Y县级农业支行履行个人业务的社会责任分析.docx
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Y县级农业支行履行个人业务的社会责任分析
Y县级农业支行履行个人业务的社会责任分析
【摘要】:
对商业银行自觉履行社会责任现状及问题进行的研究,对于提高商业银行自身经济和社会效益,促进商业银行参与国际经济市场竞争都有着重要而现实的意义。
本文以浙江省Y县农业银行支行为研究对象,详细剖析了该支行营业部在针对办理个人业务时所履行的社会责任现状及问题,明确了导致这些问题出现的原因。
最后,文章针对以上问题及分析的原因提出了“制定健全的规章制度、强化营业大厅的排号细则、全面落实客户评价制度”三大方面的建议,并做了归纳性的总结。
【关键词】:
商业银行社会责任个人业务县级农业支行
一、绪论
(一)县级商业银行个人业务社会责任概述
1.县级商业银行的界定
商业银行(CommercialBank),是一个以营利为目的,以多种金融负债筹集资金,多种金融资产为经营对象,具有信用创造功能的金融机构。
商业银行是以追求最大利润为目标,能向客户提供多种金融服务的特殊的金融企业。
而县级商业银行是商业银行设立在县城区域内的分支机构,简称为县级支行。
2.县级商业银行个人业务的社会责任内容
商业银行社会责任的内容与商业银行的利益相关者紧密联系,商业银行作为一种特殊的企业,其社会责任便是对与银行存在利害关系的主体的利益予以保护。
一般而言,商业银行的利益相关者包括债权人、债务人、员工、消费者、社区、弱势群体等。
而对于县级商业银行营业部对个人业务的社会责任可分为对债权人的责任、对债务人的责任、对消费者的责任三大类。
(1)对债权人的社会责任
商业银行是高负债企业,其自有资金在总资本中占的比重较小,资金主要来源于负债。
负债业务是商业银行的基本业务,其主要方式有发行金融债券、吸收存款、应付账款和对外借款等。
其中,吸收存款是最主要的负债业务,在负债业务关系中,商业银行是处于债务人地位,存款人是债权人。
商业银行与债权人签订借款合同,约定债权人将资金存入银行,以获得一定的利息,而作为债务人一方的商业银行可在一定时期内使用该资金,同时负有到期向债权人偿还本金和支付利息的义务。
在这种债权人与债务人的法律关系中,确保自己对众多存款的清偿能力是商业银行对债权人的社会责任。
为此,商业银行应从安全性角度出发构建完善的风险管理体系,有效防范风险的发生,确保资金的安全。
在进行相关业务活动时,通过相应的财务评估考虑在该项业务下是否可以为商业银行获取利润以及是否可以按期收回资金。
构建全面的风险管理体系,保持足够的资本抵御风险,是商业银行对债权人社会责任的一个重要内容。
因此为保护债权人的利益,保障资金的安全性,商业银行必须制定明确的风险管理战略和审慎的经营战略;运用科学的风险管理技术,提高风险管理水平。
(2)对债务人的社会责任
商业银行对债务人的社会责任主要表现为:
一是如何公平地分配资金以满足不同消费者的资金需求,二是在在满足资金需求的基础上,怎样使资金效用达到最大化。
具体而言,首先在保证资金安全的基础上,银行根据国家的产业政策和资金需求者的情况合理分配资金,即要求银行关注各经济主体的金融服务需求。
其次,商业银行在选择贷款项目时,关注经济、环境资源多重指标,避免资源浪费。
因此,商业银行在发放贷款时,需要分析国家的产业政策;停止对严重危及生产安全、严重污染环境、质量不符国家标准、高能耗等项目的投资,控制重复建设、不利于节约资源和保护环境等项目的贷款;同时注意贷款的公平性,要加大对中小企业、个人的贷款,满足社会多方的信贷需求。
(3)对消费者的社会责任
现代商业银行利用其先进的服务设施、专业化的金融知识、灵便准确的信息等优势为消费者提供多种形式的金融服务业务,如储蓄服务、信息咨询服务、金融理财、代理融资融券和代扣代缴业务,与消费者是一种契约关系。
商业银行作为垄断行业占据了有利位置,而消费者明显处于劣势地位。
