关于阳光早餐产品质量问题控制之浅析.docx
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关于阳光早餐产品质量问题控制之浅析
组员:
肖勇
周佳成
罗林
关欢欢
关于阳光早餐产品质量问题控制之浅析
南宁万宇阳光早餐简介
南宁万宇阳光早餐这一品牌出现在2003年8月1日。
广西南宁市万宇食品有限公司是一家国有企业的下属公司,它的商标由三颗心形图案和初升红太阳组成,意为:
我们的阳光早餐工程“一心为市民提供营养的早餐;一心为市民的健康着想;爱心献给下岗失业人员并帮助他们实现再就业。
”该公司对阳光早餐实行的就是统一采购、统一生产、统一配送、统一销售、统一治理的经营模式。
是南宁市政府阳光早餐工程的定点生产企业之一,也是南宁市唯一一家拥有机械化生产阳光早餐基地的企业。
该企业已通过ISO9000质量治理体系的认证。
其经营理念是:
以市场需求为导向,强化健康早餐消费理念,按照工业化、标准化、集约化的原则,研制适合不同消费群体的营养均衡的系列早餐产品,为广大市民提供快捷、实惠的服务。
如何能保证早餐产品在营养充足、方便快捷的条件下使人们吃得放心,吃得舒心?
本文以南宁市万宇食品有限公司生产的万宇阳光早餐为例,通过对早餐产品生产过程的实际考察,进一步提出对早餐质量监控的探讨。
一、被投诉事件收集
1、买到过期产品
【报料】网友“猪宝宝”:
2月26日在天天阳光早餐摊点买到的鲜奶可可包散发出一股令人作呕的恶臭,而且表皮上有不少密密麻麻的霉点,只好赶紧把包子丢进垃圾桶。
【调查】2月26日中午,记者看到了网友“猪宝宝”买到的鲜奶可可包,打开袋子就闻到一股刺鼻的臭味。
“猪宝宝”告诉记者,为了避免臭味外溢,她还特意捆紧了塑料袋的封口。
经过仔细观察,记者确实在面包表皮上看到星星点点如芝麻大小的黑点,但从肉眼无法辨别是否属于霉点。
【答复】南宁天天阳光早餐有限公司办公室工作人员罗先生:
公司的产品出厂时都会进行严格的检测,而且也会把产品食用的最佳时间告诉消费者。
如果公司接到消费者此类投诉,会第一时间派工作人员与消费者取得联系,了解清楚具体的情况。
南宁万宇食品有限公司工作人员:
食物变质的情况可能是某些摊点把前一天的食品又拿出来卖造成的。
如果接到顾客投诉,公司会马上派人到事发摊点进行核实。
如果情况属实,会对该摊点进行重罚。
2、早餐粥内有石头
【报料】网友苏女士:
前几天在万宇阳光早餐买了一杯八宝粥,喝到一半的时候,嘴里突然传来“喀拉”一声,大牙疼了好一会,嘴巴里还泛着一股咸咸的血腥味。
把嘴里的东西吐出来一看,竟然是一颗黄豆大小的石头。
【答复】万宇食品有限公司工作人员:
产品里出现一些杂质,可能是原料方面出现问题。
如果在粥里面出现杂质,可能是因为大米里面含有一些很难用肉眼看到的杂质。
如果是在面制食品里面出现这些问题,那可能就是在面粉里面含有杂质。
3、生产日期不详
【报料】网友杨小姐:
2月26日上午,在金洲路和汇春路交叉路口的天天阳光早餐摊点,买到一个2009年2月2日生产的面包。
【调查】当天下午,记者在杨小姐的办公室看到,面包包装袋上用黑色油墨印着“0922”字样,按照包装袋上写着的保质期“二、三季度2天,一、四季度4天”,这个面包已经过期20天。
【答复】天天阳光早餐公司市场部副经理黄先生:
这个‘发霉面包’的生产日期绝对不会是2009年2月2日。
因为如果是2月2日生产的产品,印在包装袋上的是‘09202’的样式,而包装袋上显示的是‘0922’,最后一个‘2’的后面应该还有一个数字,只是显示不出来。
这是厂家在印生产日期的时候印不清楚造成的,我们会跟生产厂家联系,要求厂家把生产日期印清楚。
4、使用广告纸包装
【报料】市民王先生:
万宇阳光早餐销售的包子、馒头是用广告纸垫着在高温下蒸熟的。
广告纸上用蓝色油墨印刷了该公司的商标、地址、电话、食品名称等信息。
植物打成纸浆,再变成纸不只是纤维素还有一些化学原料,经常吃这种产品不知会不会对身体有害。
【答复】万宇食品有限公司工作人员:
我们公司的糕点确实是用纸来包装。
不过印在纸上的原料都是进过检测的,对人体绝对是无害的。
5、包装袋有异味
【报料】网友李女士:
我是阳光早餐的老客户了,几乎每天都会光顾阳光早餐摊点。
最近我发现阳光早餐配套的吸管和包装袋有一股浓重的消毒水气味。
”这样不但令人大倒胃口,而且用这些吸管吸取食品,可能会影响身体健康。
【答复】万宇食品有限公司工作人员:
