奥鹏东财课程考试考试《饭店管理总论B》复习资料及参考答案Word格式.docx
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A.决策层B.管理层C.执行层D.操作层
13.如果顾客的感知效果低于期望,那么顾客将感到()。
A.非常满意B.满意C.不满意D.无所谓
14.反映一定时期内饭店经营效果的最基本价值指标是()。
A.饭店营业收入B.饭店营业成本C.客房出租率D.利润和税金
15.根据一个管理者所要处理协调的下级关系数和一个人的精力,一般跨度为()。
A.1-2人B.8-10人C.3-6人D.10-20人
16.SWOT分析种S代表的是()。
A.劣势B.机会C.威胁D.优势
17.80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型的饭店是()。
A.锦江饭店B.王府饭店C.北京建国饭店D.花园饭店
18.分析质量问题产生原因的一种有效工具是()。
A.质量环B.排列图C.鱼刺图D.对策表
19.饭店经营过程中采用的“多种经营”、“薄利多销”等方针属于()。
A.顾客方针B.服务方针C.劳资方针D.销售方针
20.以下饭店决策方法属于确定型决策的是()。
A.盈亏平衡分析法B.决策树法C.决策表法D.悲观准则
21.饭店公司成立事业总部的核心是为了实现()。
A.营业收入指标B.利润指标C.经营目标D.成本控制
22.在饭店经营管理的各项职能中,首要职能是()。
A.计划B.组织C.协调D.控制
23.以员工为促销对象的是()。
A.人员促销B.销售推广C.内部公关策划D.广告宣传
24.大饭店时期,饭店经营者代表人物是()。
A.威尔逊B.希尔顿C.斯塔特勒D.凯撒﹒里兹
25.下列管理理论与代表人物对应错误的是()。
A.公平理论——亚当斯B.双因素理论——弗鲁姆C.强化理论——斯金纳D.X理论——麦格雷戈
26.绩效考评的内容主要有四个方面,其中()方面是指纪律性、协调性、积极性和创造性。
A.德B.能C.勤D.绩
27.职业培训的主要对象是()。
A.前厅部的员工B.客房部的员工C.客房部的员工D.经理
28.西方客栈时期一般是指()。
A.12世纪以前B.12世纪到15世纪C.12世纪到18世纪D.15世纪到18世纪
29.饭店管理的协调职能包括业务协调;
饭店对外协调;
饭店和宾客的协调和()。
A.计划协调B.组织协调C.与政府协调D.与供应商协调
多选题
1.根据计价方式分类,饭店可分为()。
A.欧式计价饭店B.美式计价饭店C.修正美式计价饭店D.欧陆式计价饭店E.百慕大计价饭店
E
2.下列属于饭店产品的展现利益的有()。
A.地理位置B.擦鞋服务C.装潢D.饭店员工
3.STP营销是指()。
A.市场细分化B.市场目标化C.市场推广D.市场定位
4.饭店管理的职能包括()。
A.计划职能B.组织职能C.指挥职能D.控制职能
5.饭店企业的外部情况考察包括()。
A.饭店经营的市场B.企业发展需要的资金及条件C.饭店的销售能力D.社会发展情况
6.由等级链原则出发产生的其他组织原则有()。
A.权责相等的原则B.服从命令的原则C.命令统一的原则D.团结合作的原则
7.饭店组织内部的资源包括()。
A.人力资源B.财力资源C.物力资源D.时间资源
8.饭店员工绩效考评的内容包括()。
9.顾客期望值的形成因素有()。
A.产品的特点B.过去的购买经验C.朋友和伙伴的评价D.企业的广告及它的承诺E.产品的质量
10.饭店决策以其重要性可以分为()。
A.常规决策B.非常规决策C.业务决策D.管理决策
11.造成设备设施无形磨损的原因有()。
