酒店绩效考核指标Word文档格式.docx
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季度/年度
对客服务设备设施完好率
完好设备设施总数
设备设施总数
工程部
客人满意度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
客房部
投诉解决率
月度/季度/年度
卫生服务达标率
当期检查中存在卫生死角的次数0/
对客房卫生检查的总次数100/
3管家部关键绩效考核指标
资料来源
咅部门GOP直
部门营业收入一部门营业支出
咅部门GOF率
卫生合格率
卫生打扫区域量-检查不合格区域量100/卫生区域总量/
管家部
衣物收发准确率
应收发件数-遗漏及破损未发现件数
应收发衣物总件数10%
洗涤合格率
应洗涤总件数-未洗净、损坏件数
应洗涤总件数%
叫醒服务准确率
正确叫醒次数n/
总叫醒次数100/
布草收发准确率
疋额收发量一遗漏量1000/
定额收发量%
废旧布草利用率
废旧布草再利用价值
领用废旧布草价值100/
9
成本节约率
10
设备设施完好率
100/
4餐饮部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考核人姓名
总经理
权重
绩效目标值
考核得分
餐饮营业额
15%
考核期内餐饮营业额达到万兀
考核期内餐饮部GOP直达到万兀
餐饮销售计划达成率
考核期内餐饮销售计划实现率达100%
餐饮经营成本节省率
10%
考核期内餐饮经营成本得到有效控制,费
用节省率达%以上
菜品出新率
「考核期内菜品出新率达%以上
客人投诉解决率
考核期内客人投诉解决率达100%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上
设备设施完好率
5%
考核期内设备设施完好率达%以上
卫生清洁达标率
考核期内卫生清洁达标率为100%
部门员工技能提升率
考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核指标说明
1.餐饮销售计划达成率
餐饮销售计划达成率-实际完成的餐饮营业额100%
计划完成的餐饮营业额%
2.部门员工技能提升率
部门员工技能提升率=年末员工绩效考核得分-上一年度绩效考核得分100%上一年度绩效考核得分%
被考核人
考核人
复核人
签字:
日期:
5工程部经理绩效考核指标量表
工程部经理
工程计划目标完成率
考核期内工程部各项工作计划目标100%
实现
考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到%以上
设备设施正常运转天数
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
系统运行成本节约率
考核期内各系统运行成本有效控制,成本
节约率达%以上
设备设施维修及时率
考核期内各系统设备设施维修及时率达
100%
平均故障间隔时间
考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天
故障停机率
考核期内故障停机率低于%
部门管理费用节省率
考核期内工程部管理费用节省率达%
以上
考核期内下属员工技能提升率达%以
上
工程计划目标完成率
十工口、丄打口4■-宀实际完成的工程项目数
工程计划目标完成率—100%
工程计划项目总数
6康乐部经理绩效考核指标量表
康乐部经理
康乐部
康体娱乐业务营业额
考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上
「考核期内康乐部GOP直达到万元以上
咅部门GOP率
考核期内康乐部GOF率达%以上
考核期内经营费用成本有效控制,成本节
约率达到%
考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上
客人稳定率
考核期内客人稳定率达%以上
客人有效
投诉件数
考核期内客人有效投诉件数不超过件
健身娱乐设备设施完好率
考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达%以上
部门员工技能提升率
考核期内下属员工工作技能提升率达』以上
客人稳定率=考核期考定囂人总员总数叱
7大堂副理绩效考核指标量表
大堂副理
前厅部经理
酒店GOP直
考核期内酒店GOP直达到万元以上
20%
考核期内客房营业额达到万兀以
客人对前厅服务的满意度评价
考核期内满意度评价达到分以上
受理客人意见处理率
考核期内客人意见处理率达%以上
客人有效投诉件数
考核期内客人有效投诉件数不得超过件
管理费用节省率
考核期内管理费用有效控制,节省率达%以上
前厅工作记录差错率
考核期内出错率为0
下属员工技能提升率
考核期内达%以上
1.客人对前厅服务的满意度评价
客人对前厅服务的满意度评价=接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值
2.受理客人意见处理率
受理客人意见处理率—实际处理件数100%
受理客人意见总数
3.前厅工作记录差错率
前厅工作记录差错率-前厅工作记录出现差错次数100%
前厅工作记录总次数
8客房部绩效考核管理制度
制度名称
客房部绩效考核管理制度
受控状态
编号
第1章总则
第1条目的
为规范化管理客房部工作,提高客房部服务质量,挖掘员工潜能,提供酒店经济效益,特制疋本方案。
第2条原则
本部门绩效考核坚持的原则,如下表所示。
客房部绩效考核的原则
考核原则
说明
公平、公开
客房部所有员工都要接受考核,对冋一岗位执行相冋的考核标准
P定期化与制度化
作为制度定期施行,员工必须遵照执行
