质量承诺及售后服务措施.docx
- 文档编号:14109111
- 上传时间:2023-06-20
- 格式:DOCX
- 页数:15
- 大小:25.62KB
质量承诺及售后服务措施.docx
《质量承诺及售后服务措施.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《质量承诺及售后服务措施.docx(15页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
质量承诺及售后服务措施
质量承诺及售后服务措施
篇一:
售后服务措施及承诺第一章、服务承诺包括如下内容:
货物质量管理控制制度售前、售中、售后服务售后服务计划售后服务保证体系其他服务承诺售后服务措施及承诺针对本项目设立的服务小组联系方式成品油质量承诺及售后服务措施)培训体系第一节、货物质量管理控制制度为了使用户采购到合理、放心的产品,能清楚的分辨货物产品的质量,更好的掌握货物的特性和使用,我方专门制定了《货物质量管理控制制度》,供用户参照;
一、初步检验程序1、货物送达到采购人指定的地点后,由业主方组成相关验收人员对货物进行初步检验。
检验内容:
即对货物的数量、外观状况及供应商向采购人出具的使用说明书、权威机构的检验证实、质量保证书、质量合格证等相关单据进行目测检验。
2、货物经业主方验收人员初步检验后,在数量齐全、外观状况符合且上述单据齐全的状况下,验收人员在《采购货物收货状况检验表》上签字。
3、货物经过初步检验后,若有其中一项以上不符合要求或单据欠缺的,即认为是不合格的产品,业主方验收人员在收货状况检验表上签字、注明“不合格〞的原因向我方反映,我方将积极采用更换或修理的措施。
二、专业检验程序1、货物经初步检验合格后,由质量检验部门的专业技术人员对该批货物的质量进行详细的检测检验,包括但不限于上述第一步初步检验中的检测项目,必要时可以采用高科技手段进行检验或送检。
2、若专业技术人员经检验后,均认为该批货物符合要求,则在收货状况检验总表上签字并注明“合格〞,并及时将该表送交予采购人和我方。
3、若专业技术人员在检验过程中对货物质量的鉴定发生争议或无法评断的,则向质量检验部门的主管作出书面报告,必要时可以请权威质量鉴定部门进行鉴定检验。
4、若专业技术人员经检验后,均认为该批货物不符合要求,则在收货状况检验总表上签字、注明“不合格〞的原因并将该状况向采购人提交书面报告。
由采购人通知我方,我方将积极采用应对措施,由商务人员联系生产厂商,双方协商解决方案,在协商过程中做好资料、证据的收集工作,如合同文书的备份、技术人员的书面鉴定说明、权威鉴定机构的鉴定报告、与生产厂商会议的录音等,向采购人做出合理、及时的解决方案。
三、入库前的最后检验1、货物经初步检验合格且经专业检验合格后,专业技术人员及时将收货状况检验表送达至业主方,由采购方进行入库前的最后检验。
2、业主方详细检查收货状况检验总表上的初步检验程序及专业检验程序的签字状况及货物的使用说明书、权威机构的检验证实、质量保证书、质量合格证等相关单据。
上述项目经业主方检验全部齐全后,采购方在收货状况检验表上签字确认;
四、材料的储存1、上述三个环节的书面材料分别由相关部门自行建档储存,期限为10年。
2、三方签字的收货状况检验表及货物的使用说明书、权威机构的检验证实、质量保证书、质量合格证等相关单据,应由业主方办公室建档储存,期限为10年。
3、购货合同原件应由业主方财务室建档储存,期限为10年;
复印件应由办公室建档储存,期限为10年。
第二节、售前、售中、售后服务承诺售前服务承诺:
1.提供特殊的产品需求,满足客户的个性化需要。
2.公司严格按着合同约定安排生产、发运,保证按着合同约定时间供货。
3、提供专业咨询:
我们保证在1小时之内回答用户所提出的任何专业技术问题;
4、提供详细资料:
我们保证在1小时之内提供用户所需要的所有技术资料;
5、提供合理报价:
我们保证在1小时之内提供用户咨询的产品的合理报价;
