售后服务计划措施及其服务承诺.docx
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售后服务计划措施及其服务承诺
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售后服务计划、举措及服务承诺
1、XXX当地化售后服务计划
我方供应的质保服务是指在合同产质量保期内对需方在产品软硬件
使用过程中发生的技术问题供应支持,辅助需方保障产品安全稳固的运
行。
我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、
现场培训服务、地区经理服务、投诉受理服务。
为保证质保服务的质量,
我方已在XXX成立固定的技术服务队伍,有特意的售后服务车24小时为
顾客解决故障问题。
1)电话支持服务
1.1服务热线号码以供方供应给需方的号码为准(包含电话和传真号
码)。
若有改正,供方起码在自改正之日起三天内以书面形式(含传真)
通知需方。
1.2需方在保护产品过程中,出现因为产品惹起的技术故障,需方应付
故障现象进行认真认真的检查和记录,而后经过电话或传真的方式向我方
指定联系人(以我方供应给需方的名单为准)供应故障的详尽状况、服务
恳求时间、联系人和联系电话等。
1.3我方应成立由保护工程师构成的电话支持小组,响应需方的服务请
求。
在接到服务恳求后,第一经过电话,辅助与指导需方拟订解决问题的
方案。
1.4需方应实时反应解决方案的有效性,以便供方决定能否采纳新的技
术支持举措。
1.5供方供应每周7天、每日24小时的电话支持服务。
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2)现场支持服务
2.1我方在接到需方的电话支持服务恳求后,假如不可以经过电话支持服
务解决产品发生的技术故障,且经两方商讨确认需要进行现场支持的状况
下,我方将派人现场辅助需方清除故障。
2.2我方依据故障对需方业务造成的影响,将故障区分为四级级别,划
分界定以下:
一级故障:
主要指产品在运转中出现系统瘫痪或服务中止,致使产品的
基本功能不可以实现或全面退化的故障。
二级故障:
主要指产品在运转中出现的故障拥有潜伏的系统瘫痪或服务
中止的危险,并可能致使产品的基本功能不可以实现或全面退化。
三级故障:
主要指产品在运转中出现的直接影响服务,致使系统性能或
服务部分退化的故障。
四级故障:
主要指产品在运转中出现的断续或间接地影响系统功能和服
务的故障。
2.3我方对应没记故障,确立不一样的现场响应时间。
故障级别
现场响应时间(XX市内)
现场响应时间(其余地域)
一级故障
1小时以内
6-12
小时以内
二级故障
1小时以内
6-12
小时以内
三级故障
8小时以内
24小时以内
四级故障
12小时以内
48小时以内
对一、二级故障,我方将组织技术专家小组,供应每周
7天、每日24
小时的现场服务;对三、四级故障,我方服务时间为礼拜一至礼拜五8:
!
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00-18:
00;服务时间外的服务恳求,服务方视为下一工作日收到的服务请
求。
3)电话咨询服务
3.1对需方在使用产品过程中产生的非故障类问题,我方供应电话咨询
服务。
3.2非故障类问题是指:
需方在平常保护过程中的操作性问题。
3.3需方最多可指定5名经过培训的专业技术人员,作为需方代表向我
方提出电话咨询服务恳求。
3.4我方向需方供应电话咨询服务号码。
若有改正,我方起码在自改正
之日起三天内以书面形式(含传真)通知需方。
3.5我方供应每周7天、每日24小时的电话咨询服务。
4)远程技术服务
维保服务期内,我企业为用户供应远程技术支持服务,保证经过各样方
式(电话、邮件)实时响应与办理用户要求,供应最新技术信息。
远程技
术支持服务详细内容:
1、7*24小时技术服务热线。
用户在碰到疑难为题或网络出现不正常状
态,经过我企业供应的7*24小时服务热线电话:
XXXXX,实时响应技术
咨询、故障申告,或许由我企业远程技术服务处进行远程的技术支持和帮
助。
2、远程登录服务。
远程技术服务处经用户赞同并供应远程登录环境后,
技术人员进行设备的远程登录保护,直接进行故障诊疗、定位、清除,我
企业将严守技术及商业奥密,在经用户赞同后才进行数据的必需改正,并
