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造成客户反感怎么办?
经常打电话的理财经理会有深刻的感受:
打一个没有准备的电话,无论是接电话的客户,还是理财经理自己,气氛是尴尬又无聊。
站在客户的角度上来看,客户通常不会只因为理财经理频繁联系反感,而是会因为理财经理的电访既频繁,又无趣、空洞、无价值而反感。
客户厌烦推销电话,就是因为大多数的推销电话一开口就是千篇一律的产品推荐,所以常会被毫不留情的拒绝。
但是,如果理财经理的电访,是在充分了解了客户的基础上,与客户聊的内容能让客户觉得有干货,引起他们的兴趣,客户不仅不会烦,还会增进对理财经理的好感。
这最考验理财经理的耐心,比如一天要联系30个客户,需要对每个客户的情况做梳理,找到话题切入点,这是投入很大的准备工作,丝毫马虎不得。
做好充分准备,就丝毫不用担心会引起客户的厌烦了。
困惑3:
日常工作任务重,营销压力大,根本没有时间打足量电话。
理财经理日常太忙了,既要与手上的客户保持联系,又要参与外拓活动,开发新客户,根本腾不出足够的时间来打电话。
认为没有时间打足量的电话,根源还是缺乏对电访工作重要性的认识。
基于理财经理工作的务实需要,无论是基础的到期提醒和客户关怀工作,还是重点产品营销还是活动政策的告知,电访都是最佳选择。
还有一部分可能是由于理财经理不习惯高强度的工作节奏,缺乏客户维护的主动性,才导致电访无法按质按量完成。
如果电访真的占用了理财经理太多的时间,首先就要考虑精进下电访的技能,不仅要提高电访的效率,也得关注电访的效果,通过客户和业绩不断的正面反馈,来增加电访的自信心。
其次,也需要理财经理对日常的工作进行时间梳理,善用碎片时间,完成与客户的电访沟通。
困惑4:
总感觉有联系不完的客户,但拿起电话,又不知道该打给谁。
很多理财经理在打电话时,都有种“拔剑四顾心茫然”的感觉,一腔唠嗑的热情不知道该和谁释放。
到底要给谁打电话,这涉及到理财经理对岗位职责,对KPI导向、分支行工作重点的了解程度。
如果理财经理十分明确自己的工作不足,知道KPI得分项的差距,了解分支行的工作重点,只会感觉到到有联系不完的客户,而不是一脸茫然,不知道该做啥。
除了工作意识,工作技巧也在制约理财经理的电访效率,电访肯定不是随机打,临场发挥会让电访效率和效果大打折扣。
理财经理至少要提前一天拟定电访名单,提前一周确定电访目标客户,提前一个月确定电访目标。
有了周全详尽的计划,才能保证电访的效率、质量和效果。
结合理财经理的工作需要,一般的电访目标,包括到期提醒(定期理财)、客户异动、售后服务(基金保险)、临界客户提升、产品持有提升、熟客KYC、它行资产策反、客户挽回、重点产品营销等。
困惑5:
打电话不知道该说啥?
怎样让话题轻松又不尴尬?
有效的IP电话要求一分钟以上,理财经理最纠结的地方在于不知道该说什么能“撑过”这一分钟。
能和客户聊的内容有很多,如果理财经理感觉和客户聊起来吃力,唯一的原因就是不了解电话那头客户的情况,没对这通电访做充分的准备工作。
让电访既能持续聊下去,又不会让客户反感,关键在于怎么结合客户情况做选择,让聊天不那么突兀。
沟通是双向的,一方面理财经理要善于没话找话,另一方面也要善于发问,让客户多表达,也让理财经理少费口水。
如果想短期内提升找话题聊天的能力,理财经理需要归纳出几种类型电话的通用话术模版,照着统一的套路打,不仅省时省力,还能保证效果。
举例来说,到期提醒电话中,一般包含四项内容,即自我介绍、事项告知、线索挖掘和价值传递,理财经理先对自己及致电来由做个介绍,然后把产品到期的具体信息告知客户,然后了解客户的续购意向以及引入新资金的可能性,最后再和客户沟通下专职理财经理对于客户的实际价值,这些内容沟通完了,就足够一分钟了,不仅理财经理有天可聊,客户也不会觉得烦。
也许在实际电访工作中,理财经理还遇到了其他的一些困惑,但毋庸置疑,电访基本是理财经理不得不做、也必须做的日常工作内容。
理财经理现在唯一的选择,就是要精进电访技能,做好规划和准备工作提升电访效率,磨练话术,积攒经验以提高电访的质量,最后结合客户经营需要,从整体上去提升电访的价值,来助力理财经理业绩的全面提升。
02电话怎么打?