6、提供视察接待:
我们保证随时接待用户的视察,并为用户提供各种便利条件。
售中服务承诺:
1、我们保证无论合同大小,都将认真、公正、严谨、诚信地对待每一份合同;
2、我们保证守时、保质、保量地严格执行合同规定的各项条款;
3、我们保证按投标的承诺为用户提供送货、安装、调试、培训等各项服务;
售后服务承诺:
1、在壹年内对设备免费进行售后服务一次,服务内容:
硬件及软件。
2、所有货物终身维护。
3、保修期内出现非外为因素的自身故障,我公司负责免费修理。
如保修期内有易损件损坏,我公司提供免费更换。
保修期结束后〔质保期外〕:
我公司承诺对设备在必要时进行定期维护和修理,如产品涉及的维护培训和操作技术动态。
第三节、售后服务计划针对本次投标项目,我公司特制定以下售后服务计划:
1、对产品执行三包,在三包期内,如出现由产品制造质量引起的问题负责包修、包换、包退;
对由于其它原因造成的问题,我方积极协助用户解决问题,以保证产品及时使用,把故障损失降低到最低程度。
2、设备的安装、调试,现场技术服务由副总工程师为首的专业技术人员自带队上门服务,以解决采购人的各种问题。
3、公司产品到达采购人指定现场后,技术人员将负责协助指导安装,调试等工作。
4、积极配合用户搞好产品的现场运行和维护管理工作,可随时向用户以成本价提供本厂产品的备件及附件。
5、保持质量第一、用户至上的原则,随时听从用户的召唤,当需要现场服务时,在接到用户要求对所购设备进行修理的通知后。
3小时内作出有效回应,并在8小时内到达现场,12小时修理到位,(注:
在12小时内不能解决的,供应商须在一个工作日内提供与原设备技术参数要求相同或高于原设备技术参数要求的备用产品,以保证采购人的正常工作。
)。
6、设备在修理范围内如出现质量问题,公司负责免费维护,并在接到用户2-5小时内到达或者进行答复。
公司售后服务值班:
XX7、本公司有健全的产品售后技术服务体系,在产品售后服务上有严格的措施和雄厚的技术力量,能保证产品到哪里,服务队伍就到哪里。
以最大可能的满足用户对产品技术服务方面的各种要求。
而且我公司还在全省各地建立了强大的销售网络,这不仅仅包括向用户提供先进的制定方案、优质的产品及优惠的价格,更需要的是提供良好的技术支持和售后服务。
在未获悉用户的需求和满意之前,我们的工作就不会出现任何停歇。
第四节、售后服务保证体系服务有效保证:
公司售后服务部门本着用户至上、服务第一的原则凭借本地雄厚的技术实力、完善的服务体系及双方在工作流程上的联系。
承诺为用户单位提供及时、高效、可靠的服务。
〔a〕.技术中心:
技术中心是公司专门从事技术维护和售后服务的部门,主要业务包括售后技术及应用,设备故障的咨询、诊断、安装、维护及培训。
技术中心拥有一批高素养的技术工程师,对各种类型的设备故障诊断、安装调试均有丰富的施行经验,可为用户提供从低速到高速、从局域到广域、从单一到综合的全套解决方案。
中心的宗旨是:
研究新技术,为用户提供全面、优质的技术服务。
〔b〕.客户服务中心客户服务中心是公司专门从事售后服务的服务部门,主要服务内容包括:
对公司售出的设备进行安装、调试、保养、保修、修理;
为客户提供技术咨询、服务支持等。
客户服务中心拥有完善的管理机制和工作程序,充分保证服务质量和客户满意度。
客户服务中心拥有多名专业技术人员,可以对各类设备进行安装、修理等。
通过以上职能部门,我公司售后服务部门能够为用户提供如下服务:
我公司设有7X24小时热线,提供全天候无间断的技术支持服务,可随时接收故障的反馈和申报,我公司将根据故障报告内容对问题进行分级,在规定时间内对申报的问题进行响应及解决。
我公司售后服务部门配备有足够的技术支持工程师,并有节假日值班制度,可根据用户申报问题的具体状况随时对用户进行现场技术支持。
我公司在配有常用设备配件库,能够提供高效的备件服务。
并可针对用户单位设立专门的备件库。
篇二:
质量保证与售后服务承诺一、质量保证本书作为我公司XXXXX公司对XXXXXXXXX提供的质量保证的证实。
