新版精选ITSS认证IT服务工程师考核复习题库含答案Word文档下载推荐.docx
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D.4.服务的部署
E.5.服务交付
A,B,C,D,E
7.团队合作的原则
A.平等友善
B.接受批评
C.创造能力
D.以上都是
D
8.什么是团队
A.有成员与队长组成
B.有共同目标
C.少量人有互补技能
9.团体的表现
A.以团体为导向
B.以领袖为导向
C.目标不明确
D.信息共享慢
B
10.团队合作必须具备的特征
A.共同的目标
B.相互协作
C.角色分工
11.团队的表现
A.以目标为导向
B.以团队为导向
D.成员力量不够大
A
12.工作群体的组成
A.散落的个体组成
B.信息一般不共享
C.配合比较积极
D.责任是群体化
二、判断题
13.下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的?
(2分)
A.IT服务需方对服务质量提出需求,而服务供方则交付满足需求的服务。
B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的,其通过服务质量的若干特性得以展现出来。
C.目标就是使服务在指定的使
D.服务需方、服务供方,以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。
E.以上都对
E
14.戴明环有时也被为称戴明轮(DemingWheel)或持续改进螺旋(ContinuousImprovementSpiral)。
戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。
错误
正确
15.下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述?
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平,服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是
C
16.安全性具有以下那些子特性?
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
17.下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的?
A.评价项是对服务质量特性的描述
B.评价项可以通过直接测量来评价,或者通过测量它们的结果来间接进行评价。
C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。
D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征,及服务在供方、需方交互活动中的功能实现,这些特征和功能
18.通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.有形性
19.质量管理是企业(项目)围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求,而开展的哪些管理活动的总和?
A.策划、计划、实施、检查和监督、审核
B.策划、组织、计划、实施、检查和审核
C.策划、组织、计划检查和监督、审核
D.策划、组织、计划、实施、检查和监督
E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核
20.现代的质量管理是项目管理的补充。
二者都认识到了以下工作的重要性:
A.客户满意
B.通过检查防止错误
C.管理职责
D.不断改进PDCA循环
21.IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是:
本组工作总结与分析(2.33分)
22.功能性具有以下那些子特性?
23.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征,及服务在供方、需方交互活动中的功能实现,这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。
24.下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述?
25.响应性具有以下那些子特性?
26.统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量,并与总的服务请求数量进行比(2分)
E.友好性
27.戴明环的优点是?
A.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程;
适用于项目管理;
有助于持续改进提高;
有助于供应商管理;
C.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
D.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
E.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
28.在质量方面的指挥和控制活动,通常包括以下那些?
A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。
C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。
D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。
29.全面质量管理有哪几个核心的特征?
(1)全员参加的质量管理。
(2)全过程的质量管理。
(3)全面方法的质量管理。
(4)全面结果的质量管理。
(5)全工具应用的质量管理。
A.1、2、3、5
B.1、3、5、
C.2、3、4、5
D.1、2、3、4
E.1、2、3、4、5
30.对质量管理存在的一些误区是?
A.质量是检查出来的
B.这么一点小问题,没关系的
C.以前也是这样的,没关系
31.运营级别协议的文档主要是哪类?
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.以上都是
32.通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度,可以对IT服务供方的主动性进行评判,建立和实施情况越好说明主动性越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性?
33.软件支持服务中,下列哪种文档属于记录类文档?
A.软件支持服务单
B.安装配置指导书
C.补丁实施报告
D.服务目录
E.健康检查报告
34.服务级别协议模板中,服务报告和评审建议几个模块?
A.内容;
B.频率;
C.分布;
D.服务评价会议频率。
35.IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别?
(1)故障解决
(2)在线支持(3)健康检查(4)补丁安装(5)值守服务(6)安装配置服务(7)软件支持服务(8)系统状况评估(9)性能优化(2分)
A.1、2、3、7、9
B.2、3、4、5、8、9
C.1、3、4、5、6、7、8、9
D.1、2、3、4、5、6、9
E.3、4、5、6、7、8、9
36.服务级别协议模板中,设备故障/问题分级建议分为几级?
A.1
B.2
C.3
D.4
E.5
37.典型的服务级别协议包括下列内容:
A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;
服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;
对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;
B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;
C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;
D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;
对故障报告流程的说明,包括故障升级到更高水平支持的条件。
应包括对故障报告期望的应答时间的约定;
对变更请求流程的说明,可能包括完成例行的变更请求的期望时间;
对服务级别目标的约定;
与服务相关的收费约定;
用户责任的约定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);
对解决与服务相关的不同意见的流程说明。
E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;
38.以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述?
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量,是科学化管理的基础;
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容,一方面帮助工程师在事后整理工作思路,一方面为企业积
C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来,内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作,使得运维工作不再因人而异,从而减少风险;
D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
39.以下哪项是对服务级别协议的描述?
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
40.下列关于运营级别协议描述正确的是?
A.操作说明类:
服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档;
B.记录类:
服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档;
C.报告类:
服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档;
D.质量管理类:
为符合服务级别要求,以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档。
E.以上都不对
41.维保服务的考核应完整的包括下列:
A.申告响应时间;
远程及现场处理响应时间;
故障恢复时间;
巡检及评定;
故障件替换服务要求;
故障件送返修服务要求;
软件管理评分要求;
技术培训要求;
技术人员综合评价;
综合评比。
B.申告响应时间;
故障件送返修服务要求;
C.申告响应时间;
D.申告响应时间;
E.申告响应时间;
42.IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要,所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量(2分)
43.服务级别协议模板中,应该完整的包含哪些内容?