4W原则要谨记
古语讲:
“谋定而后动”,这句话太适合各项销售动作都要去做、各种营销工具都得尝试的理财经理们了。
因为很忙,因为需要做的事情太多,所以详细计划,考虑周密之后再行动就显的非常有价值。
各家银行都在数量和质量上,约束理财经理完成电访的数量和质量,面对需要坚持投入巨大时间和精力的电访工作,需要一些纲领性的原则,来帮助理财经理理解到电访的价值,并提高电访的效率质量。
根据实践经验,笔者总结了4W原则,即为什么(Why)、什么时候(When)、打给谁(Which)、说什么(What),来帮助理财经理做独立的思考。
Why—为什么要电访?
对电访意义的质疑,是制约理财经理电访数量和质量的第一因素。
理财经理也经常接推销电话,所以不想扮演这个烦透人的角色,这是理财经理电访工作的心理障碍。
电访的性价比自然不必说——厅堂面访成本太大,微信短信基本不看,电访是操作性最强,也最省钱的沟通方式。
如果一个理财经理不觉得电访工作很紧迫,那就问问他熟客怎么做,到期管理怎么做,重点产品怎么推销,各种需要做的工作压到头上,电访自然而然就成了第一选择,也不再纠结电访到底体面不体面、招不招人烦了。
When—什么时候打?
电访不仅仅是打个电话那么简单,但凡理财经理觉得电访没价值,大多都是因为轻视了电访的技巧,受挫之后才有了质疑。
电访是需要大量练习,而且技巧性非常强的业务能力。
什么时候做电访工作?
这一方面取决于电访目标客户的生活习惯,一方面更取决于理财经理的工作习惯和时间管理能力。
一个能被形容为“恰当”的电话,需要建立在理财经理很了解客户或客群的基础上,这需要理财经理日常的点滴积累。
理财经理自己的时间管理能力也很重要,如何挤出来时间做这个工作,如何发挥碎片时间的价值,还不至于影响厅堂面访和销售业绩,这是需要不断磨练的。
Which—给谁打电话?
打一个电话容易,打三十个电话不容易;
打一天电话容易,坚持天天打电话不容易。
把电访当成单独的一个工作环节来考量,除了电访本身的价值意义,实操层面的给谁打,才最考验理财经理的工作能力。
决定给谁打?
优先给谁打?
频率多少?
到期提醒电话占比多少?
熟客电话多少?
提升策反电话占多少?
这些问题都直接体现了理财经理对工作的理解程度和岗位进展,甚至是对总分行政策的了解和态度。
理财经理如果想琢磨清楚该给谁打电话,就需要先琢磨政策的导向,还有目前在客户经营和业务进展上,重点在哪里,自己的短板又在哪里。
What—电访说什么?
如果电访成了理财经理每天必做的事情,那通话的内容,就直接决定了这些巨大投入的质量。
无论有效电话的界定标准是一分钟还是三分钟,理财经理在保证形式达标的基础上,如何填充有营养的内容,就是考验理财经理沟通能力的部分了。
根据客户类型,拟定话术套路必不可少。
说什么取决于理财经理想表达什么,比如是想熟客,还是被客熟?