我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任:
l、提供的设备是全新的、符合国家相关技术标准或行业标准、国内相关部门手续完备、具有制造商质量保证书〔或合格证实〕的设备;
2、提供的设备符合投标文件承诺和所签合同规定的技术要求;
3、保证“售后服务承诺书〞全部内容的满足;
4、每件设备和器材配件齐全、包装完整、完好未拆封;
5、保证严格按照国家相关规范进行安装和调试,并保证所有投标产品质量符合国家相关法律、法规和规定的要求,保质期按照国家相关规定执行。
本保证书自投标日起60日内有效,如我方中标则至设备保质期满为止有效。
二、售后服务承诺〔一〕、服务目标用户第一,信誉第一,优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证,我公司服务质量管理体系的宗旨是:
建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系,公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保证工作,为我公司的客户服务建立良好、全面、充分的服务体系。
〔二〕、服务内容、范围为业主提供最满意服务,实现经济效益和社会效益的双赢,我公司承诺本次投标提供优等产品,并本着对客户认真负责的态度,在向用户发送货物前,均由技术人员确认设备无任何故障后,再向用户发送货物产品,并制定以下服务条款。
1、我公司承诺针对本项目所提供的设备进行技术培训培训内容包括运行操作、修理保养,及设备简易故障的判别、排除。
2、建立7*24小时值班制度,修理、维护人员保持通讯畅通;
值班:
XXXXXXXX,项目负责人:
XXXXXXXX3、我公司保证在交货时均提供原厂家质量保证书,并提供厂家的供货证实。
4、我公司所投产品均免费送货上门、安装调试;
5、投标设备质保期为1年〔包含产品的软件免费升级〕,质保期从货物验收之日起算、终身维护,在本地长期设有专业售后服务机构,本地库存不少于服务总量3%的备品备件,设备修理时间不超过两天,维护需要超过两天以上的,由供货商免费提供备品使用。
6、厂家保修期延长的均按厂家标准质保;
7、保质期内因不可排除故障而影响工作的状况每发生一次,其质保期相应延长60天,保质期内因设备本身缺陷造成各种故障由我方免费技术服务和修理。
8、在保质、保修期内,同一设备、同一质量问题连续两次修理仍无法正常使用,无条件免费更换同品牌、同型号新设备。
9、质保期内由于制定、制造、运输、安装及调试原因造成的零部件损坏,我方无偿予以更换;
由于用户原因造成的零部件损环,我方有偿提供备件,并免费更换。
技术服务包括提供现场应用的技术咨询和支持。
10、定期对所提供的设备进行跟踪调查,消除设备的早期故障隐患,保证设备的可用率;
11、质保期外,我公司仍保持质保期内的响应服务,免收修理费,对配件进行市场价格按照成本价收取费用。
12、我公司在合同中明确质量保证金为合同总价的5%,在未违反合同内质量保证条款的前提下一年退还。
13、我公司在中标后提供样品,如需要交由我省电子产品第三方检测机构申请对中标产品进行检测,相关检测费用由我方承担。
如检测结论与投标文件中任意一项投标技术参数不符,建议作废标处理。
14、我公司负责协调厂家无条件提供后台管理系统开发的技术支持,保证满足后台开发的技术需求。
15、定期巡检承诺16、我公司为本项目提供1年免费质保。
为了招标人使用者更好地使用该项目投标产品,主动发现问题、解决问题,咨询使用者对我公司产品的意见和建议,我公司在质保期内每月到设备使用现场进行现场巡检。
17、季度巡检:
18、季度巡检时间安排在每年三月、六月、九月和十二月的中旬进行,我公司巡检负责人制定巡检计划,报招标人审核同意后,安排技术巡检人员分别到使用单位进行巡检服务。
19、巡检地点:
招标人的各使用部门、地点,20、巡检时间:
按甲方要求,21、巡检内容:
22、与相关管理人员座谈,听取产品使用状况反馈;
23、对有问题产品进行检测,解决产品问题;
24、对产品进行日常维护保养;
25、对客户端软件进行维护;
26、听取使用人员对产品的意见。
27、半年巡检:
28、季度巡检时间安排在每年一月和七月的中旬进行,我公司巡检负责人制定巡检计划,报招标人审核同意后,我公司将安排技术巡检人员到使用单位进行巡检服务。
29、巡检地点:
招标人的各使用部门、地点,30、巡检时间:
按招标人要求,31、巡检内容:
32、与相关管理人员座谈,听取产品使用状况反馈;
33、对有问题产品进行检测,解决产品问题;
34、对产品进行日常维护保养;
35、对客户端软件进行维护;
36、听取使用人员对产品的意见。
37、每次巡检结束后,巡检负责人负责编制巡检报告,编制成册后交由招标人的负责人储存。
38、我公司组织投入到本项目的售后服务工作人员均须通过招标人的审查并通过岗前考核后,持招标人核发的上岗证上岗工作,通过招标人审查与考核的工作人员,我公司均与其签订保密协议,并要求工作人员不公开自己的工作内容与工作性质。
三、技术支持方案本项目设备的原生产商及售后服务公司在XX省市指定我公司为专门的技术支持与售后服务机构——客服中心。
公司同时均为我公司提供了优秀技术人员和雄厚的技术力量支持,为我公司培养了一支优秀的售后队伍。
我公司将指定专职服务经理来负责本项目的技术支持与售后服务的统一协调工作。
1、客服中心我公司十分重视技术支持与售后服务工作,成立了客服中心,专门为各类工程项目提供统一的技术支持和服务。
客服中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍,由一名客服中心经理、数名售后服务人员组成,负责统一接受和处理各地的售后服务需求。
客服中心已经为多个大型信息系统提供了售后服务,在多年的服务过程中积存了丰富的工作经验,能够为用户提供准确、及时、优质的支持与服务,深受用户好评。
2、客服中心成员均具备如下基本条件:
具有独立工作能力,能够独立地分析问题、解决问题;
丰富的售后服务工作经验;
具有良好的表达、理解和沟通能力;
对待工作认真负责,信守“客户至上〞的原则。
3、专职售后服务组织我公司将为本项目设置专职服务工程师,专门负责本项目技术支持与售后服务的接口与协调工作。
4、客服中心响应流程在出现技术支持与售后服务需求时,用户与客服中心专职工程师取得联系,技术人员会根据用户的需求给予相应的解答和现场处理。
用户也可直接与客服中心本部的客服经理取得联系,得到相应的技术支持与售后服务。
对于客服中心接收到的一切支持与服务需求,客服中心都会对需求内容、处理办法进行汇总,并录入客服中心的技术支持知识库中。
技术支持与售后服务的响应流程如下图所示〔附图不存在〕技术支持工程师队伍每天24小时在线对客户遇到的技术问题进行解答;
对于客户的一些技术问题,如果通过支持服务不能完全解决,将指导我公司工程技术人员处理故障,提供应急策略。
5、服务规范我公司为了更好地为用户服务,制定了相关服务规范。
技术服务人员在为用户提供服务时,时时以此服务规范自我约束、自我监督。
6、规范的服务行为为了保证客服中心能够提供让用户满意的服务,我们制定了相应的技术支持为了更好地完成对本项目的技术支持与售后服务工作,我们将对参与本项目的所有技术支持与售后服务人员进行统一的培训和管理,制定专门的服务制度,将人员管理、各项业务指标与本项目的系统特点相结合,以严谨、一贯化、制度化、高效率为主要特色,强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执行。
8、高效的服务模式采纳两级服务体系和执行规范管理的成效,主要体现在反应快速、行动迅速等雷厉风行工作作风的形成。
我公司客服中心规定员工在技术支持与售后服务上一定要做到准确、迅速。
通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的作风,为用户提供满意的服务。