定量与定性相结
合
定性化指标权重占40%定量化指标权重占60%
沟通与反馈
考核评价结束后,客房部领导应及时与被考核者进行沟通,将考评结果告知被考核者
第2章绩效考核的实施
第3条考核周期
本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核二种。
第4条考核内容与指标的设计
(1)考核内容
绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行,其相关内容如下表所示。
考核内容
评估内容
指标示例
:
工作态度
考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等
P服务技能
30%
专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
工作业绩
60%
工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等
(2)客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。
客房部关键绩效考核指标体系一览表
指标类别
绩效指标
单位
指标(值)
设备设施管理
客房整洁度与舒适度
客房设施设备合格率
客房设施设备安全率
配套设施合理性
客产服务质量
客房清扫是否及时及卫生合格率
是否符合客房服务规范化要求
宾客委托事项办理及时性
宾客个人情况熟悉度
宾客紧急意外情况处理是否及时
综合服务质量
宾客关系维护
宾客遗失物品处理是否及时
服务态度与礼仪礼貌是否符合要求
第3章绩效考核实施
第5条考核实施主体
360度考核法进行如下评估。
自我评估。
上级领导评估。
同事评估。
客人满意度评估。
考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行,即采取①
②
③
④
第6条评估工具
客房部人员考核采用量表法进行,具体如下表所示。
客房部人员绩效考核表
考核内容
考核项
权
重
考核要点
评估得分
工作
态度
考勤状况
2%
出勤率的高低,迟到、早退情况
工作主动性
4%
积极、主动地完成本职工作
工作责任感
工作认真,勇于承担责任
服务技能及工作业绩
90%cRW100%
80%cR<
90%
70%CR<
80%
60%CR<
70%
服务设备设施完好率
95%CRW100%
85%CR<
75%CR<
85%
70%WR<
75%
客人委托服务及时率
在规定的时间内完成
对客服务差错次数
不得咼于次
经宫成本节省率
经宫成本节省率达到%以上
不得低于件
填表日期
年月日
年月日至年月日
服务能力
专业知识水平
全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范
语言表达能力
辞能达意,有条理,具有一定的谈判技巧
综合分析能力
对工作中出现的问题做出准确的分析与判断
第7条绩效申诉
被考核者若认为考核结果不符合实际情况,可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。
被考核者进行绩效考核申诉时,需填写“绩效考核申诉表”,“绩效考核申诉表”如下所示。
绩效考核申诉表
申诉人
所在岗
位
所属部申诉日
门期
申诉事由
处理意见或建议
受理人签字:
受理日期:
处理结果
申诉人意见
第4章绩效考核结果的运用
第8条本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等
方面提供依据和具体应用。
(1)培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果,吸取教训,总结经验,寻找员工工作
中的不足之处,编制相应培训内容,适时提供培训,提高工作技能。
(2)调动调配
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时,应参考绩效考核结果,把握员工适应工作和
适应环境的能力。
(3)提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果,结合酒店的薪酬制度,给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章附则
第9条本制度自颁布之日起生效,每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
9餐饮部绩效考核管理制度
制度名称
餐饮部绩效考核管理制度
第1章
为了适应市场竞争的需要,进一步提高管理水平和服务水平,使餐饮管理和餐饮服务保
持规范性,确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务,以不断提高酒店经济效益和社会效益,特制定本制度。
第2条范围
本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。
第2章考核内容与指标设置
第3条考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现
范、工作纪律、环境卫生等。
第4条考核指标设置
根据考核内容,特设置如下表所示指标。
餐饮部人员考核指标一览表
得分
考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
客人有效投诉件数
客人有效投诉总数
当期检查中存在卫生死角的次数
对客房卫生检查的总次数
退菜发生率
考核期内退菜发生次数
考核期内卖岀菜品总次数
11
仪容仪表检查合格率