是说个产品,还是探听下客户的想法?
当然,这也取决于客户想听什么,非有效客户关注什么,很熟的老客户关心什么……拿起电话随意发挥,太费理财经理精力,最恰当的做法是,把所有的话术和套路准备好,然后“机械”的去执行,这样打电话不会觉得累,也能让所有的付出得到最大化的回报。
4W原则是理财经理做电访工作的指导性原则,不管是头疼电话怎么打的理财经理,还是对电访工作轻车熟路的理财经理,都得时常根据4W原则,不断反思琢磨,调整航向,保证日常的努力都在正轨上。
03一个完美电话的标准
如果一个IP电访,理财经理高效完成且有效果,客户听着舒服且增进好感,负责“偷听”的也觉得电访得体周到,那这就是一个“完美”的电访。
一个完美电话的标准,要从电访数量、电访质量和电访效果三个方面来要求。
电访数量
考验理财经理的时间管理和工作规划能力,经验丰富的理财经理不仅会空出专门的时间来专心做电访,也会利用面访客户的碎片时间来做电访。
充足的时间投入,是保证IP电话够量的基本保证。
如果理财经理不懂得区分轻重缓急的基本工作规划思路,光日常的面访销售和事务性工作,就会压的喘不过来气,对于IP电访就只有怨言,毫无兴趣了。
电访质量
考验的是理财经理的基本电访技能,这个技能来自单位的系统培训,也来自日常工作中细心琢磨和有意识的改进。
一个有质量的电话首先是符合电话沟通的基本套路的,比如什么时候打,怎么称呼,怎么开头结尾,以及电访中的语气和表述,不仅要遵循电访的基本规律,也得考虑形形色色客户的情绪,在日常服务以及电访的随机应变中,让客户觉得舒服周到。
当然理财经理的IP电访,也为总分行的活动政策预留了“广告位”,有没有“打广告”,也成为电访质量高低的评价标准。
电访效果
考验的是理财经理熟客程度和销售技能。
销售动作是服务于业绩的,但如果业绩不尽如人意,那销售动作就失去了价值,所以在关注数量和质量之外,如果电访能直接促进理财经理的业绩提升,这会大大提升理财经理工作的自信心以及电访积极性。
理财经理通过日常KYC对存量客户情况有了基本了解,在分支行重点产品任务的指引下,盘点目标客户,针对性的去提升转向销售能力,完成销售业绩。
效果也包括客户对理财经理的信任度的提升,聪明的理财经理会在细节上关注客户的需求,在电访环节就能向客户传递出去,赢得客户的好感,激发见面兴趣。
04如何完成一个完美电访
以上是一个漂亮电话的评价标准,那要怎样才能完成一个“完美”的电访呢?
首先,理财经理需要提前拟定客户电访名单
甚至要提前一个月确定电访重点客户和客群,然后细化到每天的任务量。
在电访之前做好充分的准备工作,根据CRM系统记载的客户情况,推断客户的消费偏好以及理财经理能提供什么帮助,这不仅能让电访有好话题可聊,也能让客户觉得这通电话是精心准备,且有诚意的。
其次,日常电访的技巧磨练也是很重要的
这是纯粹的笨功夫,如上文所说,完全来自理财经理的用心琢磨和有意识的完善,这块的技能做踏实了,能保证电访的基础效果。
在保证了效率,也按照总分行的规定把话说圆满了之后,最该考虑的,就是如何能得到客户的认可和沟通兴趣,理财经理能在电话当中传递的就是一些具体而又细节的帮助,比如小礼品、优先叫号、专职服务等,让客户不觉得虚伪而又有利可图,这能实实在在的增进客户对理财经理的认可程度。
以上就是一个“漂亮”电访的概念和完成建议,理财经理们可以借鉴下,助力电访工作的投入不白费,产生更多的价值。
05完美电访要说什么
一个完美电访,除了需要参考标准和完成建议以外,还需要理财经理清楚地知道该和客户聊什么。