公司包装用的材料都是向专门的部门进行采购的,都是经过QS(质量安全)认证的,应该不会出现什么问题。
如果消费者发现包装有消毒水味道,请及时向公司反映,公司会进行核实。
天天阳光早餐公司工作人员2:
公司产品的包装是经过层层把关的,绝对不会出现有消毒水味之类的问题。
6、违规处理言而无信
【报料】网名叫“micky218”的吴小姐某天路过民主路阳光新都,看到那里有一个阳光早餐工程的零售摊点,因为没有吃早餐,因此在阳光工程摊点买了两个鸡蛋和一大杯豆浆,合计2.9元。
当“micky218”在办公室吃鸡蛋的时候发现鸡蛋居然是腐烂的。
“鸡蛋里面流出不明液体,很恶心。
【后续】万宇的人跟吴小姐承诺,让摊主再卖一个月,就取消这个摊点的经营权。
一个月后,该摊点仍在卖早餐,记者联系到万宇早餐公司,公司的一位黄主管对此作出了解释:
万宇早餐称与加盟户签有协议两次违规才能取消经营权。
7、运输车
5月3号网友在往矛桥的路上看到万宇阳光早餐的车子在一家垃圾回收站门口,车子上堆满一堆废旧垃圾,很不敢相信这是我们每天最放心的阳光早餐货车,早上送完早餐后下午去兼拉废旧。
二、事件分析
1.1针对事件1的过期产品原因应该有2种,一是部分原材料已发霉致使个别食品出现污染情况,二是部分过期食品再次售卖,不论是公司行为或者个人行为。
本案已违反标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”中“b)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求;c)与产品有关的法律法规要求”,及标准“8.3不及格品控制”中“c)采取措施,防止其原预期的使用及应用”。
因导致本案原因无法确定,故只针对产品本身作出质量分析。
1.2针对事件2产品含有杂物的原因应该有两种,一是产品制作伊始出现错误环节,以致包含异物。
二是制作环节结束后在最后的封装环节出现错误导致异物落入。
本案违反标准同事件1且也只对产品本身作出质量分析。
1.3针对事件3原因有两种,一是该产品为过期食品,二是该产品的生产日期因某种原因印刷不明。
本案已违反标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”中“c)与产品有关的法律法规要求”。
与标准“7.3.3设计和开发输出”中“d)规定对产品的安全和正常使用所必须的产品特性”。
与标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。
1.4针对导致事件4发生的原因有1种,在包子馒头高温加热后,为了不至于使糕点粘在架子上,服务员为了方便收取糕点即垫了层广告纸。
这样做虽然方便,但是也为消费者带来了健康上的不确定性以及疑虑。
所以,本案已违反标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”中“b)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求;c)与产品有关的法律法规要求”,标准“7.3.3设计和开发输出”中“d)规定对产品的安全和正常使用所必须的产品特性”。
1.5针对事件五发生的原因有2种,其一是生产吸管和包装袋的厂家因各种原因导致有消毒水味道,二是这些习惯和包装袋为二次回收使用的产品,是严重带菌体,需要浓重的消毒水消毒。
本案已违反标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”中“b)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求;c)与产品有关的法律法规要求”,标准“7.3.3设计和开发输出”中“d)规定对产品的安全和正常使用所必须的产品特性”。
1.6事件六发生的原因有2种,其一是产品本身的问题,同事件一相似。
其二是相关负责人对该事的处理不当,可知该事件经二人之手,而两次答复都不一样,其中一人对公司相关制度及其中利益纠葛毫不知情。
本案已违反标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”中“b)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求;c)与产品有关的法律法规要求”,标准“7.3.3设计和开发输出”中“d)规定对产品的安全和正常使用所必须的产品特性”。