银行卡乱收费、单方免责的格式条款、服务区内消费者的人身财产安全问题是目前消费者普遍投诉较多的方面,这些问题的存在说明商业银行与消费者关系地位不平等,消费者的权益极易受到银行的侵害。
因此不断完善服务方式、改进服务手段、提高服务质量、为不同金融需求的消费者提供优质的服务,便是商业银行对消费者所承担的社会责任的应有之义。
(二)研究某县级农业支行履行个人业务社会责任必要性
农业银行作为商业银行之一,其县级支行营业部针对个人业务时履行的社会责任的必要性同整个农业银行一样,其银行的特殊性决定了对个人业务履行社会责任具有必要性。
1.特殊性的经营目标上
作为法人组织的商业银行具有很强的社会服务功能,其经营目标特殊。
法人的本质决定其将追求利润最大化作为自己的首要目标;因银行的社会服务与社会不同主体产生各种复杂的法律关系,势必要求银行在实现银行利益最大化的同时必须兼顾利益相关者的利益,维护金融体系的安全和经济的稳定。
2.特殊性的资本结构上
商业银行是高负债经营的企业,股东投入的资金在总资本中所占比重较小,90%以上的资金来源于负债。
为实现股东利润最大化,为股东负责的董事会和银行管理者易投资高收益、高风险的项目,漠视利益相关者的合法利益。
此外银行运营的高负债和资产的高流动性增加了经营风险,出现利益相关者的利益得不到保护的情况。
3.特殊性的经营产品
商业银行经营的是货币这种特殊的商品,使得银行要承担信用、利率、负债等方面的风险。
同时现在衍生产品日益增多,高杠杆率也驱使银行管理者冒险投资高风险项目以获取最大化利润,忽视可能对债权人、消费者等利益群体造成的损害,从而引发金融动荡。
4.特殊性的管制上
一般的债权人、消费者、债务人等利益群体与商业银行的管理者存在严重的信息不对称。
这种信息不对称易引发银行管理者的道德风险,一旦银行经营不利,其影响范围广泛,破坏力强,出于对利益群体和国家金融安全的考虑,政府都将商业银行作为高度监管的行业。
但是监管带来的严格准入制度,使商业银行具有垄断性质,易侵犯其他社会主体的合法利益,因此有必要要求商业银行承担社会责任。
二、YNYYB对个人业务履行的社会责任中存在的不足
由于Y县是基层城市,YNYYB(下文用YNYYB代表)的管理水平远远低于市级或以上的银行网点,营业部人员的素质高低参差不齐,导致营业部在为个人办理业务履行社会责任的过程中出现了以下问题。
(一)营业人员不按规章制度操作的现象时有发生
1.营业人员服务态度不稳定
和农业银行其他营业网点一样,YNYYB也要求营业人员提供优质服务。
在该网点的张贴的管理办法条例中这样规定着:
“接待客户要主动热情、耐心周到,举止文明规范,提倡微笑服务;做到来有迎声,问有答声,走有送声;受理客户咨询或办理业务时,要使用规范服务用语,语句清晰,音量适中,语言平和、礼貌。
以诚待人,文明服务。
讲求工作效率,提高工作质量,礼貌、真诚、耐心地为客户提供热情、周到、优质、高效的服务,于公平、公正的基础上满足客户提出的合理需求,保证客户的正当权益不受损害。
以积极的态度、扎实的作风和文明的形象赢得客户的理解和支持。
”
但是在实际的营业工作中,营业人员并没有按照条例规定的服务态度来工作,而是办理业务客户较少时,营业人员能够基本做到来有迎声、问有答声,服务耐心、语言平和、礼貌等,但是当大厅内等待和办理业务的客户较多时,营业人员便在回答客户咨询和疑问时不耐心、不细心,甚至很不耐烦,语气烦躁,或者对客户的疑问完全置之不理,只为一味的想要快速的办理业务。
即使当营业厅内办理业务的客户人数较少时,营业人员也很少能够做到微笑服务、热情、周到,只有在上级分行或领导实地巡查时才会按照条例规定去做。
2.营业人员擅离岗位、工作效率较差
该营业部的管理条例还规定:
遵纪守法,规范操作。
严格遵守行业各项法律、法规及行内各项业务规则,严格按照相关业务操作流程准确、快速办理业务,不得违章操作。
工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。