员工仪容仪表检查合格次数
员工仪容仪表检查总次数100%
12
出勤率
按照酒店考勤管理制度规定
13
责任心
上级结合工作表现进行评价
第3章考核方法
第5条由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标,设计考核表单。
第6条对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。
第7条采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员,逐级考核、逐级打分的
方法。
第8条考核评分表由专人进行统计,每月写出考核情况分析报告,报餐饮部经理审阅。
第4章考核表格的设计
第9条餐饮部餐厅主管日考核表(略)。
第10条餐饮部领班日考核表(略)。
第11条餐饮部服务员日考核表(略)。
第5章考核结果处理
第12条考核结果与员工经济效益直接挂钩,对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训,培训合格后再上岗;
对各方面表现较好的员工进行适当奖励。
第13条将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容,每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况,使考核工作制度化、规范化。
第6章附则
第14条本制度自颁布之日起生效,每年修订一次。
批准人员
批准日期
10前厅部人员绩效考核方案
方案名称
前厅部人员绩效考核方案
—、总则
(一)目的
为规范前厅工作管理,提高前厅服务接待水平,激发员工工作积极性,特制定本方案。
(二)范围
本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
(三)原则
定性与定量相结合,公开、公正。
二、考核内容
本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。
三、考核指标与评分标准
根据前厅各岗位工作特点,分别设置相应绩效考核指标,如下表所示。
前厅各岗位人员绩效考核指标一览表
冈位类别
评分标准
分值
行李
服务
行李运送工具管理
行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好,摆放位置得当,检查中每出现1次扣1分
25
行李接送
接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心,无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。
每发生差错1
次扣2分
行李寄存
主动热情,件数点清,发放准确,手续完善,每发生差错事故1次扣2分
服务态度
热情、礼貌、周到,不向客人索取小费。
每发生1次客人投诉扣2分
前厅接待服务
入住接待
手续办理不超过3分钟,记录准确,每发生客
人投诉或出现差错,扣1分
30
分房
熟悉房态信息,分房准确,母发生差错1次,
扣1分
特殊情况处理
对客人换房、降低房费等要求及时请示,及时答复,记录准确,处理得当,每出现差错或客人投诉扣2分
20
礼貌、热情、周到,每发生一次客人投诉扣2
分
总机
接转电话
迅速,准确,无错接、漏接、误转现象发生,每发生差错1次或引起客人投诉扣分
接听电话
语言规范、迅速及时,抽查中发生长时间无人接听或占线,1次扣分
接受留言
应准确记录客人姓名、房号、留言内容,并及时转告,发生1次漏转现象扣2分
叫醒服务
准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间,输入电脑正确无误,电脑叫醒5分钟后,人工叫醒确认一遍,每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分
商务中心
服务意识
态度热情,微笑服务,语言运用准确得当,每出现1次客人投诉扣2分
传真、打印、复印等
操作准确、迅速,符合客人要求,差错率0,
每出现差错1次扣2分
订票服务
准确、及时,符合客人要求,每出现差错1
次、发生客人投诉1次均扣2分
工作记录
完整、准确,无人为差错,每出现差错1次扣
1分
离店
客人离店手续办理
办理结账手续快速准确,提取寄存行李准确无
误,每出现差错一次扣1分
35
欢送客人
主动告别,欢迎客人再次光临,祝福客人旅途
愉快等,每发生一次客人投诉,扣2分
离店信息记录
迅速将离店信息输入电脑,调整预订、分房及查询信息,迅速通知客房中心整理房间,为继续迎接新客人提供优质服务,每出现差错1次扣2分
四、考核实施
1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准,制定绩效考核表。
2.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评
分。
3.员工在考核期内填写“员工自评表”,作为绩效考核参照依据。
4.前厅部考核周期分为:
月度、季度、年度考核三种。
五、考核结果应用
本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依
据,其具体应用如下表所示。
绩效考核结果的运用
等级
等级定
义
结果运用
S
优秀
90~100分
薪酬上调3个等级或升职1级
A
良
80~89分
薪酬上调2个等级
B
好
70~79分
薪酬上调1个等级
C
一般
60~69分
薪资待遇保持不变
D
差
60分以下
减少5%的工资
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