过去成功的设计和开发经验,如果能应用于这次设计和开发任务作为基准、参考,作为设计和开发输入要求的话,必须作为设计和开发输入的内容。
6. 7.5.1适用时,受控条件包括:
……。
英文是asapplicable。
意思是指7.5.1.a)到f)这些受控条件不是都必须要有的,根据具体的情况,凡是为了控制应该要有的,必须要有的。
7、7.5.2 组织应对这些过程作出安排,适用时包括:
……。
英文是asapplicable。
意思是做过程确认的时候,7.5.2.a)到e)条这些内容并不是都必须要有的,凡是为了确认过程满足要求应该要有的哪些条件,必须要有的。
8. 7.5.5适用时,这种防护应包括标识,搬运,包装,贮存和保护;英文是asapplicable。
意思是,这些防护要求不是都必须要有的,凡是在产品内部处理和交付到预定的地点期间对其提供防护,以保持产品符合要求,必须要有的话,就必须要有。
9. 8.2.3组织应该采取适宜的方法对质量管理体系进行监视,并在适用时进行测量;英文是whereapplicable。
意思同于4.1.e)条。
10. 8.2.4适用时得到顾客的批准;英文是whereapplicable。
意思是,凡是应当得到顾客批准的,譬如法律、合同或者顾客明确提出要得到顾客的批准的话,必须得到顾客的批准。
11. 8.3适用时,组织应通过下列一种或几种处置不合格品。
英文是whereapplicable。
意思是,以下四种方法,适用哪一种或几种方法来就采用这些处置不合格品。
12、8.3。
b)经有关授权人员批准,适用时经顾客批准英文是whereapplicable意思和8.2.4条的相同。
1 要求质检部的中检和最终检验开始全面填写日报表,做为数据来源;(确定少量的数据源)
2 将日报表里的数据转换成P-CHART,并同时生成柏拉图;(利用有限的数据源,制作关键点的简单图表)
3 一个月后,将P-CHART及柏拉图上报给董事长,并向其解说了图表中的表示的不良率及前三大不良;(确定关键意图)
4 老板由原来认为生产非常好,转变为意识到生产有问题啦(开始被报表吸引,此法无需过多的技术说明)
5 顺势,向董事长提出,下个月以“前三大不良”做为全厂的改善项目,
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