及标准“5.5.1职责和权限”中“最高管理者应确保组织内的职责,权限得到规定和沟通”,标准“7.2.3顾客沟通”的有关规定。
1.7该事件有两个原因,一是该车为万宇阳光早餐淘汰的二手车。
二是竞争激烈,万宇食品有限公司因市场竞争激烈,把车子在空余时间借出以达到利益最大化的目的。
因原因不明,对该事件不做质量分析。
以上所有事件均违反标准“5.1管理承诺”,“5.2以顾客为关注焦点”,“5.3质量方针”,“6.2.2能力,意识和培训”,“7.2.3顾客沟通”,“7.5.1生产和服务提供的控制”,“8.2.1顾客满意”,“8.5改进”,“8.5.1持续改进”,“8.5.2纠正措施”,“8.5.3预防措施”的有关规定。
三、质量管理办法
阳光早餐产品具有多品种、多样化的特点,而早餐产品是一种即食性的消费品,针对这一特性,对该企业的产品质量监控进行综合的分析,找出能最大范围控制产品质量的方法,从而达到对产品质量的有效控制,其控制方法分三个阶段:
事前控制、事中控制、事后控制。
其中以事前控制和事中控制为重点。
1事前控制
事前控制在产品生产中指产品原辅材料的控制,避免在生产中由于原辅材料质量而引起的产品质量问题。
原辅材料是采购部门根据生产需要所购进的物资,对于多品种早餐产品的原辅材料,首先要按其在生产中的用量、用处等因素来进行大致分类,如主料与辅料、产品原料与配料、内外包装材料等。
在分类的基础上对于各类原辅材料要分别制订相应的验收(检验)要求。
但是早餐产品所用到的原料大都是一些农副产品,在验收(检验)中可根据实际生产的需要并参照有关的标准(国家标准、行业标准、商业标准等)来制定验收(检验)准则,即《原料验收(检验)作业指导书》,该表存于附录中。
2事中的控制
2.1首先要控制的是:
生产环境卫生、设备及操作人员
2.1.1控制生产环境的卫生:
定期或不定期清扫,保持内外环境整洁,做好防虫防鼠工作,定期灭虫除害,达到卫生标准要求。
生产环境中使用的洗涤剂,消毒剂要专柜存放,并由专人治理,以防污染原料或产品。
2.1.2引进先进的生产设备及生产设备控制:
引进台湾进口的中式面点成型设备及全自动控制的醒发室和蒸煮、烘烤、包装、灌封设备;用于接触直接入口早餐产品的工具、设备、容器及用于接触早餐产品的运输和贮存容器必须清洁安全、无毒、无害,防止食品污染。
2.1.3控制生产操作人员的个人卫生:
生产人员必须培训合格后持健康证上岗,在进行操作前和接触污染物后都必须将手洗干净;穿戴清洁的工作衣帽;指甲无过长、手部无受伤;不佩戴手表、戒指、耳环等装饰品;不携带与生产无关的东西。
2.2生产操作方法中要害控制点的控制
对产品的生产工艺分别列出要害控制点,如温度、湿度、压力、时间等,并在具体生产过程中加强对要害控制点的监控检查,做好相应的记录,做到在出现具体质量问题时可以有记录可查。
2.2.1中西面点类产品的控制
2.2.1.1面点搅拌的温度、光滑度、柔韧性及弹性的控制
对于搅面的温度,因为一年四季的温差较大,假如不是恒温生产的车间,应该以最终搅拌好的面团温度来决定,那具体生产就要根据气温状况来使用不同温度的水,以达到相应的要求。
而对于光滑度,柔韧性等须做到搅好的面要达到“三光”,即手光、面光、缸光。
2.2.1.2成型后醒发的温度、湿度、时间。
温度:
要做好保温工作,使面团的温度适合酵素的繁殖,一般为32~35℃,温度过低,醒发缓慢,甚至发不起来,温度过高,醒发时间短,乳酸菌生长也快,会增加面团的酸味,而且面团无筋,色泽发暗,不利于提高产品的质量。
2.2.2半流体、流体产品的控制
2.2.2.1配料、浸料时间、煮料时间、压力的控制
加强对半流体、流体产品(如皮蛋粥、黑米粥、玉米粥、八宝粥、豆浆等)配料添加的督和核查,并设有专人负责;在物料浸泡时间、各物料投放的先后顺序、煮料时间、温度、压力的控制上要严格按照工艺要求操作。
3事后的控制
对于早餐产品的监控,由于产品自身的非凡性:
即生产出的新鲜的产品即要投放市场销售,产品保持期短等、部分检验项目存在一定的滞后性。
因此,产品的感官检验显得很重要。
所以感官检验要做到出厂的每批产品必检。
检验的抽样方法也要做到能最大范围地体现产品感官的质量。
因此,要先制定成品检验作业指导书。
指导书包括检验项目,检验频率及抽样方法等。
如下表:
样品名称
分析项目及检验方法
分析频率
粥奶类饮品、烘烤类、水蒸类面点
外观、色泽、气味、口感、净含量
细菌总数、大肠菌群、致病菌
分别按企业标准、行业标准SB/T10222—1994、行业标准SB/T10224—1994中的方法