9、服务方式与响应时间我公司为用户提供全方位的技术支持与售后服务,保证用户能够及时、便捷地获得所需的服务,主要的服务方式包括、、远程支持、邮件、网站、现场服务、投诉受理等,另外我们制定了用户重要会议期间的特殊服务预案。
服务响应时间服务我公司客服中心全部人员的手机24小时开机,确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。
保证7×24小时响应用户的技术支持与售后服务需求,并保证对服务请求进行实时响应。
用户可以通过客服中心热线得到支持和服务,在非工作时间,用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。
在接到用户的技术支持请求或故障报告后,我公司客服中心将马上以方式同该单位技术人员取得联系,详细了解其所需的服务内容,提供相应解篇三:
售后服务承诺及保证措施一、服务承诺1、我公司提供及时周到的售后服务,提供全天24小时服务。
出现故障,公司技术人员应在6小时内到达现场修理,确保24小时内修复,如不能修复,在24小时内提供备用设备,保证甲方的正常使用至故障设备修复为止。
2、保修期为工程竣工验收合格后1年。
在保修期内由公司负责保修,排除故障,无偿提供非操作不当造成的部件、配件的更换,公司从在其指定地点收到故障产品之日起3天内将修理后的产品或替换产品运至最终用户现场。
因操作不当或外部原因损坏,造成部件的更换,由发包人承担有关费用。
保修期内,所有修理服务均为上门服务,由此产生的费用均不再收取。
3、公司向发包人提供一定数量的易损易耗件储备。
4、各系统保修服务:
〔1〕自动控制部分:
软件定期维护升级,硬件由于质量原因产生的故障,1年内免费更换。
国产设备出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用,进口设备出现故障接通知后48小时内解决问题恢复使用。
〔2〕空调通风部分:
对主要设备定期检查维护,出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用。
〔3〕设备:
本公司代购第三方空调设备,均与供货商签定售后服务协议,严格执行本公司服务承诺。
5、售后服务人员定期回访,收集、整理客户意见,建立完善售后服务信息系统,发现故障隐患及时排除,出现问题及时解决。
6、工程完工交付时,公司派专业人员负责对甲方使用人员进行培训,直到甲方人员掌握实验室设施使用方法。
7、工程完工交付后第一年公司派专人协助甲方对设施进行管理。
二、保修期内的修理计划及内容在工程竣工后的一段时间内,留置保修小组,为工程尽快地投入使用服务。
工程正常使用后,我公司将定期或不定期的对业主进行回访,征求业主的意见并及时解决存在的问题。
并按照要求提供每月、三、修理保证措施1.保修期内的回访、保修措施1.1为业主提供与本工程有关的《操作及修理保养手册》,并对业主的物业管理人员进行培训交底,并在工程交工之后积极配合业主的物业管理工作,直到业主方的物业管理工作步入正轨。
1.2向业主提供《用户保修卡》,使业主对该工作的有关使用状况能予以充分的了解,并予以监督、检查;
并提供修理保养记录,并把记录书放置于适当地点,以便业主工作人员随时查阅有关设备的修理保养、更换次数、检查及修理日期等记录。
1.3按月进行定期保养,包括全面检验、加润滑油、试验并保持全部安装设备处于一流的运行水平。
同时填写修理保养记录,以便业主工作人员随时查阅有关设备的修理保养、部件更换次数等记录。
1.4保修期间,设专职保修人员在现场进行保驾,按需要更换或修复设备之部件以维持所安装的工程完好地运行,包括供应材料、所有消耗品如润滑剂、清洁材料、过滤器等,同时对事故召请马上作出响应,提供2小时随传随到的紧急修理服务,在工作时间及非工作时间收到应急事故召唤时,分别在两小时及六小时内作出有效的回应到现场进行抢修。