但是在YNYYB可以发现,无论是大厅内等待客户人数的多与少,不到午休时间,办理业务的窗口也有1—2个是没有营业员在岗的,这便导致了整体营业部办理业务的速度较慢,客户在大厅内等候的时间较长、情绪易烦躁。
即使在办理业务的窗口也不难发现,在一名客户办完业务轮到下一名客户办理的间隙,营业人员常常因“凭据纸用完”、“上厕所”等事由离开十分钟以上,有的甚至窗口暂停办理业务达半个小时之久,这不仅导致客户办理业务时间的延长,还导致了本来在该窗口排队等候办理业务的客户突然遇见“暂停办理业务”的牌子出现,不得不从该窗口的队伍前面重新排到其他窗口的队伍后面,致使客户们出现抱怨心理,使得营业部人员的服务严重打折。
此外,营业人员还常常在为客户办理业务的同时接打电话,或利用为客户复印证件的间隙跑到其他营业员处进行攀谈和闲聊,这严重违反了营业部的规定,增大了业务办理出现差错的风险。
(二)营业大厅排队秩序混乱
1.营业大厅排号秩序混乱
该营业部对大厅人员的管理规定如下:
“营业大厅内应配备一至两名有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理,对客户进行引导、分流,受理客户咨询,开展业务宣传,引导客户使用自助设备;辅导客户正确使用ATM机、自助服务终端、96558电话银行等自助银行设备,缓解柜台压力;及时安抚等待时间较长的客户情绪,并利用客户等候办理业务的时间,对我行各项业务、产品,进行营销宣传。
工作时间,保持良好的工作状态,不得违反工作纪律如擅离岗位、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、吃零食、打瞌睡、消极待工等;牢固树立“客户至上”的服务理念,做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服务于客户之间……”。
但是实际上,Y县农业支行的营业大厅内的工作人员并没有按照上述规定工作,而只是起到了一般的咨询、简单维持秩序、帮助客户使用排号设备的工作,且由于他们在大厅内走动自由,常常同在大厅内遇到的亲朋好友一起闲聊,甚至聊的热火朝天便无视不会使用自动取款机和排号设备的客户,对大厅内偶然因排号设备故障而出现的排队秩序混乱也常常置之不理,严重损害了该支行的整体形象和客户满意度,使用自动取款机客户人员的减少也增加了营业部柜面服务的任务。
此外,该支行营业大厅内的工作人员还常常擅离职守,导致客户找不到可供咨询办理表格业务如何填写的工作人员,从而对该银行产生服务差、办理慢、效率低的印象。
2.插队现象严重
针对大厅内排队插队现象,该支行规定“大厅人员要协助营业部主任对柜台人员的优质服务情况进行管理和督导,对不按规定使用服务礼貌用语或违反服务规范的员工进行现场纠正。
柜面服务应坚持‘先来后到、先外后内、先急后缓’的原则。
”
即使该营业部如此规定,但是在日常营业大厅内办理业务的过程中,插队现象仍然屡禁不止,且大厅人员完全起不到监督和纠正的作用。
且这种插队人员常常来自于银行内部员工的“亲朋好友”圈,“自己人”可不用排号,即可办理,而大厅内的监督人员也常常因“自己人”睁一只眼闭一只眼,并不加以制止和纠正,这便导致了排号等候的客户们内心产生不满,甚至同插队人员或银行工作人员发生争执,使得营业大厅的秩序更加混乱。
(三)客户评价等同虚设
1.客户权益得不到维护
关于客户投诉工作,该支行规定营业大厅人员要负责查阅客户意见薄、接待客户在现场的各类投诉、意见、建议,做好问题记录,及时向主管领导汇报,妥善处理。
营业人员也要对客户的批评和意见采取谦和、诚恳的态度,严禁与客户争吵。
但是在该支行营业大厅内,当客户想要投诉或向银行提意见时,往往找不到正确的投诉方式和途径,从而导致一些客户由于心情过于激动便直接在大厅内或窗口前同营业部的工作人员进行争吵,并引来众人围观,而当客户对营业部的工作表示不满投诉时,营业人员不能保持平和的语气和耐心解释,而是同客户一样情绪激动并相互争吵,导致营业部业务办理的中断和效率低下。
2.服务评价等同虚设
