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二、综合所有CRM(客户关系管理)的定义,我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。
其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤;
信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;
实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
三、客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道,能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。
为便于快捷了解CRM的全貌,本书试图从以下几个角度对CRM进行分类梳理。
1、按目标客户分类。
并非所有的企业,都能够执行相似的CRM策略,这又相应的意味着,当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时,可能事实上有着不同的商务需要。
在企业应用中,越是高端应用,行业差异越大,客户对行业化的要求也越高,因而,有些专门的行业解决方案,比如银行、电讯、大型零售等CRM应用解决方案。
而对中低端应用,则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的要求。
一般将CRM分为3类:
以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM;
以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;
以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
2、按应用集成度分类。
CRM涵盖整个客户生命周期,涉及众多的企业业务,如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。
CRM既要完成单一业务的处理,又要实现不同业务间的协同,同时,作为整个企业应用中的一个组成部分,CRM还要充分考虑与企业的其他应用,如与财务、库存、ERP、SCM等进行集成应用。
从应用集成度方面可以将CRM分为:
CEM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
3、按系统功能分类为:
操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。
操作型CRM用于自动的集成商业过程,包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持。
合作型CRM用于同客户沟通所需手段的集成和自动化,主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。
分析性CRM用于对以上两部分所产生的数据进行分析,产生客户智能,为企业的战略、战术的决策提供支持,包括数据仓库和知识仓库建设,及依托管理信息系统的商务智能。
第2篇:
【篇1:
客户关系实验报告心得】
客户关系管理实验报告2021学年第二学期
实验一crm软件简介
实验目的:
了解crm教学软件的特点、基本操作流程和原理,熟悉各功能模块的作用
实验内容:
分组、选择角色、操作手册的学习(学生部分)
实验报告:
总结并写出本软件的特点、主要功能和操作流程
博星crm教学软件在看似深奥的界面下操作起来却是相当的简单流畅,除了个别地方有些bug之外,整体来说还很不错。
下面我说一下我使用时的一些体会:
软件特点:
软件给人的第一感觉是厚重。
这个操作界面看起来很多内容,布局有点儿臃肿。
但是这样的页面也有一个好的特点,就是所有内容给人一目了然的感觉,软件操作简单。
软件在操作过程中很简单,子模块划分详细,功能实现介绍很清楚,操作起来有种一气呵成的感觉。
软件给学生的权限太小。
我们在实践过程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合我们的目标,但是软件给我们的权限很小,我们只能按照步骤一步步来,有种按部就班的感觉。
主要功能:
模拟现实中的客户关系管理流程,教我们如何面对客户关系中的一些问题,以及如何解决。
操作流程:
1、选择角色;
2、市场总监分配角色,建立公司;
3、各部门根据自己的任务流程操作。
实验二手工crm
了解客户关系管理应用案例
阅读案例并分析
任选以上案例中的一个,谈谈你对该案例的感受和学习心得。
本次实验的案例分析都从分体现了crm在企业应用的巨大成功。
在北京移动中,为了解决旧式运营支撑体系系统相对独立,系统间共享不充分,难以提供透明化的服务的问题,公司采用了现代式的客户关系管理模式,统一客户资料、统一渠道,实现各系统间的资源共享,实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一,实现客户数据库跨系统的整合统一,加强各系统之间信息的共享及流程的顺畅。
这种“客户至上”的理念,从根本上为客户提供优质的产品和完善的服务,无疑会大大提高客户的满意度。
这在日渐饱和的市场,日益激烈的竞争面前显得尤为重要。
客户是公司存在的价值,客户的活动才能保证企业的生存,所以如何挖掘客户,留住客户是一个现代企业必须关注的问题。
而这个案例充分代表了现在的企业竞争已经从产品竞争服务竞争的时代转变为以客户为导向,客户需求人性化定制化的时代,也充分体现了客户关系管理的重要性和优越性。
实验三实战crm——市场前期
了解实战crm市场前期的基本流程和主要任务