很多理财经理都面临一个问题,即给客户打电话的时候找不到好的开场白,或整场谈话从头到尾都显得非常尴尬。
在此,笔者给大家列举几个完美电访常用的开场话题,以这些话题为头,会让理财经理在和客户的电访沟通中,显得更加自然和流畅。
1.理财产品到期提醒、理财销售售后回访
产品到期提醒本就是理财经理的日常工作,客户接到这样的电话不会觉得唐突,反而会觉得理财经理的服务周到。
所以利用每次销售前后两次的回访机会,可以迅速让客户记住你。
2.特惠产品告知、贵宾卡办理
现在各家银行,包括同一家银行的各个线上渠道能提供的理财产品基本都一样,在这个基础上,哪里能让客户觉得被重视、被优待,客户就会选择哪里。
根据客户情况设置的专属理财产品,客户资产达标能办理的贵宾卡,都是客户得利的事情,理财经理可以把这个好消息告诉客户,客户在喜悦之余,也会对理财经理徒增几分好感。
3.理财沙龙、公益讲座
光靠日常销售中的交流,不能拿住客户。
理财经理需要在客户维护上,下更多功夫。
现在网点经常做的沙龙活动、公益讲座,这是从客户角度出发,为了提高他们的理财水平,丰富他们的业余生活的福利,通过这些目的性很强的活动,能激发很多和客户联系的机会。
4.好礼回馈、旺季活动
对于经常来网点办业务的老客户,网点都有相应的回馈,有的是无条件赠送,有的是同等条件下优先赠送。
不管哪种,通过这样的活动,能让客户觉得自己被重视,会增强对网点的粘性,通过这个理由,也能让客户觉得来找你办业务特别值。
5.新产品告知
如果想争取到客户,就要让客户觉得被重视。
每当网点有新产品发布时,如果觉得适合客户,就要毫不犹豫的联系客户,客户不会觉得烦,反而会觉得你时刻记得他。
6.防骗提醒
一些涉及到客户理财安全的常识,比如电信诈骗、高息理财等,有机会都要和客户做交待,通过这些方式能体现出你的专业价值,而客户也会认为你是为了他的财产安全着想,客户体验感也能得到很大提升。
毋庸置疑,微信营销已成为我们新兴的、主流的获客营销战场,但站在被信息轰炸、信息超载的客户角度看来,广撒网式的触点营销方式,有用,但不能是唯一的手段,我们不能把赌注全押在单一渠道上。
IP电访这种点对点的针对性营销方式,虽然是传统的营销方式,但不能丢,用好客户名单进行电访,效果也是杠杠的。
一般来说,理财经理每天固定要打30个IP电话,但很多理财经理在打电话前,总是很犹豫:
打给谁?
为什么每天都要打这30个IP电话?
时间一长,理财经理不仅会对电访产生质疑,更会产生消极情绪。
为了让理财经理的日常电访顺利且高效完成,首先要从IP电话的重新认知入手,其次搞清楚IP电话到底该怎么打。
01
为什么要每日完成IP电访
IP电话,是理财经理能借助的性价比最高的营销工具。
理财经理外拓扫街的随机性较强,效果也不尽如人意;
而厅堂面访,需要客户的充分配合。
因此,在外拓成本高效率低、厅堂客户锐减的大背景下,电访成了理财经理主动出击,挖掘客户价值的最佳选择。
同时,IP电话的统计和录音功能,不仅能量化理财经理的日常投入,也能作为理财经理接受督导、提升技能的依据。
从数量上做要求,是为了保证理财经理日常工作能有足够的投入。
电访是面访的有效补充,一些简单的、机械性的沟通事项,比如到期提醒、活动告知等都可以通过电话来完成。
通过数量上的硬性要求,来倒逼理财经理主动消化这些待办事项。
不仅如此,电访也是制造面访机会的手段之一。
当下,客户主动到网点的理由越来越少,理财经理通过保持定量的电访投入,来保证制造出足够的面访机会、销售机会,这是最直接,也是最务实的考虑。
02打IP电话到底是为了什么?