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最后将所有过程及数据照实反应给用户。
3、即时交流。
远程技术服务处经过QQ等即时网络工具向用户供应支持
服务。
4、邮件支持。
远程技术服务处经过XXXXX收发邮件,供应技术支持与
问题解决方法答复。
5)设备维修
在服务期间,我企业供应本项目软硬件产品的保修服务,主要对用户的设备进行现场维改正换,我企业将优先采纳当地备品备件库所配置的崭新设备代替故障设备,知足设备快速保修的要求。
同时针对故障设备,送往原厂总部进行检修,检测修复时间为10个工作日。
6)现场服务
维保服务期内,当用户设备出现故障时,不论经过任何渠道进行故障申报,我企业均将指派工程师赴故障现场办理。
现场服务工程师由各省做事处技术服务团队构成。
7)设备巡检
为了更好地服务于客户,保证客户系统的安全稳固营运,发现并实时清除系统中可能存在的隐患,我企业将对本项目设备供应按期技术巡检服务,巡检内容包含:
设备使用状况的检查、升级软件、为机器除尘,故障预防工作。
8)软硬件产品系统升级服务
依据用户需求,在服务期内,我企业将按期对软硬件产品进行升级保护,并依据用户要求对功能进行完美。
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9)地区经理服务
我方在需方所在地区内安排固定的技术支持人员作为地区经理,负责服
务项目的落实和需方问题的管理。
地区经理运用长远未需方供应服务所积
累的经验,应简易高效地办理需方的问题。
10)投诉受理服务
我方在总部设有需方投诉中心,供应投诉热线电话,每周7天、每日24
小时受理需方对供方服务质量的投诉。
我方保证需方的投诉在24小时内获得办理。
11)我方售后服务地址及联系电话
售后服务地址:
XXXXX
联系电话:
XXXXX
招标人:
(盖印)
法定代表人或拜托代理人:
(署名)
2016年月日
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2、设备质量承诺
致:
XXXXX
很有幸能参加上述项目的招标。
我代表XXXXX企业,在此就设备的质量做出以下承诺:
1、严格依照合同要求,供应切合标准、质量合格的产品。
2、严格检查和控制原资料、原器件、配套件的进厂质量。
3、保证所供应设备加工工艺完美、检测手段齐备。
产品决不带缺点出
厂。
4、对波及所供产质量量、设备性能、技术接口、服务等方面问题负全
部责任。
5、对设备制造过程中出现的质量缺点实时向需方代表通告,不隐瞒。
若设备缺点超出合同规定的标准,供方无条件改换。
在安装和试运过程中,
设备出现质量问题,先办理问题,再分清责任,全部以知足工程进度需要
为准则。
6、为所供应的制造、运输、装卸过程中投保,一旦发买卖外,我方将
按需方要求对所供设备赶快进行免费改换、维修,直到需方满意为止。
7、在开箱过程中如发现缺件及其余原由惹起的零零件丢掉,我方负责
赶快免费补齐所缺零零件。
在设备的安装、调试过程中以及此后在设备运
行中发现的质量问题,如属我方原由,我方将肩负责任,补偿需方所遇到
的直接经济损失。
8、若中标,本承诺函将成为合同不行切割的部分,与合同拥有同样法
律效劳。
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3、服务承诺
致:
XXXXX
很有幸能参加上述项目的招标。
我代表XXXXX企业,在此就设备的质量做出以下承诺:
1、实时需方供应按合同规定的所有技术资料,有义务在必需时邀请需
方参加供方的技术设计审察。
2、按需方要求的时间到现场进行技术服务,按需方要求进行安装、调
试。
3、关于需方选购的与合同设备有关的配套设备,供方应主动供应知足
设备接口要求的技术条件和资料。
4、严格履行供需两方就有关问题召开会议的纪要或签署的协议。
5、按合同规定为需方举办有关设备安装、调试、使用、保护技术的业
务培训班。
6、增强售前、售中、售后服务,把“24小时服务”、“超前服务”、“全
过程服务”、“终生服务”贯彻在产品制造、安装、调试、大修的全过程。
7、接到需方反应的质量问题信息后,在24小时以内做出答复或派出
服务人员,赶快达到现场,做到用户对证量不满意,服务不断止。
8、岁时知足需方对备品备件的要求。
9、不论在何种状况下,供方决不以任何原由刁难需方。
10、若中标,本承诺函将成为合同不行切割的一部分,与合同拥有同