A.科学技术B.自然报废C.社会劳动生产率D.性价比
12.下列提出了全面质量管理的概念的是()。
A.费根堡B.彼得.圣吉C.朱兰D.彼得.克鲁克
13.饭店员工激励的方式有()。
A.需要激励B.榜样激励C.情感激励D.参与激励
14.饭店内部招聘包括()
A.本行业中的专门人才招聘B.饭店内部员工的提升C.饭店内部员工的调动D.专业院校毕业生的选拔
15.饭店服务质量的特性包括()。
A.功能性B.时间性C.价值性D.舒适性
16.总顾客价值是由企业创造的,它包括()。
A.商品价值B.服务价值C.时间价值D.人员价值E.形象价值
17.饭店管理的内容包括()。
A.饭店质量管理B.饭店组织和制度设计C.饭店工程与设备管理D.饭店财务管理
18.垃圾处理设施的管理特点有()。
A.众人瞩目,要求高,影响大B.活动频繁,环境多变C.人员复杂,难以控制D.工作条件差,专业性、技术性强
19.根据饭店市场及宾客特点分类,饭店可分为()。
A.商务型饭店B.长住型饭店C.度假型饭店D.会议型饭店
20.饭店服务产品构成要素包括()。
A.支持性设施B.辅助性物品C.显性服务D.隐性服务
21.饭店的品牌包括()。
A.产品档次、产品质量B.产品水平C.饭店对顾客的精神感召力D.顾客对饭店的忠诚度、信赖度
22.饭店设备更新改造的客观依据是设备的寿命周期,即设备的()。
A.自然寿命B.技术寿命C.经济寿命D.平均寿命E.折旧寿命
23.在20世纪60年代后出现的“管理理论的丛林”中,最引人注目的有()。
A.系统理论B.定量管理思想C.权变理论D.人际关系学说
24.环境卫生管理包括()。
A.餐厅环境卫生管理B.厨房卫生管理C.更衣室和卫生间的卫生管理D.垃圾处理设施的管理
25.STP营销的具体对应有()。
A.S—SocietyB.T—TargetingC.S—SegmentingD.P—Positioning
26.饭店服务产品的基本特性包括()。
A.功能性B.经济性C.安全性、文明性D.舒适性
27.饭店的主线部门包括()。
A.前厅部B.客房部C.餐饮部D.财务部
28.饭店经营战略的特点,主要包括的方面有()。
A.长期性B.竞争性C.全局性D.稳定性
29.马斯洛的需要层次理论的内容包括()。
A.生理的需要、安全的需要B.自我实现的需要C.社交的需要D.尊重的需要
案例分析
1.一错再错某酒店位于某经济发达地区最大的国展中心与火车站之间,每天都要接待不少来自全国各地的会议客人。
一天,16楼住着的几位客人在收银台结账准备离店,客房服务员小朱在楼梯口送完客人后正快速地查房,发现1603房的电热水壶壶盖破裂,有一条长裂缝,电热水壶已经不能正常使用,立即按程序报给收银员要求客人赔偿。
几位客人来自厦门,他们认为住店期间一直是正常使用电热水壶,并没有故意损坏,应该不可能破裂,故而拒绝赔偿,事情陷入僵局。
后客人由于急着赶火车,无奈之下只好先赔偿,但表示不会就此罢休。
大堂经理继续深入调查,结果大吃一惊:
1603房的电热水壶本来就是坏的,那是在厦门客人入住前被服务员打扫时不小心弄坏的。
由于当日仓库已下班,且会议抢房进店,楼层领班小姚不得以心存侥幸地让服务员把电热水壶照旧放入房内,但嘱咐了服务员交班中备注“查此客房时勿报”,不知何故服务员忘了交班,导致轮岗上班的小朱不知内情而误报。
大堂经理还了解到领班小姚知道误报后很想与客人说明,请求客人谅解,但由于部门某位经理曾在领班会上强调,物品报到前台,即使报错了也不能改正,否则后果自负。
小姚向主管汇报,可主管也是如此说法,于是只有硬着头皮认定电热水壶是客人损坏的。
根据上述案例,回答下列问题:
(1)此案例中酒店有哪些错误?
(2)你认为酒店应该怎样做?