IP电话究竟该怎么打?
表面看起来是单纯的目标选择问题,实质上代表着理财经理对于岗位职责,工作重点,以及对KPI导向理解多少的问题。
理财经理的日常工作主要为三部分:
维护老客户老资金、开发老客户新资金和开发新客户新资金。
其它的比如保险基金等重点产品,既是为网点创造中收的利器,也是理财经理展现专业性,传递资产配置健康理财理念的抓手。
同理,理财经理的电访也包含这三块内容:
比如厅堂转介、外呼团队转介、系统推介的高价值客户和沉睡客户线索的跟进,这是服务于新客户新资金的。
老客户老资金的维护,则需要理财经理做好售后服务,提升客户体验度。
如产品及时的到期提醒和推荐必不可少,保险基金等重点产品需要按照产品特点和客户做解释汇报工作,同时,总分行出台的活动政策、特色产品,都需要理财经理及时宣导。
延伸阅读
理财经理电访的目标客户包含:
o
产品到期客户群(定期理财国债)
重点产品售后服务客户群(基金保险)
临界提升及高危客户群
资产异动客户群
高价值客户群(销售线索)
存量客户群(熟客和KYC)
产品持有较低的客户群
重点产品目标客户(基金保险信托)
总分行活动政策目标客户(好产品、好礼品、好政策)
03打IP电话的目标是什么?
如何达成?
电访可分为既定目标和随机目标。
既定目标是理财经理结合自己的工作计划和重点,有意识的梳理出来的电访名单,具体到每天坚持完成,这是理财经理的“传统节目”;
而随机目标则是指,理财经理每天要通过电话完成很多随机事项。
比如客户资产异动回访、客户问题解答、厅堂转介线索的跟进等。
理财经理的日常电访要充分考虑这些情况,即在时间投入上做合理安排,不做超量的投入,也要有意识的空出时间精力为解决这些随机事项做准备,不让自己既定的目标客户电访计划被打乱。
此外,定量的30个IP电话,在保证效果的前提下,理财经理要做好投入2个小时来完成的心理准备。
这就要求理财经理要合理规划自己的时间,笔者建议,可以分成整块时间和碎片时间两个方面来做电访的时间管理。
整块时间
单独安排整块时间来做电访工作,这涉及到理财经理对电访重要性认识多少的问题。
整块的时间一般要放在面访较少、事务性工作打扰可能性较低的时间段,一方面需要理财经理去刻意安排,另一方面也得看日常客户的到访规律,来做恰当的安排,这个并没有参考,需要理财经理结合自己的工作特征去安排。
碎片时间
善于利用碎片时间,见缝插针的来完成电访,这考验的是理财经理的工作积极性。
理财经理可以利用各项工作间的空余碎片时间做电访。
而唯一的问题是,理财经理愿不愿意保持高强度的工作节奏,把自己弄得“很紧张”。
有了大量的碎片时间空档,结合电访清单,可以“小步快跑”的完成电访任务。
此外,想要合理规划和安排电访的时间,还需要一些时间管理的小技巧。
比如在电访时,原本计划在3分钟之内结束,由于理财经理准备太充分,导致客户也随之引出了很多的疑问,最后竟持续了十几分钟。
电访的时间一长,客户的信息接受能力有限,很容易无法聚焦到关键点,而理财经理也需要充足的准备给客户一个满意的答复,不然可能就会让客户产生质疑。
这个时候,就需要理财经理主动做时间规划。
想要灵活执行30个电访任务的要求,既要在数量和质量上达标,也要懂得控制单个电访时长,利用“少量多次”来保证电访的效果。
比如上面说到的电话持续太长时间的例子,理财经理可以把一个包含多个事项的电话,切分为两个以上的电话,这样既保证单个电访的拨打质量,也能让客户集中精力接收理财经理的“广告”,让单个电话更有效果,还提高了电访的效率。
04一分钟以上的电访,该和客户聊什么?