在该营业部的办理业务的各个窗口前,营业部都按照规定为每一名窗口人员配备了客户满意度的评价设施,上面有“满意和不满意”两种选择,客户们在办理完业务后可根据营业人员的服务态度和办理水平来自由的进行综合的评价,但是在该设备投入使用并正常运行一段时间后,很多细心的客户便发现窗口前的客户评价设备无法使用,无论选择哪个按钮均无反应。
即使该设备可以正常使用,一些旁观的客户也发现,在很多客户办理完业务转身走后,营业人员便自己操作选择“满意”的按钮,自己给自己做评价。
总之,无论服务评价设备是否能够正常使用,该支行的客户自主评价也均流于形式。
三、YNYYB对个人业务履行的社会责任中存在不足的原因分析
(一)营业部规章制度不健全
1.绩效考核制度不健全
针对上文营业部的管理规定条例和实际工作中营业人员的服务态度来看,营业部人员服务态度不稳定主要是由于该支行营业部只单纯的规定了优质服务的管理条例,并没有将严格执行管理条例同绩效考核制度相结合,即营业人员服务态度的好坏并不影响其绩效工资的考核及工作水平的评定,这直接致使文件上的管理条例对营业人员的工作失去了约束力,对于遵守这些绩效考核规定,营业人员的自觉意识也较弱,只是流于口头遵守的形式,并没有在实际工作中落实和实施。
2.奖惩制度流于形式
在YNYYB,其内部也制定了奖惩制度,如每月受到客户投诉者取消评优的资格并扣除一定的绩效考核积分;严禁聚众聊天串岗聊天,违者每人扣1分;由于服务问题被客户、一线和基层有效投诉,扣3—5分,情节严重者扣5-10分;由于服务问题被上新闻媒体曝光的,对当事人扣5—10分等,奖励措施如凡是被评为“服务明星”的员工加2分,奖励***元;被评为年度“十佳服务明星”的员工加3分,奖励***元;被总行评为年度“服务明星”的员工加5分,奖励***元。
员工由于服务优质受到客户书面表扬,加2分;被新闻媒体表扬,加5分等。
但是由于该支行没有畅通的客户投诉机制和途径,且大多数客户为基层群众,没有太多的维权和投诉意识,更没有对营业人员进行书面表扬的意识,即使想要投诉也只懂得通过营业部进行投诉,不懂得通过网络或农业银行“95599”热线进行投诉,从而致使营业部人员即使服务较差客户投诉也较少,进而使得奖惩的措施也流于形式。
(二)营业大厅的排号准则流于形式
1.营业部人员工作效率低下
几年前,Y县农业支行投入了自动排号机的使用,结束了客户排着长队在业务办理窗口前等待的现象,办理业务的客户走进营业大厅,只需在自动排号机上点击排上一个号,便可以拿着号坐在一边的座位上等待,排号机的使用使得大厅内的秩序变得井然有序。
但是由于自动排号机常常出现故障,且当客户们坐在座位上等待叫号时,营业人员办理业务的速度明显没有客户在窗口前排队等待时办理的速度快,因此,一些等待时间较长的客户为了给营业人员施加些压力,便拿着号仍旧排在窗口前等待,大厅人员的制止效果并不明显,于是,客户拿号上前排队的现象错误的引导了其他希望快些办理业务的客户纷纷效仿上前排队,刚进门的客户见到如此情形甚至不明就里的不拿号便上前排队,而当新来的客户在等待了许久后才得知仍然需要拿号时便产生了抱怨,如此这般,当营业大厅内办理业务的客户较多时,使用自动排号机时常常出现排队秩序更加混乱的现象。
2.排号准则及监管机制不完善
关于排号准则,该支行有着这样的规定:
“柜面服务应坚持‘先来后到、先外后内、先急后缓’的原则。
”当时自动排号机的使用仍然不能杜绝插队现象。
当自动排号机不能使用时,同该支行人员有着特殊关系的各种客户常常受到“暂停办理业务的窗口为其单独开绿灯”的待遇,当大厅内使用自动排号机时,这些特殊人员常常通过内部人员提前到自动排号机处代替拿号,即使其到来后该号码已经叫过,但这些有着特殊关系的客户们仍然可以通过已经叫过的号即可到任意窗口办理业务,而营业人员和大厅人员都对这样一种现象默认赞同,对于“先来后到、先外后内”的办理原则和大厅人员应对营业人员的规范操作进行监督纠正的规定视而不见,其他等待的客户更是不明就里,如此的插队没有投诉、没有监督、甚至没有违规,营业部整体监管机制在这一方面等同虚设。