1.5用户服务部每季度对工程进行一次回访,同用户进行沟通,了解用户对使用功能不完善方面的意见、建筑安装使用功能和安全方面存在问题和隐患、处理急需解决的质量问题,了解除用户对项目的全面评价及后期出现的质量缺陷。
1.6在保修期最后一个月中,对安装设备进行检验和清洁。
在检验时无偿地交还在保养期中除磨损及损坏件外之所有更换部件。
1.7倘若业主在整个工程竣工交付使用之后,因自身业务发展的需要,需对建筑物的某些使用功能、房间布局进行调整和改造等,我公司仍将积极配合业主,向业主提供有关的合理化建议,做好业主的参谋。
2.保修期后的服务本着“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意〞的服务宗旨,在保修期满后,我们将始终如一为用户进行全面的服务。
为了让业主放心,对业主提出的问题能够得到及时处理,我们将指定专人对该工程负责用户服务工作,并定期向用户提供有关建筑工程方面的咨询,做好业主的参谋。
四、操作及修理保养手册建筑产品不同于一般商品的批量生产,往往为投资额庞大的一次性产品,我司将从业主的角度出发,为业主提供与本工程有关的《操作及修理保养手册》。
该手册即是产品说明书,是对用户的操作和修理进行指导,服务的对象是业主的物业管理人员。
它在一定程度上反映了业主的利益,尤其是保修期后能体现业主的权益〔除延伸保修合同外〕。
一般说来,操作及修理保养手册关系到建筑物的使用功能,而且操作与修理的频率极高,而且往往需要专职物业管理人员进行管理,所以要求该说明书必须全面和有用,需分系统、分专业进行编制。
1.操作及修理保养手册的编制提交计划1.1进场开始时就列出操作及修理保养手册的大纲和编制计划。
1.2施工过程中收集资料。
1.3初步提交审核及最终提交:
在工程竣工前一个月,提供一份手册的初稿,呈交监理工程师审核,审核无误后在竣工之前呈送业主,供业主工程人员使用,帮助他们预先对有关装置有所认识,系统调试时请他们一起参与,使之以最短的时间熟悉各个系统。
2.操作及修理保养手册的主要要求2.1每一系统独立成册,不同的内容或章节应以塑料索引标签分隔并附有清楚的目录。
2.2手册应采纳优质的A4标准规格的纸张编印,配上坚硬的封面和封底并以胶质塑料或其他耐磨损的材料作保护。
手册的装订方法以不易拆掉的装订方法为主。
同时在手册内附有一定数量的空白附页,在书背内页配有一个图袋以作日后放置增添的图纸之用。
2.3所有图表应绘制在附有坐标方格的图纸上,而任何互有关联的图纸,应在相关图纸上各附参照标记。
“控制示意图〞或“控制连接图〞的形式来表示,如用后者的表示方式,则须表示装置内部各部件及电线的位置安排和联接的资料。
所有的控制图须包括或附有一可供参照的详尽图例说明,以识别各部件和接点的位置及标注其特别功能、特征和用途。
2.5在设备布置图上所注的标记须与有关的示意图上所标注的互相吻合,使所有的设备装置的位置和型号能容易识别。
“竣工图〞目录,按所属系统分列有关系统的章节内。
3.操作及修理保养手册的主要范围我司初步拟定本工程的操作及修理保养手册将包含承包范围内的所有内容。
4.操作及修理保养手册的主要内容各系统操作及修理保养手册应包含系统说明、技术说明、修理保养、安全保险、供应厂商指南、零备件表。
4.1正常时间和紧急联络号码4.2系统说明4.2.1介绍每个独立系统如何调节、控制、监察和调校的说明。
4.2.2系统各主要装置和部件的大小规格和功能。
4.2.3提出每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数。
应预留一定的空位以便加插最后审定的调校。
4.2.4正常系统设备运作程序和在不正常状况时的应变程序,使部分部件能维持运作。
4.2.5有关供电系统,配电屏和控制屏的详细说明。
5.技术说明本节应包括所有本合同内所提供和安装的装备和部件的技术资料和功能的说明,其格式应参照
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 质量 承诺 售后服务 措施