次/批
次/月
豆浆类
外观、色泽、气味、口感、净含量、蛋白质、细菌总数、大肠菌群
致病菌
按企业标准Q/WYNK01-2005中的方法
次/批
次/月
现场检验的项目应该重点列举以下几项:
外观、色泽、气味、口感及净含量,这是出厂前必须检验的指标。
但是,为了进一步做好对产品质量的监控,要定期对产品的卫生指标进行检验,根据分析结果进一步改进对各产品的“事中控制”的力度,做到有重点有针对性地开展相应的控制,从而保证产品的质量,甚至于逐步提高产品的质量。
通过这样一系列对产品的“事前”“事中”“事后”的控制,从人、机、料、法、环、测几个方面来进行了有效的监控,保证这个生产过程的产品的质量。
万宇的运作方式
万宇运作方式为:
“五连一锁、十统一”。
五连——通过连锁经营实现总部和加盟者的“共赢”,从而连发展;通过连锁经营树立和推广企业品牌形象,从而连名牌;通过连锁经营倡导共同的企业文化和企业精神,从而连文化;通过连锁经营不断改进和研制适应大众口味的新产品、新工艺,并使之标准化、工序化,从而连创新;通过连锁经营实现质量、价格、营销、培训等方面的管理,提升管理水平和服务水平,从而连管理。
“一锁”就是锁定产品的统一生产、统一配送权,把连锁经营的管理模式应用于早餐经营中,通过连锁实行规模经营,使早餐经营网点迅速发展到几十个,几百个,遍布南宁市的每一个角落,成为人们生活中不可缺少的组成部分,并利用几百个网点作为销售平台,通过“十个统一——统一标识、统一形象、统一着装、统一生产、统一配送、统一价格、统一质量、统一服务、统一管理、统一经营”来约束加盟经销商,从而达到网点、总部“双赢”的目的。
采取定点(在社区、学校和居民聚集区附近设点,以统一设计的餐车为单位)、定时(上午4:
00-9:
30)、定单(当天上午12:
00前预订第二天的早餐)、回款(当天下午4:
00前把货款存入公司指定帐户,否则总部第二天有权停货)、月结(每月15日前总部以实际销售货款的12%返利给网点经销商的个人帐号),以上这种中心厨房生产、物流统一配送的集约化、规模化的模式,有利于企业走可持续发展之路,有利于树立自己的品牌,还可通过统一管理,适时改进产品的配方和工艺,提高产品质量,保证整个食品供应链的安全。
四、“十个统一”的弊端
1.由于统一生产,各网点花色品种趋于一致,对于部分市民的消费需求无法一一满足;
2.由于实行总经理—→早餐部—→片区管理员式的直线型领导,对于面上的管理显得较单薄,虽然公司有制度不许卖私货,但片管员一人管理几十个网点,监督上肯定存在漏洞,受利益驱动,网点卖私货现象不可能断绝;
3.受制于时间的限定,网点不敢大胆订货,单车销量无法有一个大的提升,从而影响公司的业绩;
4.随着南宁区域性国际城市地位的确定,城市的发展必须对网点的质量、卫生、环境等各方面有更高的要求;
5.顾客买东西回去一旦发现产品有质量问题,若网点员工到时间已撤摊,消费者找不到人肯定向媒体或工商部门投诉,不利于公司的整体形象。
即使公司有应急预案也无法预测消费者的真实想法。
五、对企业经营管理和发展的几点意见
1.除主要街道和人流量特大必须设置的铺面外,向校园和社区或居民聚集地开发连锁店,降低租金成本;
2.利用中心厨房的优势,开展营养套餐服务,不光早餐食品,中餐、汤类、药膳、炖品也应涉足;
3.对中、高档营养套餐(10-20元/份)可选择网络预约或电话送餐服务,由店员用电动自行车在店铺3公里的范围内负责上门服务或由“摩的佬”在固定时间内负责代送,每份支付1-2元运费。
4.加强对外协调与联系,对办证大厅、金融、证券部门、银行等可采取让利配送早、中餐服务,或者对小型幼儿园、学校实行团购送餐,提高早餐车使用率,做到人停车不停;
5.利用每年一度的东盟博览会和美食节,加强企业品牌的宣传,通过媒体、报刊等引导市民向卫生、健康、营养方面进行消费,提升品牌的知名度和市场占有率;
6.采取外面投资加盟或承包经营的方式,降低企业投资风险和运营成本,使企业快速扩张和占领本地市场;
7.在抢占本地市场相当份额后,可考虑向外埠市场开展连锁经营业务,目前,在柳州的万宇餐饮连锁公司就是一个很好的发展方向,只有拓宽经营范围和渠道,才能在品牌连锁经营方面站稳脚根。
8.“面点王”连锁店要想抢占市场并站稳脚跟,必须改变目前“面点王”店的名称和产品结构以及经营方式,否则就会给人一种名不副实的感觉。
六、尾
目前,南宁万宇阳光早餐品牌连锁经营只是刚刚迈出了第一步,如何在众多的同类品牌中脱颖而出,一枝独秀?