(1)除了一些突发性维修项目以外,酒店出售给客人的房间应是合格的,即设施齐全,使用正常。
上述案例中客房状态已经侵犯了消费者的正当权益,这是一个错误。
酒店领班小姚怀有侥幸的心理非常不可取,违背了一个基层管理人员应尽的职责,首先未按报OK房标准来要求自己的工作,这是第二个错误;
其次未检查服务员交班,导致事件进一步恶化发展,为第三个错误。
该酒店客房部某经理本身业务不过硬,思想认识狭隘,更可惜的是他把错误观点传输给了下一层的员工,并要求员工不折不扣的执行。
这应该是案例中第四个错误。
(2)如果小姚不顾忌经理所说的“会议精神”和主管的“机械服从”,而在错误发生时主动向客人承认错误,并诚恳道歉,估计也不会发展到客人事后严重投诉。
另外酒店查房时错报物品后,前台收银人员一定要注意语言技巧,可先礼貌的请客人配合,同时积极请客房部人员仔细检查;
在客人情绪激动时要立即汇报大堂经理并给予适当安抚。
如果得知是客房报错了物品,收银人员可以委婉道歉并让客人离开。
酒店亡羊补牢的办法是最好委派专人到厦门去退款、道歉。
2.巡视是基层管理者每天的职责,他要通过巡视发现问题和纠正问题以提高饭店服务工作的质量。
这一天,餐厅经理赵宝元向餐饮部经理汇报了近期工作后,他们一起来到餐厅巡视。
时间还早,客人寥寥无几,赵宝元看看桌椅和餐具,横、竖、斜都在一条直线上,感到很满意。
而后他又将视线转向周围站立的服务员,个个笑容可掬,站姿标准。
两人走出餐厅交换意见,赵宝元得意地问:
“经理,您觉得这个餐厅的工作怎么样?
”餐饮部经理听出话音,反问道:
“你看呢?
”接着,餐饮经理对小赵说“巡视时现场控制,它是直接检查目标执行情况的手段,及时发现问题,及时纠正并引起大家重视,实现目标才有保证。
然而,怎样才能准确地发现问题?
我看你刚才是先把眼睛盯向餐台,然后才去看服务员,你知道吗,当我们刚走进餐厅时,有3个服务员正在那聊天,见你进来后马上散开了,所以你再去检查服务员时,个个都合乎标准。
”“我明白了。
”赵宝元抬起头,望着餐饮部经理说:
“巡视也要讲究方法,否则发现不了问题。
”餐饮部经理点点头说:
“就这种类型的巡视而言,应该是先看面,后看线;
先看动,后看静。
”赵宝元由衷地说:
“经理,我真佩服您。
您看那3名聊天的服务员应该怎么办?
”经理说:
“那就是你权力范围内的事情了。
”根据上述案例,回答下列问题:
(1)赵宝元为什么没有发现问题?
(2)餐饮部经理让赵宝元自行处理三个聊天服务员的问题对吗?
(1)现场控制的特点是及时发现并纠正问题,把给饭店造成的损失降到最小。
为此,在实施现场控制时,第一,要掌握检查技巧,如案例中的餐厅经理赵宝元就因缺乏技巧未能发现问题。
而餐饮部经理则因掌握了技巧,所以能够很敏锐地发现问题。
(2)在实施现场控制时,发现问题后要注意处理技巧,并遵循统一指挥的原则。
避免出现多头领导或限制了下级管理人员能力的发挥。
案例中餐饮部经理的做法是可取的。
3.假日饭店集团创建于1952年,进入80年代却面临着新的挑战。
它在人们心中的地位是大众化,似乎有点高不成低不就,它的定位是在中档市场,但竞争对手却从中档市场上夺取了上层客源和底层客源,另外在美国境内它的产品仍然主要提供给家庭旅游度假市场,而忽略了日趋重要的商务市场。
为了适应市场的变化,假日集团针对不同的顾客需求,对旗下产品进行了重新的组合,产生了六大类产品:
假日旅馆,大使套房和皇家豪华旅馆,汉普顿旅馆,假日旅馆皇冠广场,公寓旅馆以及哈拉旅馆,从而满足了众多顾客的需求。
请根据以上材料,回答如下问题:
(1)假日集团采用的是什么样的产品组合策略?
(2)为什么要不断调整饭店产品的组合?