分角色操作实战crm中的市场前期活动
在本次试验中我担任的是市场总监的角色。
在客户关系中,市场总监的作用是总揽全局,协调各部门进度,并对营销活动进行决策。
首先,市场总监要建立公司,并对公司产品进行设置。
接着就是有关营销活动的内容,首先是做广告,刚开始做的时候把所有广告都打上了,后来发现,做广告需要成本,我们并不是单纯地做实验玩的,我们要在学习中了解怎么更好的去完成这个任务。
后来我发现,在大屏幕中和公交车上做广告效果比较好,客户容易寻找到。
还有就是建立该公司网站,我觉得这个软件设计的不好的一点儿就在这个地方,我们建立的网站客户根本用不上,只是在找到我们之后才会进去里浏览一下,作用不大。
网站本应该成为我们招揽客户的一种很好的渠道,应该强化它的功能。
后边的流程就有些按部就班了,一整套操作下来收获还是挺大的。
通过市场总监这个角色,我认识到部门协调工作的重要性。
在实验中,有的部门坐等客户,但是另外一个部门还没有添加上客户,这就导致严重的时间浪费;
有的部门早早完成工作,而另外的还在辛苦
忙碌,造成资源配置不平衡。
所以,市场总监根据各个时期的情况合理安排进度就显得尤其重要。
实验四实战crm——销售活动
了解实战crm销售活动的基本流程和主要任务
分角色操作实战crm中的销售活动
在本次试验中我的角色是促销活动兼客服。
在这个流程中首先就要是添加用户。
客户关系管理的目的就是抢占客户,唯有客户的的活动才能让企业存在下去。
这一点儿跟现实中很像的一点就是我们要跑着寻找客户的信息。
客户添加上之后,我们整个团队的工作才能运转起来,接着重要的就是想办法如何做好促销活动,让更多的客户找到我们公司,然后购买产品。
但是在这一功能上,软件的限制比较大,我们只能进行极少部分的操作,所以做起来并不是很吃力,相应的效果也不好。
最后一个重要的就是应对客户的咨询、投诉、退货要求等。
这个是极其重要的一块,因为这直接影响到公司的形象和信誉。
软件演示的时候很简单,但是真正做起来很繁琐,也是最容易令人不满的地方。
促销活动这个角色最重要的就是挖掘客户和应对竞争对手。
挖掘客户要跑着去拉客户,而添加竞争对手只需进入展销大厅进行查看竞争对手信息。
客服这个角色好像是连带的责任,主要是处理客户的咨
【篇2:
crm学习心得、刘美玲】
实训总结
---用友crm客户关系管理系统软件
专业:
市场营销姓名:
刘美玲学号:
202130182108
【认识crm】
一、crm概念
用友turbocrm客户关系管理系统是以客户为中心,基于完整客户生命周期的发生、发展过程,实现以客户为中心的信息整合,采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程,实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作,建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系,帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值,从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
二、crm的价值体现。
crm(customerrelationshipmanagement)客户关系管理系统可以从以下几个方面进行简单地概括:
一是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略;
二是实施于企业市场营销、客户服务、销售等与客户相关的部门,旨在形成改善与客户之间关系的新型管理机制;
三是一套完整的企业前端赢利解决方案;
四是把客户作为企业价值链中的重要组成部门,从业务自动化、协同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系等。
因此,crm系统的价值体现可以用以下图作为表示三、crm的作用。
crm具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。
crm根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。
四、crm版式介绍
标准版主要包括客户管理(客户信息、联系人信息)、事物管理(联系活动、市场活动)、销售管理(销售机会、销售报价、项目团队)、采购管理、商务管理(销售签约、合约回款)、服务管理(客户服务、客户投诉)、汇总中心、权限管理九大模块。
【实训心得】
为期四天的crm实训课程稍纵即逝,在此课程中让我获益匪浅。
主要是学会了用友crm客户关系管理系统这个重要软件。
以下是本人学习的几点心得体会:
一、虚心使人进步,骄傲使人落后。
在此学习过程中,指导老师曹颀琪是一位教学方法非常好且很有耐心的专业人员,分别从客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查等八个方面给我们进行详细的操作和讲述。
同学们根据指导老师的课件
一步一步地跟着步骤演练。
开始的时候,我感觉其实这个软件挺简单的,做来做去都是那几个步骤,简直是小菜一叠。
然而,四个实验下来,我慢慢地觉得,看似简单的东西,做起来原来这么复杂。
特别是实验六,原本以为自己可以搞掂,所以就没听老师讲述,按照课件要求,就很自信地一步一步往下做。
很快就按着步骤完成了,但是结果却出乎意料。
老师说最后的甘特图应该是呈现阶段性状态的,而我的却成一条直线。
偷偷地望了隔壁同学一眼,终于发现问题所在了。
是因为我没有修改好阶段的时间,导致我所做的结果是没有任何意义的。
无奈,只好重新再来,这会儿我终于体验到“虚心使人进步,骄傲使人落后”这句真理的内涵所在。
(甘特图对比)
二、体验到了做事的“五心”定律。
记得在erp实训的学习过程中,指导老师马琦说过一句箴言:
“做事必须专心、细心、耐心、真心以及用心。
”如今,在此次crm客户关系管理系统的学习中,这五心定律真可谓是体现得淋漓尽致。
在销售管理实验十的过程中,由于我没有注意到要升迁这小选项,导致我怎么做都做不下去,脾气有点暴躁的我还一直怪罪电脑出现了问题。
本来就觉得这个实验的步骤多,而且重复了好几遍了,每一项都要增进很多内容,做得我烦恼。
我甚至赌气说:
“好烦啊,不做了。
”结果一不小心此话就溜到老师的耳朵去了,真尴尬到极点。
老师并没有说话,只是示意我看隔壁同学那一丝不苟,认认真真地对着步骤、仔细地对着系统的各个名称的神态。
顿时,我真是感到无地自容,脑子里不断地反思:
“为什么别人没有出现问题,而我就有问题了?
”“为什么别人可以这么细心,而我就那么烦躁?
”于是,我先平静下来,仔细分析原因错在哪里?
一步一步地检查,耐心地对着实验素材检阅过去。
终于王天不负有心人,我终于发现了细小的一个地方,那就是我在做每一项活动执行的时候,忘记了升迁,一直按部就,不懂得灵活思考和变通。
发觉错误后,我认真修改,很快就完成了实验十的任务了。
三、体验到了同学间互帮互助,团结友爱的集体精神。
俗话说:
“一根筷子易折断,十根筷子动难动。
”从小学到大学,团结、互帮互助的精神无处不体现。
在此次crm实训中,我深刻地体会到了这点友谊精神。
四天的课程说多不多,说难也不难,但是稍不留神,老师的操作很快就过去了。
所以难免有些步骤是跟不上的而导致很难做下去。
这种情况在电脑课或者是财务实训课等司空见惯。
这就需要同学们之间就要相互都帮助,操作得快的同学就帮助操作跟不上的同学,细心地同学帮助粗心的同学等。
有了这股浓厚的学习气氛和互帮互助的精神,让整个实验室充满了友爱和关怀。
总得来说,感谢学院提供了这么好的一个平台,让我们学习到了很多实际操作的软件,这对日后的工作都非常的实用,完全迎合了学校“博学、慎思、明辨、笃行”的校训和培养综合型复合型人才的教学目标;
感谢我们的指导老师,专业、耐心、细心地指导,才得以让同学们完成此次实训的所有任务。
本次crm实训,让我深切地体会到了什么是实践、什么是虚心、什么是耐心、什么是用心。
日后,我将把此次所体验的实践和真理切实地运动到工作当中去,用“五心”做好每一件事情。
真真地做到:
“把每一件简单的事做好了,那就不简单了;
把每一件平凡地事做好了,那就不平凡了。
”
【篇3:
客户关系心得体会】
学习客户关系管理的心得与体会根据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系,加强了我
们的理论基础,拓宽了思维,提高了认识,使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。
客户是企业的一项重要资产,客户关怀是客户关系管理的中心,客户关怀的目的是与所选客
户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,
最大限度地增加利润和利润占有率。
在国内,当一个企业开始关注客户关系管理时,往往也
伴随着业务流程的调整,通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具,
来实现企业的战略目标。
下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解:
(一)对以客户为中心的理解:
客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价
值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实
现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。
客户关系管理(是企业为提高核心竞争
力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包
括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;
是企业以客户关系为重点,通
过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,
提高企业效率和利润水平的工作实践;
也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最
终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化
管理方法、解决方案的总和。
以客户为中心,不单单是指以客户为上帝,是指已满足客户的需要为中心。
更重要的是如何能获取和保留客户,如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润
为中心的营销。
满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
(二)对客户忠诚度和满意度的理解:
首先,满意度和忠诚度之间是一个递进的关系,也就是说客户是先有满意度,然后才会
有忠诚度。
打造客户忠诚度,当然前提是首先建立客户的满意度,但是要注意的是,在此之
前先明确自己产品的定位,我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户,关键是你找准自己的
目标市场。
找准自己的客户群体之后,认真分析哪些因素是这些客户更看重的,价格、时尚、
功能、便利、品位、服务或者其他的。
有针对性的去改进,加强自己的产品在这个方面,或
者这些方面的优势。
(三)如何维护和客户之间的关系:
客户关系是企业赖以生存的重要资源,是公司产生利率的靠山,没有稳定的客户支撑,
公司就没有持续发展的可能。
稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。