等法律效劳。
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4、售后服务承诺
4.1售后服务方案
XXXXX拥有优异的、专业的客户服务团队,完美的售后服务流程,严格依照ISO9001质量系统文件的管理程序运作,售后服务系统齐备。
保证了客户享有最好的售后服务。
此项目如我方中标,我方将在合同签订后依照使用单位的实质需要达成所有家具的生产、安装与调试。
一、售后服务主旨
我们以“热忱、周祥、诚信、实时”为技术支持和售后服务的主旨,“用户至上、质量第一、服务优良、响应实时”是我们的服务原则。
我们服务质量的好坏、服务效率的实时性,关系到我企业在客户心中的优异形象,关系到我企业的发展前程。
所以我们提出为客户供应超值产品和超值服务的目标,进而增强客户对企业的认同度,提升企业在客户心中的著名度和美名度。
二、售前服务
1、委派专职人员向贵方进行专业产品介绍;
2、依据客户供应之工程图及配置要求,设计师运用先进的电脑技术免
费进行专业设计,并制作设计之报价及相应的家具图样等工作;
3、供应优良资料供客户选择(木资料、配件等);
4、依据客户要求供应产品模拟示范服务。
三、售中服务
1、生产流程
原资料准备按两方确认的材质、颜色生产在ISO9001指导下正
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确运转按国家查验标准及规定进行产品出厂查验及包装发货。
2、运输
准时送货是中期服务的先决条件。
计划充分的惯例产品存货量,周密
的计划安排,快捷的货运工具,使送货信用高于同行。
从工厂发往远途的
用户,我们交由长远合作有保险企业担保的运输企业安排运输,保证货物
准时、安全到达。
3、交货方式
为了保证此工程产品的正确交托及有序性,产品在运抵现场后,开出
一式两份送货单,贵方主重点清到达现场的件数,而后,两方在送货单上
署名确认,作为最后结算,查收的原始依照。
4、安装
我企业装备有经验丰富的大型工程管理人员。
对大型工程主管人员将
到现场全面的计划与安排,保证工程准时、按质、按量顺利达成。
四、售后服务承诺
1、质保限期:
质保期为XX年免费质保期,终生免费维修,从工程竣
工查收合格后开始计算。
2、质保期内服务举措:
XX年免费质保期内,如出现质量问题,我方免
费进行维修或改换,XX年免费质保期内,同一产品、同一质量问题连续两
次维修仍没法正常使用,我方无条件的免费进行改换同品牌、同型号家具。
3、质保期外服务举措:
保期外,不论采买人能否另行选择维保供应商,
我方均优惠供应所需的备品备件,维修只收零配件成本费。
终生保护。
4、售后响应时间:
我方面供应24小时候维修电话,在收到贵方有关
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-
售后服务的要求、电话或传真后,半小时响应并在2小时内到达用户现场
予以维修,4小时内免费修睦;不然我企业将供应同类产品取代,直至将
货物修复至正常状态,如不可以实时赶到,招标人有权拜托其余维修单位,
维修花费由我方肩负。
如因用户使用不妥而造成的质量问题,我方供应优
质服务进行修复,其花费由用户肩负。
五、售后服务内容
1、客户资料文档化,成立客户网络系统;
XX企业所有客户的详尽资料(编号、客户名称、地址、主要负责人、联系电话、购置产品内容等)建成文档,在接到客户电话后,在纷纷复杂的客户网系统,方便我企业能快速、快捷的做出正确的响应。
2、按期回访制度:
客户检查及客户满意度评估
企业按期安排专业人员进行客户回访及客户满意度检查,征采用户在
使用过程中对设备的建议和建议,做出综合评估,明确售后方向。
3、我企业设有成品库房和零配件、易损件库房。
企业在XX地域设有自用成品库房和零配件、易损件库房。
以方便能够
独立肩负全部送货、安排、维修服务。
而且长远按期差遣客户服务人员电
话或上门为贵单位售后服务追踪。
4、本项目采买的货物、性能好,售后服务好,在正常使用条件下,若
因设备质量问题惹起的安全责任事故,我企业负所有责任。
六、我方向用户供应的优惠条件
1、产品交托使用时,我方将向贵方免费供应必定数目的易损件为备用,
供应必定数目的保洁用品。
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2、货物查收完成后,我方会免费派技术人员进行有关安装和使用的培训,并供应有关资料。