是摆在万宇人面前的一道难题,唯有迎难而上,一切从服务于消费者出发,研发出营养、便捷、卫生、富于特色的系列快餐食品,并保证产品质量,通过媒体宣传,新品推介,社会公益活动和体育活动的参与,不断提升品牌的影响力和知名度,才能把握好商机,把企业的蛋糕做大,走出一条适合企业可持续发展的道路来。
附录
事前控制中的《原料验收(检验)作业指导书》:
编号
原料名称
具体项目及验收方法
检验频率
1
面包粉、一级粉
感观、水分、面筋质,按GB1355-1986中的方法
次/批
2
糕点粉
感观、水分、面筋质,按GB/T10143-1993中的方法
次/批
3
白糖
感观、水分,按GB317-1998中的方法
次/批
4
赤砂糖
感观、水分,按QB/T2343.1-1997中的方法次/批
5
全脂奶粉
GB5410-1999感观、水分、菌落总数、大肠菌群
次/批
6
黄豆
颗粒饱满完整,大小均匀,不完善粒少于5,无霉变,无污染和严重虫害,具有一批黄豆固有的综合色泽、光泽和气味,杂质含量少于3,水分<13。
次/批
7
油类原料
GB/T5009.37-1996具有正常油的色泽、透明度、气味和滋味,无焦臭、酸败及其它气味。
次/批
8
鲜蛋、皮蛋
GB2748-2003中的外观、内容物情况(随机)
次/批
9
糯米粉、木薯淀粉、澄粉、小麦澄粉、燕麦片
具有各品种所固有的色泽,无异味、无霉变、无杂质、水分<13。
次/批
随机
10
豆类、米类
颗粒饱满完整,大小均匀,不完善粒少于5,无霉变,无污染和严重虫害,具有各品种固有的综合色泽、光泽和气味,杂质含量少于5。
糯米类按工艺要求蒸煮后光泽、香气正常、粘性良好,
水分<13
次/批
随机
随机
11
包装膜、封口膜
膜面印刷图案清楚、无污染、无孔洞、无明显色差、错印,无变形及气泡,不掉色。
次/批
12
花生仁、莲子、白芝麻、黑芝麻
颗粒饱满完整,大小均匀,无霉变、无虫害、杂质<1,具有各品种所固有的色泽和气味;
水分<13。
次/批
随机
13
豆沙、莲蓉、调味料、午餐肉
各产品的销售包装均完好,各产品生产厂家应提供有三证。
次/批
14
添加剂
各产品的销售包装均完好,各产品生产厂家应提供有三证。
次/批
15
新鲜蔬菜等
具有各品种所固有的色泽、形态、气味、无霉变、无腐烂现象,无异味。
次/批
16
新鲜肉类、骨头类
色泽:
肌肉有光泽,色泽鲜红,脂肪乳白,无霉点,组织状态:
紧密,有坚实感;粘度:
切面微润泽,不粘手;气味:
气味正常,无异味。
次/批
17
生产用水
外观、菌落总数、大肠菌群
次/月
对于农副产品可以采取较直接的感官(色泽、气味、组织状态等)来验收,如:
豆类、谷物类等。
必要时进行全面的理化检验.这样既简化了验收的工作也能达到对原料的有效控制。
对于农副加工原料,必要时请供货商提供三证,即营业执照、卫生许可证、产品合格证。
同时对有质量安全市场准入认证要求的产品,要识别认证标识,即“QS”“去死”标志。
在实际的验收过程中,应根据原辅材料进货的频率对部分大宗原料制定相应的定期复检复查制度,以排除农副产品在存放过程中发生霉变或发生虫害等的质量问题。
另外,对于产品的包装材料及辅助原料,要严格按照有关的规定来制定质量要求,因为食品的包装材料要求是很严格的。
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