(1)假日集团采用的是增加产品组合的深度,通过提供产品的差异性来增加产品的组合深度,以适应不同顾客的需要,吸引更多的买主。
(2)由于饭店所面临的客源市场是一个动态系统,需求情况经常变化,原有的竞争不断花样翻新,新的竞争者又不断进入市场,这一切必然会对一个饭店产品的营销发生不同的影响,因此,饭店经营者要经常对产品组合进行分析、评估及调整,力求保持饭店最佳的产品组合。
论述题
1.论述饭店全面质量管理的含义。
全面质量管理(TotalQualityManagement,简称TQM)的概念是美国的质量管理专家费根堡姆和朱兰等人在20世纪50年代末、60年代初提出来的。
40多年来,全面质量管理的理论和方法得到了广泛的运用,并在实践中不断发展和完善,现已成为主要的质量管理理论,是现代科学管理的一个重要组成部分。
全面质量管理是指企业的各个部门、全体员工以宾客为导向,同心协力,综合运用管理理论、专业技术和科学方法,通过对生产与服务全过程的管理,追求卓越业绩,在质量方面持续改进,全面地满足宾客需要的管理活动。
饭店服务全面质量管理的基本含义是:
饭店全体员工和各个部门同心协力,综合运用现代管理手段和方法,建立完整的质量体系,通过全过程的优质服务,全面地满足宾客需求的管理活动。
我们可以从以下几方面来理解饭店全面质量管理:
(1)全过程的质量管理必须体现如下两个思想:
①预防为主、不断改进的思想;
②为顾客服务的思想
(2)全方位的质量管理(3)全员参与的质量管理(4)多种科学方法的质量管理上述的“三全一多”,都是围绕着有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,提供符合要求和顾客期望的服务这样一个饭店目标的。
这是饭店推行全面质量管理的出发点和落脚点,也是饭店全面质量管理的基本要求。
2.论述员工绩效考评的含义和原则。
含义:
员工绩效考评是按照一定的标准,采用科学的方法,准确考核评定饭店员工对职务的履行程度,以确定其工作成绩的管理办法。
员工绩效考评的原则:
(1)以充分肯定员工的贡献和成绩为主的原则。
(2)严格和公平、公正的原则。
(3)平时考核注重定期考核的原则。
3.试述饭店服务质量的内容。
饭店服务质量也是有形产品质量和无形产品质量的统一。
有形产品质量不仅是服务质量的凭借和依托,它也包括了直接满足宾客物质需求的实物产品。
而无形的服务质量是饭店服务产品质量的主体,主要是指服务人员在服务过程中的服务态度、服务效率、服务方式、服务礼仪、服务技能等。
(1)设施设备质量设备设施质量是服务质量的基础和重要组成部分:
一是设备设施的舒适程度;
二是设备设施的完好程度。
(2)实物产品质量即饭店提供的有形产品质量。
主要包括:
①餐饮食品质量;
②客用品质量;
③购物品质量(3)劳务质量劳务质量是饭店服务质量的根本内容,也是饭店质量标准和程序的内在体现。
主要包括:
①服务态度;
②服务技巧;
③服务方式;
④服务效率;
⑤服务礼仪;
⑥清洁卫生。
(4)服务环境质量(5)后台服务质量
简答题
1.饭店设备管理的任务是什么?
饭店的设备管理就是围绕着饭店设备物质运动形态和效用发挥而开展的管理活动。
饭店设备管理的任务是:
(1)为饭店供应能源
(2)对饭店设备和设施进行维修和保养(3)对饭店设备设施进行更新和改造和增建增设
2.根据饭店市场及宾客特点可以把饭店分为哪几类?
(1)商务型饭店
(2)长住型饭店(3)度假型饭店(4)会议型饭店(5)汽车旅馆
3.说明控制职能的含义和内容。
涵义。
控制职能是指针对计划执行情况进行监督和检查,及时发现问题,采取干预措施,纠正偏差,以确保原定目标顺利实现的过程。
要实行控制,必须具备三个基本条件:
①有明确的标准;
②及时获得发生偏差的情况;
③有纠正偏差的有效措施。
(2)内容。
①控制职能首先表现为对各种业务活动的过程和结果确定一个明确的具体标准。
②控制是以标准为依据,对经营活动进行监督、调节、检查、分析。
因此,控制职能又分为以下几种类型:
一类是事先控制,即在经营活动实际发生前,排除各种必然或可能造成负偏差的因素。
一类是业务进行过程中的控制,也称现场控制,即管理人员在现场实施控制、监督,发现随机偏差,即行处理和纠正。
4.员工绩效考评的原则是什么?
(1)以充分肯定员工的贡献和成绩为主的原则
(2)严格和公平、公正的原则(3)平时考核注重定期考核的原则
5.饭店安全计划有哪些内容?
(1)客人安全计划
(2)员工安全计划(3)饭店财产安全计划(4)饭店消防计划(5)饭店紧急事故处理计划。
6.世界饭店业的发展进程大体经历了哪几个阶段?
(1)客栈时期
(2)大饭店时期(3)商业饭店时期(4)现代饭店时期。
7.什么是饭店人力资源管理?
其目标是什么?