这肯定需要理财经理对电访内容有详细的计划,临场发挥容易找不到好的话题,让客户觉得牵强,也很费理财经理脑子。
以下是电访适用的五类话题,理财经理可以灵活运用,减缓下理财经理电访中的尴尬。
①关键词:
自我介绍/专职理财经理职责/网点介绍
熟客工作永远在进行中,无论是基于任何理由的电访,都应该加入自我介绍环节,包括理财经理的从业经验,专业背景。
除此以外,对于“专职理财经理”这一赢得客户好感的称呼,也需要给客户做个详细的介绍,让客户感受到理财经理对他的重视。
还有一部分客户对于网点的感情更加具体,这个时候如果和客户聊聊网点的历史,也能直接拉近和客户的距离。
参考话术:
李大爷您好,我是A银行a网点的小王,是专职负责您业务的理财经理,因为您是我行的贵宾客户,所以总行专门指定我来负责您的业务,以后您这儿关于理财或者其它银行业务相关的疑问,都可以直接联系我来解决,有些好的活动,产品,也都由我来向您告知。
我在这儿工作也有5年了,是这儿的老员工了,估计您之前见过我,说名字可能对不上,但见面估计脸儿熟。
我们这个网点也是A银行的老网点,您不忙的话,可以过来看看,咱们正好认识一下。
②关键词:
到期提醒/产品要素/消费概况
到期提醒是理财经理最常用的话题,往常的到期提醒比较简单,只是告诉客户时间点和金额。
但如果想和客户多些谈资,就要在电访中增加对产品介绍的环节,毕竟绝大部分的客户对于产品要素的了解少之又少。
经过理财经理的剖析,比如保本和非保本的区别、募集期和销售日的起算等,会给客户留下专业和耐心细致的印象。
除此之外,对于客户的消费概况在电话中做个简单的分析也是不错的选择,比如客户目前持有多少理财,分别什么时候到期等。
杨阿姨,给您打电话是您有个理财快到期了,怕您忘了,做个提醒。
这个理财是去年办理的,期限是**,金额是**,预期收益率是**,实际的收益是**,这个本金收益应该在下个月能清算到您的卡上。
我从系统上看了下,您最近办理的理财都是短期类型的,基本在90-180天,您的眼光不错,这个理财是我们的品牌产品,非常受认可。
还得问下,您这次到期的资金是怎么计划的?
还准备办一个180天数的短期型理财吗,还是有其它的计划?
③关键词:
活动告知/特惠产品/专项营销
大部分客户的消费频率很低,如果想保持和客户的互动,就要多增加些活动来制造接触机会。
网点经常做的沙龙活动,推出的特惠产品就是为了增加和客户互动的举措。
此外,为了增强客户对银行的黏度,适度给客户介绍一些行内的保险、基金还有自营的储蓄产品,也能激发客户谈话的欲望,让客户对理财经理,对银行的产品都有更多了解。
苏女士,有个好消息要告诉您,我们行最近要办一个财富沙龙活动。
这个活动主要是为了回馈像您这样的贵宾客户。
这次我们邀请了知名中医大夫来行里给大家讲讲怎么做夏季的疾病预防,您不忙的话可以带上家人一起过来听一听。
我们还会在活动现场给大家讲讲最近热销的理财产品,平时来行里办业务比较匆忙,也没有时间坐下来详细聊聊,这次也可以和您详细讲讲我们最近热销的理财,让您放心。
④关键词:
权益告知/账户升级
客户的忠诚度多少,取决于理财经理让客户得到了多少实惠。
花钱的产品成本高,不一定总能送给客户,但“免费”的、对客户有好处的权益,理财经理则可以保持一定的频率,及时告知客户。
比如白金卡的权益、一些账户特惠功能、免费的电子银行功能,或者是享受办
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