品控管理部部门工作方案Word格式.doc
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四、主要工作内容 2
五、部门主要工作流程 3
六、部门人员岗位职责说明 4
附件:
中邮货代中心品控管理部2009年一季度工作计划 7
2
中邮物流品控管理部部门工作方案
一、部门设置目的
贯彻和执行物流质量政策和目标,制定并监督实施物流质量管理制度,加强质量控制和监控,落实质量保证和持续改进工作,全面提升货代中心的物流服务质量。
二、部门职责
2.1根据现有运作项目客户需要,规划项目运营方案,优化业务操作流程;
根据潜在客户需求,协助市场部设计、评估初始运营方案,负责协调货代中心各部门以及内外资源支持,保证项目启动和初期运作正常开展。
2.2负责公司各项目运作质量监控和管理,对各部门质量工作进行指导和改进。
2.3实现作业流程标准化,建立各业务流程质量考评依据,并据此分析质量事故的原因与责任认定,协助综合管理部落实公司管理制度。
2.4对企业内部的设施设备、人员、网络、系统等资源进行科学地规划和管理,做到对物流质量的事前控制,预防不良物流事件和风险的发生,降低不良物流事件的影响和损失。
2.5负责推动、评估各业务部门内部培训的日常开展情况,并将评估结果作为各业务部门质量工作的考核内容之一;
协助人事部组织和开展公司内外部业务培训工作,提升货代中心的人员素质、能力水平、以及客户服务意识。
三、货代中心架构和品控部门组织关系
货代中心总经理
品控部经理
品控部副经理
品控部主管
四、主要工作内容
4.1作为公司各部门与客户的业务监控接口,负责员工工作质量和服务质量的督察工作,参与项目启动方案的设计并进行营运异常控制管理工作,组织重大异常事件评审、记录及实施检查,并提出处置意见,制定并落实纠正措施以及时纠正;
4.2实施全过程控制,实时采集和处理物流运作过程的数据和信息,确定各部门组织绩效改进目标和过程,保证服务质量和物流运作评价方法和标准的持续改进。
4.3积极协调各部门负责人设质量信息接口责任人,确保获得必要的信息和资源,以供物流过程的运作和监控;
依据制定的标准、流程、工具,测量、分析、监控物流运作过程,并采取有效措施对物流运作过程进行持续改进
4.4参考相关部门的内部管理制度和业务操作流程,建立公司内部各部门间事物处理流程和标准,确保跨部门业务衔接标准化、机制化、常态化。
4.5监控、评估现有现有设施设备、安全、卫生环境等企业资源状况,发现潜在问题及时报相关部门,并提出解决方案,督促相关部门及时改进和完善。
4.6制订并执行《质量管理办法》、《质量管理制度和规范》、《质量管理日常检查规定》、《质量管理培训办法》等制度规范,并设专人负责监控、实施
4.7定期执行对员工的培训需求和各部门内部培训开展情况的调查,协调相关部门开展定期的培训工作,并评估培训效果。
4.8定期向管理层和相关部门反馈质量工作KPI数据
五、部门主要工作流程
按照ISO9000系列质量标准体系要求建立服务质量管理体系,形成企业文件,并加以实施和持续改进,具体工作要点如下:
(1)识别物流服务质量管理体系所需的物流运作过程
(2)确定这些物流运作过程的顺序和相互作用
(3)确定为保证这些物流过程的有效运作和控制所需的方法和标准
(4)确保获得必要的信息和资源,以供支持这些物流过程的运作和监控
(5)测量、分析、和监控这些物流运作过程
(6)采取有效措施对这些物流运作过程进行改进
(7)采用过程管理包括顾客需求的转换、设计、物流运作和服务提供等事项,把物流过程中各环节、各工序之间资源利用、管理及输入输出活动看做过程,企业才能有效和高效的运作:
a.了解并满足物流用户的要求:
根据市场调研了解顾客需求、提高服务质量
b.从增值服务方面考虑过程:
按定制化、个性化服务要求提供增值化服务
c.利用信息技术采集反映物流运作绩效指标的实时数据
d.根据物流服务测量结果对物流运作过程进行持续改进
六、部门人员岗位职责说明
1.品控经理
6.1.1指导制订年度质量管理工作计划,并组织实施;
制定每月的工作计划,列出每月的工作重点,对每周的工作情况进行督导和跟进;
6.1.2负责对整个公司的质量工作开展情况,质量工作的各项指标落实情况,进行监控、推动和管理;
6.1.3及时发现业务运作当中的质量问题和监控漏洞,向公司提出完善的解决方案;
6.1.4负责营运项目的规划和设计,负责新业务流程的设计、实施、完善和管理工作,建立健全质量控制点;
6.1.5负责建立并完善服务质量持续改进机制,负责组织和实施市场拓展部、营运操作部和客服管理部的沟通、协调工作,推动实施部门之间的标准化、无缝化业务处理机制。
6.1.6组织制定和完善公司内部质量管理制度和方法,参与重大异常事件的评审,并提出质量改进意见;
6.1.7指导部门内部人员的工作。
2.品控副经理
6.2.1参与项目运作方案的制定和评估工作,督促、检查运作方案的执行和效果;
6.2.2针对客户需求优化公司内部的运作流程和标准,为业务部门提供积极、有效的的支持;
6.2.3接收业务部门报送的异常信息,及时有效的解决运营层面出现的异常情况,并协助项目各经理及项目经理助理解决客户投诉;
6.2.4负责定期搜集整理客户反馈,进行客户服务需求分析和挖掘,优化公司内部的客户服务流程;
6.2.5负责各部门服务质量以及绩效指标的监控,协助制定并更新各部门的KPI指标体系;
6.2.6负责进行服务质量问题的分析和挖掘,及时向公司管理层和市场拓展部门提供分析报告;
6.2.7进行流程管理、优化运营流程,监控各项目的运营服务水平和运作结果,提供预防性解决方案、整改方案;
6.2.8定期对员工的培训需求和各部门内部培训情况进行调查分析,协调、督促相关部门开展业务培训工作,并评估培训效果。
3.品控主管
6.3.1针对业务运作当中出现的异常问题,协助各部门提出并启动解决预案,同时进行预案推进管理工作,评审、记录及实施检查预案进展情况,并提出处置意见,制定并落实纠正措施以及时纠正;
6.3.2监控、评估现有现有设施设备、安全、卫生环境等企业资源状况,发现潜在问题和风险及时报相关部门,并提出解决方案,督促相关部门及时改进和完善;
6.3.3执行物流服务绩效管理工作,定期接收各部门报送的质量数据和信息,根据考评依据和标准,形成并确定各部门组织绩效报告,并提出进一步改进目标和建议,保证物流服务质量持续改进。
6.3.4针对质量事故进行全面调查、核实、分析、备案,协调各部门意见确定下一步解决方案和改正措施,;
6.3.5参与制定、并负责日常监测、评估以下质量管理规范和制度(不限于)的实施情况:
仓储质量管理规范、方法、质量指标;
订单处理过程的质量改善;
包装质量的合理化;
储存作业质量改善;
拣货作业质量改善;
运输作业质量改善。
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