负责培训2-3名操作管理及保护人员,达到娴熟掌握产品性能,能实时清除一般故障的程度。
技术支持:
供应7*24小时的技术咨询服务。
敏感期间、重要节假日供应技术人员值守服务。
故障响应:
供应7*24小时的故障服务受理。
对重要故障供应7*24小
时的现场增援,一般故障供应5*8小时的现场增援。
备件服务:
碰到重要故障,供应系统所需要换的任何备件。
七、免费供应备品、备件和专用工具清单:
针对工程平常用的易损易耗品,我企业建有配套库房,以解决在设备
正常运转中出现的各样问题,在收到客户反应后会实时调动,选择适合的部分需改换零零件,以保证办理系统在短时间内能够恢复正常运转。
能为用户供应更为便利的服务,免除用户的后顾之忧。
序号
名称
产地/规格/型号
单价
所属货物
1
内六角扳手
上海捷达3-12
40
用于坚固螺丝
2
钢丝钳
杭州建新8~
12
用于坚固螺丝
3
活动扳手
杭州建新10~
18
用于坚固螺丝
4
尖嘴钳
杭州建新8~
12
用于坚固螺丝
5
挪动式多位插座
浙江瓯海子QA-402
65
用于其余工具用电功能
6
滑轮
台湾达音伟通
25
大班椅五星脚轮
7
SUSPA气压棒
德国入口
50
大班椅座位起落
8
连结杆
台湾
10
大班台、会议台连结
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-
9
十字螺丝刀
广东
10
用于坚固螺丝
10
一字螺丝刀
杭州建新8~
10
用于坚固螺丝
11
电钻
日立F10V倒顺电钻
420
组装屏风坚固各;连结件
12
平枪钻
日立F10A平枪钻
500
安装抽屉门、轨道
13
上海工具厂花钻
10
钻头
?
10
用于家具配件打孔
14
纹钉枪
广东1013
100
用于家具连结用
15
直钉枪
广东621
120
木匠用于家具连结
16
橡皮榔头
江苏2P
12
用于保护家具工具
七、主要零配件以及改换价钱:
序号
配件名称
品牌
原产地
说明
单价
1
拉手
汇泰隆
中国.广东
锌合金
3元/个
2
锁具
德国BMB
中国.广东
误开率2000
10元/副
3
三节导轨
德国BMB
中国.广东
阻尼缓冲12万次,载
10元/副
重量30kg/副
4
铰链
德国BMB
中国.广东
液压缓冲铰链
8万-10
4元/副
万次
【偏爱轮4.5
克】直径
5
三合一连结件
固特
中国.广东
15MM*厚12MM
0.4元/套
【铁杆】6*40MM
【螺母】6*13MM
6
SUSPA
受力200-900N,起落
30元/根
气动杆
德国
次数20万次,旋转20
万次
7
五星脚
显发
中国.台湾
最大拉力1250kg,最
50元/个
大伸长25mm
8
脚轮
晨英
中国.台湾
承重250kg,滑动10
2元/个
万次
9
圆形线盒
ToughMetal
广东
直径:
66MM,铝合金
8元/个
塔曼
!
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含一个三插、两插、网
10多功能线盒比特广东线接口、电话线接口、音频接口
八、售后服务联系表:
85元/个
售后服务机构名称地址联系人联系电话备注
!
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4.2家具售后使用培训计划书
在使用单位货物查收完成以后,我企业将委派2-3名技术人员对贵单位人员进专家具安装使用和保护保养的培训,并供应有关的培训资料。
一、培训参加人员:
家具直接使用人、家具使用方物业管理员、保洁员等;二、培训课程设置:
(一)家具安装方法(1课时);
(二)家具使用方法(2课时);
(三)家具的拆装和保护方法(2课时);
(四)家具的平常洁净方法(2课时);
(五)家具的保养方法(2课时);
三、培训资料:
《家具使用说明书》、《家具使用和保养》、《家具安装及拆装说明》、《皮制家具的平常护理》等有关资料。
四、家具保护保养知识:
合理的使用及合时的保养和保护,会使你拥有的家具延伸使用寿命,更好的服务于你!
(一)一般保养只须使用洁净柔嫩的布料轻轻擦拭即可,假如要清理长远使用所产生的污垢,最理想的方式为:
第一使用温水稀释的中性洁净剂(1%-3%)先行擦拭,再以拧干的清水抹布擦去洁净液,最后再以干布擦亮,待全干后使用适当的保养剂平均擦拭即可。
(二)背、扶手与座面交界处空隙可用吸尘器洁净杂物。
但在用吸
!