(三)营业部大厅的监管制度不完善
1.缺乏客户的匿名投诉监督的维权平台
客户到银行并在自动排号机上进行排号后,便拥有了享受银行规定承诺的按照“先来后到、先外后内、先急后缓”的原则办理业务的权益,同样,在办理业务的过程中,客户也享有享受银行营业人员为其提供优质服务的权利,但是当营业人员服务态度差、插队严重,客户享有的权益受到损害时,该支行并没有为客户建立一个匿名投诉或监督建议的维权平台,无论是直接的电话投诉还是匿名信箱和网络投诉的平台建立,这些平台的缺乏都是导致客户投诉监督无门的主要原因。
2.缺乏保障客户自主评价权利的监督机制
对于客户自主评价的权利流于形式的现象,究其原因主要是由于该支行没有在其内部设立一整套完整的监督管理机制,而只是简单的规定营业大厅人员负有监督营业员规范操作、优质服务的责任,并没有将这种监督责任系统化、完整化,如将违规人员同监督人员一起处罚,客户投诉后监督人员受到的惩处重于违规人员,亦可鼓励等待中的客户积极参与到对营业部服务的监督上来,如此,监督机制的缺乏,客户自主评价的权利自然而然得不到保障。
四、提高YNYYB受理个人业务时自觉履行社会责任意识的建议
(一)制定健全的规章制度
1.建立健全绩效工资考核制
在目前的Y县农业支行中,绩效工资考核制一直存在,但是多流于形式,不能从实际工作上束缚员工的行为和服务态度。
针对这种情况,Y县农业支行应重新调整绩效工资考核机制,完善绩效工资考核机制,将营业部员工们的“责任、义务和利益”三者真正结合在一起,使得部门考核同个人考核相互补充,让营业部的人员们在绩效工资考核制中强化团队和相互监督管理的意识,尤其要将营业人员服务水平的好坏纳入绩效考核的总分之中,并在考核时严格执行,如将“员工的收入与其所在部门为单位创造的效益、经营业绩等紧密挂钩。
对个人的考核由各部门依照本方案的有关规定,细化制定符合本部门实际情况的部门内部绩效考核方案”作为绩效考核的原则,将“服务满意度、优质服务评比、遭遇投诉或表扬次数”等作为工资绩效考核的细节,在完善绩效工资考核机制的过程中,一定要严格坚持考核原则、落实考核细则,使得绩效考核机制真正得到完善和落实。
2.强化奖惩力度
针对严禁聚众聊天串岗聊天,违者每人扣1分;由于服务问题被客户、一线和基层有效投诉,扣3—5分,情节严重者扣5-10分;由于服务问题被上新闻媒体曝光的,对当事人扣5—10分等,奖励措施如凡是被评为“服务明星”的员工加2分,奖励***元;被评为年度“十佳服务明星”的员工加3分,奖励***元;被总行评为年度“服务明星”的员工加5分,奖励***元。
员工由于服务优质受到客户书面表扬,加2分;被新闻媒体表扬,加5分”等这些该支行本有的奖惩措施,Y农业支行营业部应在这些奖惩措施的基础上,加大团队奖惩和个人奖惩的结合力度,如可将营业部的人员分为几个小组,每个小组的成员受到客户投诉将会影响整个小组的绩效考核和奖惩,当然,在受到惩罚的小组内对于受到客户表扬的人员依然要进行奖励,如此团队和个人奖惩并用,不但加大了奖惩力度,还提高了营业人员的团队和自觉提高服务的意识。
(二)强化营业大厅的排号细则
1.明确营业大厅的排号准则
在营业大厅使用自动排号机设备时,该支行营业部应在设备旁专门安排一名大厅工作人员,专业负责帮助新进入大厅内的客户排号、取号,并嘱咐大家在座位上等候,不要在窗口前排队等候。
同时,除了叫号严格按照“先来后到”的原则办理业务,营业部还应该明确叫号的细则,如某一个号码在连续叫上三次以后仍然没有客户持号上前办理业务时,营业人员应进行下一号码的叫号,上一号码也在同时作废,即拿着已叫过的号码的客户只有再次进行排号并等待叫号才能办理业务,从而避免了关系人员代替拿号、拿号人员暂时离开复又回来后同将要叫到号码的客户发生争执的现象发生。
同时,营业部在使用排号设备的同时,还应该对营业人员办理业务的速度进行一定范围的规定,确保营业人员能够保持良好的办理业务的速度,减少等待中的客户们心中的焦急和抱怨,促进大厅内良好秩序的形成。