饭店人力资源管理就是科学地运用现代管理的原理,对饭店的人力资源进行有效的开发和管理,合理的使用,并最大限度地挖掘人的潜在能力,充分调动人的积极性,使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用。
其目标是:
(1)造就一支优秀的员工队伍。
(2)形成高效、优化的劳动组织。
(3)创造良好的工作环境。
8.饭店市场促销的方式与手段有哪些?
(1)人员推销;
(2)公关策划;
(3)广告宣传;
(4)销售推广。
9.简述公共区域卫生质量控制环节。
(1)定岗划片,分工负责。
公共区域卫生管辖范围广,工作繁杂琐碎,需要实行定岗划片,包干负责的方法,才能有利于管理和保证卫生质量。
(2)制定计划卫生制度。
为了保证卫生质量的稳定性,控制成本和合理地调配人力和物力,必须对公共区域的某些大的清洁保养工作、采用计划卫生管理的方法,制定相应的计划卫生制度。
(3)实行走动管理。
公共区域管理人员要实行走动管理,加强巡视,检查卫生质量,了解员工工作状态,及时发现问题并进行整改,做好检查记录
10.怎样理解命令统一原则?
命令统一原则是指:
其一,饭店从最高管理层到最低管理层所发布的指令精神应保持一致,各种指令之间不应发生矛盾和冲突。
其二,饭店的任何指令不论要通过多少层次,都应该是发布命令者向直属的下级层次发布指令,不能越级指挥。
其三,饭店的每个员工只有一个直接上级,只听命这个直接上级,而对其他人的命令可以不予理会,除非在特殊的或“例外”的情况下。
其四,在命令统一的原则下,要分清命令与监督的界限。
管理人员虽不可越级指挥,但可以对各级人员进行监督。
11.简述饭店质量保证体系的结构。
饭店质量保证体系一般由以下几部分组成:
(1)领导职责;
(2)组织机构;
(3)质量责任和权限;
(4)工作程序;
(5)资源和人员;
(6)质量文件。
12.饭店安全概念的含义是什么?
饭店安全所保护的对象可指在饭店所控制的范围内所有人员及所有财产。
“所有人员”不仅是指在饭店合法登记入住的客人,合法在饭店参加各种活动的客人,而且包括合法在饭店工作的全体员工,以及合法在饭店内的其他人员。
“所有财产”不仅是指住店客人及其他客人的财物,而且包括饭店员工的财物以及饭店本身拥有的财产和财物。
饭店安全的概念有三层含义:
(1)饭店客人、饭店员工的人身及财物以及饭店的财产和财物,在饭店所控制的范围内不受侵害。
(2)饭店内部的服务及经营活动秩序、工作及生产秩序、公共场所秩序保持良好的安全状态。
(3)饭店内不存在导致对饭店客人及员工的人身和财物以及饭店财产造成侵害的各种潜在因素。
13.简述饭店PDCA管理环的特点。
(1)四个阶段不能少,先后顺序不能变。
(2)大循环套小循环,一环扣一环,不断循环。
(3)四个阶段互相制约。
(4)不是停留在原水平上循环。
(5)处理阶段是关键。
(6)核心是效率和效益。
14.饭店经营者在设计产品组合时,常采用哪些组合策略?
(1)增加产品组合的广度;
(2)扩大产品组合的长度;
(3)增加饭店产品组合的深度;
(4)饭店产品组合相关性的调节。
15.简要说明饭店竞争形势分析具体步骤。
饭店竞争形势分析可分成如下几个具体步骤:
(1)确定饭店主要竞争对手。
(2)进行竞争情况比较。
(3)确定饭店相对的竞争优势和劣势。
(4)确定饭店竞争对策。
名词解释
1.个性化服务
个性化服务:
是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。
个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流,设身处地地揣度客人心理。
2.SWOT分析
SWOT分析也称营销环境分析,是指饭店经营者通过对营销环境进行系统的、有目的的诊断分析,以便清楚地明确本饭店的优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)、营销机会(Opportunities)和威胁(Threats),从而确定饭店的营销战略。
3.饭店标准化
饭店标准化也称为规范化,是根据饭店经营管理活动的一般规律,针对饭店及日常工作中大量存在的常规性的经营活动、服务活动和管理活动制定出全面、系统、科学、合理的章法,并要求领导员工各司其职,建立起规范性的工作秩序,使饭店各项活动正常有序
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