一方面,
我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户,便于客户工作的顺利开展。
另一
方面,善于倾听客户的意见和建议,建立相应的投诉和售后服务沟通渠道,鼓励不满顾客提
出意见,及时处理顾客不满,并且从尊重和理解客户的角度出发,站在顾客的立场去思考问
题,采用积极、热情和及时的态度。
同时也要跟进了解顾客,采取积极有效的补救措施。
(四)自我总结——客户关系管理对企业的影响在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成ppt,每节课上
课的时候展示给其他同学看,我的ppt是关于香格里拉酒店的客户关系管理。
从自己在寻找
资料,整合做成ppt中,自己对这家企业有了很深的了解,他们的成功胜在他们的顾客服务,
饭店为客人设立了个人档案长期保存,作为为客人提供个性化服务的依据。
我认为我们在实际工作中应该注意以下几点:
(1)要设立清晰的目标和实现目标的进度表,目标一旦确定,
一定要层层分解落实。
(2)我们要做好客户关系管理工作的创新,加强服务能力的提升,扩
大增值潜力,切实维护客户关系。
(3)要确立忠诚管理的营销理念,善于识别客户与了解其
期望。
(4)在企业内部制定标准化服务措施,妥善解决每一个售后服务,切实培养员工忠诚,
以保证向顾客的价值传递。
所以,一个企业要想做大做强,客户关系管理重中之重。
篇2:
学习客户关系管理的心得体会学习《客户关系管理》的心得体会学习了《客户关系管理》课程,使我了解了许多关于客户方面的知识。
就现代意义
上说,你的客户就是你“服务的对象”。
而这个对象有没有向你付钱并不重要,重要的是他从
你处获得了服务,而你有某种义务保证这个服务的质量。
而如今是供过于求的时代,作为“被
追求方”的客户一般是比较挑剔的,只要有一个让他感觉不好,都可能导致企业的努力前功
尽弃。
所以做好客户关系管理是必不可少的。
crm是一种新经济背景下的管理理念,其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。
crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式,围绕客户生命周期的发生、发展,采
用精确营销的方法,通过协同工作,为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和
服务,从而达到留住客户、提高销售的目的。
通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽
然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的,客户是企业盈利的主体,但遗憾的是,
我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户,如何识别客户,如何管理客户,
如何用crm去打造企业的核心竞争力。
这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文
化都还不能适应这样的管理模式。
我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式,也学会从书中去学习理论知识。
我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术,而是建立在现代信
息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。
书中共分四篇:
第一篇原理篇,讲授了客
户关系管理的基本理念和基本原理。
第二篇系统篇,讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬
件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。
第三篇企业篇,讲授企业在实施客户关
系管理过程中的理论与方法。
第四篇实践篇,讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。
书
中所给与的理论与实际案例分析,让我更好的理解crm知识。
总而言之,21世纪是客户至上、服务至上的时代,仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成
品牌忠诚。
没有优质的服务,客户将离你而去。
近几年,企业在关注客户需求方面做出了很
大的努力,提供的服务产品也越来越多元化,但让人困惑的是:
客户的满意度却没有得到相
应的提升,客户的要求似乎变得越来越难以满足。
其实这是因为客户越来越需要关注他们的
个性化需求和超乎他们想象的服务。
因此在竞争日益激烈,产品差异化日趋变小的形势下,
提高企业员工的软性服务技能日益重要,是一项低投入、高回报的投资。
哪家企业拥有品质
更高的客户服务,哪家企业就拥有更高的竞争优势学习《客户关系管理》的心得体会crm是一种新经济背景下的管理理念,其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。
然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的,客户是企业盈利的主体,但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户,如何识别客户,如何管理客户,
我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式,也
学会从书中去学习理论知识。
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