2.强化大厅内的监督机制及按号排队的权利
该支行营业部可通过将大厅内维护秩序的责任、监督营业人员规范操作的责任落实到人,即建立责任负责制的监督机制,负责为客户提供排号咨询和帮助服务的人员也要负责提醒客户文明等候、及时排号、号码作废等,并对客户的不解和因等待时间较长产生的焦躁情绪进行耐心的安慰和解释;大厅内的大堂经理也要负责对营业人员规范操作、规范叫号进行监督,发现违规行为及时提醒纠正。
同时,针对金卡客户,营业部可专门为其设立单独的接待窗口或办公室,以免享有“不排队直接办理业务”特权的金卡客户们扰乱了普通客户们的排号秩序,侵害了普通客户们的权利,甚至招致诸多普通客户们的不满。
单独窗口的设立不但兑现了银行给金卡客户们承诺的权利,也避免了普通客户们的误解,当然,在金卡客户专用窗口没有客户时,营业员也可为普通客户办理业务,但是当金卡客户到来时,仍然要以金卡客户办理业务为优先,这样不但同时确保了普通客户和金卡客户的权利,也提高了工作效率。
如此一来,营业大厅秩序混乱、营业人员违规操作、客户不理解抱怨等问题均可通过责任到人的机制找到负责监督或管理的人员,并找出导致问题发生的原因,杜绝下次同样的情况发生,最大限度的确保客户按号享受业务办理的权利。
(三)全面落实客户评价制度
1.建立匿名投诉平台
针对该支行客户投诉维权的权益得不到保障的现象,该支行营业部可通过开通网上银行投诉系统、设立匿名投诉信箱、在大厅内开通客户投诉的绿色通道、公布营业部负责人的电话等方式来为客户们建立一整套的匿名投诉平台,尤其是要在网上银行的投诉平台上设立在线的客服人员,24小时为客户们提供维权服务,并将客户的投诉建议及时的回馈给银行管理部门,确保及时性和准确性,并承诺对于客户们的投诉建议将在两个工作日内解决或回复。
当客户进行现场投诉时,大厅人员要热情的接待并引导客户进入投诉维权的办公室,安排专门人员负责处理客户的投诉和建议,并在客户等待的过程中或通过张贴公告的方式宣传匿名投诉平台的作用,并耐心的向客户讲解该平台的使用途径,让客户们了解匿名投诉途径和方式,提高客户们自觉维权的意识。
对于严重违规违纪或损害客户权益,给客户或银行的利益造成严重损失的银行工作人员,营业部将给予记大过处分或解除劳动合同,严格的保障客户们能够在个人权益受到损害时正确的进行投诉维权或匿名监督,帮助该支行更快的进步、提供更好的服务。
2.客户评价同工资制度挂钩
自主权,也称自治权、自决权,是一个广泛存在于道德、政治、生物、伦理的哲学,它指的是一个理性个人有能力做出成熟的、不被胁迫的决定。
每一个公民均享有各个方面的自主权,在银行办理业务后,对营业人员的服务进行评价时也不例外。
在一名公民进入银行办理业务时,作为银行的客户他们自主评价的权利不容任何人侵犯,因此,为确保客户评价的自主权利,该支行应全面加大对自主评价系统和设施的定期检查和抽查力度,并将客户自主评价的次数同营业人员办理业务总数的百分比计入工资绩效考核的范围,激励营业人员在办理完业务后提醒客户主动的行使其自身自主评价的权利。
同时,由于Y县属于基层区域,该区域的客户们的素质或高或低,参差不齐,前来办理业务的客户也不乏素质较低的群众,因此,该支行营业部也可参考其他银行或企业的服务管理经验,为营业员们设立委屈奖,即面对素质较低的客户,尤其是此类客户在产生一些误会或不理解银行的办理程序蛮不讲理、故意刁难或爆粗口时,营业人员仍然要保持耐心、保持微笑,尽量平静的同客户进行解释,消除误会,避免同客户一样大吵大闹,甚至破口大骂,因为那样不但影响了银行正常业务的办理,也严重损害了银行的整体形象。
因此,对于能够忍受委屈仍然耐心的向客户解释甚至道歉的营业人员,营业部要为其颁发委屈奖并发放一定的精神慰问金,以此来保持银行良好的履行为客户们提供优质服务的社会责任。
此外,营业部还可在大厅张贴宣传画册,用以提醒客户们主动的为营业人员的服务打分,强化客户对自主评价权利的重视度。
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