A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审
E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、服务报告和评审
44.IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性,即:
功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性,并将他们进一步细分为若干子特性。
这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时,应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确,从而获得合理的服务质量评价结果。
45.以下工程师着装规范中,那一项是不建议的?
A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重;
B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋,不得赤脚穿凉鞋,不准穿拖鞋,不戴帽子,不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。
C.工程师应保持仪表端庄,头发修剪、梳理整齐。
D.平时加班原则上按上班时间要求着装,公休日加班可着便装,但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋,不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。
E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。
不一定要和客户要求一致。
46.以下对文档管理工具描述正确的是?
A.可以帮助IT服务工程师快速访问需要的文档
B.可以帮助IT服务工程师安全存储工作文档
C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问
D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分
47.软件支持服务的常见文档是:
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》,
C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》,《现场技术服务单》,《故障处理报告》。
48.工作场所纪律中,那一项是不建议的?
A.工作时间内,工程师应举止端庄,不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。
B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。
C.工程师不得在办公区玩电脑游戏。
D.工程师在卫生间内吸烟。
E.工程师与客户员工要互相尊重,团结协作,珍惜他人的劳动成果,不说不利于团结的话,不做有损于团结的事。
49.值守服务指导书属于哪一类文档?
E.其它
50.IT服务工程师需阅读的文档包括:
1、服务级别协议(SLA,ServiceLevelAgreement)2、服务说明书(SpecificationSheets)3、服务目录(ServiceCatalog)4、服务改进方案(SIP,ServiceImprovementProgramme)5、服务质量计划(SQP,ServiceQualityPlan)6、运营级别协议(OLA,OperationalLevelAgreement)(2分)
A.1、3、5、6
B.2、3、4、5
C.1、2、3、4
D.1、2、3、5
E.1、2、3、4、5、6
51.以下那些对文档的阐述是正确的?
A.文档是服务项目的必备资料。
B.它能提高服务的效率,保证服务的质量。
C.在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。
D.在维护工作中,文档是不可或缺的资料。
52.与平级同事沟通能够加强组织内部同级单位之间的了解与协调,(2.33分)
53.设备维保服务规范包含哪些内容?
1、硬件维修和更换服务;
2、高级技术支持服务;
3、软件版本补丁/升级服务;
4、设备的清洁保养服务;
A.1、2、4
B.1、2、3
C.2、3、4
E.1、3、4
54.优质客户服务所具备的个人特性包括(3.9分)
A.仪表
B.态度
C.关注
D.操作技能
E.解决问题
F.以上都是
F
55.____是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。
(3.9分)
A.客户服务意识
B.客户服务
C.解决客户抱怨
D.以上全不是
56.优质客户服务所具备的程序特性包括(3.9分)
A.时限
B.流程
C.适用性
D.预见性
E.客户反馈
57.通常我们把满意程度分成五个级度:
___、不满意、一般、满意和很满意。
A.愤怒
B.很不满意
C.优
D.还行
58.客户服务中的个性化服务有以下哪些特点(3.9分)
A.智能性
B.针对性
C.可指定性
D.主动性
E.以上全是
59.为了合理的管理客户期望值,我们可以做到:
提高客户体验值和___(3.9分)
A.降低客户期望值
B.提高客户期望值
C.更改客户满意度问卷
D.给客户足够多的利益
60.客户抱怨处理的原则不包括(3.9分)
A.客户始终正确
B.不与客户争辩
C.及时处理客户抱怨
D.与客户套关系,大事化小小事化了
61.采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点?
(1)不受时间的限制;
(2)邮件支持相对来说时间约束性不强,IT服务工程师有充分的时间查找故障原因;
(3)相比电话支持,邮件支持问题处理可以准备得更充分,表达可以更连贯;
(4)邮件支持有很强的及时性(3.9分)
A.
(1)、
(2)、(3)、(4)
B.
(1)、(3)、(4)
C.
(2)、(3)、(4)
D.
(1)、
(2)、(3)
62.下面那个对戴明环的特点解释是对的?
A.阶梯式上升。
如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环,那么各个部门、小组还有各自小的戴明环,就像一个行星轮系一样,大环带动小环,一级带一级,有机地构成一个运转的体系;
B.大环带小环。
戴明环不是在同一水平上循环,每循环一次,就解决一部分问题,取得一部分成果,工作就前进一步,水平就提高一步。
到了下一次循环,又有了新的目标和内容,更上一层楼。
C.科学管理方法的综合应用。
戴明环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工程(IE)中工作研究的方法,作为进行工作和发现、解决问题的工具。
D.规定质量管理体系要求,用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意;
E.提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意;
63.优质服务就是给客户____服务,在服务内容和时间上满足客户需求,讲究服务效果,真正解决客户的问题。
A.规范化
B.个性化
C.多样化
D.以上全都是
64.在客户服务中,会将客户划分服务等级。
其中,A类客户是网络与信息系统的普通使用者,客户的行为直接或间接关系到系统部分环节的运行效率。
此类客户相应级别较低,可以顺序安排故障处理。
(2.6分)
65.团队是以目标为导向,知道共同目标并能汇集成员力量
66.团队是以领袖为导向,知道共同目标是什么
67.团队合作更能有利于提高决策效率
68.工作团队是信息共享,工作群体是强调团队绩效或集体绩效
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