-
尘器时,不要用吸刷,以防破坏纺织布上的织线而使布变得蓬松,更要防止以特大吸力来吸,此举可能致使织线被扯断,不如考虑用小的吸尘器来洁净。
(三)布面保养禁止使用湿布、硬物、碱性等化学物件接触面料,免得影响表面质量和使用周期。
若沾到饮料、果汁可先行用擦手纸巾吸去水分,而后以温水溶解中性洗洁剂擦拭,再使用洁净的软布擦干,最后以低温烘干即可。
(四)金属资料的保养可使用柔嫩的抹布擦拭,但防止使用粗拙、有机溶剂(如松脂油、去污油)或湿的布块擦拭,这些都是造成伤痕、生锈的主要原由。
常常用干棉丝或细布擦一擦,以保持光明和雅观。
(五)木制资料的应防止同时须防止饮料、化学药剂或过热的物体搁置在表面,免得伤害木质表面的天然色彩。
假如美耐板材质,当污垢许多时,则可利用稀释过的中性洁净剂佐以温水先擦拭一次,再以清水擦拭,记得以柔嫩的干布擦去残离水渍,待完整擦净后,再使用保养蜡磨亮,就算大功成功了。
(六)座包、写字板等活动五金配件应按期适合加些润滑油,保持活动部位的灵巧。
!
-
4.3家具使用及保养说明书
一、家具使用说明
1.1合理摆放
家具的搁置是特别重要的环节,地面务必需保持平坦,家具搁置此后
能够安稳平常着地,因为家具假如长远处于摇晃状态,各个部分受力不均
匀,将会致使紧固件松脱、粘连部分开胶,影响家具的使用寿命。
1.2防备暴晒
家具摆放的时候,一般最好不要选择凑近窗户的地方,避开阳光的直
射。
因为家具假如长时间遇到暴晒,便可能出现退色、开裂、起皮等现象,
金属的家具可能会出现氧化变质,失掉光彩。
假日空间限制没法挪动,可
以用窗帘或许百页窗遮光,保护家具不受伤害。
1.3实时洁净
家具使用的过程中,常常会落上尘埃,所以需常常洁净家具,保持表
面的洁净。
洁净时最好选择使用纯棉织品作为抹布,轻盈地拭去表面的浮
灰,表面经油漆办理的家具,要防止用汽油等溶剂擦拭,能够用无色的家具上光腊涂匀家具表面,增添家具的关泽。
1.4防止湿润
室内的干温度要保持在一个比较安稳的水平上,在使用加湿器的时
候,要注意喷雾时不要直接瞄准家具。
湿润会使金属配件生锈,木材腐败,
粘接部分开胶,所以在擦拭家具的时候,不要用水直接冲刷,也不要用太
湿的抹布,最好用潮抹布轻轻擦拭。
1.5远离热源
!
-
家具的摆放要远离煤气、暖气管、电暖器等热源,免得时间一长,家具受热此后,因为水分蒸发过快,造成家具的漆面开裂、起皮和家具退色等现象。
二、家具使用注意事项
2.1抽屉等处应轻拉、轻放,减少对家具的触犯振动。
2.2注意家具的配件、配套设备的保养及破坏的实时更新。
2.3保持家具占地地点的通风干燥,防止其余污染。
2.4家具摆放,搁置应试虑周到,尽量减少搬移对家具造成的破坏。
2.5防止高温、湿润、碰撞及有腐化性物体的接触。
2.6家具在使用中如出现异样及破坏,应请专业人士维修解决问题。
三、家具保养事宜
3.1家具保养应采纳适合的保养产品及工具,如“碧丽珠”喷腊,绵
布,软毛刷等。
3.2家具保养的一般程度:
a、先用洁净软布去尘,再喷涂一层“碧丽珠”喷腊,而后用布抹干
净即可。
b、玻璃拉手金属件的保养,应用干爽软布擦拭。
若有油渍,用专用
型洁净液冲洗。
c、槽形,洞孔等异形之处,用鸡毛弹或用小绵棒除尘。
家具内部及
反面、侧面板块要按期打打,防尘,防备蛀虫伤害。
四、实木家具
4.1常常用软布顺着木的纹理,为家具除尘,去尘以前,应在软布上
沾上(碧丽珠),不要用干布擦拭,免得擦花。
!
-
4.2防止阳光直射,免得表面漆膜氧化,家具变黄,出现色差。
实木
家具在较干燥的环境下使用时,需人工加湿举措,如:
按期用软布沾水拧
干擦拭家具。
4.3注意漆膜保护,提防硬物碰撞和刀子刻划,更不宜在桌上复印抄
写。
尽量防止让家具表面接触到腐化液体,如:
酒精、指甲油、汽油、酸、
碱等。
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- 关 键 词:
- 售后服务 计划 措施 及其 服务 承诺